人們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有許多，比如說聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、有親和力、不打官腔、有耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩、說普通話、理解力強、容易溝通、立刻解決問題、有禮貌、有問必答、熱情、讓人產生遐想、幽默、可愛……

如果我們對上述要點進行總結的話，就會很容易的發現其中有些是和聲音有關的，比如聲音甜美、有磁性等；有些是與講話方式有關的，比如簡潔等；有些是和態度有關的，例如耐心、思想集中等；也有些是與個性有關的，例如有人喜歡熱情的人等。這中間也涉及專業程度，例如馬上解決問題等。在這里，我們把其中相當多的部分都歸納和總結為電話中的個人能力素質。

不管是面對面、還是通過電話和客戶溝通，個人能力素質無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自三個方面：身體語言、聲音和措辭。在面對面溝通中，它們在感染力中所起的重要程度是身體語言占55％、聲音占38％、措辭占7％。

當我們通過電話和客戶進行溝通的時候，由于雙方相互看不到，所以這種感染力會更多地體現在聲音與措辭上，聲音占55％，措辭占45％。

除聲音外，電話行銷人員的態度、禮貌、思維等個人能力素質，會直接影響電話行銷的成敗，提高個人的能力素質，讓自己的聲音變得更有魅力，思維變得更加開闊，言談舉止更加彬彬有禮，讓客戶通過電話線就可以感受到你的能力和素養，使你更快的走向成功。

五種魅力聲音的修煉方法

在客戶給你的訊息中，只有百分之七是經由文字形式，百分之三十八是經由說話語氣所傳達的。聲音是傳遞文字和說話語氣的載體，電話銷售的成功主要是靠聲音來完成，聲音可以傳遞你的態度和熱忱，它的整個影響占到了傳播的百分之四十五，可見，改變你的聲音對于做好電話營銷工作來說至關重要，它是建立信賴感的依托所在。完善你的聲音對于電話行銷來說顯得日趨重要。

首先，讓我們了解一下聲音的基本常識及其重要性。

對一個正常人來講，其發音有12—20個音階。當然，那些職業演員和歌唱家要更高一些，有的可達到36個音階。但不幸的是，有些人的聲音可能只有5個音階，他們發出來的聲音讓人聽起來就像一根弦在撥動，非常單調，使聽者感到頭腦發漲。可見，一個人發出的聲音是否可以吸引住你談話的對象，這對你的交往能否成功非常關鍵，在商務電話交往中更是如此。當你與他人講話時，你發出的每一個聲音要首先給別人留下良好的印象，力求讓人更好地了解你，更加充分地展示自己的服務，并充分顯示你的管理潛能。

一般而言，一個得體的聲音應該能夠：

顯示你的沉著、冷靜；

吸引他人的注意力，為你做點什么；

讓過于激動和正在生氣的同事冷靜下來；

誘使他人支持你的觀點；

更加有力地說服他人；

使你的決定深人對方心里。

事實上，我們在電話中的聲音是可以改變的，這個聲音如何改變，關鍵在于自己演練。下面介紹五種練習聲音的秘訣。

1．口鼻換氣法

我們都知道，一個人最重要的影響發聲的器官有舌頭、聲帶和氣息等。

舌頭和聲帶是父母給我們的，我們唯一可以改變的是我們的氣息。我們要改變氣息的最有效的方法之一就是用口鼻換氣的呼吸方式。用口吸氣，然后用鼻吐氣。換一種方式，用鼻子吸氣，用口吐氣。要把氣息吐得越干凈越好，而且吐得越久越好，生命的健康就在于你的一吸一呼之間。口鼻換氣每日練習三次，每次練習六分鐘。假如你能持續練習半年，這個簡單的方法可以讓你的氣息持久、飽滿、均勻。

2．一四二呼吸法

一個人大腦血液的供氧量影響一個人的思維，現在我要請你深深記住一個方法：吸氣為1個時間單位，屏氣為4個時間單位，吐氣是2個單位。這個方法使用正確，可以讓你大腦的血液含氧量增加3倍。你記不起什么東西，或者是你覺得自己頭腦很犯困，或者是工作效率不高的時候，使用這個方法，你就會發現自己頭腦的供氧量越來越多。這項練習通常每一組10～15分鐘。

3．口型練習法

一個人口型準確了，發音也會準確。很多人的發音部位太靠前，或太靠中，或太靠后，都不太正確。我們從所有演說學中總結出一個字音，可以使你的口腔正好成圓形，口腔能盡量打開，而且氣息量特別充分。學習使用這個方法時，要雙手緊貼丹田（丹田在肚臍下三寸位置），口要盡量打開，氣息進人自己的兩唇之間，然后透出去。做的時候，你可以想象每個地方都能聽到自己的聲音。這個字音就是“bo”音。人類有多個與聲音息息相關的腔體，比如口腔、鼻腔、咽喉腔、胸腔、腹腔等。這幾個腔體發生共鳴以后，你的聲音才會好聽。當你開始大聲說這個“bo”的時候，你可以感覺到這幾個腔體產生共鳴。練習這個音可以使你發音時口型正確，使你的氣息很有力度，講話很有力量，穿透力比較強。

4．狗喘氣法

大家都見過狗在天氣很熱的時候喘氣的方式：很快地吸氣、吐氣，丹田周圍的皮強烈地抖動，整個胸部、腹部都在動，而且狗在山谷里一叫，山谷里都有回音。狗喘氣法是根據狗在急速喘氣時腹部的形態而命名的。

練習方法為：

（1）身體站立，以丹田為支點。

（2）口和鼻同時緩慢的吸氣，吸氣的時候下腹放松，上腹部向內縮進。

（3）吸到胸腔差不多60％。90％飽滿，維持胸廓飽滿狀態。

（4）嘴自然張開。

（5）舌和下巴放松。

（6）后背部感到在用力，要保持胸膛挺高，胸部深處有吸氣的感覺。

（7）停頓片刻，使已經縮進的上腹部突然往里縮進，做非常迅速、很有彈性的吞氣和吐氣的動作。

（8）吞氣和吐氣完成，上腹部非常自然的回收。

通常每次練習3分鐘，持續練習3個月，而且要堅持到底，那么到時你講話的聲音越來越洪亮、圓潤、渾厚和連貫。

5．口吹氣法

撕一張小小的紙片，然后把這張紙片貼在你前面的一件東西上，再用口向這張紙片吹氣，不能讓這張紙片掉在地上，也不能把這張紙片吹到東，吹到西，吹到上，吹到下。口吹氣法就是練習你氣息的均勻度和長度。每天清晨拿一張紙片練習兩分鐘，堅持練習一年的話，你的氣息能提升200％。原來一口氣你只能講幾十個字，練習一年之后，你一口氣可以講上百個字而不用換氣。這個方法非常簡單，它可以使你拿起電話來持續不斷地講下去。

這五個方法簡單、便于操作，關鍵是要堅持，否則效果就會下降。實際上成功的事情都是簡單的事情。

訓練聲音的八個側重點

訓練聲音的方法有很多種，每個人所適用的方法也不一樣，在這里，與大家分享八個我本人經常用到并且驗證有效的方法。

1．滿懷熱忱和活力——響亮且具有生機的聲音給人以充滿活力與生命力之感。當你向一個人傳遞信息、勸說他人的時候，這個方面就有重大的影響力。當你講話的時候，你的情緒、表情同你說話的內容一樣，會帶動并感染你的聽眾。

銷售被定義成“傳染熱忱”。只有當你對自己的產品投入無限的熱忱并能傳染到未來客戶的心里時，銷售才會完成。這就像是弧光一樣，你對銷售產品的熱忱和信心愈強烈，從你這里傳導到客戶那里的電弧光就愈強烈。當你的客戶對你的產品變得和你一樣有熱忱時，這筆銷售就成功了。

2．改變你的說話語調——語調可以反映出你說話時的內心世界，表露出你的情感和態度。當你生氣、驚奇、懷疑、反感時，你表現出的語調也一定不自然。從你的語調中，對方可以聽出你是一個令人信服、可親可近的人，還是一個死板、具有挑釁性、喜歡開玩笑或陰險狡猾的人，你的語調同樣也能反映出你是否是一個坦率而且尊重他人的人。

不管你談論什么樣的話題，都要保持說話的語調和所談及的內容相互配合，并且可以恰當地表明你對一個話題的態度。要做到這點，你的語調應該能：

向客戶及時準確地傳遞你所掌握的信息；

得體地勸說客戶接受某種觀點；

倡導客戶實施某一行動；

果斷地作出某一決定或制定某一規劃。

3．注意你的發音——我們說出的每一個詞、每一句話都是由最基本的語音單位所組成的，再加上恰當地重音和語調。正確而適當的發音，會有助于你準確地表達自己的思想，讓你心想事成，這也是提高言辭智商的非常重要的方面。只有清晰地發出每一個音節，你才能準確無誤地表達出自己的想法，才能自信地面對你的客戶。

反言之，不良的發音會有損于你的形象，阻礙你展示自己的思想和才能。如果你說話發音有誤且含糊不清，這就說明你的思路紊亂、觀點不明，或是對一個問題態度冷淡。當一個人沒有很大的激勵作用而又想向他人傳遞自己的信息時通常如此。令人遺憾的是，許多管理人員的發音經常出現錯誤，并養成了發音不清楚的習慣。有些人養成了老板式的自以為是的說話腔調，說話哼哼嗯嗯，拖腔拉調。他們還以此而得意，覺得這樣才能體現出自己的與眾不同，但結果其實恰恰相反，因為這種“官話”會讓別人感到非常不自然，從而產生一種本能的抵觸情緒。

4．減少你的尖叫聲——每個人的音域范圍可塑性都很廣，有的低沉，有的高亢，有的細嫩，有的渾厚。說話的時候，你必須控制好自己的音度。尖叫意味著過度緊張或者驚嚇，也包括興奮和激動；相反，如果你的聲音很低沉并且有氣無力，就會讓人聽起來覺得你缺乏激情、沒有生機，或是太過自信，不屑一顧，或是會讓人感覺到你根本就不需要他人的幫助。

有時，當我們想使自己的話題引起他人的興趣時，便會提高自己的音調。有時，為了獲得一種非常特殊的效果，又要故意把音調降下來。但多數情況下，應該在自身音調的限度上找到恰當的平衡。

5．不要用鼻音說話——用鼻腔說話時發出的聲音會讓聽者非常難受。在工作和生活中，我們也經常聽到別人“哼”、“嗯”的發音，這就是鼻音。如果你用鼻腔講話，第一次見面時絕對不可能引起別人的好感。你的鼻音會讓人覺得你在抱怨、情緒不佳、毫無生氣、意志消極。有些人把“哼嗯”這種鼻音當成為一種時髦的說話方式，但是你如果想讓自己的聲音更具吸引力和說服力，更加富有魅力，那么就不要使用鼻音。

6．調節你的說話音量——當你內心緊張時發出的聲音可能是又尖又高的。林濤是一家大型金融機構的投資部主任。在平時的工作中，他總是表現得非常活躍和激動，為了讓所有人都聽得到他說的話，他總是大聲的叫喊。每當他打電話時，隔幾個辦公室都能聽清他所說的每一句話，同事們對他的這種行為非常感到不解。

其實，語言的威懾力與影響力和聲音的大小沒有關系，不要以為大聲喊叫就可以說服他人，聲音太大只能迫使別人不想聽你說話，進而討厭你說話的聲音。與音調一樣，我們每個人說話的聲音大小也有其范圍，試著發出不同音量的聲音，并仔細聽聽，找到一種最適合的聲音。

7．變換你的說話節奏——節奏，就是說話的時候因為不斷發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化。在日常生活中，很多人根本不想說話的節奏，而說話的時候要不斷改變節奏，要不然就會讓人覺得單調乏味。

8．控制你的說話速度——美國總統肯尼迪可謂世界上杰出的演說家，但是，他有時說話太快，聽眾沒辦法跟上。所以，適當的把握自己的說話速度，是我們每個人都應該注意的問題。在語言交流中，語速會在不同程度上影響你向他人傳遞信息。速度太快如同音調太高一樣，給人緊張和焦慮的感覺。說話太快以至于有些詞語模糊不清，別人就沒辦法聽懂你所說的內容。

另一方面，如果說話速度太慢，就表明你領會遲鈍、太謹慎。例如，有一位推銷員發現自己經常沒辦法把要說的話在一定的時間里說完。他行駛了50公里的路程趕到一位顧客家中，卻只有15分鐘的時間介紹自己的產品。他發現自己最大的困難之一是如何組織自己應該說出的話。后來，他請教了一位語言專家，專家昕了他的情況之后，建議他從調整自己的語速開始。在他開始學習調整聲速之前，一般人只需要10分鐘便可輕易討論完的問題他卻要花15分鐘。通過訓練，他可以在10分鐘內有效地討論別人要花20分鐘的問題，他可以隨意地加快或減慢速度。

一旦你控制住了自己的語言，它就會乖乖地聽你駕馭了。你可以放慢自己的速度，以滿足聽眾的需要；你可以根據自己的工作安排、聽眾的類別、當時氣氛等原因來調整自己說話的聲音和語速，以應付不同情景的需要。總的來說，你的語速沒有必要特別快，也沒有必要像蝸牛走路一樣慢——既不要太快，也不要太慢，重要的是順暢無阻。這一點你要根據自己的實踐經驗慢慢總結、積累。

不可不知的電話禮儀

中國是重視禮儀的國家，打電話也是一樣的，作為以電話為主要工作工具的電話營銷人員，如果不熟悉或不講究電話禮儀，肯定會影響溝通效果，進而影響銷售的達成。只有掌握合適的電話禮儀，電話營銷工作才能順利開展下去。

1．通話基本禮儀

電話營銷人員要想讓客戶接受自己，就要給客戶留下一個好印象。在通話過程中，電話營銷人員若能遵循以下基本禮儀，相信會對銷售工作大有裨益。