著名組織管理學家巴納德表示，溝通就是把一個團隊中的成員聯系在一起，實現共同目標的手段。溝通是人與人之間的思想與信息的交流，是信息傳播的過程。對于企業來說，沒有溝通就沒有管理，但是溝通存在障礙幾乎是每個企業都要面對的問題。企業越復雜，溝通就越難，尤其是領導與員工之間的溝通更為困難，基層的意見在反饋中被層層扼殺，高層領導的決策傳達往往無法真實地傳達給所有員工。這種現象的出現主要是因為領導與下屬之間處于不同的位置，而且被各種因素、環境所包圍，很難實現真正的溝通。

翟鴻燊教授在北大總裁班的溝通課上說：“人與人之間最寶貴的就是真誠、信任與尊重，而這些都要通過溝通來實現。”對于企業管理者來說，關心員工，并善于聽取員工的意見是管理溝通最有效的方式，這不僅使領導者與員工之間的關系變得融洽，還能促使員工充分發揮能動性，使企業獲得更大的發展力。

1.有效溝通從“心”開始

北大總裁班的溝通課上，翟鴻燊教授強調說：“溝通的一切是從心開始。”只有用心去傳達，才能使交流變得更有效、更順暢。在工作中，企業的領導者通常比員工有更多需要處理的事情，經常需要向員工布置任務。當在壓力很大的情況下，領導通常不會意識到溝通的問題，只是用下達任務的方式將工作安排下去，即使員工有好的方法也懶于溝通，從而導致企業上下級往往不能實現有效溝通。

作為領導者，由于所處位置不同，再加上事務多雜、工作節奏很快，很容易忽略員工的處境，甚至認為對員工說話好比對牛彈琴，而員工也總是會覺得領導不相信自己，不看重自己提出的寶貴意見。

有一家紡織公司，常年為一家客戶提供“乳白”布匹，僅這單項業務每年就有高達幾百萬的營業額。

一天，遠在外地出差的老板突然收到這家客戶的一份30萬元的訂單，是“純白”的布匹訂單，而且還是急用。于是，老板立刻給副廠長打電話通知下單，并囑咐馬上投入生產。但是在交代的時候，老板并沒有強調這家客戶此次要的不是以往的“乳白”而是“純白”，之后又向副廠長安排了一大堆要處理的事情。副廠長本來想多問一下關于布匹的具體要求，但是一想到老板的火爆脾氣，就沒敢再細問。

于是，已經習慣多年為該客戶生產“乳白”布匹的副廠長沒有多考慮，便組織生產。結果可想而知，當布匹生產發給客戶后，客戶要求退貨，給公司造成了巨大的損失。事后，老板將副廠長責罵一頓，但后果也不可挽回了。

從這個例子中可以看出，由于當時情況緊急，老板沒有考慮到下屬在執行任務時所需要的關鍵信息，只是輕描淡寫地下達了任務，而忽略了與下屬進行更詳盡、平和的溝通，既沒有提醒下屬應該注意的事項，也不具備良好的溝通心態，致使下屬不敢多問，最后不可避免地給企業造成了巨大的損失。

美國未來學家奈斯比特表示，企業未來的競爭是管理的競爭，管理競爭的焦點在于組織內部成員之間及內部成員與其他組織的有效溝通上。溝通看似簡單，但是能夠用正確的方式溝通，讓其他人明白自己的意思卻很難。人與人之間的溝通，35%是語言溝通，65%是非語言溝通。有人說：“溝通的重點并不是溝通的內容，而是選擇讓對方容易接受的溝通方式。”企業領導與員工本身就是兩個擁有不同利益的主體。對于企業領導來說，他們很容易因為自己承擔著巨大的壓力，認為有些事情不需要向員工解釋清楚，員工只需要盡職盡責就好。但是員工卻并非這樣認為，他們看到的都是領導所享有的特權，比如：吩咐下屬做事，而自己不做，還可以決定員工的去留……如此，員工就很難理解領導下達的命令。所以，領導者在與下屬溝通時應該站在對方的角度上考慮，用心溝通，而不應是機械式地下達命令，要清楚下屬需要哪些信息，這樣才能使溝通變得更有效。那么，領導者如何才能有效地與下屬進行溝通交流呢？

第一，領導者必須意識到溝通的重要性。很多企業的管理問題大多是由于溝通不良而導致的。良好的溝通不僅可以保證工作的順利完成，還可以促進人際關系的和諧。相反，溝通如果受阻，不僅會導致企業生產力、服務品質下降，還會增加領導者的管理負擔。

第二，領導者要建立良性的溝通體制。只有建立了良好的溝通體制，領導與下屬之間才能擁有最有效的溝通。比如：可以通過正式的溝通方式，每周例會、月會或者其他座談會等；也可以運用一些非正式的溝通，如電子郵件、公司聚會、周末旅游等都是不錯方式。無論采取何種形式，領導者要切記，一定要讓員工說話，而且是說出內心真實的想法。

第三，一定要以對方能夠接受的方式進行溝通。領導者不應該按照自身的思維模式來了解下屬，與其溝通，而應以對方愿意接受的方式溝通，這樣才能更好地提高對方的工作效率。

第四，要以良好的心態面對與下屬的溝通。在溝通時，切忌暴躁、以勢壓人、輕視對方，否則下屬可能就會在與你溝通時產生心理障礙。就她上述例子中的副廳長一樣。事實上，這樣的錯誤是可以避免的，只要有一方多問一句，就可以避免這種錯誤。正是由于兩者過去的溝通已經產生障礙，才導致這樣的后果。

所以，領導者與下屬在進行溝通時，一定要用心交流。那么，如何才能做到用心呢？

第一，領導者要像對待自己一樣對待員工，保持平等的心態，意識到員工在企業中的重要性。當員工感受到自己受到領導尊重時，就會盡心盡力為企業效力。

第二，領導者要明白與員工是合作關系，而非是雇傭關系。雖然領導者與下屬在利益上并不一致，但是如果領導能夠意識到彼此的合作關系，那么就能消除因為溝通而產生的矛盾。

第三，領導要盡量放低姿態，將員工看作是自己的內部客戶，只有讓“內部客戶”滿意了，公司才能更好地服務于外部的客戶。領導者其實就是為員工提供工作的供應商，所以要充分地利用企業的資源，為員工提供一個良好的發展平臺，幫助他們在工作中實現個人的價值。

第四，領導者要克制自己對員工的抱怨，化挑剔為欣賞。一個人在被賞識時，能夠發揮自身最大的潛力。

第五，領導者要學會在工作中與員工分享企業的目標和自身的知識、經驗，或者分享一些對企業有價值的東西。這樣一來，員工自然就會將自己看作是企業的一份子，在溝通時，就會站在領導者的角度進行思考。

現代管理理論之父切斯特·巴納德曾經說過：“管理者最基本的功能就是發展與維系一個暢通的溝通管道。”對于企業管理者來說，溝通就是將企業成員聯系在一起，實現共同目標的一種方式。沒有溝通就沒有管理。溝通是企業的生命線，管理的過程也就是溝通的過程。管理者要想與員工進行更有效的溝通，就要想辦法讓員工投入進來，用心交流，這樣才能營造企業和諧的團隊氛圍，產生大家齊心協力的有效溝通效果。

2.高效管理：溝通需要講附加值

在一家大型消費品公司的會議上，新任營銷總裁號召大家積極行動，得到的回應則是哈欠一片；另一家公司銷售主管召集團隊研究如何提高工作效率，盡管他竭盡全力地講了很多方法，但是一天后的測評表明沒人記得他說過什么……

在實際的管理工作中，像這樣的例子數不勝數，無論公司規模大小，無論領導者是否位高權重，總有無法完成公司任務的時候。造成這樣局面的最主要的原因就是企業內部溝通不良，公司的領導者不懂得怎樣有效地組織下屬開展工作。在北大的一次演講中，成功學教育專家董進宇說：“任何有效的溝通都需要相同的知識背景、相同的思維方法、相同的價值理念。”要想做到有效的溝通管理，領導者需要掌握溝通的附加值理念，也就是人們在溝通中尋求共同點的一種延伸。

溝通專家格蘭維爾·涂谷德從“市場附加值”聯想到了“溝通附加值”。所謂溝通附加值，就是人們溝通所帶來的額外效果，它能敲定一樁不確定的事，可以使個人與團隊工作更有效，也可以促進變革、提高利潤等。從另一個角度來說，“溝通附加值”也可以定義為“公事私辦”，就是憑著人際關系搞定所有的事情。格蘭維爾還戲稱這也許就是上帝創造高爾夫的原因，因為與所有正式的會議相比，高爾夫球場上成交的業務、達成的共識要多很多。在中國雖然這個比例還很小，但是與其他娛樂活動相比，恐怕就有過之而無不及了。正式的辦公場所會讓每個人都保持一種不同的戒心，無法做到坦誠相對，而休閑場合則可以讓人放下戒備，更樂于互動交流，這種放松的心態正好是培養私人關系的橋梁。不可否認，私人關系在商業中的影響是巨大的。很多情況下，只要由一個恰當的人說上一句話，或者是關鍵人物私下商討一下，一樁難搞的業務就很容易敲定，一場很大的風波就能平息。對于那些成功的銷售人員來說，與客戶交朋友比賣出產品更重要，因為他們注重的是從私人關系上建立長期的合作關系。公事公辦容易讓人覺得缺乏人情味，就好像是與機器人共事一樣，雙方很難產生信任與共鳴。

勤奮與才能對于企業領導人來說很重要，但是要想真正發揮自己的才能，領導者需要培養在與員工溝通中促進其完成任務的能力，即掌握溝通的附加值理念。一般情況下，領導人應從三個方面應用溝通附加值的理念：

第一，激勵員工不斷超越。很多領導只關心自己想要將企業做成什么樣子，從來沒有想過要將此事與員工進行交流。很多企業的愿景總是懸掛在會議室或者是領導的辦公室里，除了領導者基本沒人注意過。

大陸航空公司執行總裁貝修恩曾經獨自將公司帶出破產的困境。貝修恩很具有領導力，他明白領導不能只望著掛在墻上的愿景獨自發呆。為了激勵員工，貝修恩設立月度獎金，專門獎勵準時上班的前五名員工，同時對前三名給予額外的獎勵。他還制定預算目標獎勵制度，專門獎勵業績表現優異的經理人。而且貝修恩的溝通工作不僅是收發電子郵件而已，他還經常到工作現場與員工打成一片，一起分享經驗，一起討論策略，并向員工說明當前的工作與開展這些工作的目的，以此來贏得大家的支持。貝修恩深諳溝通之道，也正是這些溝通的細節給他的管理帶來了極大的方便。

麥克納尼也是一位善于溝通的領導。2000年，在他剛接手3M時，這家企業正處于戰略不明的狀態，自從20年前推出了報事貼后就再也沒有過任何驚人的創舉了。麥克納尼掌管公司后，除了啟動著名的創新產品外，還在企業迅速展開一系列行動，解雇了上千名員工，制定了嚴格的績效考核制度，并制定戰略將公司業務專注于醫療與高科技產品。如此大規模的改革，很容易引起員工的抵觸情緒，然而令人吃驚的是，大部分員工都很支持他的一系列行動。針對這一現象，他在接受媒體采訪時說：“公司的員工都覺得自己還能做得更好，并愿意與他人協作獲得更大的成就。”除了工作上的合作，喜歡體育的麥克納尼還成為了公司的內部球隊主教練。他在工作上設立很高的目標，并要求員工去完成它們，但他并非只是布置任務，然后不聞不問。相反，他每天都與員工們一起工作，幫助他們完成工作。結果麥克納尼接手公司不到兩年，其利潤就上漲了三分之一。

這兩個事例告訴我們，如果要想對員工進行有效的溝通，就一定要采取激勵制度，并與員工一起實現企業的戰略目標。

第二，激發團隊的創新熱情。每個領導者都明白創新的重要性，但很少人懂得應該如何去創新。睿智的管理者很清楚在創新成為公司的制度之前，必須要做三件事：引起大家的興趣、促使員工互相合作、放手讓員工去做。優秀的領導更善于傾聽，即使他們知道答案，他們也會提問。提問可以使回答者與自己產生觀點一致感，增強參與者的自豪感并促使他們在工作上表現得更優秀。通過提問也可以使員工們發揮自己潛在的創新力，讓他們能夠進行深度的思考。每個人都具備很強的創新能力，關鍵在于能否將它激發出來。

品牌建設、創造力專家瑪緹摩爾在一次管理者進行的“頭腦風暴”培訓中，讓參與者針對家用的報警系統提出新的點子，并要求他們不管點子多么古怪都盡量說出來。沒過幾分鐘，他們就提出了七八個關于新裝置的想法。起初的幾個點子沒什么新意，但是接下來就越來越大膽了。無論是哪個領域，瑪緹摩爾的宗旨就是領導者都要不斷挑戰，通過創造性思維提高績效，而啟發創造性思維最好的方法就是提問。