2.6　心怡科技物流——如何做讓客戶依賴和信任的好客服

①不斷積累日?？头n案，盡可能地熟知客戶，盡可能地挖掘客戶信息和需求；在此基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，以靈活應(yīng)萬(wàn)變，靈活處理客戶的每一個(gè)需求。

當(dāng)我們回訪某一個(gè)客戶時(shí)，電話接通時(shí)，在聽到客戶“喂……”時(shí)，我們就能說(shuō)出“您好，吳小姐或林先生”，這樣可以拉近與客戶的距離，讓客戶愿意跟我們聊，愿意跟我們反映問(wèn)題，哪怕只是小問(wèn)題，哪怕是與物流服務(wù)不相關(guān)的問(wèn)題，而不是等到問(wèn)題一發(fā)不可收拾時(shí)由客戶投訴爆發(fā)出來(lái)。這里我可以舉一個(gè)例子：2012年6～7月份深圳某客戶，公司因剛剛更換供應(yīng)商，送貨不是很及時(shí)，當(dāng)時(shí)客戶打電話投訴貨物沒(méi)有按時(shí)送達(dá)。經(jīng)過(guò)深入了解得知，是因?yàn)榭蛻舻膬鹤痈呖迹s回珠海陪兒子。得知這一情況后，我就將客戶的情況記錄下來(lái)存檔，提醒自己。后來(lái)，我又專門打電話詢問(wèn)了兒子高考的情況（考得不錯(cuò)），并送上祝福，客戶很高興。后來(lái)在去深圳拜訪他時(shí)還跟他聊了他兒子。這樣的話客戶覺得我們都很關(guān)心他。所以從那之后，雖然客戶的貨物偶爾也有延遲的時(shí)候，但是他基本上沒(méi)有主動(dòng)投訴過(guò)我們。

②讓客戶知道我們的存在，并信任我們，有問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間愿意找我們。

記得好像是2011年，某客戶貨物延遲送達(dá)，且到貨破損嚴(yán)重，送貨人員態(tài)度惡劣。當(dāng)時(shí)客戶投訴給客服人員，后來(lái)客服人員幫助葉老師處理此問(wèn)題，在溝通過(guò)程中相關(guān)客服人員將自己手機(jī)號(hào)碼告訴客戶，特別是只要有該客戶的訂貨，客服人員都專門跟進(jìn)，特別詢問(wèn)一下最近服務(wù)情況，隨時(shí)整改。這樣一來(lái)二去，客戶特別信任客服人員，有什么事情都喜歡跟客服人員聯(lián)系，愿意找客服人員幫忙，一直到現(xiàn)在都是這樣，有事沒(méi)事會(huì)聯(lián)系一下。

（來(lái)源：心怡科技物流，http://www.alog.cc/news/d239.aspx）

案例分析

在日常工作中，建立客服檔案，積累客戶資料，熟悉客戶的同時(shí)，不斷積累客戶服務(wù)技巧，這樣經(jīng)過(guò)自己總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、技巧，要比經(jīng)過(guò)別人培訓(xùn)來(lái)的深刻得多。所以，要想輕松應(yīng)對(duì)客戶的需求，提高客戶滿意度，那就從建立客服檔案、積累客戶資料開始吧。此外，良好的客戶回訪制度是聯(lián)系、維護(hù)客戶的重要手段，也體現(xiàn)了物流客戶服務(wù)的水平。

做好物流客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有積極而重要的作用。

1.對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的促進(jìn)作用

（1）降低流通成本，提高流通效益。據(jù)有關(guān)資料顯示，在我國(guó)目前工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中，直接勞動(dòng)成本占總成本的比重不到10％，而物流費(fèi)用占總成本的比重約為40％。我國(guó)全社會(huì)物流費(fèi)用支出約占GDP的20％，美國(guó)則為10％左右。可見，發(fā)展現(xiàn)代物流在降低流通成本方面的潛力相當(dāng)可觀。

（2）加快流通速度，提高流通效率。在商品整個(gè)生產(chǎn)銷售中，用于加工制造的時(shí)間僅為10％左右，處于物流過(guò)程所占用的時(shí)間幾乎為90％。因此，發(fā)展現(xiàn)代物流對(duì)于縮短流通時(shí)間，加快資金周轉(zhuǎn)，具有極大的潛在經(jīng)濟(jì)意義。

（3）滿足客戶日益多樣化、個(gè)性化的物流需求。“一切為客戶服務(wù)”成為現(xiàn)代物流企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)理念。五個(gè)準(zhǔn)確（Right）服務(wù)，即把準(zhǔn)確的商品（the right product），在準(zhǔn)確的時(shí)間（at the right time）、準(zhǔn)確的地點(diǎn)（in the right place），以適當(dāng)?shù)臄?shù)量（in the right quantity）、合適的價(jià)格（at the right price）提供給客戶，已成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)。

2.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用

物流客戶服務(wù)主要是圍繞著顧客所期望的商品，所期望的傳遞時(shí)間、以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當(dāng)重要的地位；特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了領(lǐng)域的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心將是物流客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

（1）在細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)期，物流客戶服務(wù)成為企業(yè)銷售差別戰(zhàn)略的重要一環(huán)。長(zhǎng)期以來(lái)，物流并沒(méi)有得到人們的高度重視。在大眾營(yíng)銷階段，物流從屬于生產(chǎn)和消費(fèi)。但是，進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷階段，市場(chǎng)需求出現(xiàn)多樣化和分散化，只有不斷迅速、有效地滿足各種不同類型、不同層次的市場(chǎng)需求，才能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化中求得生存和發(fā)展。而差別化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的一個(gè)主要內(nèi)容是顧客服務(wù)上的差異。所以，物流客戶服務(wù)成為差別化營(yíng)銷的重要方式和途徑。

（2）物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重大的意義。低成本戰(zhàn)略歷來(lái)是企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的重要內(nèi)容。合理的物流方式不僅能夠提高商品的流通效率，而且能從利益上推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，成為企業(yè)利潤(rùn)的第三大來(lái)源。特別值得注意的是，最近由于消費(fèi)者低價(jià)格傾向的發(fā)展，使一些大型的零售企業(yè)為降低商品購(gòu)入和調(diào)低物流成本，改變?cè)瓉?lái)的物流系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而實(shí)行由零售主導(dǎo)的直供配送、JIT配送等新型物流客戶服務(wù)，以支持零售經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的展開。這顯示了物流客戶服務(wù)的決策已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。

（3）物流客戶服務(wù)是有效連接供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是單一企業(yè)的優(yōu)勢(shì)而是一種網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，物流客戶服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，一方面以商品為媒介，打破了供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動(dòng)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過(guò)程的順利流動(dòng)；另一方面，物流客戶服務(wù)通過(guò)自身特有的系統(tǒng)設(shè)施（POS、EOS、VAN等）不斷將商品銷售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過(guò)知識(shí)、訣竅等經(jīng)營(yíng)資源的蓄積，使整個(gè)流通過(guò)程能不斷有效、地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。