眉毛、眼睛、鼻子、嘴巴，它們的細(xì)微變化都是客戶內(nèi)心的真實(shí)流露。在銷售過(guò)程中，銷售人員必須學(xué)會(huì)讀心術(shù)，只有這樣才能夠在與客戶的交往中“不看走眼”。我們每一天都會(huì)見(jiàn)到很多面孔，不同的面孔總會(huì)給人帶來(lái)不一樣的心理感受。如果你有意識(shí)地觀察他人的面孔，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的表情無(wú)不是人內(nèi)心情感的真實(shí)呈現(xiàn)。只有弄清楚客戶表情的心理含義，才能夠取得銷售的最終成功。

1.客戶對(duì)你的笑里究竟藏著什么

笑容是人的面部表情之一，也是人與人交流的古老方式。我們通常認(rèn)為，笑只是展示快樂(lè)、展現(xiàn)幽默，其實(shí)不然，表情學(xué)專家通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的觀測(cè)得出結(jié)論：不同的笑容蘊(yùn)含著不同的心理。在交流中，笑容是心理狀態(tài)的外在顯示，流露出微妙的心理。

笑容背后究竟隱藏著什么樣的秘密？怎樣通過(guò)觀察客戶的笑容來(lái)判斷其真實(shí)意圖？

下面事例中的銷售員為我們做出了榜樣，他通過(guò)觀察客戶的笑容判斷出了客戶的真實(shí)內(nèi)心，并根據(jù)其微表情的變化適時(shí)地轉(zhuǎn)換了自己的推銷重點(diǎn)，從而順利地拿下了訂單。

“您看我們的這些吸塵器，款式新穎不說(shuō)，還特別省電。”關(guān)梅邊向一家賣場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品，邊看對(duì)方有什么反應(yīng)。

“嗯，是不錯(cuò)。”

“我們的吸塵器真的是既美觀又經(jīng)濟(jì)，在同類產(chǎn)品中，很有賣點(diǎn)。”

“看起來(lái)是這樣。”

“我看咱們賣場(chǎng)的吸塵器賣得都不錯(cuò)，如果再選擇我們這款產(chǎn)品，相信可以吸引更多的消費(fèi)者。”

“也有道理。”

關(guān)梅實(shí)在搞不懂為什么這位采購(gòu)經(jīng)理總是在說(shuō)完一句“不錯(cuò)”“是這樣”“也有道理”后便閉上嘴巴微笑著繼續(xù)聽(tīng)自己說(shuō)。

從他的回答中，關(guān)梅認(rèn)為他始終沒(méi)有拒絕，所以是有意采購(gòu)的，但是他卻又遲遲不開(kāi)口下單。他的微笑也讓關(guān)梅覺(jué)得很特殊。因?yàn)槟鞘且环N嘴巴不張開(kāi)的微笑，嘴角分別向后拉伸但是并不上揚(yáng)。這種微笑似乎隱藏著內(nèi)心的某種真實(shí)想法。

究竟是什么呢，關(guān)梅思考了片刻，突然，她想起來(lái)了，這種微笑意味著拒絕。是的，她曾經(jīng)看過(guò)一本關(guān)于微表情的書，里面講到一位微表情專家就是根據(jù)一個(gè)犯人的這種表情而判斷出其內(nèi)心隱藏著不想透露出實(shí)情的秘密。

想到這里，關(guān)梅反而松了一口氣。盡管她已經(jīng)從客戶的笑容里了解到對(duì)方雖然口頭上不反駁，但是內(nèi)心卻在拒絕。在她看來(lái)，客戶拒絕并不可怕，想辦法找到令他無(wú)法拒絕的方示就是了；而不知道對(duì)方的真實(shí)意圖，盲目推銷才是可怕的。

關(guān)梅想，自己推銷的吸塵器的確很漂亮，但是說(shuō)實(shí)話，別家的產(chǎn)品外觀也并不遜色。說(shuō)到省電的優(yōu)勢(shì)，也并不是特別突出的地方。難怪那位采購(gòu)經(jīng)理總是不置可否呢。

關(guān)梅忙把介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了另外一個(gè)方面——“當(dāng)然，我們的產(chǎn)品最突出的優(yōu)點(diǎn)是，靈活小巧，吸塵無(wú)死角，放置不占空間，使用便捷。我來(lái)給您示范一下吧。”

此話一出，那位采購(gòu)經(jīng)理的特殊笑容不見(jiàn)了，取而代之的是極感興趣的眼神。關(guān)梅知道，自己的推銷成功了。

從關(guān)梅的推銷經(jīng)歷中不難看出，善于觀察客戶的微表情是推銷成功與否的關(guān)鍵因素之一，哪怕是那看似平常的笑容，也不容忽視。下面，我們具體看看那些特殊的笑容背后都隱藏著怎樣的秘密：

（1）雙唇緊閉式笑容。這是不張開(kāi)嘴巴的笑，此時(shí)的面部表情為雙唇緊閉并且向后拉伸，形成一條直線，沒(méi)有一顆牙齒外露。

這種笑容是一種拒絕的信號(hào)，并且不愿意與你分享自己的觀點(diǎn)或者看法，不想讓任何人知曉內(nèi)心的秘密。另外，如果遇到不喜歡的人，逢場(chǎng)作戲的笑容也是這個(gè)樣子的。

顧客一旦出現(xiàn)類似的笑容，你就要及時(shí)調(diào)節(jié)說(shuō)話方式，以迎合對(duì)方的心理。

（2）嘴角微微上揚(yáng)式笑容。并不是所有的笑容都是善意的，有的笑容是對(duì)方違背內(nèi)心真實(shí)意愿而偽裝出來(lái)的，例如嘴角微微上揚(yáng)，但轉(zhuǎn)瞬即逝。這種笑容維持時(shí)間很短，通常在幾秒鐘內(nèi)結(jié)束。

之所以出現(xiàn)這種笑容，可能是因?yàn)檫@個(gè)人不滿意你的處事方式或者為人，出于不得已，他只好用敷衍的笑容來(lái)應(yīng)付你。但是，這種笑容并非出自本能，也不會(huì)給他人帶來(lái)愉悅的滿足感。

當(dāng)你掌握客戶的這一情況，就要酌情處理一下的銷售事宜。你應(yīng)該揣摩對(duì)方的想法和態(tài)度，重新調(diào)整思路，換種說(shuō)話方式。

（3）突然中止式笑容。原本露出笑容，而后立刻板起面孔。臉部表情變化仿佛是在一瞬間觸動(dòng)了某個(gè)機(jī)關(guān)，笑容說(shuō)來(lái)就來(lái)，說(shuō)去就去。

出現(xiàn)這種笑容，證明他的內(nèi)心已經(jīng)將事情盤算好，這種人相當(dāng)難纏，萬(wàn)萬(wàn)不可以掉以輕心。

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，這類顧客較有心機(jī)，是需要加倍謹(jǐn)慎的對(duì)象。也許你不經(jīng)意間的言語(yǔ)或者舉動(dòng)就為他提供了“可乘之機(jī)”，令其占據(jù)銷售過(guò)程中的主動(dòng)。

成交微語(yǔ)

我們都知道銷售需要和諧、輕松的氛圍，為了避免和客戶交談過(guò)程中的冷場(chǎng)和尷尬，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察對(duì)方的笑容，并且引導(dǎo)對(duì)方開(kāi)懷大笑。只有營(yíng)造出溫馨、和諧的氛圍，客戶才能感受到你的真誠(chéng)。正如邁阿密大學(xué)的心理學(xué)教授萊乃特·安伽所說(shuō)：“追求快樂(lè)是人的基本心理需求，每個(gè)人都希望心情愉快，只有對(duì)方感到了愉快，他才會(huì)向你敞開(kāi)心扉。”

2.從眉毛中窺探客戶的內(nèi)心世界

“眼睛是心靈的窗戶”，通過(guò)觀察客戶的眼睛，我們便能洞悉其內(nèi)心世界。在此基礎(chǔ)上，美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家克拉森提出了新的見(jiàn)解：“眉宇也能將十分有效的信息透露給他人。”克拉森認(rèn)為，人類的面部神情和性格息息相關(guān)，人們是很難隱藏或者改變自己面部的細(xì)微變化的。以眉毛舉例，對(duì)方眉飛色舞地與你交談，但是他的內(nèi)心也許另有打算。“讀臉專家”克拉森告訴大家：“面部的一些細(xì)微動(dòng)作和表情，能夠很好地顯示出對(duì)方的所思所想，所以下次與人打交道時(shí)，別忘了注意他的眉毛和眼睛！”

為了進(jìn)一步讀懂客戶臉部的微表情，哈佛商學(xué)院的謝麗爾教授決定從最基層的銷售人員開(kāi)始做起，通過(guò)自身的直觀感受來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶臉部微表情的秘密。

謝麗爾決定推銷高檔女士?jī)?nèi)衣，她將受眾群體定位為白領(lǐng)女麗人。謝麗爾端莊大方，談吐得體，深受女白領(lǐng)的喜歡，因此她所推銷的內(nèi)衣也一度脫銷。銷售上的“大獲全勝”著實(shí)讓謝麗爾欣慰，但是更令她興奮的是在銷售過(guò)程中讀懂了客戶的表情。

一次，謝麗爾照例來(lái)到某公司，利用午休時(shí)間為女性員工介紹此款內(nèi)衣的優(yōu)點(diǎn)。不一會(huì)兒，很多女性都被謝麗爾熱情洋溢的講解所吸引，大家也紛紛道出自己的心得。可是，謝麗爾發(fā)現(xiàn)其中的一位女士雖然一直在隨聲附和，可是她的眉毛卻不經(jīng)意地上揚(yáng)。謝麗爾連忙走到那位女士面前，詢問(wèn)道：“您好，女士。您還有什么不了解的地方嗎？”隨后，謝麗爾細(xì)心地為她解答了一切疑問(wèn)。結(jié)果，女士欣然接受了這款內(nèi)衣，爽快購(gòu)買。

看到這里，我們不禁要問(wèn)，謝麗爾是怎樣知道這位女士對(duì)產(chǎn)品帶有疑問(wèn)的呢？答案就在她上揚(yáng)的眉毛上。謝麗爾表示，眉毛能表露一個(gè)人的心理，眉毛上揚(yáng)證明對(duì)別人所說(shuō)的話、所做的事存有疑慮，并不認(rèn)同；相反，當(dāng)一個(gè)人眉毛向下靠近眼睛的時(shí)候，則表示他十分愿意與人接近。眉毛的功用不僅僅在于保護(hù)眼睛，它還能傳遞出很多心理信息。

（1）皺眉：皺眉是一種本能的反應(yīng)，多數(shù)發(fā)生在突遇外界強(qiáng)光或產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒時(shí)所做出的動(dòng)作，與自衛(wèi)行為有關(guān)。不過(guò)，如果一個(gè)人深深皺著眉頭，表示他內(nèi)心遲疑、憂慮、焦灼或悲觀。

（2）聳眉：眉毛先是向上仰起，隨后下降的動(dòng)作就是聳眉。聳眉分為兩種，一種是熱烈交談時(shí)候的聳眉，這種舉動(dòng)是在強(qiáng)調(diào)自己的話語(yǔ)；另外一種聳眉伴隨著嘴角下撇，表示不愉快卻無(wú)可奈何的心理感受。

（3）挑眉：挑眉介于皺眉與聳眉之間，通常的外在表現(xiàn)是兩條眉毛不在一條水平線上，一條上揚(yáng)，另外一條相對(duì)較低。它所傳遞的信息是，對(duì)方的內(nèi)心不但遲疑，并且排斥。

（4）閃眉：眉毛的閃動(dòng)代表著欣喜與歡迎，是友善的信號(hào)。此時(shí)的眉毛先是上揚(yáng)，隨后下降，動(dòng)作敏捷，持續(xù)時(shí)間較短。另外，與閃眉“相伴”的往往是真切的笑容和表示友好的肢體動(dòng)作。

保羅·艾克曼在《心理學(xué)家的面相術(shù)：解讀情緒碼》一書中明確指出：“人只要處于清醒狀態(tài)，就會(huì)持續(xù)接受和處理各種信息。也許有些時(shí)候，個(gè)體需要做出一些行為舉動(dòng)來(lái)掩飾其內(nèi)心的真實(shí)想法。不過(guò)，令他沒(méi)有想到的是，各類微表情都會(huì)將他出賣，其中包括兩條眉毛。”所以，銷售人員在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，一定不能忽視了客戶眉毛的細(xì)微變化。

成交微語(yǔ)

在銷售過(guò)程中，微反應(yīng)是一個(gè)人內(nèi)心意圖最真實(shí)的表現(xiàn)。如果銷售人員能夠觀察到客戶的微反應(yīng)，就可以為自己構(gòu)建一個(gè)判斷客戶說(shuō)法與想法是否一致的立體框架，進(jìn)而令自己的銷售更加有效。

3.從耳朵的變化讀懂客戶的心

耳朵是我們與他人交流的重要器官，但是它并非只用來(lái)傾聽(tīng)，其實(shí)，耳朵也和其他面部器官一樣，能夠泄露出許多信息。如果我們注意觀察，就能夠通過(guò)耳朵表現(xiàn)出的信號(hào)看穿他人的心理，進(jìn)而采取合適的策略與對(duì)方交往。

當(dāng)你在向?qū)Ψ疥愂鲆粋€(gè)事實(shí)的時(shí)候，對(duì)方如果表現(xiàn)出很安靜的樣子，一手托腮，一邊看向窗外，擺出一副側(cè)耳傾聽(tīng)的模樣，不要以為對(duì)方是在走神，這是對(duì)方為了避免四目相對(duì)而采取的一種辦法，這種姿態(tài)表示他在認(rèn)真地聽(tīng)你談話，沒(méi)有看你并不代表對(duì)你的話題不感興趣。當(dāng)你看到這種情況的時(shí)候，你要盡可能清晰而有條理地表達(dá)出你的意思，讓對(duì)方清楚你要說(shuō)什么。如果你因?yàn)檎`解了對(duì)方的姿態(tài)而心生不滿，那就會(huì)影響你們進(jìn)行更深層次的交流了。

如果雙方是在正式的場(chǎng)合進(jìn)行交談，比如銷售協(xié)商。這種情況下，當(dāng)一方在陳述自己的意見(jiàn)的時(shí)候，另一方人員往往聽(tīng)得很認(rèn)真，這種認(rèn)真的表現(xiàn)就是對(duì)方將頭微微前傾，同時(shí)支起耳朵聽(tīng)，力圖聽(tīng)懂對(duì)方表達(dá)的每個(gè)意見(jiàn)和立場(chǎng)。因?yàn)橹鸲洳拍塬@得較全面的信息，才不會(huì)因?yàn)樽约旱淖⒁饬Σ患卸z漏了重要的部分，這種情況也就是我們常說(shuō)的“洗耳恭聽(tīng)”。這充分顯示出對(duì)方對(duì)于談話的重視，同時(shí)這是獲得銷售成功的一個(gè)關(guān)鍵步驟，幾乎每一個(gè)銷售人員都有支起耳朵聆聽(tīng)客戶談話的習(xí)慣。

我們還有可能看到一種現(xiàn)象，當(dāng)一個(gè)人看到自己喜歡的人或者當(dāng)眾發(fā)言的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)面紅耳赤的現(xiàn)象，這時(shí)候我們能從這個(gè)人的耳朵上看出他感到很害羞或者很緊張。

因?yàn)椋嗽诟械诫y為情的時(shí)候，或者因膽怯、害怕他人嘲笑而感到不安的時(shí)候，都會(huì)產(chǎn)生一種不安和恐懼的心理，當(dāng)這種心理出現(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)人的耳朵就會(huì)有變紅的表現(xiàn)。在這種情況下，我們?yōu)榱颂岣呓涣鞯男剩梢詫⒃掝}轉(zhuǎn)移到比較輕松的事情上來(lái)，同時(shí)也可以給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，讓對(duì)方緊張的心情得以平靜。

身為銷售人員，不論是銷售商品還是商務(wù)洽談，都需要從細(xì)微之處入手，關(guān)注客戶的耳朵是讀懂客戶內(nèi)心的一個(gè)重要方面。銷售大師杰夫·哈瓦森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“顧客的耳朵有兩種功效：其一是傾聽(tīng)外界聲音；其二就是給推銷員帶來(lái)商機(jī)。”客戶耳朵所做出的微反應(yīng)是其內(nèi)心狀態(tài)的真實(shí)反映。舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，也許銷售人員正在興致勃勃地為顧客介紹某種產(chǎn)品，顧客表情沒(méi)有任何改變，但是耳朵稍稍變紅。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常重要的信息提示：客戶內(nèi)心有些緊張和不安。理智的銷售人員會(huì)將此話題點(diǎn)到為止，然后找尋對(duì)方感興趣的其他話題。想必這樣一來(lái)，整個(gè)銷售過(guò)程會(huì)更和諧、融洽。

成交微語(yǔ)

人們可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)偽裝自己，可是卻無(wú)法遮掩潛意識(shí)的反應(yīng)，心理是真實(shí)存在的，并且會(huì)通過(guò)外部的器官或者動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)，注意觀察這些泄露對(duì)方心理的信號(hào)，我們就能很好地掌握對(duì)方的真實(shí)想法。耳朵不是一個(gè)裝飾品，我們不僅要用耳朵聆聽(tīng)，而且要透過(guò)耳朵呈現(xiàn)出來(lái)的種種跡象，洞察對(duì)方的內(nèi)心活動(dòng)，這樣我們才能看到對(duì)方真實(shí)的想法，才能在此基礎(chǔ)上與對(duì)方開(kāi)展有效的交流。

4.一張一合的鼻翼說(shuō)明了什么

有人說(shuō)，在人類的面部器官中，鼻子的動(dòng)作最不靈活。不過(guò)，我們也不能因此小覷鼻子。古人云：“鼻居五岳之中岳，屬五星之土星。”鼻子位于臉部最明顯的位置，它所流露出的內(nèi)在含義也是十分重要的。

作為銷售人員，在日常的工作中與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，也許你只是專注地觀察對(duì)方的眼睛或者其他肢體動(dòng)作，那么很遺憾，你遺漏了很多客戶微表情所傳遞的重要信息。

張瑞斯從事銷售之后，他聽(tīng)從前輩的教導(dǎo)，十分留意客戶眼神和肢體語(yǔ)言中所流露的信息。

一直以來(lái)，張瑞斯每每與客戶交談時(shí)，都會(huì)格外留意對(duì)方眼神和動(dòng)作，張瑞斯發(fā)現(xiàn)這些微表情對(duì)自己業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)功不可沒(méi)。不過(guò)，他恰恰忽略了其中的一項(xiàng)——客戶的鼻子。

某天，張瑞斯準(zhǔn)時(shí)來(lái)到客戶的公司，就雙方的購(gòu)買協(xié)議進(jìn)行洽談。張瑞斯是個(gè)有心之人，他事先已經(jīng)做了充足的準(zhǔn)備，洽談進(jìn)行得格外順利。然而，原本細(xì)心的張瑞斯卻忽視了對(duì)方鼻子的變化。

雙方都想讓自己的利益最大化，難免會(huì)有言語(yǔ)沖突。客戶與張瑞斯進(jìn)行討論的時(shí)候，他的鼻翼一張一合，隨即頻率加快。粗心的張瑞斯沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的這個(gè)變化，依然據(jù)理力爭(zhēng)。最后，被激怒的客戶，拍案離去。

其實(shí)，客戶那一張一合的鼻翼是他的不滿情緒的體現(xiàn)，表示正在壓制憤怒。可惜，張瑞斯沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這一對(duì)方怒火中燒的征兆，沒(méi)有注意自己的言辭，直至惹惱客戶。