另外，公司的內(nèi)部還出現(xiàn)了問題。很多職員，包括公司一些高層管理人員，對(duì)危機(jī)問題原先一無所知，直到讀到報(bào)紙上連篇累牘的報(bào)道后才了解真相。因此，一些高級(jí)科技人才紛紛開始另謀出路；眾多的普通員工對(duì)前途憂心忡忡，失去了工作積極性，利利最有價(jià)值的資源正這樣被損耗殆盡。

面對(duì)財(cái)政危機(jī)、信任危機(jī)，利利公司新任董事長(zhǎng)劉易斯·羅伯遜果斷地制定了一個(gè)有針對(duì)性的決策方案，即利用公共關(guān)系打開出路。

為此，公司危機(jī)處理小組決定雇傭一家金融公關(guān)公司、一家蘇格蘭當(dāng)?shù)氐墓P(guān)公司和一個(gè)公司內(nèi)部的公關(guān)主任。

他采取的方案如下。

（1）針對(duì)金融界和新聞媒介的公關(guān)活動(dòng)

他們確定的目標(biāo)是：與知名金融記者和金融分析家建立聯(lián)系；確立危機(jī)處理小組在這輿論制造者心目中的地位；使利利公司有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的言論；在危機(jī)處理過程中確保進(jìn)行不間斷的信息交流與溝通。

另外，公關(guān)公司還在金融分析家中挑選了一批對(duì)利利公司最有利且有影響的人士，這些記者和分析家們不斷得到利利公司各方面的信息，通過在不同階段與他們的聯(lián)系，公關(guān)公司逐步掌握了他們對(duì)利利公司的態(tài)度及其轉(zhuǎn)變過程。

這也就向外界傳遞了一個(gè)雙重信息：一方面使公眾相信公司有足夠的力量渡過難關(guān)，另一方面又提醒公眾不要在短時(shí)間內(nèi)期望過高。

（2）針對(duì)業(yè)績(jī)報(bào)告的公關(guān)活動(dòng)

怎樣使公眾特別是金融界公眾接受利利公司的年度業(yè)績(jī)報(bào)告呢？利利公司謹(jǐn)慎地發(fā)出了第一個(gè)信號(hào)，這就是公司打算出售與其主營建筑業(yè)務(wù)關(guān)系不甚密切的5個(gè)英國境內(nèi)的子公司，它們各自的業(yè)務(wù)都還很好；第二個(gè)信號(hào)是在公司業(yè)績(jī)公布前的一個(gè)月，公司董事長(zhǎng)召開了一次不同尋常的股東大會(huì)，希望他們?cè)试S公司繼續(xù)貸款。利利公司這樣做的目的是告誡投資者與金融界：利利公司正在努力做工作，但不要指望“一夜之間會(huì)出現(xiàn)奇跡”，以上兩個(gè)舉動(dòng)都沒有造成新的恐慌。

以上這些都是為發(fā)布公司年度的業(yè)績(jī)報(bào)告作準(zhǔn)備。都市公關(guān)公司密切注視那些資深金融評(píng)論家的言談，隨著發(fā)布日期的迫近，公關(guān)人員可以肯定，他們發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)受到重視，公眾對(duì)公司“進(jìn)一步虧損”這一年度經(jīng)營結(jié)果有了心理準(zhǔn)備。

業(yè)績(jī)報(bào)告在向新聞界和金融分析家們透露之前，必須首先向證券交易所報(bào)告，這是規(guī)矩。正式公布后，很重要的是立即與權(quán)威的金融分析家和新聞?dòng)浾邥?huì)面。這時(shí)，利利公司決定召開兩個(gè)發(fā)布會(huì)，一個(gè)針對(duì)新聞媒介，另一個(gè)針對(duì)金融分析家。

金融分析家們的發(fā)布會(huì)是在公布消息的當(dāng)天早晨舉行的。到會(huì)的金融分析家在了解利利公司董事長(zhǎng)聲明的內(nèi)容之后，提出了一些很有深度的問題。針對(duì)這些問題，利利公司的董事長(zhǎng)、總裁及金融部經(jīng)理都作了令人滿意的回答。會(huì)議一結(jié)束，金融分析家們立刻與各自的機(jī)構(gòu)聯(lián)系，提出了新的建議。他們的建議對(duì)利利公司股價(jià)的影響馬上就表現(xiàn)出來了。幾分鐘之內(nèi)，利利公司每股的股價(jià)先跌了1便士，然后開始回升，這十分清晰地顯示出金融分析家們的建議是非常到位的。

（3）針對(duì)雇員的交流活動(dòng)

這項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)主要由利利公司新上任的公關(guān)主任和同仁們策劃完成。

利利公司新來的公關(guān)主任進(jìn)行了一次走訪英國境內(nèi)各子公司的短暫旅行，以收集各公司負(fù)責(zé)人對(duì)提高員工士氣的意見，并了解每個(gè)地方員工的士氣情況。他在每個(gè)地方得到的答案幾乎都很相似，令員工們大為惱火的并不僅僅是公司經(jīng)營不善，更重要的是他們感覺到被公司管理層遺忘了，他們僅僅被公司作為機(jī)器在那里每日每夜地工作！同時(shí)，員工們還對(duì)發(fā)生危機(jī)的原因以及公司現(xiàn)在的狀況表示困惑不解。針對(duì)掌握的情況，公司認(rèn)為：當(dāng)前開展內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)應(yīng)該是：讓員工清楚公司正在擺脫危機(jī)，曙光就在前面。

為了解釋公司危機(jī)的前因后果及目前采取的措施，利利公司專門制作了一部錄像片，它采用調(diào)查性紀(jì)錄片的形式，著重說明出現(xiàn)危機(jī)的根源。劉易斯·羅伯遜和喬·巴伯在錄像片中作為公司發(fā)言人，再次向大家保證公司已作出大量努力來穩(wěn)定局面，而且已經(jīng)見到成效。這一公關(guān)活動(dòng)的做法很有效。這些在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得不到絲毫信息的員工看了錄像片后，被公司高層管理人員努力消除危機(jī)的種種做法所感動(dòng)，被公司這種善解人意的做法深深地鼓舞了。

以前利利公司曾經(jīng)出版過一份內(nèi)部報(bào)紙——《利利新聞》，但它在公司危機(jī)出現(xiàn)的前一年不知什么原因就停刊了。就是在它發(fā)行過程中，公司以前的管理層對(duì)它也很少關(guān)心，小報(bào)只是由一名秘書和一位自由撰稿人編寫制作。現(xiàn)在利利公司的新領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)即將發(fā)行的小報(bào)注入了更多的關(guān)心。

新發(fā)行的小報(bào)仍然保留原來的版面形式，但名稱改為《今日利利》。過去的《利利新聞》是從公司中的通訊員那里采集信息。如今的《今日利利》則努力到各子公司去收集信息。由于經(jīng)費(fèi)有限，現(xiàn)場(chǎng)采訪只限于英國國內(nèi)進(jìn)行，但編輯們努力做到在每期上都有一篇報(bào)道子公司的文章。很快，《今日利利》成為企業(yè)管理層與員工進(jìn)行溝通交流的最為有效的媒介。

到1987年夏末，公司員工的士氣漸漸高漲起來，調(diào)動(dòng)工作的人數(shù)趨于正常狀態(tài)，招收新員工工作也開始逐步實(shí)施了。

從以上案例分析可見，利利公司之所以能渡過危機(jī)，關(guān)鍵的原因就是新上任的決策層善于有針對(duì)性的決策的結(jié)果。否則，利利公司不可能真正渡過難關(guān)。

4.針鋒相對(duì)不怠慢

要將足夠的力量投入到應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的行動(dòng)中去，火力集中絕不給對(duì)方以喘息機(jī)會(huì)，否則將貽害無窮或是損害更多。所以作為領(lǐng)導(dǎo)者在作決策時(shí)一定要與突發(fā)事件針鋒相對(duì)，毫不怠慢，重拳出擊，一決到底。1977年10月13日0點(diǎn)55分，前聯(lián)邦德國漢莎航空公司一架波音737客機(jī)載著86名乘客和5名機(jī)組人員，從位于地中海馬略爾卡島的西班牙帕爾馬機(jī)場(chǎng)起飛，準(zhǔn)備飛往前聯(lián)邦德國的法蘭克福。當(dāng)客機(jī)飛臨法國南部城市里埃拉上空時(shí)，被4名恐怖分子（兩對(duì)男女）劫持。下午4點(diǎn)10分，飛機(jī)因需要在羅馬機(jī)場(chǎng)加油而著陸。

這時(shí)，一個(gè)自稱是瓦爾特·馬哈穆德的劫機(jī)犯頭目向前聯(lián)邦德國政府提出，要求釋放監(jiān)禁在德國監(jiān)獄里的德國赤軍。乘劫機(jī)犯不注意，機(jī)長(zhǎng)從駕駛室的窗戶里扔出4支香煙，暗示機(jī)上共有4名劫機(jī)犯。

加油后被劫持的飛機(jī)離開了羅馬機(jī)場(chǎng)，尋求在中東各國降落，但均遭各國當(dāng)局的拒絕。在這期間，飛機(jī)曾先后在塞浦路斯島的拉納卡機(jī)場(chǎng)和波斯灣沿岸的巴林機(jī)場(chǎng)逗留，次日上午7時(shí)02分，又在阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國的迪拜機(jī)場(chǎng)降落。

在迪拜機(jī)場(chǎng)，劫機(jī)犯進(jìn)一步提出釋放扣押在前聯(lián)邦德國和土耳其的13名恐怖分子的要求，并通知前聯(lián)邦德國政府說：“如在48小時(shí)之內(nèi)不答應(yīng)這些條件，乘客和機(jī)組成員將同飛機(jī)一起被炸毀。”接著，劫機(jī)犯又要求支付給他們1500萬美元的贖金，另外，還要支付給在押的每個(gè)恐怖分子10萬德國馬克的釋放金。到了15日0點(diǎn)，劫機(jī)犯發(fā)出最后通牒，表示：“如不答應(yīng)所提條件，16日下午2點(diǎn)30分就是炸毀飛機(jī)的最后期限，一刻也不能等。”

面對(duì)著劫機(jī)分子的囂張氣焰和險(xiǎn)惡要挾，前聯(lián)邦德國政府立即在法蘭克福機(jī)場(chǎng)設(shè)立了對(duì)策總部，緊急商討營救人質(zhì)的對(duì)策，并派出總理府事務(wù)長(zhǎng)官維希紐斯基前往迪拜，同劫機(jī)犯進(jìn)行談判。

16日下午1點(diǎn)45分，客機(jī)離開迪拜機(jī)場(chǎng)。盡管時(shí)間已接近劫機(jī)犯提出的下午2點(diǎn)30分的最后期限，但前聯(lián)邦德國政府仍無答復(fù)，飛機(jī)也安然無恙。

下午5點(diǎn)，飛機(jī)不顧南也門當(dāng)局的拒絕，強(qiáng)行在亞丁機(jī)場(chǎng)降落。在這里，劫機(jī)犯把反抗他們的機(jī)長(zhǎng)槍殺了。

17日凌晨3點(diǎn)25分，客機(jī)又離開亞丁機(jī)場(chǎng)飛往索馬里。索馬里政府趕緊發(fā)表聲明道：“如果侵犯我國領(lǐng)空，就將飛機(jī)擊落，拒絕其著陸。”但是，劫機(jī)犯不予理睬，仍然于上午7點(diǎn)35分在摩加迪沙機(jī)場(chǎng)降落了。

維希紐斯基又趕忙從迪拜乘波音707飛抵摩加迪沙機(jī)場(chǎng)。為了同劫機(jī)犯進(jìn)行談判，他立刻進(jìn)入機(jī)場(chǎng)指揮塔。但劫機(jī)犯態(tài)度依舊強(qiáng)硬。他們把舒曼機(jī)長(zhǎng)的遺體拋出機(jī)外，再次把炸機(jī)期限定為下午6點(diǎn)。

情況萬分緊急！怎么辦？前聯(lián)邦德國政府決定先設(shè)法與劫機(jī)犯周旋，同時(shí)暗中調(diào)動(dòng)其國境警備隊(duì)第9部隊(duì)，準(zhǔn)備秘密出擊。

實(shí)際上，在劫機(jī)事件發(fā)生的同時(shí)，前聯(lián)邦德國政府就一面同劫機(jī)犯談判，一面考慮襲擊的方案。一支擁有30名突擊隊(duì)員的特種部隊(duì)，一直乘坐飛機(jī)秘密跟蹤著737客機(jī)，等待著出擊的機(jī)會(huì)；維希紐斯基乘坐的波音707上，也暗藏著由威克特隊(duì)長(zhǎng)率領(lǐng)的31人的特種部隊(duì)。當(dāng)被劫客機(jī)在摩加迪沙降落后。17日下午2點(diǎn)50分，施密特總理向整裝待發(fā)的特種部隊(duì)發(fā)出行動(dòng)的命令。下午7點(diǎn)30分，當(dāng)太陽剛剛落山時(shí)，特種部隊(duì)所乘飛機(jī)在不使用著陸燈的情況下，在摩加迪沙機(jī)場(chǎng)悄然降落，停在距劫持客機(jī)2000米外的一個(gè)沙丘的后面。

鑒于最終期限是18日凌晨2點(diǎn)半，特種部隊(duì)把實(shí)施作戰(zhàn)的時(shí)間定在凌晨2點(diǎn)，一切準(zhǔn)備就緒。時(shí)針指向18日凌晨2點(diǎn)05分。

“轟隆”一聲巨響，兩個(gè)機(jī)門霎時(shí)被炸藥炸飛。隊(duì)員們趁勢(shì)沖進(jìn)了飛機(jī)。只聽一聲“全體臥倒”的喊聲，特種閃光彈投進(jìn)了機(jī)艙。一陣猛烈的爆炸聲后，伴隨著刺眼的光芒，飛機(jī)上的劫機(jī)犯和乘客頓時(shí)呆若木雞，動(dòng)彈不得。從前門沖進(jìn)去的隊(duì)員對(duì)準(zhǔn)駕駛室里的2名劫機(jī)犯猛烈開火，把他們打成了“馬蜂窩”。座席上的1名劫機(jī)犯一邊扔手榴彈一邊抵抗，但很快就被擊倒，而手榴彈則因在座位底下爆炸，沒有傷著人質(zhì)。剩下的1名女劫機(jī)犯躲在廁所里負(fù)隅頑抗，但因體力不支，不久也沒有聲息了。營救作戰(zhàn)只用了1分46秒就勝利結(jié)束了。

在這次營救作戰(zhàn)中，總共只有1名突擊隊(duì)員、1名空中小姐和若干名人質(zhì)受傷。突襲成功。

如果總結(jié)一下這次反劫機(jī)成功的最重要原因就在于前聯(lián)邦德國政府從一開始就有針對(duì)性地制定了詳細(xì)的打擊劫機(jī)犯的措施，目標(biāo)明確、計(jì)劃周密、行動(dòng)果斷。

第二節(jié)決策效果要立竿見影

決策工作貫穿領(lǐng)導(dǎo)工作的始終。特別是在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，更需要領(lǐng)導(dǎo)者做出及時(shí)、高效的決策。這種決策應(yīng)該立竿見影，明效大驗(yàn)，力爭(zhēng)很快就能讓人看到實(shí)效。在通常情況下，檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者決策力強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn)不是做了多少?zèng)Q策，而主要是看你決策的效果如何。

1.決策必須要有高效率

最有價(jià)值的決策是能有效地改變自己所處的不利地位，并能收到明顯實(shí)效的決策。

2000年3月17日晚上8點(diǎn)，美國新墨西哥州大雨滂沱，電閃雷鳴。坐落在這里的飛利浦公司第22號(hào)芯片廠的車間，被雷電火花燃起了大火，盡管大火被很快撲滅，但火災(zāi)仍然帶來了巨大的損害：塑料晶體格被扔得滿地都是，足夠生產(chǎn)數(shù)千個(gè)手機(jī)的8排晶元被燒得粘在電爐上動(dòng)彈不得，車間里煙霧彌漫，煙塵落到了要求非常嚴(yán)格的凈化間，破壞了正在準(zhǔn)備生產(chǎn)的數(shù)百萬個(gè)芯片。晶片是移動(dòng)電話中的核心部件，突然間的一場(chǎng)大火使處理無線電信號(hào)的RPC芯片一下子失去了來源。面對(duì)如此重大的變故，飛利浦需要花幾周才能使工廠恢復(fù)到正常生產(chǎn)水平。