第2章　物流客戶服務(wù)

2.1　麥當(dāng)勞物流供貨商阿爾法集團(tuán)的服務(wù)秘訣

麥當(dāng)勞集團(tuán)能雄踞歐洲市場(chǎng)三十多年，背后作支持的物流服務(wù)供貨商實(shí)在功不可沒(méi)。歐洲31國(guó)共3900間麥當(dāng)勞餐廳所有貨品及服務(wù)，便是由德國(guó)阿爾法集團(tuán)旗下的WLS GmbH公司中23個(gè)配送中心、超過(guò)2600名員工所提供，負(fù)責(zé)管理麥當(dāng)勞集團(tuán)泛歐洲市場(chǎng)整個(gè)物流配送系統(tǒng)，并發(fā)展全球網(wǎng)絡(luò)。究竟阿爾法集團(tuán)有什么秘訣，讓集團(tuán)及麥當(dāng)勞同時(shí)在物流服務(wù)及飲食市場(chǎng)上穩(wěn)占領(lǐng)導(dǎo)地位。

一、顧客永遠(yuǎn)是第一

阿爾法集團(tuán)所提供的服務(wù)，客戶范圍牽涉廣泛，并非單單是物流。集團(tuán)旗下的信息科技公司包括阿爾法軟件公司及MDIS，便為集團(tuán)及麥當(dāng)勞集團(tuán)處理復(fù)雜的信息科技項(xiàng)目。另外，S.T.I.貨代公司則負(fù)責(zé)組織泛歐洲地區(qū)的卡車運(yùn)輸，為麥當(dāng)勞于歐洲的連鎖餐廳提供每月三千五百車次的配送和貨運(yùn)服務(wù)。而國(guó)際推廣物流GmbH公司主要為麥當(dāng)勞發(fā)放相關(guān)的廣告及推廣物料，并與S.T.I.貨代公司緊密合作，組織海陸兩路的貨運(yùn)服務(wù)。阿爾法集團(tuán)就是依靠能提供不同種類的服務(wù)范圍，加上與客戶間彼此建立信任、攜手合作的優(yōu)勢(shì)，讓客戶及集團(tuán)同時(shí)在市場(chǎng)中屹立不倒。

現(xiàn)時(shí)WLS GmbH公司不但可滿足麥當(dāng)勞集團(tuán)的要求，更已全權(quán)控制全德國(guó)甚至國(guó)際性層面上，麥當(dāng)勞餐廳的銷售及需求評(píng)估。在需求評(píng)估的研究方面，必須對(duì)食品如漢堡包﹑牛肉﹑雞肉等作出非常準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。而阿爾法集團(tuán)的工作，便是要管理整個(gè)歐洲地區(qū)的麥當(dāng)勞餐廳供應(yīng)鏈中，管理層間的信息流通﹑產(chǎn)品及資金流動(dòng)，當(dāng)中包括由個(gè)別餐廳至原材料供貨商，再由供貨商至餐廳內(nèi)部的整個(gè)物流過(guò)程。

二、提供高水平服務(wù)

麥當(dāng)勞餐廳需要混合冷凍﹑冷藏及恒溫的貨品，因此在阿爾法集團(tuán)配送中心內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)亦因應(yīng)不同貨品而劃分為三大區(qū)域﹕冷凍儲(chǔ)存（-23～-20℃）；冷藏儲(chǔ)存（-3～1℃）；干貨儲(chǔ)存（5～25℃）。集團(tuán)以客戶可負(fù)擔(dān)的價(jià)錢，為不同的貨品特別修改卡車設(shè)計(jì)，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中可調(diào)節(jié)及控制溫度，令貨品在付運(yùn)途中仍能保持質(zhì)量。從麥當(dāng)勞集團(tuán)角度而言，為降低經(jīng)營(yíng)成本，貨品交收時(shí)間及人手調(diào)配必須調(diào)度得宜。因此阿爾法集團(tuán)提供可控制溫度的卡車，便可減少運(yùn)載次數(shù)﹑降低燃油成本開支。此外，集團(tuán)更將各間餐廳的付運(yùn)距離列入考慮之列。例如一百公里的短距離路程，使用短拖車較公路汽車更為經(jīng)濟(jì)，因?yàn)榭晒?jié)省重新接駁或解開拖車的時(shí)間，從而降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本。

三、不斷創(chuàng)新客戶受惠

自2002年四月起，WLS GmbH公司已采用雙層掛接拖車負(fù)責(zé)運(yùn)載貨品。雖然這些新式貨車并非首次應(yīng)用于物流服務(wù)，但這種貨車與傳統(tǒng)掛接車輛不同之處，是其車輪不是焊接在主車軸上，而是每個(gè)車輪獨(dú)立裝置在貨車底盤，因此在每個(gè)車輪間有更多額外儲(chǔ)存空間，運(yùn)載更多貨物。阿爾法集團(tuán)創(chuàng)新之處還表現(xiàn)在貨車上層內(nèi)置冷凍庫(kù)，使貨車在上層運(yùn)載冷凍貨物的同時(shí)，下層仍可運(yùn)載干貨。另外，利用遙控機(jī)械貨車，以加快及簡(jiǎn)化貨車下層的裝卸作業(yè)，提高貨運(yùn)效率。

現(xiàn)時(shí)阿爾法集團(tuán)不同部門積極發(fā)展新方向，保證讓麥當(dāng)勞集團(tuán)及其他客戶均可享受更多新物流服務(wù)及高價(jià)值高質(zhì)素的配送系統(tǒng)。

（來(lái)源：《市場(chǎng)周刊：新物流》，2003年第7期）

案例分析

WLS GmbH公司深諳客戶服務(wù)之道，深知“顧客永遠(yuǎn)是第一”的客戶服務(wù)原則，為客戶提供滿意服務(wù)，乃至成功探索、挖掘到客戶的潛在需求，使其業(yè)務(wù)能綿延不斷。在交易前期、中期、后期各項(xiàng)客戶服務(wù)要素中，WLS GmbH公司始終堅(jiān)持穩(wěn)定且高水平的服務(wù)，節(jié)約了客戶的時(shí)間、降低了客戶成本。

服務(wù)（Service）是指滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。具體包括：供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過(guò)人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。客戶服務(wù)是企業(yè)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客期望的活動(dòng)過(guò)程。客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

客戶服務(wù)的目的包括以下幾項(xiàng)。①通過(guò)提供更多滿足顧客需要的服務(wù)，擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，從而通過(guò)銷售額的增大來(lái)獲得企業(yè)的利益。②取得社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。客戶服務(wù)能夠幫助市場(chǎng)營(yíng)銷策略的成功實(shí)施，通過(guò)有效地獲取并保留客戶，滿足企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)和投資收益的目標(biāo)。

客戶服務(wù)的原則包括以下幾項(xiàng)。①視客戶為親友。企業(yè)與客戶交往中，不能單純將企業(yè)與客戶的關(guān)系視為“一手錢、一手貨”的金錢交換關(guān)系，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)和客戶之間還存在相互支持、相互促進(jìn)、相互依賴、相互發(fā)展的非金錢關(guān)系。現(xiàn)代企業(yè)只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)來(lái)對(duì)待每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情購(gòu)買更多的服務(wù)來(lái)回報(bào)企業(yè)。②客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)思想，不是從一時(shí)一事的角度界定的，而是從抽象意義上界定的。具體實(shí)踐中，企業(yè)要把“客戶”作為一個(gè)整體來(lái)看待，為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)該挑剔個(gè)別客戶的個(gè)別言行，更不能因?yàn)閭€(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行影響到企業(yè)對(duì)整體客戶的根本看法。③客戶是企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶視為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)經(jīng)濟(jì)屬性的角度來(lái)決定的，同時(shí)又是從企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)；根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞“使客戶滿意”這個(gè)目標(biāo)開展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。

客戶服務(wù)的方式，是“內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通”。客戶服務(wù)管理，一方面要吸取社會(huì)公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。