占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)，方向?qū)α顺晒筒贿h(yuǎn)了

前巨人網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼CEO 史玉柱

營銷，最核心的一個(gè)問題，還是要了解你是銷給誰。

眼睛帶著GPS找客戶

在準(zhǔn)備銷售前，首先要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，然后才能聚集優(yōu)勢(shì)與客戶溝通，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)成交易。如果不能準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶，只是盲目推銷，徒費(fèi)大量的氣力，結(jié)果卻是空手而歸。

很多時(shí)候，銷售人員經(jīng)常抱怨銷售工作難做，其實(shí)，認(rèn)真想一想，之所以遭到客戶的拒絕，很重要的一點(diǎn)在于我們忽略了一個(gè)重要的前提，那就是要將產(chǎn)品賣給有需求的客戶。

在索尼公司發(fā)展的早期，公司向市場(chǎng)推出了錄音機(jī)這一產(chǎn)品。在鑒定時(shí)，這款產(chǎn)品得到了專家的一致好評(píng)，盛田昭夫也以為這種新型錄音機(jī)能暢銷，但是推向市場(chǎng)后并沒有馬上被消費(fèi)者所接受。盡管盛田昭夫也在推銷宣傳活動(dòng)中投入了大量的精力，如將這一新產(chǎn)品用汽車?yán)焦尽W(xué)校、商店等地方進(jìn)行展示，但看過之后，大家有一個(gè)相同的感覺：“這玩藝兒好是好，不過作為娛樂品，似乎太貴了。”這讓盛田照夫百思陷入了深深的思考中，后來一件偶然的事情讓他解開了心中的疑惑。

有一天，他在一家古玩店發(fā)現(xiàn)一位顧客毫不猶豫地以高價(jià)買下了一個(gè)舊壇子。他想，舊壇子在一般人的眼中一文不值，但在懂得其價(jià)值的人看起來卻是寶貝。這啟發(fā)了盛田昭夫：一定得面向懂得產(chǎn)品價(jià)值的人來推銷，新產(chǎn)品才會(huì)暢銷。那么，哪些人最懂得錄音機(jī)實(shí)用價(jià)值呢？當(dāng)然是真正需要他們的人。

于是盛田昭夫開始有針對(duì)性地展開推銷。當(dāng)他得知許多法院的速記員因?yàn)槿耸植蛔愣坏貌患影喙ぷ鲿r(shí)，馬上帶來錄音機(jī)上門表演。法院很快就大批定貨了。隨后他把推銷的重點(diǎn)又轉(zhuǎn)到了學(xué)校。

就這樣，索尼公司生產(chǎn)的這款錄音機(jī)產(chǎn)品的市場(chǎng)由此打開了，它也為索尼的發(fā)展奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

銷售成功的第一步，就是要準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，即這個(gè)客戶是否能發(fā)展成為目標(biāo)客戶。如果經(jīng)過分析后發(fā)現(xiàn)他不能發(fā)展成為目標(biāo)客戶，就要盡快放棄；如果能，就要善于抓住客戶的心理，堅(jiān)持不懈地與之交流，這樣才能實(shí)現(xiàn)成交。讓我們?cè)賮砜匆粍t案例。

杰克和漢克是同時(shí)進(jìn)入到一家公司做銷售員的。他們開展工作時(shí)，公司沒有為他們提供客戶的資料，因此，他們只能通過網(wǎng)絡(luò)來搜索客戶的相關(guān)信息，工作期間，杰克很勤奮，每天不停地打電話，在開始工作的第一個(gè)月，每天要打100多個(gè)電話，其中有效電話在50個(gè)以上。為了能夠多打幾個(gè)電話，他常將發(fā)郵件、做客戶記錄等事情，都留在下班時(shí)間做，因此他常常很晚才回家。

半年下來，杰克積累了大批的潛在客戶，可銷售業(yè)績(jī)卻不理想，未完成公司規(guī)定的銷售任務(wù)。

而漢克呢，他每天都是按時(shí)下班，在電話數(shù)量上，他一天也就與客戶通幾十通電話，但是，在半年度考核時(shí)，漢克卻完成了銷售任務(wù)。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？杰克找到漢克向他請(qǐng)教，漢克這樣說道：“你說話的技巧很高，因而很多客戶都不會(huì)生硬地拒絕你，有些即便不可能和你成交，也會(huì)和你聊幾句，結(jié)果，你擁有很多愿意和你保持聯(lián)系的客戶。但是，你并不知道到底什么樣的客戶有可能成交。為了和這些客戶保持聯(lián)系，你工作期間就需要不停地打電話、發(fā)Email，這使你在后面的日子里無暇開發(fā)新客戶。而我的客戶庫中只有100個(gè)左右的客戶，但是通過我與客戶之間的溝通與了解，哪些是大客戶、哪些近期能成交，我能做出一個(gè)基本的判斷，這樣我能集中精力去完成這些訂單，我這么說你明白了嗎？”

這個(gè)案例告訴我們，開發(fā)客戶不是和客戶建立聯(lián)系這么簡(jiǎn)單，最重要的是找到那些有可能和你成交的客戶。

任何一個(gè)銷售人員要想取得銷售成功，首先要從最基礎(chǔ)的尋找準(zhǔn)客戶開始。作為一名銷售人員，只有擁有足夠多的準(zhǔn)客戶，才有可能交出漂亮的業(yè)績(jī)成績(jī)單。優(yōu)秀的銷售人員時(shí)時(shí)刻刻都在關(guān)注那些有能力購買產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶和準(zhǔn)客戶，他們的成功很大程度上取決于選擇和確定目標(biāo)客戶的能力。

挖掘與培養(yǎng)你的準(zhǔn)客戶

一名學(xué)市場(chǎng)營銷專業(yè)的年輕人大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入到一家公司做銷售。在工作了一周以后，他向公司提出了辭職。

銷售主管問道：“為什么要辭職呢？”

年輕人：“找不到客戶，沒有銷售業(yè)績(jī)，所以……”

銷售主管走至窗前，指著車水馬龍的大街問道：“你看到了什么？”

年輕人：“來來往往的人和車輛。”

“除此之外呢？”主管追問道。

“沒有了。”年輕人說。

主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”

年輕人若有所思，恍然大悟，收回了自己的辭職報(bào)告。

作為一名銷售新手，最頭疼的一件事就是茫茫人海，不知到何處去尋找準(zhǔn)客戶。一名優(yōu)秀的銷售人員，要懂得隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)客戶。下面就是一個(gè)很精彩的例子。

一次，原一平到一家百貨公司去購物。期間，他聽到旁邊有人向售貨員詢問一件商品的價(jià)格。

說來真巧，這位問話的人要買的東西與原一平要買的東西一模一樣。售貨員很有禮貌地回答：“這個(gè)要7萬日元。”

“好，我要了，你給我包起來。”聽到這個(gè)價(jià)格，這位顧客眼也不眨一下就買了下來，這時(shí)，他居然對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生了極大的好奇心，決心追蹤這位爽快的“有錢先生”。

這位先生繼續(xù)在百貨公司里悠閑地逛了一圈，他看了看手表后，打算離開，那是一只名貴的手表。

走出百貨公司門口，那位先生穿過人潮如涌的街道，走進(jìn)了一幢辦公大樓。大樓的管理員殷勤地向他鞠躬。果然不錯(cuò)，是個(gè)大人物，原一平認(rèn)定了自己的想法。

眼看他走進(jìn)了電梯，原一平問管理員：“你好，請(qǐng)問剛剛走進(jìn)電梯的那位先生是……”

“您有什么事？”

“是這樣的，剛才在百貨公司我掉了東西，他好心地?fù)炱鸾o我，卻不肯告訴我大名，我想寫封信對(duì)他表示感謝，所以跟著他，冒昧向你請(qǐng)教。”

“哦，原來如此，他是某某公司的總經(jīng)理。”

“謝謝你！”

后來，這個(gè)某某公司的總經(jīng)理終于成為了原一平的準(zhǔn)客戶。

銷售人員要想取得好的業(yè)績(jī)，就必須擁有一批潛在的客戶資源。而要積累客戶，就需要我們主動(dòng)去搜尋客戶。

法國億而富機(jī)油前總裁，每年都定下目標(biāo)，要與1000人交換名片，并跟其中200人保持聯(lián)系，跟其中50人成為朋友。對(duì)銷售工作者而言，我們也需盡可能地接觸更多的客戶，并積極創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)。

一家空氣凈化器公司的推銷員，他進(jìn)入公司半年多，業(yè)績(jī)就呈直線式的上升，是銷售部的“明星員工”。

在工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，大家一致要求他給大家“指導(dǎo)指導(dǎo)”，他是這樣說的：“我為了能讓自己擁有更多的客戶，通常都會(huì)參加各種各樣的聚會(huì)和活動(dòng)。這樣，我便能認(rèn)識(shí)更多的人。在聊天的過程中，發(fā)現(xiàn)潛在顧客，然后增強(qiáng)聯(lián)系。另外，我還加入了一家健身俱樂部，在那里，有很多客戶都對(duì)自己身體健康面很在意，這樣，在推銷產(chǎn)品時(shí)阻力就小了許多。”

尋找準(zhǔn)客戶的方法有很多，下面介紹最常用的三種：

1.介紹法

請(qǐng)求現(xiàn)有客戶為你做介紹，推薦他們的熟人做你的準(zhǔn)主顧。介紹法和緣故法都是建立在良好的人緣基礎(chǔ)上。所以成功率比較大。

2.陌生拜訪

尋找好拜訪對(duì)象，直接上門拜訪。

3.DM

制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計(jì)的，具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給潛在的客戶，或者為一些特定的準(zhǔn)客戶親筆寫促銷信函。

知易行難，尋找準(zhǔn)客戶方法簡(jiǎn)單，重要的是用心和堅(jiān)持。銷售人員要在實(shí)踐中多聽、多看、多思考，這樣才能讓自己的事業(yè)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

在小名片上做大文章

許多銷售新手在開展銷售工作時(shí)，不知道如何去開發(fā)客戶。主動(dòng)去開發(fā)客戶固然是營銷人員獲得客戶資源的主要方法，但有時(shí)你也可以等著客戶的到來，這時(shí)，你就需要將你的名片派上用場(chǎng)了。

汽車推銷大王喬·吉拉德說：“如果在眾多推銷工具中要我先擇一項(xiàng)的話，我可能會(huì)選擇名片。”每一個(gè)人在工作或社交場(chǎng)合中，都或多或少地使用過名片，但喬·吉拉德的做法與眾不同。

他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在賬單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中；在NAC成功者大會(huì)上，他讓工作人員把他的名片印了幾萬份擺放在每一張椅子上。

作為一個(gè)推銷員，只有讓更多的人知道你，你才能更快地成功。當(dāng)越來越多的人看到你的名片后，用不了多久，在你手中便會(huì)有很多的客戶資源了。

而要充分發(fā)揮名片的作用，營銷人員在名片的設(shè)計(jì)、使用、管理等各項(xiàng)工作中，則需做好如下四個(gè)方面的工作：

1.需要顯示的信息必須清楚明確

名片上要能一目了然地顯示出公司名稱，突出商標(biāo)，自己的名字及職務(wù)要清楚無誤，還要簡(jiǎn)潔明了地介紹出主要產(chǎn)品或者行業(yè)，特別是要表示出你所推銷的產(chǎn)品的內(nèi)容。這樣才能讓客戶在一段時(shí)間之后還能想起你所推銷的產(chǎn)品。

2.名片的設(shè)計(jì)要個(gè)性化

這里說的個(gè)性化并不是華而不實(shí)，而是指要有自己的特色。大凡成功的銷售員，他們的名片都是精心設(shè)計(jì)的，與眾不同。

喬·吉拉德為自己設(shè)置了非常特殊的名片，名字十分醒目，并在上面印有永遠(yuǎn)微笑的照片。

豐田汽車公司的椎名保文，他僅用四年的時(shí)間就推銷出1000輛汽車，頗讓同伴瞠目。他在豐田公司摸爬滾打17年后，他的名片上印著這樣一段話：“顧客第一是我的信念，在豐田公司17年之久是我的經(jīng)驗(yàn)，提供誠懇與熱情的服務(wù)是我的信用保證，請(qǐng)多多指教（用手書寫的）。”這張名片比一般的名片大兩倍，除了公司的名稱、地址、電話以外，上方還定著“成交5000輛汽車”，并貼著一張椎名保文兩手比成V字的上半身照片。名片的背面印著生平簡(jiǎn)歷，末尾則記著他家的電話號(hào)碼。

3.注意分發(fā)和接受名片時(shí)的禮儀

在派發(fā)名片時(shí)，一定要雙手遞出看著對(duì)方的眼睛表示尊重。在接對(duì)方的名片時(shí)，一定要看對(duì)方的名片，然后再裝進(jìn)上衣口袋。一定不要忘記把對(duì)方的名片裝好，當(dāng)著對(duì)方的面隨便丟棄對(duì)方的名片是非常不禮貌的。

4.管理好客戶的名片

銷售人員還需管理好客戶的名片。倘若收到客戶的名片后隨意亂放，這樣會(huì)帶來很多負(fù)面的影響，如等到工作需要時(shí)還需花費(fèi)時(shí)間去找，浪費(fèi)了時(shí)間；存在丟失的可能，這樣就難以發(fā)揮名片的功效了。

諾德是一家生產(chǎn)公司的采購部經(jīng)理。因產(chǎn)品線的增加，公司需要采購一批生產(chǎn)設(shè)備。

在聯(lián)系了幾家設(shè)備制造商后，諾德選中了其中的一家。雙方基本上都談妥當(dāng)了，就等著簽訂購買合同了。

一個(gè)工作日的下午，那家設(shè)備制造廠的銷售人員來訪，以期能簽下這筆訂單。可來得不巧，諾德開會(huì)去了，秘書讓這位銷售人員稍等一會(huì)。等了半小時(shí)以后，這位銷售人員收起他帶來的一大堆資料，不料，掉了一張名片到墻角處，但他并沒有看見，回頭他很客氣地對(duì)秘書說晚點(diǎn)再過來拜訪諾德先生。

一個(gè)小時(shí)后，諾德回到辦公室，他無意中看見了墻角處的那張名片，撿起來看是自己的名片，讓他感到氣憤的是，名片上面還留下了非常清楚的腳印。

于是，他一氣之下，便向別的廠家購買了辦公設(shè)備。

由此可見，不同的名片使用方法有時(shí)可以促成生意，但有時(shí)又會(huì)毀掉生意。

因此，在收到客戶的名片后，銷售人員要及時(shí)地對(duì)其進(jìn)行分類整理，以方便自己銷售工作的開展。

關(guān)鍵人物身上要下足工夫

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出了著名的“二八定律”，具體到企業(yè)經(jīng)營管理中，這個(gè)定律告訴我們，少部分的客戶為企業(yè)帶來了大部分的利潤(rùn)。那么，企業(yè)如何識(shí)別、選擇大客戶，并維系和發(fā)展與大客戶的關(guān)系就直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

1.收集客戶的資料

收集客戶的資料是你進(jìn)行銷售之前必做的功課，以便為制定大客戶銷售策略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。收集的內(nèi)容包括但不限于如下四個(gè)方面：

（1）大客戶的行業(yè)情況，如：發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)情況、大客戶在行業(yè)中的地位等；

（2）大客戶的組織情況，如組織結(jié)構(gòu)、采購決策流程等；（3）大客戶的經(jīng)營情況。這些資料主要作為分析對(duì)方企業(yè)實(shí)力和了解對(duì)方的弱點(diǎn)的依據(jù)；

（4）大客戶高層（決策者）的情況，如背景信息、所關(guān)心的問題、對(duì)他有影響力的人等。

2.對(duì)客戶進(jìn)行分類

客戶不分大小都是合作伙伴，提供服務(wù)必須要以客戶為中心，只有細(xì)化客戶分類，才能完善客戶服務(wù)措施。在實(shí)施客戶服務(wù)過程中，營銷人員要根據(jù)客戶的類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模等實(shí)際情況，對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后采用不同的服務(wù)方法，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。

3.大客戶開發(fā)

大客戶的開發(fā)工作一向是公司營銷工作的核心與重點(diǎn)，企業(yè)通常會(huì)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員來負(fù)責(zé)大客戶的銷售業(yè)務(wù)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住大客戶，公司業(yè)務(wù)才能更好地發(fā)展。在未來的競(jìng)爭(zhēng)中可以預(yù)見，大客戶管理必將成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略銷售手段。

松下電器早期曾生產(chǎn)出了多用途的方形干電池?zé)簟榱舜蜷_市場(chǎng)銷路，這次方形燈的宣傳，松下采取了實(shí)物示范方式——免費(fèi)向市場(chǎng)提供1萬個(gè)試用樣品。

由于這種燈的電池是由東京的岡田電池公司提供的，于是，松下幸之助拜訪了岡田，希望雙方合作進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳，他向?qū)镎f明了情況，請(qǐng)求他免費(fèi)提供1萬個(gè)電池并保證一年能夠銷售20萬個(gè)電池。如果銷量達(dá)不到20萬個(gè)，就由松下支付這1萬個(gè)電池的費(fèi)用。松下誠摯、果敢的態(tài)度實(shí)在感人，岡田答應(yīng)了他的請(qǐng)求。

松下公司的電燈泡搭配上岡田公司的干電池，發(fā)揮了最佳的宣傳效用。燈泡的銷路直線上升，干電池的訂單也如雪片般飛來。

企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施大客戶管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別大客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的大客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的大客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對(duì)大客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有大客戶的流失，又能及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的大客戶采取積極的行動(dòng)。

別讓嫌貧愛富害了你

巴斯德是法國著名的化學(xué)家。有一次他去參加一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議，賓館的招待員見他衣著十分儉樸，行李普通，以為他是一個(gè)普通的小市民，就把他安排在偏僻、窄小的房間內(nèi)，態(tài)度也十分冷淡。

會(huì)議開始時(shí)有人稱他是大名鼎鼎的巴斯德，女招待知情后慌了，連忙滿臉堆笑地道歉認(rèn)錯(cuò)：“對(duì)不起，先生你大名鼎鼎，為何用的皮箱卻是普普通通呢？”

“難道還是皮箱大名鼎鼎，人卻普普通通好嗎？”巴斯德反問道。

“我們一直以為身份與闊綽成正比，所以認(rèn)錯(cuò)了，很抱歉！”招待員慚愧地說道。

這是一則典型的以貌取人的故事。這種世俗偏見的束縛，導(dǎo)致我們不能很好地與他人相處合作，甚至還會(huì)帶來工作中的損失。

同樣，銷售人員也應(yīng)謹(jǐn)記：你身邊的任何一個(gè)人，不論其身份、地位、財(cái)產(chǎn)、容貌如何，都有可能成為你的客戶，所以應(yīng)當(dāng)尊重與你接觸的每一個(gè)人。

有一天，一家汽車銷售中心處走進(jìn)來一位衣著寒酸的老人，當(dāng)時(shí)銷售展廳內(nèi)有好幾名員工，見這位老人進(jìn)來，都沒太在意，看了一眼便各自忙自己的事情去了。這時(shí)，從門外進(jìn)來一名年輕的小伙子，見到這位老人進(jìn)來，他熱情地同老人打了聲招呼，老人解釋說是因?yàn)橥饷婵釤犭y當(dāng)，他想享受一下空調(diào)才走進(jìn)來的。雖不是想象中的客戶，但這位小伙子的服務(wù)熱情依然不減，他為老人送上一杯冰水，并扶老人到豪華的沙發(fā)上休息。當(dāng)老人起身觀看展示的汽車時(shí)，他又走過來熱情詳細(xì)地介紹不同款式的汽車及其性能，對(duì)老人“我并不想買，也買不起”的答謝，他回答：“沒有關(guān)系。”

這個(gè)故事的結(jié)局或許令這位小伙子也沒想到：這位老人居然買了好幾臺(tái)貨車，說是為他開運(yùn)輸公司的兒子買的。

原一平告誡推銷員：永遠(yuǎn)不要歧視任何人。作為一名合格的銷售員，你必須養(yǎng)成重視銷售中遇見的每一個(gè)人的好習(xí)慣。如果你能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)，你的業(yè)績(jī)一定會(huì)直線提升。

“人不可貌相”的道理人盡皆知，但我們會(huì)犯類似的錯(cuò)誤。在心理學(xué)上，我們將其稱為“刻板印象”。

刻板印象的形成，主要是由于在社會(huì)生活中，人們沒有時(shí)間和精力去對(duì)每個(gè)群體中的每一成員都進(jìn)行深入的了解，而只能與其中的部分成員交往，因此，只能由部分推知全部，用所接觸到的部分，去推知這個(gè)群體的全部。可是，定型化一經(jīng)形成，就很難打破，并且會(huì)對(duì)人的認(rèn)知過程產(chǎn)生很大的影響。

新學(xué)期開學(xué)，有兩名學(xué)生來報(bào)到，他倆的長(zhǎng)相幾乎是一個(gè)模樣。于是，一位老師問道：“你們是雙胞胎嗎？”他們異口同聲地回答：“不是。”老師大吃一驚，不是雙胞胎怎么會(huì)有這么多相同的地方？“我們是三胞胎中的兩個(gè)。”其中一個(gè)小男孩這樣回答道。

這就是刻板效應(yīng)的一種表現(xiàn)方式。刻板印象的存在，有時(shí)會(huì)有意或無意地影響到我們的行為。

杰出的推銷員會(huì)將任何人都看成是自己的客戶，在他們眼中，沒有所謂的“小人物”。他們對(duì)每個(gè)人都以禮相待，因?yàn)樗麄冎溃唵纬３碜猿銎洳灰獾牡胤健?

建立客戶檔案，鎖定目標(biāo)客戶

實(shí)踐證明，只有對(duì)客戶已經(jīng)有所了解，才能更好地去銷售產(chǎn)品。而建立客戶檔案就是了解客戶的一條重要途徑。

喬·吉拉德指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的客戶。”

剛開始工作時(shí)，喬·吉拉德把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。

后來，有幾次因?yàn)槿狈φ矶涀粉櫮骋晃粶?zhǔn)顧客，他開始意識(shí)到自己動(dòng)手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。

喬·吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、愛好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報(bào)。所有這些資料都可以幫助你接近顧客。”

只有建立客戶檔案，充分了解客戶的信息，銷售員才能更準(zhǔn)確地定位客戶，抓住銷售的重點(diǎn)，從而避免無效銷售活動(dòng)的發(fā)生。

著名企業(yè)家王永慶早年時(shí)期曾自己開辦過一家米店，當(dāng)時(shí)他為了和其他米店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，他采取了與別人不一樣的經(jīng)營方式，其中之一便是建立客戶數(shù)據(jù)庫。

在與顧客接觸的過程中，王永慶就細(xì)心記下這戶人家的米缸容量，通過聊天了解家里有幾個(gè)大人、幾個(gè)小孩，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)下次買米的大概時(shí)間，認(rèn)真記在本子上。屆時(shí)不等顧客上門，他就提前一兩天主動(dòng)將米送到客戶家里。

就這樣，他的生意越來越好。

在客戶檔案中，除了需包含客戶名稱、所在地區(qū)、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼等基本信息外，客戶檔案還應(yīng)包括更多的內(nèi)容，如客戶與企業(yè)達(dá)成交易的時(shí)間、商品名稱或服務(wù)名稱、價(jià)格、成交量、訂貨情況、信用評(píng)定情況、合同完成情況，還應(yīng)該包括顧客的年齡、業(yè)余愛好、收入情況、從事的職業(yè)、經(jīng)常光顧的分銷店所在地區(qū)、購買的動(dòng)機(jī)和偏好、價(jià)值觀、生活方式、家庭的人口結(jié)構(gòu)、生日情況、需要的特殊服務(wù)等。另外，客戶檔案還包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢(shì)、客戶的購買模式和偏好特征等。

需要注意的是，我們需要對(duì)客戶的檔案做到動(dòng)態(tài)管理。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)不斷發(fā)生變化的，客戶的資料也要不斷地加以整理。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

客戶檔案管理建立完善之后，不能將其束之高閣。銷售人員需在了解客戶信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步地對(duì)客戶的資料進(jìn)行分析，針對(duì)不同客戶群的消費(fèi)行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。即使對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生過購買行為的客戶，這些客戶檔案也能發(fā)揮作用。通過對(duì)客戶這些購買記錄的詳細(xì)分析，可以把握住客戶的購買趨勢(shì)，從而便于進(jìn)行更持久的銷售。