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第3章 如何贏得客戶

一輛馬車在路上奔馳。

馬兒想:是我拉著車子、馬夫和客人奔跑,我的功勞最大。

馬夫想:是我駕馭馬車,我要跑就跑,要停就停,我是主宰。

其實馬兒和馬夫都想錯了,是坐在車子里面的那個客人決定了這趟行程。客人根據自己的滿意程度付報酬給馬夫,馬夫也根據馬兒的表現獎勵糧草給馬兒。

這個故事里,馬兒代表企業的廣大員工,馬夫代表企業的管理者,坐車的客人代表企業的客戶。這個故事的寓意是:

企業員工和管理者的工作使命是滿足客戶的需求,而不是滿足自己的需求或興趣。只有當企業為客戶創造了價值,客戶才能從增值中取一部分回饋給企業,這樣客戶、企業管理者、廣大員工都能從中獲益,形成良性的生態鏈。

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