（1）善于傾聽是理解客戶的起點

在電話交談中，雙方靠聲音傳遞信息，如果不認真昕，就無法準確地獲知信息。當然，靜靜地傾聽，不輕易打斷對方講話，并不意味著完全不出聲。在聽的時候，應不時以簡單的“哦”、“嗯”、“是”、“是的”、“好的”等詞語作為回應，讓對方知道你確實在認真聽。

（2）掌握良好的語言技巧

良好的語言技巧是形象和氣質的體現。電話營銷人員至少要做好以下幾點：

口齒清楚，語言有節奏感，不要說得太快或太慢；

適當地提問，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味地說下去；

語氣語調溫和，音量適中，聲音要帶笑；

通話過程中不做別的事情，更不能一邊打電話一邊吃東西；

在與客戶通話過程中，若有緊急要事，應當先向對方說明，并表示歉意；

說話簡明扼要、主次分明。

（3）明確客戶的相關信息

在回電話的時候，應確定對方是誰，屬于哪家公司，以及其目的是什么。更詳細的內容，請見本書第五章。

（4）態度禮貌、專注、親切且有感情，

如果與你通話的客戶態度非常親切，并且禮貌、專注，肯定會讓你感到喜悅和被尊重，而如果你也保持同樣的態度，雙方就可在愉快的氣氛中進行溝通。

（5）保持良好的心情

電話營銷人員在打電話時，一定要保持良好的心情，這樣就算對方看不見你，也會被你的積極情緒所感染。因為面部表情會影響聲音，所以就算在電話中，也要抱著“對方一直在看著我”的心態與對方交流。

（6）保持良好的心態

如果客戶語焉不詳，對自己想要說的話沒做好準備，那就多給對方一些時間，幫助他舒緩情緒，讓他得以暢所欲言。切記：不可有半點輕慢乃至嘲笑，這是個人修養的體現。

2．撥打電話的禮儀

（1）時間適宜

合適的時間給客戶打電話會起到事半功倍的效果。打電話如果不考慮時間問題，有時會引起一些不必要的麻煩。

首先，打電話應當選擇在最合適的時間。適當的時間通常包括以下兩種情況，一是雙方預先約定的通話時間，二是對方合適的時間。

通常而言，電話營銷人員如果打電話給客戶談公事，盡量在受話人上班半小時后或下班半小時前撥打。這時對方通常不會太忙，有充足的時間接聽電話。

為了達到較好的通話效果，除有要事必須立即通電話外，最好不要在下面這幾個時間段打電話給客戶：

·客戶的休息時間，如早餐時間、午飯和午后休息時間；

·客戶的私人時間，尤其是節假日；

·客戶通話的高峰時段；

·客戶業務正繁忙的時段；

·客戶生理厭倦時段。

電話營銷人員如果需要打電話到國外聯系業務，還要注意時差問題。

其次，通話時間長度。控制通話時間的基本原則是以短為佳，寧短毋長。不要占用客戶太長的時間，否則不僅客戶會不悅，對你自己來說也是一種時間上的浪費。

（2）溝通內容安排合理

電話營銷人員在與客戶通話時，內容要合理簡練。電話營銷人員要做到內容簡練，必須要注意以下幾個方面的問題。

事先準備。電話營銷人員在每次打電話前，都應該做好充分的準備工作。最好的方法就是把對方的姓名、電話號碼、談話要點等內容列出一張清單。

此外，電話營銷人員打電話前要調整好自己的情緒。接通電話以后，首先要用平穩禮貌的語氣自報家門。這一點很重要，因為電話接通后的第一句話，通常會直接影響電話溝通的效果。

簡明扼要。在與客戶通話時，電話營銷人員講話一定要務實，而不能虛假客套。問候完畢，就開門見山，直人主題，少講空話，不說廢話，做到簡潔明了、長話短說。

文明用語。

在剛開始通話時，電話營銷人員應該首先向客戶問好，不要“喂”一聲之后就開始推銷。

電話營銷人員在問候對方后，要自報家門，以便對方明確來者何人。

在結束通話之前，雙方預感就要結束的片刻，應主動先說一聲“再見”。

禮貌用語應貫穿始終。

（3）態度文明。在與客戶通話的時候，除了要注意使用文明用語外，還要做到態度文明。若碰到要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉告、留言時態度要文明有禮；若在通話過程中電話忽然中斷，需由你立即再撥，若為你方的原因，應說明通話中斷的原因；若為對方的原因，則向客戶表明你不介意的態度。

3．電話接聽禮儀

（1）拿起電話

不要電話剛響就接電話。電話剛響就開始接電話，通常會讓對方感到很突兀。

不要超過第五聲響再接電話。如果等的時間太長，對方就會以為無人接聽電話。如果電話是打到公司的，會讓人覺得你們工作安排得不夠好，沒人及時接電話，甚至有些沒耐性的客戶會認為沒人接聽而直接掛斷電話。

（2）接聽電話禮儀

拿起電話時，首先應該向對方問好，然后再自報家門。

選擇詢問時，應該注意在適當的時機，同時考慮到對方的反應。

對方講話的時候一定不能搶話、插話。

要有禮貌，不能一聽不是找自己或是打錯了就掛掉電話。

對客戶的談話要做必要的重復，重要的內容可以簡單地記錄下來，如記錄時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。

（3）結束電話

電話交談完畢時，應盡量讓對方先結束對話。如果確需自己來結束，應解釋清楚，并表示歉意。

通話完畢后，應等客戶先放下話筒，自己再輕輕地放下電話，以示尊重對方。

更詳細的接聽電話禮儀與技巧，詳見本書第十章。

4．代接電話禮儀

在日常工作中，我們常常需要為同事代接、代轉電話。要想做好這項工作，以下事項需要注意。

（1）尊重他人隱私

在代接電話的時候，千萬不要表現得過度熱心，不要向發話人詢問對方與其所找的人的關系，更不能打破沙鍋問到底。

（2）記錄準確

對發話人要求轉達的具體內容，你最好認真地做一下筆錄。在對方講完后，還應該將要點重復一下，以驗證自己的記錄是否準確，以免誤事。

代接他人的電話時，記錄內容應包括通話者單位、姓名、聯系方式、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等。

（3）傳達及時

如果你接到尋找他人的電話，一定要弄明白“對方是誰”、“現在找誰”這兩個問題。對方如果不愿講第一個問題，那就不必勉強。如果對方要找的人不在，可先以實相告，然后再詢問對方“有什么事情”。如果兩者顛倒了先后次序，就可能讓發話人產生疑心。

不到萬不得已，最好不要將代人轉達的內容轉托別人代為轉告。這樣可能會使轉告內容發生扭曲或耽誤時間。

創新思維是成功的支點

對于個人來說，培養創造性思考的關鍵是要相信自己能夠把事情做成。要有這種信念，才能使你的大腦運轉，去尋找做好事情的辦法。所謂“有志者事競成”，這是創新思維的根本：積極改變原有的思維模式，就要丟棄“不可行”、“辦不到”、“沒有用”等思想渣滓。

這是一個貓和老鼠的故事：一只貓在樹邊睡覺，一只老鼠打了個洞，正好穿到貓睡覺的地底下。結果呢？四種思維不同的人得出了四種不同的結論：

常式思維的人：貓把老鼠一口就吃了。

逆向思維的人：貓被老鼠嚇暈過去了。

發散式思維的人：貓和老鼠成了好朋友。

跳躍式思維的人：貓嫁給了老鼠并生了一只老虎。

思維模式的改變能讓你的視野開闊起來，自然你的銷售也就海闊天空起來。

不要讓自己的銷售經驗固化自己的思維模式，因為固化了的思維模式往往會讓你得出的結論是錯誤的。

1．創新需要主動

當你經常詢問“怎樣才能把自己的銷售做得更好”時，你才會想方設法去行動。也許你會嘗試幾次失敗，但是，你的主動會為自己贏取更多的解決問題的途徑。當然，如果你總是被別人詢問“你的業績為什么總是不好”，你就應該思考一下了，因為此時你離創新思維還很遠，自然你的銷售業績會很平淡。

一個農夫出巨資買下了一片農場，但是他發現自己上當了，因為這塊地太差了，既不能種農作物也不能養豬。在這里能夠生存下去的只有白楊樹和響尾蛇。在一番痛苦和后悔之后，農夫開始尋找利用這塊地皮的新途徑。

他想到，也許響尾蛇就是這塊坡地的唯一價值。于是，他放棄了把這塊地皮當做農場的想法，反而做起了響尾蛇生意。幾年后，他的生意做得特別大了，每年到他農場來參觀的人有好幾萬人。另外，他從自己所養的響尾蛇身上取出蛇毒，運送到各大藥廠去做蛇毒血清，把響尾蛇的皮用極高的價格賣給廠商去做鞋子和皮包，把響尾蛇的肉作成蛇肉罐頭銷售。由于他獨到的眼光和杰出的貢獻，他所在的村子后來改名為響尾蛇村。

2．創新思維必須要學習和行動

如果你想具備創新精神，只靠自己的腦殼空想是不可能達到目的的，只有學習和行動才會為你帶來創新思維的能力。可以說學習是涉獵各種觀念、優化自己的思維模式、提升個人認識與分析能力的最有效的途徑。

兩個公司同時派出了各自的推銷員到一個海島去推銷拖鞋。兩人上島后，發現島上居民沒有穿拖鞋的。于是其中一個推銷員給總部回電：該島沒有拖鞋市場。然后便打道回府。而另一個推銷員的報告則是：該島居民還沒有拖鞋穿，有很大的市場潛力。

然后，這個推銷員留了下來，經過一定時間的拓展工作，成功地占領了這個島的拖鞋市場。

3．創新思維需要改變自己

當你進行思維創新時，會讓自己做很大的改變；反過來，你自己的改變也會為你的思維創新帶來“機遇”。另外，當你改變自己時，不要只是模仿別人，局限在有限的空間內發展。因為模仿的技術再高超也只是模仿，沒有任何發展價值。這就是“贗品”和“真品”的區別，如果你總是模仿別人，你也只能成為別人的“贗品”。

如果你想開始改變自己的思維模式，那么不妨試試以下幾種思維：

1．逆向思維

逆向思維在很多領域都具有適用性。當你“山重水復疑無路”時，將思路反轉，就會意外地發現“柳暗花明又一村”。

一家三口（丈夫、妻子和孩子）決定搬到城里，于是去找房子。他們跑了一整天，直到傍晚，才看到一張公寓出租的廣告。他們趕緊跑去，房子非常好。于是，夫婦倆人前去敲門詢問。這時溫和的房東走出來，對三個客人仔細地打量了一番。

丈夫鼓起勇氣問道：“這房子要出租嗎？”

房東特別遺憾地說：“哦，真是對不起，我們的房子不租給有孩子的住戶。”

夫妻倆聽了，沉默地走開了。

那個五歲的小孩把事情的經過看在眼里。可愛的心靈在想：真的就沒有其他辦法了嗎？

他突然跑了回去，伸出小手又去敲房東的門。

這時，丈夫和妻子已走出幾米遠了，都回頭望著。

門開了，房東又出來了。只見那小孩精神抖擻地說：……

房東聽后，哈哈笑了起來，立刻答應把房子租給他們住。

你知道這可愛的孩子說了什么嗎？

孩子說：“爺爺，這房子我租了。我沒有孩子，只帶著兩個大人。”

2．聯想思維

兩位專家買貓的故事在美國各大學心理學論壇上最流行，并且常為專家學者津津樂道。這個例子形象逼真地闡明了聯想思維的意義所在。

一位工程師和一位邏輯學家是很好的朋友，一起出去旅行，到賓館后，邏輯學家坐下休息，工程師則一個人出去閑逛，看到有人在賣一只黑色的玩具貓，標價五百美元，這人說玩具貓是祖傳的寶物，家中急須用錢才出賣，工程師仔細觀察了玩具貓，發現貓身很重，看起來像是黑鐵鑄造的，不過，貓眼則是珍珠的。于是和那人商議愿出三百美元買那對貓眼，賣貓人同意了，工程師高興的回到了賓館，然后把經過向邏輯學家說了一遍。

邏輯學家聽到立刻跑到賣貓人那里花了二百美元把那只沒有眼睛的貓買了回來，仔細琢磨后靈機一動，用小刀把貓腳刮開，黑漆脫落，露出黃燦燦的金色的印跡，他高興地大叫：正如我所想，它果然是純金的。

原來，當年鑄造這只金貓的主人怕金身暴露，便將貓身用黑漆漆了一遍，儼然一只鐵貓。對此，工程師十分后悔。

此時，邏輯學家反過來嘲笑他說：“你雖然知識很淵博，可就是缺乏一種思維的藝術，分析和判斷事情不全面深入。你應該好好想一想，貓的眼珠既然是珍珠作成的，那貓的全身會是不值錢的黑鐵所鑄的嗎？”

3．換軌思維

換軌思維，就是另辟蹊徑去思考。這個方法是指偏離主流軌道，尋找新的突破口。換軌思維會因為不同人的文化背景而產生不同的結果，所以，這種思維方式具有普遍的文化價值。

英國皇家海軍有一次招考雇員，面試的題目是：