3.1 客戶的三種角色：購買者、使用者和影響者

客戶（或消費者）是一種泛稱，可細(xì)分為“購買者”、“使用者”和“影響者”三種角色。人們可以通過上下文語義來判斷當(dāng)前所說的客戶究竟是什么角色。

如果購買商品用于個人消費，這類客戶叫個人客戶，此時購買者和使用者通常是同一個人（或一家人）。

如果購買商品用于企業(yè)運營，這類客戶叫企業(yè)客戶，此時購買者通常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使用者通常是企業(yè)員工。

購買者是掏錢買商品的人，被賣方尊稱為“上帝”。賣方一般都舍得花錢、花精力和“購買者打交道”，手段各色各樣，目的就是讓他購買商品和及時付款。

使用者雖然不是“上帝”，但算是“上帝”的“親戚”，同樣怠慢不得。例如，企業(yè)產(chǎn)品被購買之前的試用，購買之后的推廣應(yīng)用，客戶定制項目的需求分析和項目驗收等，賣方都要和使用者多次交往。使用者對商品的評價會嚴(yán)重影響購買者的決策（采購、付款等）。

影響者可能既不買商品、也不用商品，但是他對別人“是否購買商品、以及如何使用商品”有很大的影響。

對于個人消費品，例如“學(xué)習(xí)機”，家長是購買者，學(xué)生是使用者，而老師則是典型的影響者。老師的意見“對家長是否購買、購買什么品牌以及學(xué)生如何使用學(xué)習(xí)機”有很大影響。

某些企業(yè)和政府機構(gòu)的信息化部門，也是影響者。信息化部門本身不花錢買管理軟件（不是購買者），自己也不是真正的使用者，但是他們要替領(lǐng)導(dǎo)（購買者）出謀劃策，又要向業(yè)務(wù)部門（真正的使用者）推行管理軟件。

當(dāng)然，已有的購買者和使用者也會影響“潛在”購買者和使用者，客戶之間會相互影響，好（壞）商品會形成好（壞）口碑。

企業(yè)的研發(fā)和營銷機構(gòu)都要圍繞客戶開展工作，必須要研究目標(biāo)客戶群體的“購買者、使用者、影響者”的特征，任何一者缺失，都可能留下隱患。

人們往往只重視購買者，卻忽視了使用者和影響者，這是對客戶概念理解不完整導(dǎo)致的。把客戶比喻為桌子，那么“購買者、使用者、影響者”就是桌子的三條腿，他們維系桌子的穩(wěn)定。缺失任何一條腿，那么桌面上的一切交易（產(chǎn)品和服務(wù)）都是不穩(wěn)定的。