推薦序1 汽車后市場的服務升級

接到俞士耀老師為本書撰寫序言的邀請，我沒有說行，也沒有說不行，粗略瀏覽之后，我直接給俞老師打電話，問：“您書中的內容有多少參考了其他書籍，這是需要注明出處的。”俞老師回答：“這全是我自己在工作實踐中的總結與心得，沒有任何一行文字參考了其他書籍。”這讓我震驚，敬意油然而生。

我隨身帶著書稿，一旦靜下來就仔細閱讀。工程師出身的我，更多的時間花在產品開發和質量提升的研究上，創業后銷售交流的對象更多地集中在海外顧客、國內代理商老板及銷售經理這個層面，如果我遇到書中的一些情景，還真不知道該如何處理。這不禁讓我想，為什么不好好寫篇序推薦給我們行業的從業人員呢？能給大家帶來一些啟發和觸動，也算是我對行業的點滴貢獻。

一周前我到日本游學，深切體驗到了這個從20世紀70年代進入發達國家行列，90年代初經濟開始持續低迷發展到現在的國家，早就過了競爭產品、質量、品牌、價格、信譽的階段。產品同質化、不講信譽的企業早已倒閉，品牌企業就剩下幾個，每個店面的價格透明到幾乎都一樣，最后拼的是什么？那就是服務？這不就是我們國內未來的情況嗎？

創新是這個時代的主旋律，汽車后市場正在張開雙臂擁抱這個激揚的時代，可是不論銷售方式怎么改變，線上線下、國內國外，有一點從未變過，那就是顧客的滿意狀況。在商品過剩時代，選擇權在顧客手里，他們的選擇影響著經營者的利潤。

前些年汽車后市場從業者過著舒服的日子，不論出口還是內銷，銷量和利潤都不錯。尤其是最近幾年中國汽車市場需求出現大幅度增長，后市場規模也出現井噴態勢。實際上很多配件都是供不應求，顧客對于品牌還處于認知階段，可以說開店就能賺錢，什么品牌都能賣出去，但這種日子終將一去不復返。現在越來越多的人關注后市場，各種經營業態都在嘗試。之前我們注重技術，可今天要求將服務前移，更加關注顧客體驗。只有顧客滿意了，才有我們的未來。顧客怎么才能滿意？除了更加美觀舒適的硬件裝修外，更重要的就是從業人員的服務方式。回歸到汽車后市場，我們的管理工具及一線人員的服務技能還有很大的提升空間。時代變革逼著我們將服務前移，這既是挑戰也是機遇，更能夠讓那些更早認識到并付諸行動、靠服務贏得顧客的店鋪脫穎而出，成就未來。

人才是這個行業發展的最大瓶頸，在很長一段時間，汽車后市場給人的感覺不是那么“高大上”、光鮮亮麗。人才怎么來？一方面從外面招聘，另一方面自己培養。而這本書就是培養人才的重要資料。俞老師這些年拜訪了全國數千家門店，跟眾多從業者交流，這其中有廠家、代理商、零售商，甚至還有一線技工、銷售人員，并以問答形式將顧客常問的問題歸納總結，梳理分類進行編寫。

本書具有很強的可讀性，書中的100個問題基本囊括了顧客的常見問題。讀者可以將其視為一本銷售詞典，當我們遇到疑難問題時，可以翻開本書尋找秘訣。

我作為一名企業經營者，深知人才培養的艱巨性。真誠地推薦本書作為總經理、銷售經理的參考書，銷售人員的培訓教材，最好能人手一本，大家共同學習，共同尋找答案。

作為輪胎解決方案提供商，從10年前聚焦工程輪胎產業，目前已經成為國內三一、中聯重科等知名廠家高端機型替代進口輪胎的核心供應商（配套份額80%以上）;5年前開始試水轎車輪胎的海外市場，目前已累計銷售290萬條，并在西班牙、意大利、阿曼、厄瓜多爾成為銷量最多、價格最高的中國品牌。

預計到2015年年底，我們的國內累計銷量將突破百萬條。我們將在傳統輪胎店渠道的基礎上，與汽車4S店、汽車美容店、快修連鎖店等各類線下新型渠道合作，導入俞老師關于汽車后市場的服務及銷售理念，為最終用戶創造價值，與店面實現共贏。相信俞老師的這本書能夠為汽車后市場，尤其是替換輪胎這個行業帶來全方位的服務升級。

借此向關心汽車后市場發展并不斷努力的各位用戶朋友、同行致敬！

泰凱英輪胎董事長 王傳鑄

2015年1月15日于東京飛往青島的航班NH0927