把話說在顧客的心坎上，一句頂一萬句

日本的推銷之神原一平

一個合格的推銷員，僅僅有誠懇和熱情是不夠的，還要盡可能地掌握談話的技巧。

話不在多，瞄準人心最重要

話多，并不代表口才好。一個真正懂得交際的人，往往不是因為他說了多少，而是在于他說了什么。

1903年12月17日，萊特兄弟制造的第一架飛機試飛成功。人們?yōu)榇伺e行了酒會。主持人要求萊特兄弟演說。推脫不掉，哥哥便發(fā)表了言短意深的一句話演說：“據我所知，鳥中最會說話的是鸚鵡，而鸚鵡永遠是飛不高的。”

人群中立刻回報以熱烈的掌聲。這只有一句話的講演深刻而含蓄，代表了萊特兄弟的志向與人格，被人們傳為佳話。

工作中，經常聽到這樣的抱怨：“他這個人說話可真是繞啊，有什么問題直說不就得了嗎？還在這里繞這么半天，這不是浪費時間嗎？”在銷售工作中，我們應盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得想要知道的相關信息，以提升成交的概率。

話說麥肯錫公司曾經為一個大客戶做咨詢，公司的項目負責人帶領團隊日夜工作了3個月，準備了厚達300頁的報告，為了證明這些結論，還準備了5本數據分析和調研報告的附錄，還有大量的原始資料。

客戶對提案非常重視，安排了公司所有高管出席，并請到了CEO以及董事會的主要成員，并且也做好了各項的準備工作。

討論的當天，客戶突然遇到緊急情況，不得不終止會議馬上離開。然而就在CEO進電梯的那一刻，“等等”，他擋住電梯門，對項目負責人招手，“能否說一下結果？”項目負責人懵了，有準備也沒法在電梯從30層到1層的30秒鐘內把結果說清楚。最終，麥肯錫失去了這一重要客戶。

從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內把結果表達清楚，凡事要直奔主題、直奔結果。麥肯錫認為，一般情況下人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要歸納要在3條以內，這就是如今在商界流傳甚廣的“30秒鐘電梯理論”或稱“電梯演講”。

林肯曾說過：“在一場官司的辯論過程中，如果第七點議題是關鍵所在，我寧愿讓對方在前六點占上風，而我在最后的第七點獲勝。這一點正是我經常打贏官司的主要原因。”會說話的人不一定是多說話的人，多說話的人也不一定是會說話的人。會說話的人往往都是語言簡明扼要且簡中求準。對銷售工作而言亦是如此。當我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產品，都要做到簡明扼要，這是對推銷員的重大考驗。對此，在銷售語言的組織上，我們至少應該做到如下兩點。

1.突出產品特點與賣點

商場里出現(xiàn)了這樣一幕。

顧客：“小姐，這臺洗衣機為什么比那一臺貴出那么多？”

導購員：“因為比另一臺要好一些。”

顧客：“這個我明白，可是我想知道的是它究竟好在哪里？”

導購員：“呃，這個我不太清楚。”

顧客：“你不能告訴我它有什么優(yōu)點，那你又怎么能把它賣給我呢？”

導購員啞口無言。

任何一種商品都有它的賣點和優(yōu)勢。銷售員需要在最短的時間內通過強調商品的賣點與優(yōu)勢，激發(fā)客戶的購買欲望，從而促進銷售。

2.要使用恰當的詞語，便于客戶理解

話是說給客戶聽的，而不是說給自己聽的。因而，在與客戶交談的過程中，切忌用那些令人費解的詞語。

當斯沃普還只是美國西部一家電力公司的小職員的時候，他為了當上分公司的經理，工作十分努力。然而在斯沃普事業(yè)發(fā)展到最關鍵的時刻，他竟然因為一次競爭錯失了一筆重要的生意。

當時斯沃普和卡內基競爭一筆生意，為了拿下這個項目，斯沃普精心策劃了一套競標方案，但是讓他感到吃驚的是，這份精心制作的策劃案，卻讓他失去了這筆生意。

原因就在于這份策劃案沒能從普通人的角度，運用人們熟悉的語言來表達，對非專業(yè)人士使用了專業(yè)術語，因此不能很好地讓對方理解斯沃普的意圖，最終讓卡內基拿下了這筆生意。

在與客戶洽談時，擁有好口才，能夠幫助我們開啟事業(yè)的大門，而擁有好的口才，其中很重要的一點在于說話必須句句說到點子上，說到對方心坎里，這樣才能達到事半功倍的效果。總之一句話：記住，話貴精不貴多。把話說到點子上！

讓顧客不知不覺變“話嘮”

馬克·吐溫聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；10分鐘后，牧師還沒講完，他不耐煩了，決定只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，他決定不捐了。在牧師終于結束演講開始募捐時，過于氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子里偷了2美元。

同樣，在銷售行業(yè)，有些銷售人員在沒有花時間弄清楚客戶的情況前，就忙于描述產品或服務，結果卻未能如愿。之后，這些銷售人員會感到大惑不解：為什么客戶對你的產品或服務沒有興趣呢？其中很重要的一點在于你說得太多，聽得太少了。

戴爾·卡耐基曾經說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”傾聽是有效溝通的重要基礎，優(yōu)秀的銷售人員懂得用耳朵來“銷售”。

杰爾·厄卡夫是一名銷售員。這天，他還是和往常一樣，去推銷他的產品——蘆薈精。

在他與女主人的交談過程中，女主人似乎對他的產品沒有表現(xiàn)出多大的興趣。對此，杰爾·厄卡夫很快便停止了說話，開動腦筋，并細心觀察，以尋求突破口。

突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。”

“你說得很對，這是很罕見的品種。它屬于蘭花的一種，叫嘉德里亞。它真的很美，美在那種優(yōu)雅的風情。”

“的確如此。它應該不便宜吧？”

“是啊，一盆就要花800美金。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？”

“是的，每天都要很細心地養(yǎng)育它……”

女主人開始向杰爾·厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關的學問，而他也聚精會神地聽著。最后的結果是這位女主人爽快地從杰爾·厄卡夫手中接過了蘆薈精。

銷售人員在會見客戶時，如果只知自己夸夸其談而不注意傾聽客戶的意見，那么他銷售的成功率則不會太高。優(yōu)秀的銷售人員一定都是優(yōu)秀的傾聽者。

福特汽車制造公司前董事會主席菲利普·考德威爾曾經說過：“如果我們不在乎是否建立了一種風氣，如果我們不夠細心地去向別人請教、聆聽別人給我們提出的意見，那我們就無法知道客戶對我們的批評與指教。良好的傾聽技巧可以幫助銷售人員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題，可以說，在一場成功的客戶溝通過程當中，有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問。但并不是人人都能夠做到有效傾聽，聽得不夠認真會影響客戶的情緒；聽得不清楚，會誤解客戶的意思。”那么，銷售人員應該掌握哪些傾聽技巧呢？

1.站在客戶的立場去傾聽

站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認你所了解的是不是正是他想表達的意思，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內心的想法。

2.不要隨意打斷客戶的話

一些銷售員因為一心急于想說服客戶，所以總是在客戶面前說個沒完，絲毫不給對方表達的機會。事實上，隨意打斷對方，一方面會打擊對方談話的積極性，另一方面也會引起對方的反感。

客戶：“你們提供的服務確實不錯，但你們的專業(yè)性相比其他公司……”

銷售員：“對不起，請允許我插一句，關于這點我想解釋一下……”

客戶：“是的，不過你似乎有點誤會我的意思，我想說的是……”

銷售員：“我明白您的意思，就算……”

客戶：“是這樣的，我的意思是說……”

銷售員：“我完全明白您的意思，如果您認為……”

客戶：“我認為，我們的談話沒必要繼續(xù)下去了。”

讓客戶充分表達他的意見以后，你才能正確地滿足他的需求，否則，幾次三番地打斷客戶的述說，則很難成功推銷出自己的產品。

3.適時地表達自己的意見

溝通是一個互動的過程，必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是一種正確的談話方式。因為適時地表達自己的意見，可以讓對方感覺到你始終都在認真傾聽。

傾聽，是最好的服務方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同，從而贏得客戶的信賴。

會聽才能收集到客戶的有效信息

銷售員如果只知不停地吹噓自己的產品，而不善于傾聽客戶的談話，是無法深入了解客戶的。因而我們說多聽聽客戶的說話，對于了解客戶的想法是非常重要的，同時你注意傾聽客戶的談話，也是對客戶的一種尊重。對此，美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次很深刻的體驗。

一次，一位客人來買車，喬·吉拉德向他推薦了一部新型車，一切都進行得非常順利，眼看就要成交了，對方卻突然說不要了。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住撥通了那位客人的電話：“您好！我是喬·吉拉德，今天我曾經向您介紹一部新車，眼看您就要買下，為什么卻突然走了呢？很抱歉，我知道現(xiàn)在已經11點了，但我檢討了一整天，實在想不出錯在哪里，因此我特地打電話來向您請教。”

“真的？”

“肺腑之言。”

“很好！你用心在聽我說話嗎？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子即將進入密西根大學學習，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。”

從此，喬·吉拉德明白了銷售人員永遠要學會傾聽，去傾聽對方的談話內容，尊重對方的心緒，這樣就成功了一半。

語言是最直接的溝通工具。表達往往是以自我為中心；而傾聽則是以對方為中心，是一種對別人的尊重和重視。為了做到有效傾聽，銷售人員至少要做到如下四點要求。

1.培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度

松下幸之助曾用一句話概括自己的經營哲學：“首先要細心傾聽他人的意見”。他也是這樣做的。

曾經有一段時間，受到市場環(huán)境的影響，松下電器的銷售行與代理店的情況也不容樂觀。為了改善這一情況，松下決定改善公司的銷售體制，這一決定遭到了部分銷售行與代理店的強烈反對。

面對這一現(xiàn)象，松下將1200家銷售行的負責人召集到一起進行商議。會議一開始，松下就聲明此次召開這個會議的目的是想了解大家對變革公司銷售體制的看法和意見，希望他們各抒己見。

說完，松下就請那些持反對意見的人發(fā)表看法，在他們發(fā)表意見時，松下坐在一旁認真傾聽，幾乎一言不發(fā)。待所有人都說完了，松下再詳細地將公司即將采取的新的銷售方式的相關事項向大家說明。這時，再也沒有人提出反對意見了。

應該說這次會議的成功，很大程度上取決于松下積極的傾聽態(tài)度。松下的有效傾聽贏得了這些負責人的理解和支持。

2.要學會聽出言外之意

通常除說話以外，一個眼色，一個表情，一個動作都能在特定的語境中表達明確的意思。就是同一句話也可以聽出其弦外之音、言外之意。

3.謹慎反駁客戶觀點

客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，此時，你需要有技巧性地給予引導，如：“請問您覺得什么樣的服務才能令您滿意呢？”

4.重視客戶的抱怨

與客戶溝通的過程是一個雙向、互動的過程。對銷售人員而言，他們需要通過陳述來向客戶傳遞產品的信息，以實現(xiàn)銷售。同時，銷售人員也需要通過傾聽來接受來自客戶的信息。這樣才能實現(xiàn)信息的有效對接，以更好地滿足客戶的需求。

一個分銷商向一個家具廠的老板抱怨說由于沙發(fā)的體積相對較大，導致搬來搬去很不方便，并且還會在沙發(fā)上留下痕跡，這樣不利于銷售，要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這個問題了。

一個月后，這位經銷商抱怨的問題得到了解決，并且經銷商發(fā)現(xiàn)，這樣一來銷售工作也順利了很多。

一開口就要吸引客戶的心

“開場白”我們每天都要用，不同的開場白會給人帶來不同的感受，“早上好”、“您今天的衣服真漂亮”，等等。在日常生活和工作中，一個好的開場白，是人際交往的潤滑劑。

在銷售工作中，說話開場白是十分重要的。無論面對老客戶還是新客戶，每一次電話拜訪或者面訪都離不開“開場白”，好的開場白不僅會使對方對你有個好的印象，或者對你的拜訪更加感興趣，更是成功銷售的開始，反之，沒有一個好的開始，客戶很難對你形成積極的印象，對你的拜訪也就會漠不關心。

貝爾那·拉弟埃自1975年受聘到歐洲“空中客車”飛機制造公司以來，業(yè)績非常突出。

在受聘于“空中客車”飛機制造公司后，他面臨的第一項挑戰(zhàn)就是向印度銷售汽車。這是件棘手的任務。因為這筆交易已由印度政府初審未被批準，能否重新尋找成功的機會，全看貝爾那·拉弟埃這位特派員的溝通本領了。

作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃這樣說道：“您使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。”這個開場白一下子拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。

接著，拉弟埃進一步介紹說，自己出生時，父親作為法國企業(yè)要人派駐印度。這些介紹，解開了拉爾少將心中的疑惑，確信拉弟埃同印度的“世交”關系并非牽強附會，從而，進一步拉近雙方的距離。

有了共同語言，拉弟埃與拉爾少將越談越近。不用說，拉弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃用一句簡單而精彩的開場白為印度之行的成功奠定了良好的基礎。

由此可見，一個成功的開場白會讓我們更容易和客戶達成共識，促成成交。

精彩的開場白是成功的一半。很多銷售人員往往在拜訪客戶時不知道如何開場，或者說說出的開場白不具任何吸引力，因此常常失敗而歸。那么，如何才能設計出具有吸引力的開場白呢？下面提供了三個技巧。

1.根據不同的人給予不同的利益訴求

銷售人員需要在最短的時間里引起客戶的注意，在開場白里精煉地概括出對目標客戶的好處無疑是一種有效的方法。例如，針對設備部經理：“通過增加這個設備，可以使您的企業(yè)提升50%的生產效率……”針對生產部經理：“我知道貴企業(yè)現(xiàn)在的產品廢品率比較高，如果有一種方法能使您的廢品率降低一半的話，您是否有興趣了解？”

2.激發(fā)客戶的好奇心

現(xiàn)代心理學表明，好奇是人類行為的基本動機之一。那些客戶不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，銷售員可以利用人人皆有的好奇心來引起客戶的注意。

3.談到客戶熟悉的第三方

告訴客戶，是第三者（客戶的親友）要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術，往往能起到很好的效果，例如，“您的朋友王先生介紹我與您聯(lián)系的，說您近期想增置幾臺電腦……”打著別人的旗號來推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可能自己杜撰，要不然效果就會適得其反。

一段精彩的開場白，不僅可以成功地向客戶介紹自己以及自己要銷售的產品，而且還可以為后來的良好溝通奠定堅實的基礎。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對自己的銷售目標和客戶的實際需求對開場白進行一番精心設計。

幽默是成功銷售的潤滑劑

在人際交往中，常常會有各種摩擦出現(xiàn)。這時，幽默可以說是比較理想的潤滑劑，它能使僵滯的人際關系活躍起來。

在銷售工作中，客戶心里或多或少會存在一點戒備。如果銷售員能夠適當運用幽默的技巧，就可以消除客戶的緊張情緒，使整個商談過程變得輕松愉快，充滿人情味。對此，在營銷學中，將其稱為“幽默營銷”。

所以，幽默的銷售員更能獲得客戶的歡迎，取得他們的信任，促使交易走向成功。

原一平，在日本壽險業(yè)，他是一個聲名顯赫的人物，但天生矮個子，身高只有1.45米。他曾經為自己矮小的身材而苦惱。

有一次，原一平的上司高木金次對他說：“體格魁梧的人，看起來相貌堂堂，在拜訪客戶時較易獲得別人的好感；身體矮小的人，在這方面要吃大虧。你、我均屬身材矮小的人，我認為必須以表情取勝。”原一平從這番話中獲得了很大啟發(fā)。自此以后，在與客戶談業(yè)務時，他就以其獨特的矮身材，配上他經過苦練出來的各種幽默表情和幽默語言，經常逗得大家哈哈大笑。如下便是一例。

“你好！我是明治保險的原一平。”

“啊！明治保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過，我最討厭保險了，所以他昨天被我拒絕了！”

“是嗎？不過，我比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平一臉正經地說。

“什么？昨天那個仁兄長得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”

“矮個子沒壞人，再說辣椒是愈小愈辣喲！俗話不也說人愈矮，俏姑娘愈愛嗎？這話可不是我發(fā)明的啊！”

“哈哈，你這人真有意思。”

就這樣，原一平采用這種方式與客戶溝通，雙方的隔閡就消失了，他給人留下了深刻印象，生意往往就這樣很快做成了。

推銷時，如果你想打破客戶對你的戒備心理或有效化解一些突發(fā)的狀況，比較有效的方式就是采用幽默的銷售技巧。能讓人們在會心一笑后，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發(fā)購買動機或合作愿望，促進交易的達成。

一家鋼化玻璃杯子的推銷員在一次促銷活動上，向展臺前的顧客介紹產品：

“本廠生產的鋼化玻璃杯，經久耐用，式樣新穎。”說著，他拿起一個杯子要做進一步的講解。誰知他一不小心沒拿住，杯子掉在了地上且摔碎了！

面對此情此景，這位推銷員不慌不忙，只見他微微一笑，鎮(zhèn)定地說道：“大家看見沒有？像這種壞的，我們是不會賣給消費者的。”一下子將尷尬的氣氛有效化解了。

有時，銷售員幽默的語言往往能在銷售中起到化險為夷的作用。上面一則故事中的推銷員，就是在緊急時刻恰到好處地運用幽默來使自己避免了尷尬，并讓促銷活動得以順利進行。

俗話說“笑一笑，十年少”，人們大多喜歡和具有幽默感的人交往，因為他們能給人帶來一種心靈上的愉悅和輕松。將幽默帶進推銷領域，形成幽默的推銷風格，在激烈的市場競爭中你就會多一份獲勝的希望。因而，我們說幽默是銷售工作中所需掌握的一種重要的溝通技巧。而要達到預期的效果，銷售人員需要把握好分寸，做到適度。

在銷售中，適當講一些小笑話，能迅速降低客戶對我們的敵意，促使銷售成功。但千萬不要過度，如果掌握不好分寸，會給客戶留下不可靠的印象。我們調侃的目的在于活躍氣氛，千萬不要適得其反。

多給客戶灌點迷魂湯

心理學家赫洛克曾經做過這樣一個實驗，其大體內容如下。

他將被試者分為四組，第一組是贊美組，每次完成任務之后就給予贊美與鼓勵；第二組是受訓組，每次任務結束完之后就對其嚴加訓斥；第三組是被忽視組，不對其進行評價，只讓他們靜聽別的兩組受贊美與挨批評；第四組是控制組，讓他們和前三組隔離，不給予評價。實驗結果顯示，前三組的工作成績都比控制組優(yōu)秀，贊美組與訓斥組顯然比忽視組優(yōu)秀，而且贊美組的成績不斷上升。

這個實驗能反映很多問題，其中一點即是適當贊美的效果顯然比批評要好。

美國心理學家威廉·詹姆斯指出：“渴望被人賞識是人最基本的天性。”銷售人員需要把握人的這種心理。

庫爾特是一家保險公司的業(yè)務員，經過多次努力，他終于獲得了一家頗具規(guī)模的家電公司總裁的約見。這位總裁早年白手起家，從一個賣報的小販成為一家大公司的CEO，他早年的傳奇經歷在當地可謂家喻戶曉。

來到總裁的辦公室，庫爾特非常激動地說道：“史丹尼先生，我很早就聽說您的大名，從心底崇拜您。我想，您一定有很多故事，如果今天我能親耳聽到您的故事，將非常榮幸。”

“年輕人，你今天來不是為這個吧！”史丹尼先生問道。

“是的，但是能與您有這個機會交流，想必也會讓我終生受益的。所以無論結果如何，我今天都會有收獲。”庫爾特很誠懇地回答道。

“好吧，其實我的故事很簡單……”史丹尼先生開始回顧自己的創(chuàng)業(yè)史。

結果原定的20分鐘的拜訪時間很快就到了，史丹尼先生的秘書前來告知幾位集團部門經理已經都到了，正等著他開會呢。

經過這次愉悅的見面，后面的事情自然而然地發(fā)生，庫爾特很快就簽下了這筆業(yè)務。

銷售人員在與客戶的溝通過程中，如果能適時地說出幾句適當的贊美，往往會產生意想不到的效果，因此，在銷售過程中，銷售人員要掌握贊美客戶的技巧。

1.拿一些具體明確的事情來贊美客戶

如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。如，“您的身材配上這件衣服再合適不過了。”因此，好的贊美往往會注意細節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論或是無中生有。

2.善于發(fā)掘客戶身上的優(yōu)點

只要銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，這個點可以從多個方面來尋找，例如，可以對他的事業(yè)、長相、舉止、語言、家庭等多個方面來進行贊美，然后用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能很快拉近你與客戶的距離。

一次，卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩。

當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

3.贊美需把握好度

希望得到別人的注意和肯定，這是人們共有的心理需求。贊美是最能滿足這種需求的。但要把握分寸，贊美得恰如其分，切忌“吹捧”、“夸張”，否則就會產生負面的效果。