心理學家弗洛伊德認為，每個人內心都有被重視的欲望。客戶也是一樣，當他們準備掏錢購買產品時，他們更愿意得到銷售人員的重視，即使自己真的沒有多少錢，也不想讓銷售人員看不起。就像故事中的店員，當他看那位男子一再嫌價格高時，就輕蔑地跟男子建議更便宜的，以至于傷害了男子的優越感，讓其不愿意再購買他的產品。而彭奈則保護了男子的優越感，并且說自己也在用同樣的品牌，無形中讓男子感覺到了平等與尊重，因此，男子更愿意接受彭奈的推薦。

因此，銷售人員在實際銷售中，要了解客戶的優越心理，給予客戶足夠的重視，保護其優越感，可以有助于你的銷售取得成功。

用“有力證據”打消客戶的疑慮

如今減肥產品的廣告滿天飛，雖然引起了不少追肥人士的注意，但是真正相信這些產品的人卻并不多。因為他們沒有安全感。看著原本大腹便便、臃腫不堪的女士，用過產品后身材苗條、亭亭玉立的照片，客戶心里一般都會產生一種疑慮：“這可能嗎？是真的嗎？”

客戶在購買產品或享受服務時，希望能獲得安全感，沒有人愿意購買那些具有安全隱患或者質量低劣的商品。因此，掌握了客戶的這種心理，銷售人員就需要用有力的證據來證明此產品是質優價廉的，是客戶可以放心購買的產品。

一位顧客到家具城買沙發。走進一家店看了一圈后，他相中了兩張沙發，但更傾向于那張大一點的。為了確切地了解一下到底哪張更好一些，他向店員做了詢問：“這兩張沙發多少錢？”

“較大的4500元，另外一張6000元。”

“這張沙發小，而且看起來也沒有那張高檔，為什么會比那張貴這么多？我是外行人，不過我覺得這張更便宜些才對！”

店員聽了顧客的話，直接回答：“這張我們的進貨價都快達到6000元了，以這個價賣出去我們根本就賺不了多少錢。”

本來對4500元的沙發感興趣的顧客，想到另外一張不僅小而且看上去并沒有多高檔的沙發居然要賣6000元，就對這張便宜的沙發的品質有了疑慮，想它一定是粗制濫造才這么便宜的，于是就沒敢買。

這位顧客又走到隔壁店里，看到了兩張和剛才一樣的沙發，他順勢打聽了價格，價格也一樣，一張4500元，一張6000元。

他同樣問了店員為什么這張稍小些的沙發要賣6000元。

店員回答他說：“嗯，很多人都很喜歡這兩張沙發，在購買時也經常會問到您剛才提的問題。這樣，您請過來，在這兩張沙發上分別坐一下，比較比較，看看哪張沙發更好一些。”顧客依著他的話，分別在兩張沙發上坐了一下，但給他的直觀感覺就是一張較軟，一張稍微硬一些。

店員接著說：“您肯定覺得4500元的這張沙發坐起來更軟，更舒服一些，而6000元的沙發坐起來卻感覺稍硬，但也很舒服。”

得到了顧客的肯定回答后，店員問顧客：“那您認為哪張沙發更好一些呢？”

“我認為4500元的更好些。”

“很多人和您的感覺一樣，試坐之后，都覺得4500元的更好。其實真正好的還是6000元的這張。現在我就將這里面的奧妙講一下。之所以大一點的沙發便宜且更柔軟，是因為沙發中的彈簧數要比6000元的少很多，時間稍長沙發就會變形，而且軟沙發剛剛坐上去舒服，但時間長了，受坐姿的影響會感覺很累。而6000元的雖然看起來比不上另外一張豪華，但因為彈簧數多，絕對不會因變形而影響坐姿，而且它完全依照人體工程學原理設計，坐起來雖然不是軟綿綿的，但卻能讓您坐很長的時間都不會感到疲倦。

“6000元的沙發多出的彈簧的成本就將近1000元。而且這張沙發的支架是純銅的，不會因為體重過重或長期的使用而磨損、松脫，進而使沙發的壽命延長了一倍。這張沙發表面上看起來比另一張貴了1500元錢，其實真正細究起來，還是這張沙發更實用、價格更實惠。”隨后店員還拿出了兩張沙發的制作材質比較圖，根據這兩張圖，店員又給顧客做了一番充分的分析。

聽完店員的分析，顧客又親自試了試兩張沙發的舒適度，確實發現在那張4500元的沙發上稍坐的時間長一會兒就感覺有些疲勞，于是最后就買了那張6000元的沙發。

很少有人會無緣無故地接受一個陌生人銷售的產品，同時也不會因銷售人員的幾句簡單的解說就決定購買產品，尤其是對于一些價格昂貴的產品，消費者在購買時都會小心謹慎，希望能徹底了解了產品后才作決定購買。這時，銷售人員找出能夠充分證明產品質優價廉的“有力證據”就顯得尤為重要。

一旦發現客戶有意購買，但又發現客戶存在種種疑慮時，銷售人員可以讓客戶親身體驗一下，或者親自鑒定一番。在客戶體驗的同時，銷售人員給客戶提供相關的證明，諸如像產品說明書、消費者的好評和建議等拿給客戶看，客戶會對產品產生較大的信任感，從而愿意購買。

強而有力的“證據”，比單純的話語更能有效地說服客戶，更能激起客戶強烈的好奇心和信賴感，從而促使他們立刻行動，進行購買。

識別客戶的購買信息

在銷售中，有時候，客戶雖然并沒有說買，但他們下意識里已經有了想買的欲望。優秀的銷售人員在向客戶介紹產品時，會留意客戶的一舉一動，通過這些舉動可以確定客戶的心里是不是已經做好了購物的準備。而在此時，銷售人員如果能幫助客戶提一些有幫助的建議，讓他們更快地做決定，則更有助于銷售成功。這就需要銷售人員清楚顧客到底何時才會向你發出購買信息。以下幾點銷售人員不能忽視。

1用耳朵仔細傾聽

有些客戶提問或說話的語氣已經表示他們有購買的意思，下面我們可以具體看一下：

“這個多少錢？”

“這種樣式的還有其他顏色的嗎？”

“我一直在找跟這件一樣的！”

“這個價格含有維修費用嗎？”

“你們要多長時間才能修改好？”

“最快什么時候可以送貨？”

“運費需要我們自己來承擔嗎？”

“如果不合適可以退換嗎？”

“我同事非常喜歡這個！”

“其他顧客對這種款式感興趣嗎？”

“操作起來真的很簡單，能為我們帶來便利嗎？”

“我一直都想有一件和這個一模一樣的東西。”

……

雖然沒有一句話提到了想買，但說出這樣的話，大多數時候都表示客戶有意購買產品，希望能夠順利完成購買行為，而不只是隨便看看。因此，如果客戶有如此的疑問和渴望，你需要迅速做出反應，回應客戶，以促成交易順利達成。比如，客戶如果說：“我一直在找跟這件一樣的。”你此時就需要在腦海中迅速搜索你的全部產品，看有沒有產品是和這件一模一樣的。如果有，那么你不妨說：“噢，很高興我們這里剛好有您想要的東西！”這樣很順利地就與客戶達成了交易。

2充分觀察客戶對產品做出的動作

有些客戶看產品的一些動作就可以充分說明他們已經做好了購買的準備。因此，銷售人員在銷售時，有時可以通過觀察客戶看產品的舉止來判斷其是不是有購買的欲望。

例如，一位女士如果在店內左看右看，最后將目光鎖定在一塊桌布和六片相稱的餐巾上，這時就表示她很可能已經決定購買這些物品。而如果她手拿著桌布，但目光卻依然看著其他的東西，那么她就可能仍在考慮是不是要購買。但是如果此時銷售人員有一些“煽風點火”的舉動，很可能會促成銷售。

比如，一位女士手拿著一塊桌布，但她沒有放下，而是拿著它又到了放餐具的地方，此時你就可以過去跟她搭訕，并給她一些鼓勵性的意見：“我也非常喜歡這種顏色的桌布，我自己也用這種。不過您是否還想選一套與之相配的餐具呢？”通過這些話語，可以給顧客作決定鋪好道路。

一位顧客用了五六分鐘的時間，終于在日用品貨柜前挑選了幾件同一香味系列的沐浴產品。此時站在一旁一直看顧客挑選的銷售人員知道她已經做好購物準備了，就走過去問：“在‘鮮玫瑰’香味系列產品中，您找到您需要的全部產品了嗎？”

顧客回答說：“是的，不過這些可能有的我暫時用不到。”

銷售人員見顧客還有些猶豫，于是說：“在一個系列里，同時選購清潔和潤膚產品，是非常理想的組合。此外，如果您現在購買這個系列的產品，還可以免費成為我們的會員，同時還可以獲贈一份非常精美的禮物。”

顧客的臉上露出了一絲驚喜，說：“還有這樣的安排！那好吧，你現在幫我包起來吧，反正以后也用得上。”

銷售人員笑道：“好的！我先幫您把物品包起來，然后再幫您辦理入會手續。”

就這樣，銷售人員很輕松地就將一個系列的產品賣出去了。

另外，以下這些行為都表明客戶已經做好了購買的準備。

（1）將某商品拿在手中，從不同角度非常細心地查看。

（2）在相類似的產品中不停做著比較，想從中挑選一樣。

（3）再三放下又拿起商品，最后又不斷地左看右看。

（4）仔細閱讀商品標簽和推廣資料，然后對商品又是摸又是看的。

（5）手中拿著商品，四周觀望，似乎在找付款臺或銷售人員。

（6）認真地挑選相協調的商品。

（7）拿著商品在店內逛。

總之，有時候客戶雖然嘴上不說買，但下意識里已經做好了購買的準備，此時你順水推舟鼓勵他購買，很容易能達成交易。但是要懂得區分“真假準客戶”。

想通過客戶的一些舉動辨別他是否已經做好了購物的準備，你還需要動腦筋思索，否則很容易將客戶想獲取更多資料的要求當成是購買信息。如果此時你過去幫客戶做購買的決定，很容易讓客戶覺得你只關注銷售你的產品，而不愿意盡心盡力地幫助他。因此，一定要甄別客戶的舉動是想尋求幫助，還是真的想購買。

一位顧客一進店就走到烹調設備區，指著一款她認為不錯的平底鍋問：“這款多少錢？”

銷售人員回答說：“這個售價180元。您以前用過嗎？”

顧客說：“沒有。”

銷售人員聽了顧客的話說：“這款平底鍋廚師都喜歡用。不過您平時都喜歡做些什么菜呢？”

顧客說：“蒸煮煎炸都還可以，不過最近我傾向于烹調帶有醬汁的食物。”

銷售人員說：“真是太好了，您看中的這款剛好是傳熱最均衡的一款，尤其適合烹調帶有醬汁的食物。”

顧客最后滿意地帶著平底鍋回家了。

在這個例子中，顧客雖然直接就走向了烹調設備區，但是銷售人員還不能確定她是否真的想買產品，而且這位顧客更多的是想得到銷售人員的幫助。而這位銷售人員很聰明，沒有直接說這款鍋有多么的好，而是從客戶的需要角度出發，先了解了顧客的想法，然后才針對顧客的需要做了相關的介紹。這就讓顧客感覺自己沒有受到強迫，在得到銷售人員的幫助后，更愿意購買產品。

利用客戶的“從眾”心理促進銷售

美國心理學家所羅門·阿希曾設計實施了一個試驗，來研究人們有多大程度受他人的影響而生出“從眾”心理。他請大學生們自愿做他的被試，告訴他們這個試驗的目的是研究人的視覺情況，大學生紛紛進入了實驗室。但是在他們進實驗室之前，里面已經有5個人先坐在那里了。事實上，這5個人是跟阿希串通好了的假被試（即所謂的“托兒”）。

阿希要大家做一個非常容易的判斷——比較線段的長度。他拿出一張畫有一條豎線的卡片，讓大家比較這條線和另一張卡片上的3條線中的哪一條線等長。判斷共進行了18次。事實上這些線條的長短差異很明顯，很容易就能做出正確的判斷。

然而，當大家有了兩次正確判斷之后，5個假被試故意異口同聲地說出錯誤答案。隨之許多真被試開始不相信自己了。隨著試驗的進行，越來越多的人開始懷疑自己的視力，直到18次試驗結束，參加被試的大學生已經沒有幾個十分肯定地認為他們是正確的了。

這就是心理學上著名的“從眾效應”。“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象，即“人云亦云”“隨波逐流”。大家都說好，那就好；大家都說差，那就差。

從心理學的角度來說，顧客之間相互的影響力要遠遠大于推銷人員的說服力。相對于總是想方設法掏光自己口袋的銷售人員來說，身邊的人更值得自己信賴。為此，銷售人員可以利用客戶的“從眾心理”，來激發客戶迅速作出購買決定。比如有些銷售人員經常會對客戶說：“很多人都用這款產品，反映還不錯。”“這個小區里有我們不少客戶。”這樣的言辭就巧妙地利用了客戶的從眾心理，讓客戶在心理上得到了一種依靠和安全保障，從而愿意購買產品。

如果商場入口處排起了一條很長的隊伍，來商場的人或經過的人就很容易加入到隊伍中。因為人們看到此類場景，往往會馬上生出一個念頭：這么多人排隊等著買什么呢？我也要去看看，否則錯失機會太可惜了。于是排隊的人越來越多，購買商品的人也越來越多。這就是利用客戶隨波逐流的心理來營造銷售氛圍的技巧，因為購物者總要比銷售人員更可信。銷售人員在銷售過程中，可以巧妙地利用客戶的這種從眾心理來營造營銷氛圍，影響人群中的一部分人接受產品，從而達到讓整個人群都接受產品的目的。

世界聞名的“尿布大王”，日本的著名企業家多川博能夠將嬰兒專用的尿布經營到年銷售額高達70億日元，這里就有他利用客戶從眾心理的功勞。