銷售人員在與客戶溝通的過程中，除了注意語言文明、態度謙和外，在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細節性的問題，尤其要注意一些禁忌性的語言，千萬不要“犯忌”。否則，即便你巧舌如簧、口才非凡，即便產品優異、價格低廉，交易也很難獲得成功。

客戶永遠是對的，不要和客戶爭執和辯論

在與客戶溝通時，銷售人員必須謹記，你的目的是向客戶推銷產品，不是和客戶舉行辯論賽。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感和抵觸心理。正所謂“貶家是買家”，客戶作為消費者，必然會對產品有不同的認識和見解，對這一點銷售人員必須予以理解。如果因為客戶對產品持有一些異議，銷售人員就和客戶發生激烈的爭論，或許在口舌上占上風，贏得了面子，但會因此失去客戶，失掉生意，實在是得不償失的愚蠢做法。

爭辯是不尊重客戶的表現，是最傷害客戶感情和自尊心的行為。銷售人員在與客戶打交道時，務必謹記這一點：想要贏得客戶的青睞和贊賞，就不要和客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。

“客戶永遠是對的”，是沃爾瑪的客戶服務理念。每一個進入沃爾瑪的人都會看到這樣兩句標語：第一，客戶永遠是對的；第二，如果客戶有錯，請參照第一條。

沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓說：“事實上，客戶可以解雇我們公司的每個人，他們只需到其他的地方去消費，就可以做到這一點。”由于沃爾瑪在全球的影響力，一時間這句話傳遍了世界的各個角落。很多企業都把“客戶永遠是對的”作為自己的企業宗旨和營銷理念。

一天，一個老婦人帶著一個輪胎，來到諾茲特勞姆連鎖店要求退貨，她堅持說輪胎是在這里買的，實際上這家店從來沒有銷售過這種輪胎。

銷售人員很有禮貌地向她解釋說：“我們店里從來沒有銷售過這種輪胎，您一定是搞錯了。”

“不！”老婦人堅定地說，“我肯定是在這里買的，只要我不滿意，你們就得退貨！”

最后，銷售人員和店長商量了一下后，決定接受老婦人退回來的輪胎，并以友好的態度將款退給了她，老婦人很滿意地離開了。不過從那以后，這位老婦人成了諾茲特勞姆連鎖店的忠實客戶，并為他們帶來了一大批新客戶。

諾茲特勞姆連鎖店的服務宗旨是“客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。在這則小故事中，最大的價值就在于當客戶“有錯”時，諾茲特勞姆連鎖店依然堅持“客戶永遠是對的”這一原則。

相反，如果因為客戶有錯，銷售人員就和客戶據理力爭，把客戶說得啞口無言，即使客戶意識到錯在自己，心里也不會舒服。既然你讓客戶心中不愉快了，那么他以后還會再來光顧嗎？結果是你說得再有理，最終卻失去了客戶，這與銷售的最終目的——通過贏得客戶獲得經濟效益完全相悖。因此，銷售人員應該抱著尊重客戶的態度，抱著“客戶永遠是對的”這一營銷理念，以理解的方式處理客戶的異議，甚至主動把“錯誤”攬到自己身上，以達到讓客戶滿意的目的。

要想真正貫徹“客戶永遠是對的”這一營銷理念，銷售人員就一定要謹記，千萬不要和客戶爭論。因為不論你和客戶爭論什么，你都得不到任何好處。客戶的心意不會因為你的爭論而有絲毫改變，甚至會加劇客戶的抵觸心理。

杰克是一名卡車銷售人員，他剛開始做這行時總是業績平平。因為他總是和客戶爭辯。如果客戶挑剔他的車子，他立刻會漲紅了臉與客戶爭辯。

杰克心里很明白，他的確在口頭上贏了不少辯論，但他卻因此失掉了很多客戶，輸掉了很多買賣。不過，杰克現在已經是某家汽車公司的金牌銷售人員了。那么，他是怎樣成功的呢？用他的話說就是欲擒故縱，永遠順著客戶說。他說：“如果我現在走進客戶的辦公室，而對方說：‘什么？A卡車？太差勁了！你白送我都不要，我要的是B卡車。’我會說：‘先生，B卡車的確很棒。買他們的卡車絕對錯不了。B卡車是優良公司的產品，銷售人員也是頂尖的。’

“這樣他就無話可說了，沒有了抬杠的余地。如果他說B卡車最好，我說沒錯，他就只有住口了。他總不能在我同意他的看法后，還說一下午的‘B卡車最好’。接著我們不再談B卡車，我就開始介紹A卡車的優點。

“若是換作當年，我如果聽到他那種話，早就氣得臉一陣紅一陣白了。我會開始挑B卡車的缺點；我越是批評其他車子不好，對方就越說它好；我和客戶爭論得越激烈，對方就越喜歡我競爭對手的產品。

“現在回憶起來，真不知道那幾年我是怎么干銷售工作的。我一生中花了不少時間在抬杠，而現在我懂得順從客戶了，這一招果然有效。”

正如本杰明·富蘭克林所說：“如果你總是抬杠、反駁，或許偶爾能獲勝，但那只是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。”因此，銷售人員必須弄清楚：你要的是表面上的勝利，還是客戶對你的好感？如果你想贏得客戶的好感，進而達成銷售，就要時刻銘記這句話：“客戶永遠是對的。”

有一句銷售行話說得好：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”對銷售人員來說，“爭論不是推銷術”，當銷售人員與客戶發生爭辯時，無論輸贏都對銷售沒有任何好處。因此，銷售人員要永遠謹記這條銷售規則：永遠不要同客戶爭辯，即使你贏了，也是輸了！

即便不愿稱贊對手，也不能說他的壞話

銷售行業中有這樣一條不成文的規則：“即便不愿意稱贊對手，也不能說他的壞話。”這是贏得客戶信任的捷徑。但是在現實的銷售工作中，銷售人員在介紹自己的產品時，往往習慣拿自己的產品跟競爭對手的相比，說自己的產品多么好，對手的產品多么不好，甚至爆粗口：“他們的產品簡直就是垃圾！”“他們的公司馬上就要倒閉了，怎么可能制造出好產品呢？”試圖以這種卑鄙的手段抬高自己的產品。

那么，貶低競爭對手真的能抬高自己嗎？當然不能！通過貶低對手抬高自己的做法是非常愚蠢的。銷售人員在客戶面前說競爭對手的壞話，只會給客戶留下不可靠、人品低劣的壞印象。

對競爭對手如何評價，往往能折射出銷售人員的人品素質和職業操守。貶損競爭對手的做法并不能使你的身價抬高，相反，這只能表明你對競爭對手的嫉妒和害怕，更表明你是個心胸狹隘、人品操守很低劣的人，這樣一來，貶低競爭對手不正是等于貶低你自己了嗎？試問，又有誰愿意和一個心胸狹隘、人品低劣的人合作呢？

因此，銷售人員在評價競爭對手時，應該秉持客觀、公正的態度，不刻意隱藏其優點，也不故意夸大其缺點。本杰明·富蘭克林說：“不要說別人不好，而要說別人的好話。大多數情況下，不失時機地夸贊競爭對手，可以令你取得意想不到的效果。”

璇子是一家品牌化妝品專賣店的金牌銷售人員，付小姐則是隔壁另一家品牌化妝品專賣店的銷售明星。兩個人的銷售業績在各自的公司里均是名列前茅，這主要是因為她們善于夸贊對方，并且勇于把不適合本企業化妝品的客戶介紹到競爭對手那里。

璇子銷售的化妝品主要是針對中干性膚質的客戶，而付小姐推銷的產品則更適合于油性和敏感性膚質的客戶。所以，每當客戶來買化妝品時，她們都會針對客戶的膚質和產品特點給予最中肯的建議，如果發現客戶的膚質更適合競爭對手的產品，她們都會毫不猶豫地告訴客戶：“隔壁的化妝品更適合您的皮膚，您不妨去那里看看。”

在銷售戰場上，競爭對手之間不一定是勢同水火的關系，由于客戶需求和自身產品特點之間的差異，競爭對手之間常常可以取長補短、互通有無。如果銷售人員能把那些需求特點更符合競爭對手產品的客戶大大方方地“出讓”給對手，一定能獲得相應的回報——客戶會充分感受到你對他的好意，當他們下次有需求時，一定會率先考慮到你，而且他們還可能為你帶來更多的客戶資源；而競爭對手也會因為你的大度不再吝惜那些不適合他們卻非常適合你的客戶資源。因此可以說，懂得夸贊競爭對手往往能創造出“三贏”的良好結局：你贏，對手贏，客戶贏！

銷售人員無論何時都不能貶低自己的競爭對手。否則，你的職業操守和人品素質會令客戶產生懷疑。而客戶絕對不會和一個道德品質存在瑕疵的銷售人員打交道。一個銷售人員如果不能贏得客戶的信任，那么一切都是空談！

盡量長話短說，沒人愿聽喋喋不休的廢話

在向客戶推銷的過程中，很多銷售人員往往會喋喋不休，說個沒完。他們自以為懂的比客戶多，所以常常在客戶面前“賣弄”。結果卻遭到客戶的鄙夷和反感。

客戶作為消費者，需要的是實實在在的信息，而不是聽你說一堆廢話。在銷售過程中，把話說得簡潔而有吸引力，緊緊抓住客戶的心理才是最重要的。喋喋不休的聒噪只會讓客戶反感，原本能成交的買賣很可能會因為你的“長篇大論”而就此泡湯了。

白女士到一家商場里閑逛，打算到女裝專柜前隨意看看衣服。可是還沒等她站穩腳跟，一位銷售小姐就走到她的前面，一口一個“大姐”，非常熱情地向她推銷商品。“大姐，您看看需要點什么？”“大姐，我們這里有最新款的冬裝。”“您身材這么好，這件衣服肯定適合您。”白女士在前面走，銷售小姐就在后面跟著，幾乎是寸步不離。最后，白女士實在受不了了，對這位喋喋不休的銷售小姐說：“謝謝你，我只想隨便看看，不麻煩你工作了！”這位銷售小姐只好悻悻地走開了。

為什么喋喋不休地說話會引起客戶的反感呢？一是人的天性使然，很多人天生就不喜歡被打擾；二是現在很多人喜歡把逛商場作為休閑方式，希望自主地選擇自己喜歡的商品，根本不需要銷售人員“喋喋不休”的推薦和介紹。如果是客戶不需要的東西，即使你舌燦蓮花，說得天花亂墜，客戶也不會買你的賬。

其實，大部分客戶都有這樣的心理：“你只要告訴我事情的重點就行了，我不想聽喋喋不休的廢話！”所以，銷售人員切忌跟在客戶后面喋喋不休地推薦商品。

還有一些銷售人員，根本不知道客戶真正感興趣的是什么，只是一味地對著他們背誦事先準備好的推銷臺詞，結果讓客戶極為厭煩。

王女士準備給7歲的兒子買一套書桌和書柜，于是她選擇了一家全國知名的家具連鎖店。她剛一進門，一個銷售人員就熱情地迎上來，迫不及待地說：“您好！歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具品質一流，高貴華麗，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。”

王女士很有禮貌地笑了笑：“謝謝，不過我對這些不是很重視。對了，你能給我介紹一下這套家具的具體構造嗎？”她指著一套家具問道。

銷售人員的臉上立刻堆滿了笑容：“非常樂意為您效勞，這套家具的邊角采取的是歐洲復古風格，設計非常獨特，還可以當做梳妝臺使用，非常適合您這樣高貴典雅的女士……”

王女士不得不打斷銷售人員的話：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關心的是……”

銷售人員緊緊地跟在王女士的身邊，急忙接過她的話茬說：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上……”

王女士又一次打斷了他的話：“不好意思，關于這些，我都相信。但是我想，你誤會我的意思了，我更關心孩子……”

王女士本來想說：“我更關心適合不適合給孩子使用。”可是還沒等她把話說完，那個自作聰明的銷售人員就搶著說：“在我們店里，您完全不必有這種擔憂。我們會為您的家具特別配置一些防護措施，可以避免小孩在上面亂寫亂畫。哦，對了，您看看，這件家具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您打八折……”

王女士實在聽不下去了：“對不起，我想我真的不需要，謝謝你，再見。”于是王女士急忙走出專賣店，留下銷售人員站在那里一頭霧水。

故事中的銷售人員向王女士推薦了家具的品位、質量、價格等一系列好處，但最終還是沒能達成銷售。原因就在于他不懂得傾聽客戶的心理。作為一個銷售人員，聽客戶需要什么，聽客戶期待什么，聽客戶最感興趣的是什么，是至關重要的。人都有獨立思考和被尊重的權利，“狂轟濫炸”式的推銷只能適得其反。

銷售人員必須懂得這樣一個道理：無干擾的服務是對客戶的一種尊重，長話短說也是對客戶的一種尊重。因此，當銷售人員向客戶推薦和介紹產品時，要盡量做到“長話短說，有話直說”。

無論是什么情況，都不要欺騙你的客戶

“偶爾欺騙一下客戶沒關系，沒有欺騙就沒有銷售。客戶不會那么精明！”這是一位銷售管理者經常向下級銷售人員灌輸的一句話。

對于一些關于產品的專業性問題，客戶的確不夠專，更談不上精。如果銷售人員因此而心存僥幸，拿這個作為欺騙客戶的理由，那么，一旦客戶知道自己選購的產品容易產生問題時，他會拒絕再次使用你的產品，也會把這個花錢買來的教訓告訴給朋友和其他消費者，從而讓你的專業性失去根基，讓你的銷售事業變得艱難。換句話說，銷售人員若是因為“客戶不會那么精明”而逃避自己應有的誠信，那么最終將會被誠信拋棄！

湯姆去一家雜貨店應聘營業員的職位。老板問他：“如果我雇用了你，你能保證完全聽從我的吩咐嗎？”