第2章　物流客戶服務

2.1　麥當勞物流供貨商阿爾法集團的服務秘訣

麥當勞集團能雄踞歐洲市場三十多年，背后作支持的物流服務供貨商實在功不可沒。歐洲31國共3900間麥當勞餐廳所有貨品及服務，便是由德國阿爾法集團旗下的WLS GmbH公司中23個配送中心、超過2600名員工所提供，負責管理麥當勞集團泛歐洲市場整個物流配送系統，并發展全球網絡。究竟阿爾法集團有什么秘訣，讓集團及麥當勞同時在物流服務及飲食市場上穩占領導地位。

一、顧客永遠是第一

阿爾法集團所提供的服務，客戶范圍牽涉廣泛，并非單單是物流。集團旗下的信息科技公司包括阿爾法軟件公司及MDIS，便為集團及麥當勞集團處理復雜的信息科技項目。另外，S.T.I.貨代公司則負責組織泛歐洲地區的卡車運輸，為麥當勞于歐洲的連鎖餐廳提供每月三千五百車次的配送和貨運服務。而國際推廣物流GmbH公司主要為麥當勞發放相關的廣告及推廣物料，并與S.T.I.貨代公司緊密合作，組織海陸兩路的貨運服務。阿爾法集團就是依靠能提供不同種類的服務范圍，加上與客戶間彼此建立信任、攜手合作的優勢，讓客戶及集團同時在市場中屹立不倒。

現時WLS GmbH公司不但可滿足麥當勞集團的要求，更已全權控制全德國甚至國際性層面上，麥當勞餐廳的銷售及需求評估。在需求評估的研究方面，必須對食品如漢堡包﹑牛肉﹑雞肉等作出非常準確的預測。而阿爾法集團的工作，便是要管理整個歐洲地區的麥當勞餐廳供應鏈中，管理層間的信息流通﹑產品及資金流動，當中包括由個別餐廳至原材料供貨商，再由供貨商至餐廳內部的整個物流過程。

二、提供高水平服務

麥當勞餐廳需要混合冷凍﹑冷藏及恒溫的貨品，因此在阿爾法集團配送中心內的倉庫亦因應不同貨品而劃分為三大區域﹕冷凍儲存（-23～-20℃）；冷藏儲存（-3～1℃）；干貨儲存（5～25℃）。集團以客戶可負擔的價錢，為不同的貨品特別修改卡車設計，在整個運輸過程中可調節及控制溫度，令貨品在付運途中仍能保持質量。從麥當勞集團角度而言，為降低經營成本，貨品交收時間及人手調配必須調度得宜。因此阿爾法集團提供可控制溫度的卡車，便可減少運載次數﹑降低燃油成本開支。此外，集團更將各間餐廳的付運距離列入考慮之列。例如一百公里的短距離路程，使用短拖車較公路汽車更為經濟，因為可節省重新接駁或解開拖車的時間，從而降低客戶的經營成本。

三、不斷創新客戶受惠

自2002年四月起，WLS GmbH公司已采用雙層掛接拖車負責運載貨品。雖然這些新式貨車并非首次應用于物流服務，但這種貨車與傳統掛接車輛不同之處，是其車輪不是焊接在主車軸上，而是每個車輪獨立裝置在貨車底盤，因此在每個車輪間有更多額外儲存空間，運載更多貨物。阿爾法集團創新之處還表現在貨車上層內置冷凍庫，使貨車在上層運載冷凍貨物的同時，下層仍可運載干貨。另外，利用遙控機械貨車，以加快及簡化貨車下層的裝卸作業，提高貨運效率。

現時阿爾法集團不同部門積極發展新方向，保證讓麥當勞集團及其他客戶均可享受更多新物流服務及高價值高質素的配送系統。

（來源：《市場周刊：新物流》，2003年第7期）

案例分析

WLS GmbH公司深諳客戶服務之道，深知“顧客永遠是第一”的客戶服務原則，為客戶提供滿意服務，乃至成功探索、挖掘到客戶的潛在需求，使其業務能綿延不斷。在交易前期、中期、后期各項客戶服務要素中，WLS GmbH公司始終堅持穩定且高水平的服務，節約了客戶的時間、降低了客戶成本。

服務（Service）是指滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。具體包括：供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。客戶服務是企業致力于滿足顧客的需要，并超越顧客期望的活動過程。客戶服務是企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

客戶服務的目的包括以下幾項。①通過提供更多滿足顧客需要的服務，擴大與競爭對手之間的差距，從而通過銷售額的增大來獲得企業的利益。②取得社會公眾的理解和支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與外部環境。客戶服務能夠幫助市場營銷策略的成功實施，通過有效地獲取并保留客戶，滿足企業長期利潤和投資收益的目標。

客戶服務的原則包括以下幾項。①視客戶為親友。企業與客戶交往中，不能單純將企業與客戶的關系視為“一手錢、一手貨”的金錢交換關系，而應該認識到企業和客戶之間還存在相互支持、相互促進、相互依賴、相互發展的非金錢關系。現代企業只有用高質量的情感服務來對待每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情購買更多的服務來回報企業。②客戶永遠是對的。“客戶永遠是對的”的服務思想，不是從一時一事的角度界定的，而是從抽象意義上界定的。具體實踐中，企業要把“客戶”作為一個整體來看待，為整體的客戶服務，不應該挑剔個別客戶的個別言行，更不能因為個別客戶的個別不當言行影響到企業對整體客戶的根本看法。③客戶是企業的主宰。企業把客戶視為企業主宰，既是從企業經濟屬性的角度來決定的，同時又是從企業的社會性質決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業的天職，認真履行應盡的義務；根據客戶的需要決定企業的經營方向，選擇企業的經營戰略；建立客戶滿意的服務標準，并依據標準增加服務投入，增加服務項目，改善服務措施，建立全面服務質量保證體系，使企業各部門都圍繞“使客戶滿意”這個目標開展工作，最終保證企業服務質量得以全面提高。

客戶服務的方式，是“內外結合、雙向溝通”。客戶服務管理，一方面要吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認識、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。