2.5　“美國經濟的主干架”——聯合包裹公司

1907年，美國人吉米·凱西創立了聯合包裹公司（UPS）。創業初期僅有一輛卡車及幾部摩托車，主要為西雅圖百貨公司運送貨物?，F在，聯合包裹已發展到擁有15.7萬輛地面車輛，610架自有或包租飛機，全球員工33萬多名，年營業額270億美元的巨型公司。它每個工作日處理包裹130萬件，每年運送30億件各種包裹和文件。

聯合包裹提供的服務已經成為美國人日常生活中須臾不可離的東西，成為“美國經濟運行中一只幾乎無處不在的手”，每年裝載了美國國民生產總值的6％。1997年，聯合包裹卡車司機罷工事件不僅使得這一“美國經濟的主干架”幾近癱瘓，對當年美國經濟的打擊也很大。據說，當年美國國民生產總值曾因此下降幾個百分點。

1997年的罷工風潮使聯合包裹的國內競爭對手美國國家郵政和聯邦快遞坐收漁利：罷工的15天內便搶去了3.5億美元的營業額，而且聯合包裹公司也因此損失了至少2億美元，并丟掉了大批老客戶。但UPS并沒有就此一蹶不振，相反它自此勵精圖治，不僅努力修補與卡車司機工會及客戶的關系，并打破百年封閉式經營的保守傳統，1998年在華爾街上市（上市金額高達55億美元，創下了美國歷史最高紀錄），同時涉足電子商務領域，大踏步向以知識為基礎的全球性物流公司邁進。

過去10年，聯合包裹公司共投資了110億美元，用于采購主機、PC、手持電腦、無線調制解調器，建立蜂窩無線網絡，雇傭4000名電腦程序員和技術人員。這一浩大的投資活動不僅使得聯合包裹公司實現了對包裹運送每一步的緊密跟蹤，而且使之在電子商務大潮中占據了有利地位。

如果說，聯合包裹公司過去是一家擁有技術的卡車運輸公司，那么現在，它是一家擁有卡車的技術型公司。如果聯合包裹是一家純粹的電子商務公司，那么它可能只是徒有虛名，凈利潤為零；但強大的物質實力使得它盈利狀況十分可觀。1999年和罷工前的1996年相比，聯合包裹公司的凈利潤翻了一番，達23億美元，營業額也增長了21％。

聯合包裹公司的電子跟蹤系統，跟蹤每日130萬件包裹的運送情況。公司的卡車司機（同時也是送貨人）人手一部如手持電腦大小的信息獲得器，內置無線裝置，能同時接收和發送送貨信息?？蛻粢坏┖瀱渭乃桶畔⒈阃ㄟ^電子跟蹤系統傳送出去?？蛻艨梢噪S時登錄聯合包裹公司的網站，查詢包裹運抵情況。有時當客戶上網查詢到包裹已經送達收件人手中時，卡車司機可能還沒有回到車座上呢。電子跟蹤系統有時還隨時發送信息給卡車司機，告訴司機將經過的路段路況，或者告訴他某位收件人迫切需要提前收取包裹。聯合包裹還使用全球定位衛星，隨時通知司機更新行車路線。

實際上，UPS的服務還不止于此。它在新澤西和亞特蘭大建立了兩大數據神經中心，1998年還成立了聯合包裹金融公司（UPS擁有流通現金30億美元），提供信用擔保和庫存融資服務，所有這些使得UPS在電子商務活動中同時充擔中介人、承運人、擔保人和收款人四者合一的關鍵角色。

目前UPS為Gateway公司運送包裹，從收件人那里收取現金，然后這筆款項將直接打入Gateway公司的銀行賬號。這種業務現已占到該公司業務的8％。Gateway公司畢竟是已經建立起市場信譽的公司，如果客戶從某個拍賣網站或者電視廣告中看中某件商品，盡管價格十分具有誘惑力，但還沒有見到實物前，讓客戶掏錢畢竟有所顧慮。UPS的擔保業務恰好解決了電子商務活動中現金支付和信用問題。

UPS的這種技術手段在國際貿易中更顯示出威力。比如，它可以直接到馬來西亞的一個紡織原料廠收取貨物并支付現金，然后將這些原料運抵洛杉磯的制造商，并從這家公司手中收取費用。這遠比信用證頂用。因為UPS既提供了馬來西亞原料廠急需的現金，又保證了洛杉磯的商人得到了更可靠的貨物運送。

UPS最近宣布準備增加機隊數量，年內將有7架空中客車A300交貨，同時投資10億美元擴建其設立在肯塔基州路易斯維爾的航空樞紐。所有這些，將為UPS的物流業務奠定了扎實基礎。路易斯維爾航空樞紐附近的物流部門正在為惠普等計算機公司提供這種服務：每天晚上在三到四小時的一段時間內，一共90架飛機降落在占地面積500公頃的這一航空樞紐。從這些飛機上卸下有故障的電腦部件以及筆記本電腦等，并以最快速度運到離樞紐只有幾英里遠的物流部門。在那里，60名電腦修理人員能利索干完800件活，并趕在UPS的頭班飛機起飛前完工。

通過物流業務，UPS還順勢跨上了互聯網零售業的快車。據調查公司統計，1998年圣誕節期間，UPS公司幾乎壟斷了美國互聯網零售公司的承運業務，美國人在此期間網上訂購的書籍、襪子和水果蛋糕大約有55％是由這家公司送去的。

耐克公司注冊的網上零售公司Nike.com成了UPS的最大客戶。UPS在路易斯維爾的倉庫里存儲了大量的耐克鞋及其他體育用品，每隔一個小時完成一批定貨，并將這些耐克用品裝上卡車運到航空樞紐。UPS設在圣安東尼奧的電話響應中心專門處理Nike.com的客戶訂單。這樣，耐克公司不僅省下了人頭開支，而且加速了資金周轉。而UPS的另一公司客戶——最近剛成立的時裝網站Boo.com甚至連倉儲費都不用掏：UPS將這家公司的供應商的貨物成批運到物流中心，經檢驗后，打上Boo.com的商標，包裝好即可運走。

UPS1976年即進入歐洲，耐心等待了22年之后，它的國際業務方開始贏利。在歐洲，它收購了不下幾十家地面及空中運輸公司。每天，全歐洲有300架次的UPS貨運班機降落，有1.7萬輛卡車在這個舊大陸來回穿梭。

UPS的企業形象可以從卡車司機為形象看出來。UPS的卡車司機（兼送件人）不能留長發，蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。司機必須始終用右手尾指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙時耽誤時間。登車后，必須用左手系安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發動引擎。司機每天工作前必須經過三分鐘的體能測試，這一傳統從公司創始人開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌面，以免第二天凌晨登機時耽誤時間。高層經理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細枝末節，都將保證公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得信賴的良好形象。

UPS的員工隊伍相當穩定，穩定率保持在90％以上，許多人一干就是幾十年。高層管理人員有的就是從司機、裝卸工一步步升上來的。公司首席執行官凱里的衣櫥里至今還掛著28年前在聯合包裹兼職當司機時穿的棕色套裝。UPS上市后，一下造出了數百名百萬富翁。這就更增強了員工對公司的向心力。

（來源：中國物流與采購網，http://www.chinawuliu.com.cn，2007-5-17）

案例分析

隨著信息的獲取變得越來越容易，客戶都變得越來越聰明和挑剔，現代的物流客戶服務如果只是停留在傳統業務上，只會使企業故步自封失去活力，UPS的成功既是傳統業務的成功，也是信息化條件下物流服務創新的成功，不得不使人深思。企業的競爭力取決于企業滿足客戶需求的能力，客戶不僅是購買產品和服務，他們購買的是一系列通過購買、使用產品以及售后服務所帶來的滿足感，這也是為什么那么多消費者會選擇UPS的原因。

物流客戶服務的本質是達到顧客滿意。服務作為物流的核心功能，直接使物流與營銷相聯系，為用戶提供物流的時空效用，因而衡量標準只能看顧客是否滿意。物流客戶服務有三個層次，即基礎服務（初級層次）、延伸服務、高級服務。物流供應商首先從提供基礎服務開始，展示他們有能力把這些服務做得最好，隨后才開始提供高附加值的服務。即使基礎服務的利潤率比較低，但只有通過把這些服務做好，才能說服客戶外包更復雜的整合的供應鏈管理。

基礎服務（初級層次）是將物流客戶服務作為企業滿足客戶需求必須完成的特定任務。如訂單處理、收款、開票、產品返回及索賠處理都是這一層次的服務。它僅僅是滿足客戶需要的一種處理，是一項活動。延伸服務（中級層次）是初級層次的延伸。它強調利用績效指標衡量服務情況。關注物流客戶服務的績效指標是非常重要的，因為它提供了物流系統運行情況的評價方法。如完成訂單及時運送的百分比、在可接受的時間限制內訂單處理數量等。這種評價提供了測量改進的基準，企業必須檢查績效指標以確保服務工作取得客戶的滿意。高級服務（高級層次）不再僅僅把服務看成是某一項活動，而是將其上升為整個企業的活動，它滲透于整個企業及其所有活動中。企業通過提供較高水平的物流客戶服務取得競爭優勢。

John Coyle，Edward Bardi及John Langley在《The Management of Business Logistics》一書中將滿足客戶要求提供客戶服務定義為“客戶服務是為了使最終用戶的總價值最大化而提供競爭優勢并增加供應鏈價值的方法”。