2.4　企業服務標準兩例

一、佛山市好來客食品有限公司農產品配送服務標準

（1）服務承諾

①任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責任的，由我公司承擔所有經濟和法律責任。

②保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。

③每天的供貨時間由客戶指定，如超過規定時間30分鐘罰款當次金額10％，超過1小時罰款30％。

④在尊重市場實際行情以及良性競爭規則下，明碼實價，雙方協商定價，保證最優惠的價格。

⑤我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。

⑥每個客戶配備專職客戶服務代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。

（2）食品運輸與控制

①運輸車輛內外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風良好。

②肉類、魚類、熟食類、半成品類必須包裝嚴密，與蔬菜及其它副食品隔離。

③送貨器具（菜筐、油桶）保持干凈，無污漬。

④運輸冷藏食品及易腐食品，應當采取保鮮措施。

⑤運送熟食類制品及糕點類制品，應用帶蓋的專用密封箱盛裝。

⑥運輸車在運輸食品前，必須進行消毒。

（來源：佛山市好來客食品有限公司網，http://www.haolike.com）

二、聯想電腦售后服務標準

（1）售后服務特點

①報修方便。熱線電話：在工作時間內為客戶提供一條專線電話作為報修及咨詢熱線。7天×24小時電話支持：最大程度地保證客戶報修順暢。

②專人專業。聯想承諾在服務期內安排資深工程師提供客戶日常的維護、維修及咨詢服務。工程師均接受過系統、嚴格的培訓、考核和認證，并長期從事IT服務工作，經驗豐富，服務規范、熱情。

③內容豐富。軟件咨詢：客戶在使用過程中出現任何困難，都可撥打熱線電話尋求幫助。

（2）服務實施標準

①服務方式：除電話可以解決的軟件問題外，均提供現場服務。

②服務時間：現場服務時間：每周五天（星期一至星期五），每天八小時（8：30～17：30）。

③電話咨詢服務提供時間：每周五天（星期一至星期五），每天八小時（8：30～17：30）。

④修復標準：故障排除后，保證機器能正常運行，正常上網；在承諾的服務范圍內的軟件均可以正常使用。

⑤備件標準：聯想承諾臨時更換的全部備件均為業界使用的通用標準備件，性能不低于原設備所配部件性能。

（3）特殊緊急事件處理措施

①緊急情況分析：和用戶共同分析緊急情況出現的方式，制訂相關方案，做到心中有數。

②事前準備：對客戶所使用的設備儲存備件、備機。

③預先通知：客戶在舉行重大活動時，提前通知工程師對可能出現的異常情況做好準備工作，尤其做好人員的儲備工作。

④及時響應：對客戶提出的服務請求，電話響應不超過30分鐘，2小時內到現場，4小時內修復故障，用最快的速度排除故障，否則提供備機服務，保證客戶正常工作。

（來源：聯想集團有限公司網，http://www.lenovo.com.cn）

案例分析

好的客戶服務標準是吸引客戶的重要舉措，它既體現了對客戶的尊重也體現了物流企業的自信以及對服務的承諾。標準的執行在實施層面往往會受到突發事件的干擾，如果沒有相關的處理機制，再好的標準也將會是一紙空文，制訂好突發事件的處理預案也是制定服務標準非常重要的一環。

決定物流客戶服務標準是構建物流系統的前提條件。制定合理或企業預期的物流客戶服務標準是企業戰略活動的重要內容之一，以確保企業收益的穩定和長期發展。在制定客戶服務標準時，應確定明確的目標，客戶服務的標準必須是具體的、可衡量的、可實現的，如“所有訂貨的完成率和準確率必須達到97％，貨運必須在24小時內送達”。

物流客戶服務標準包括：①從顧客遞交訂單到顧客獲得訂貨的期限；②顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；③收到訂貨單據到訂貨裝載運往客戶的時間；④正確提取和送達客戶訂貨的百分比。常見的客戶服務量度標準包括：①訂單完成及時率；②訂單完整率；③送達貨物完整無缺的比率；④訂單完成的準確率；⑤賬單的準確率。

制定客戶服務標準的注意事項包括：①謹防采用易于實現的績效指標，標準過低無實際價值；②100％代表了一種態度，設定一個100％的質量水平會鼓勵更好的績效；③應當通過咨詢客戶來制定客戶服務政策和標準；④應當編制出衡量、監督和控制客戶服務質量的程序。