眼睛是心靈的窗戶。作為銷售人員，要想讀懂客戶的心，就要從客戶的眼睛入手?？蛻舻难凵?、眼球的轉(zhuǎn)動、目光的方向等，都折射著最真實(shí)的內(nèi)心活動。要想對客戶的內(nèi)心所想做出正確的判斷，就不能忽視了眼睛的微表情。

1.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心

人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛與心靈有著非常密切的關(guān)系。當(dāng)一個人的心理狀態(tài)發(fā)生變化的時候，眼睛也會產(chǎn)生一系列相應(yīng)的復(fù)雜變化，如目光轉(zhuǎn)移、瞳孔變化等。德國著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為：眼睛是了解他人內(nèi)心最好的途徑。一般來說，眼睛的活動能夠準(zhǔn)確、真實(shí)地反映出一個人的心理狀態(tài)。

一方面，眼睛是傳遞個體感受的焦點(diǎn)，即使那些無法用言語加以描述的復(fù)雜感受也可以通過眼神傳遞給對方；另一方面，眼睛所傳遞的信號是個體真實(shí)內(nèi)心感受的反映，人很難操縱瞳孔的運(yùn)動，很難在自己內(nèi)心對對方厭煩無比的情況下含情脈脈地看著對方。因此，眼睛所傳達(dá)出來的信息是最有價值也是最為真實(shí)、準(zhǔn)確的。

銷售人員在引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)的過程中，時時注意觀察客戶的眼睛，能更大限度、更加準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)想法。一般來說，以下幾種眼神是銷售人員必須了解的。

（1）注視你表示客戶對你有好感。在與客戶交談時，客戶的眼睛注視著你，代表他對你存在某種程度上的尊重，他將自己的注意力給了你，是一種認(rèn)可你的表現(xiàn)。相反，即使客戶的表情和語言都在向你傳達(dá)著“他很投入”的信息，但客戶的目光卻不時地移向遠(yuǎn)處或飄忽不定，那么，真實(shí)情況一定是他對你的談話內(nèi)容不關(guān)心或者正想著別的什么事情。

（2）目光穩(wěn)定代表誠實(shí)，游離不定代表謊言。眼睛不停地轉(zhuǎn)動，說明正在思考，那么這時他所說的話往往并不是內(nèi)心的真實(shí)體現(xiàn)，而是經(jīng)過某種加工的。

（3）如果客戶眼神發(fā)亮但冷峻逼人，多半是他不相信你，對你仍有戒備。

（4）如果你在客戶的眼中讀不到任何情緒，那么他心中一定壓抑著不平或不滿。

（5）如果客戶一被你注視，目光就移向別處，那么他往往心懷自卑感或愧疚感。

（6）如果客戶斜眼看你，說明他對你懷有興趣，不過由于某種原因，如害羞、怕你坐地起價等而不想讓你知道。

（7）如果客戶抬眼看你，恭喜你贏得了客戶的心，這樣的動作代表信任和尊敬。

（8）如果客戶俯視你，說明他想在你面前展露威嚴(yán)。

（9）如果客戶視線不集中于你，且目光轉(zhuǎn)移迅速，那么你可以判定他是一個內(nèi)向的人。

（10）如果客戶視線左右晃動不停，表示正在冥思苦想；如果客戶視線范圍大幅度擴(kuò)大、方向突然變化，說明他感到不安或恐懼。

（11）如果客戶在談話中眼睛突然向下看，表示他在沉思，想整理出頭緒來。而出現(xiàn)有規(guī)律的眨眼時，表示思考已有了頭緒。

（12）眨眼的頻率快慢反映態(tài)度的好壞。通常，當(dāng)客戶眨眼的頻率比較慢時，大多含有蔑視你的意思；頻率正常代表一種平和的心理狀態(tài)；而頻率過快則有獻(xiàn)媚討好之嫌。

成交微語

通過對眼神的觀察，你可以獲得客戶的很多心理信息，如客戶對你的態(tài)度、客戶有沒有說謊、客戶的心理感受等。當(dāng)然，什么樣的眼神反映什么樣的心理并不是絕對的，要想獲得準(zhǔn)確的心理信息，需要將對眼睛的觀察結(jié)果放到具體情景中去分析，同時加入我們從客戶的言行、表情、聲音、服飾等方面搜集到的信息進(jìn)行綜合考慮。

2.從眼神判斷客戶的購買需求

營銷大師丹尼斯·雷根在《營銷的奧秘》一書中提及：“營銷與眼睛的關(guān)系十分復(fù)雜，人對知識的獲取比例中視覺占83%。”可見，銷售過程中，如果銷售人員懂得時刻關(guān)注客戶的眼神，那么，便能夠更準(zhǔn)確地把握客戶的心理信息。

玫琳凱·艾施女士是玫琳凱公司的創(chuàng)始人，堪稱女性商業(yè)領(lǐng)袖，她所取得的成功為全世界各地的營銷人員樹立了一個很好的榜樣。

“其實(shí)，我的成功也是一步一步走出來的，那里面包含著智慧和汗水。”玫琳凱女士曾在接受媒體訪問時這樣說道。隨后，她講述了這樣一段經(jīng)歷：

那時的她只不過是一個很普通的推銷人員，她在向顧客推銷某產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)對方的眼神十分不自然，每當(dāng)與之對視的時候，顧客就會迅速將視線移開轉(zhuǎn)向別處。當(dāng)時的玫琳凱渾然不覺，依然滔滔不絕地展示著自己的商品有多么優(yōu)秀，可是越是如此，對方就越不自在，最后眼睛里竟然流露出了怯意。

“這究竟是怎么了？難道我推銷的產(chǎn)品不適合對方？”玫琳凱看到對方?jīng)]有流露任何購買的意愿，內(nèi)心不免有些焦急。此時，一位同去的老推銷員打斷了玫琳凱的話語，并微笑著向顧客道別。

看到這種情形，玫琳凱十分不解，一頭霧水地愣住了。事后，老推銷員告訴她，顧客的眼神不敢與推銷員有正面交集，證明他是一個內(nèi)向之人，不適應(yīng)推銷員侃侃而談的推銷方式。

“也許，我當(dāng)時使用循循善誘的言語才是最為妥當(dāng)?shù)?，”玫琳凱回憶道，“我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的推銷員需要的并不單單是勤奮，適時加入一點(diǎn)智慧才是最好不過的。其中，讀懂顧客的眼睛，是那樣重要?！?

“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是營銷的窗口，眼睛是消費(fèi)者的內(nèi)心”，德國著名心理學(xué)家梅賽因認(rèn)為，“眼睛是了解他人內(nèi)心的最好途徑?！闭缑盗談P女士推銷的例子，認(rèn)真觀察顧客眼睛的活動，便能夠揣測出對方的內(nèi)心狀態(tài)，從而判斷出最有價值也是最為真實(shí)、準(zhǔn)確的銷售信息。

通常來說，眼睛是人面部的焦點(diǎn)，它可以準(zhǔn)確傳遞出某些無法用言語表述的復(fù)雜感受。另外，微表情專家西格爾認(rèn)為“眼睛是不會撒謊的朋友”。的確，人類不可能操控瞳孔的運(yùn)動，也很難在自己不能接受的前提下流露出期盼的目光。所以，銷售人員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過程中，要多留意顧客的眼睛，力求最大限度地挖掘出對方的真實(shí)想法和感受。一般來說，銷售人員必須了解以下幾點(diǎn)：

（1）目光自然。如果客戶的眼睛很自然地直視著你，那就證明顧客十分尊重你，同樣也認(rèn)可你的銷售說辭。此時，你應(yīng)該進(jìn)一步用真誠來打動客戶，用實(shí)際行動證明你是值得對方信賴的。

（2）目光穩(wěn)定。在與客戶交談的過程中，對方的目光一直很穩(wěn)定，而不游離渙散。這就意味著顧客對產(chǎn)品十分感興趣，并且通過眼神將“我很投入”的信息傳遞給你。

（3）目光冷峻。有時候，顧客想通過眼睛所傳遞的信息是“不相信”“我很懷疑”，他就會流露出冷峻的眼神。而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方的眼睛發(fā)亮，眼神尖銳、咄咄逼人的時候，則他正處于戒備之中。

（4）有規(guī)律的眨眼睛。每個人大約五秒鐘就會眨一次眼睛，但是這種眨眼睛的方式并不規(guī)律。如果對方非常有規(guī)律地眨眼睛，證明他正在思考某種問題，并且已經(jīng)初步擬定了一個自認(rèn)為有效的方案。

（5）眨眼睛的頻率。除了眨眼的規(guī)律性能夠?yàn)殇N售人員提供有效的信息外，顧客眨眼的頻率也會透露他內(nèi)心的小秘密。例如，眨眼頻率正常代表對方的心態(tài)平和；眨眼頻率過快代表對方想通過討好的方式來獲取更多的利益；顧客眨眼頻率比較慢，則意味著他不屑一顧，含有藐視的意味。

成交微語

推銷的過程，也是讀人的過程，讀人就一定要讀心，而讀心則需要讀懂人的眼睛。一個訓(xùn)練有素的銷售人員，知道如何從客戶的眼睛里發(fā)現(xiàn)有用的信息，從而有針對性地與客戶溝通交流，并最終令銷售順利、圓滿地完成。

3.從瞳孔中窺探真實(shí)的心理

瞳孔是眼睛虹膜中間的一個小圓孔，它可以對明暗做出反應(yīng)，并且調(diào)節(jié)進(jìn)入眼睛中的光線，瞳孔在眼球光學(xué)系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位。近年來，微表情專家發(fā)現(xiàn)，通過對人類瞳孔變化的觀察，可以洞悉人們內(nèi)心的真實(shí)感受、想法和意愿。

德國古典哲學(xué)家黑格爾說過這樣一段話：“不但是身體的面容、姿態(tài)和姿勢，就是行動和事跡、語言和聲音以及它們在不同生活中的千變?nèi)f化，全部可以藝術(shù)化為眼睛。人們從這眼睛里可以認(rèn)識到內(nèi)在的無限自由的心靈。”

這是一個真實(shí)的故事，19世紀(jì)初，愛爾蘭的一位珠寶商名聲顯赫，去他店里買寶石的人絡(luò)繹不絕，甚至很多外地客人也要千里迢迢來這里選購珠寶。難道是這位珠寶商人有什么異人之處嗎？答案是否定的。

談及自己的銷售經(jīng)驗(yàn)時，珠寶商人一臉驕傲，他為前來“取經(jīng)”的人舉了這樣一個例子：

一天，一位衣著普通的太太走進(jìn)珠寶店，她漫不經(jīng)心地看著柜臺內(nèi)的首飾，并且“隨手”指了指一枚紅寶石戒指詢問價錢。還沒等小伙計開口，珠寶商人便報出了高于原價格兩倍的價錢。太太詢問能否便宜，珠寶商人連連搖頭，并且堅定地聲稱“一分錢也不能便宜”。

讓小伙計吃驚的是，盡管這位太太面露猶疑，并且做出了起身離開的動作，但最后她還是掏錢買下了這枚戒指。

不一會兒，另一位珠光寶氣的貴婦人到此選購珠寶，她也詢問了同款紅寶石戒指的價錢。

這回小伙計學(xué)乖了，靜靜地站在一旁等待店主開口。沒想到的是，珠寶商人報出的價錢竟然比原價格還要低，并且熱情地向貴婦人介紹這枚戒指的特點(diǎn)。貴婦人看到價錢不高，于是也掏錢將其買下了。

兩位客人走后，小伙計滿臉疑問地問珠寶商人：“第一位顧客的衣著很普通，您卻報出很高的價錢，不怕把她嚇跑嗎？而第二位顧客衣著華貴，您卻將價錢壓低，這到底是為什么？”

珠寶商人聽后，哈哈大笑起來，說：“前一位顧客好像漫不經(jīng)心地挑選珠寶，可是你是否留意到她眼睛的變化？當(dāng)她看到這枚紅寶石戒指的時候，瞳孔迅速擴(kuò)大，證明她對這枚戒指有強(qiáng)烈的興趣，只要這枚戒指的價錢在她的預(yù)期范圍內(nèi)，她就會義無反顧地購買。第二位顧客則不同，她看了這么多珠寶，瞳孔根本沒有任何變化，證明她對這沒有購買欲望，我只好將價格壓低，用低廉的價格來吸引她的注意?！?

小伙計聽完珠寶商人的話，如醍醐灌頂，連連點(diǎn)頭稱贊。

心理家?？斯隆ず账拐J(rèn)為：“瞳孔是一種非常敏感的指示計，可用來測定人們對某一情況的反應(yīng)。當(dāng)你對某事情感興趣時，你的瞳孔就會放大；如果聽到你所不喜歡的事情，你的瞳孔往往會收縮。人們無法控制自己的瞳孔的反應(yīng)變化，瞳孔的變化能一絲不差地泄露真情?！甭斆鞯闹閷毶倘烁鶕?jù)顧客瞳孔的變化揣測對方的心理，對方有渴望動機(jī)的時候瞳孔就變大，正如第一位婦人看到紅寶石戒指時的神情。

美國艾爾公司的銷售專家戴維斯先生曾經(jīng)做過這樣一個實(shí)驗(yàn)：他曾經(jīng)用五種物品來進(jìn)行瞳孔反應(yīng)測試，這五種物品分別為鉆石、數(shù)碼相機(jī)、玩偶、玩具汽車和靚麗衣衫。

測試結(jié)果顯示：男性顧客在看到數(shù)碼相機(jī)時瞳孔擴(kuò)張得最明顯；女性顧客看到鉆石時瞳孔擴(kuò)張最為明顯，其次就是靚麗衣衫；而年齡較小的顧客看到以上物品時表現(xiàn)平平，可是當(dāng)玩偶和玩具汽車擺在眼前時，就會流露欣喜的神情，瞳孔也會迅速擴(kuò)張，變得熠熠閃光。

根據(jù)這個測試結(jié)果，通過縝密的分析，戴維斯先生總結(jié)出三點(diǎn)重要的“銷售秘籍”：

（1）銷售人員進(jìn)行銷售的時候，一定要注意觀察顧客的眼睛，尤其是瞳孔。因?yàn)?，瞳孔的變化是人不能自主控制的，通過對一個人瞳孔變化的觀察，可以了解其心理反應(yīng)。

（2）瞳孔的放大，既與光線刺激的強(qiáng)度有關(guān)系，又與心理活動機(jī)制密切相連。當(dāng)顧客看到自己喜歡或者有趣的事物時，瞳孔會不由自主的變大。例如，一個饑腸轆轆的顧客看到美食必定會兩眼放光，瞳孔迅速擴(kuò)張。如果加上吞咽口水的動作，就構(gòu)成了一副標(biāo)準(zhǔn)的“饞相”了，而這“饞相”的來源就是對美味食物的極度渴求。

（3）瞳孔的變化真實(shí)地反映大腦正在進(jìn)行的活動。當(dāng)顧客的瞳孔沒有任何反應(yīng)的時候，意味著他對這些沒有任何興趣和購買欲望；而瞳孔收縮，則代表他看到了令自己厭惡或者恐懼的東西，唯恐避之不及，更何談購買。

瞳孔的變化幾乎沒有人可以自主控制。客戶的瞳孔變化所反映出來的客戶真實(shí)心理這一信息，銷售人員最好不要錯過。

成交微語

營銷人員可以利用瞳孔變化的規(guī)律測定顧客對商品的興趣、愛好和動機(jī)等心理變化。因?yàn)椋椎姆糯蠡蚩s小都是無意識的舉動，這很難進(jìn)行人為的掩飾。銷售過程中若能讀懂顧客瞳孔的變化，營銷人員就能有的放矢、游刃有余地進(jìn)行以自身為主導(dǎo)的銷售，從而讓銷售進(jìn)行得更加順利。

4.別忽視客戶那向上看的眼睛

眼睛上揚(yáng)看上去似乎是一個微不足道的動作，然而，客戶這個“不經(jīng)意”的動作卻對整個營銷過程有著相當(dāng)大的影響。在談話時，客戶總是向上看，這代表他十分高傲且有主見，是最不容易受人左右的。所以，銷售人員若是發(fā)現(xiàn)顧客有此類動作出現(xiàn)，就一定要注意自己的一言一行，做到適“時”而止、適“可”而止。

近日，部門經(jīng)理將公司一單非常大的業(yè)務(wù)交給了馬哲。年紀(jì)輕輕的馬哲可謂是營銷部的后起之秀，看到公司如此重視他，同事們很是羨慕。馬哲接到這個業(yè)務(wù)后，心里也甜滋滋的，他有著自己的打算。如果把這筆業(yè)務(wù)拿下來，他就能夠在年底晉升至經(jīng)理助理，未來的職場前景一片光明。盡管馬哲年輕，但是他跟隨營銷部的精英走南闖北很多年了，他自認(rèn)能夠擔(dān)此重任，也著實(shí)下了一番苦功，力求對產(chǎn)品做到胸有成竹。