成功消除顧客的疑慮

在大多數的銷售實踐當中都會存在著這樣的一個問題，即顧客對銷售人員大多存在著一種普遍的懷疑甚至不信任的心理，他們認為，從銷售人員那里所獲得的關于商品的各種信息，往往在不同程度上包含著一些虛假的成分，甚至還會存在著一些欺詐的行為。于是，很多顧客在與銷售人員交談的過程中，往往認為銷售人員的話可聽可不聽，往往不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售人員進行爭辯。

所以，在銷售過程中，如何迅速有效地消除顧客的顧慮心理，對銷售人員來說是十分必要的。因為聰明的銷售人員都知道，如果不能夠從根本上消除顧客的顧慮心理，交易就很難成功。顧客之所以會產生顧慮心理，很可能是因為在他以往的生活經歷中，曾經遭受過欺騙，或者是買來的商品不能滿足他的期望；也可能從新聞媒體上看到過一些有關顧客利益受到傷害的案例。因此，他們往往對銷售人員心存芥蒂，尤其是一些上門推銷的銷售人員更是常常會因此吃到閉門羹。

有很多銷售人員在認識上還存在誤區，他們大多總是喜歡按照自己的想法，或者是自己喜歡的方式來說話。譬如，銷售人員一見到顧客就滔滔不絕地介紹，總是說自己的產品與眾不同，能給顧客帶來很多的利益，比同類產品更受顧客的歡迎等。但是很可惜，顧客不想聽這些，即使你說的再好，也不會起到任何打動人心的作用，反而會讓顧客感到厭煩。所以銷售人員在開口之前，就應該先想想顧客是否愿意聽這些，這樣說是不是會讓顧客聽了感到高興，不然的話，說再多也是白費口舌。

小王是某大型電子賣場的銷售人員。一個周日的上午，一位穿著時尚的小姐來到她的柜臺前咨詢一款新型筆記本的型號、功能及價格等問題。聽了顧客的要求，小王并沒有急于向她介紹公司的產品，而是先和她進行了溝通，了解她的需求點，比如購機是自用還是當做禮物用來送人。

顧客在聽到小王這樣分析之后，感覺到小王是在幫助自己，就有了一種朋友的感覺，她們之間的距離也就拉近了，之后更是無話不談了。

其實，小王采取這一策略，無疑很輕易地解除了顧客的戒備之心，使顧客開始在心底里信任自己，接下來小王只需要再簡單地介紹一下產品，根據顧客的需求推薦給她合適的產品，這樣顧客也就很容易接受了。

等到了討價還價的時候，理念的傳達就顯得重要了，如果顧客購買產品是當做禮物的，那么在這里理念的傳達就顯得更為重要了，作為銷售人員，你只需要讓她明白禮貴不在物上，而是在人的心意上，所以此時即使你開的價格高一些，顧客也大多還是樂于接受的。因此，作為銷售人員要積極尋求讓顧客信任你的方法，因為只有當顧客信任你之后，他才會樂于接受你的產品。

在銷售過程中，銷售人員要得到顧客的信任也并不是什么難事，只要讓顧客認為你是在真心實意地為他服務，只要你能和顧客達成一個共識就足夠了，而你的產品或是你的服務也真的是他所需要的，這就足以讓他對你產生真誠的期待。顧客的眼睛都是犀利的，他們的感覺也是很敏銳的，所以你的一句話、一個眼神、一個舉動，他們全都放在了心里。一個好的銷售人員，就是要時刻把顧客的利益放在首位。抱著這種工作態度，相信再難纏的顧客都會被你征服的。

銷售人員要把自己變成一個善于說話的智者，要會用最巧妙的語言，把話說到對方心里去，為自己順利開鑿一條成功銷售的通道。因此，學會說話的技巧，能夠深深地吸引顧客，滿足顧客傾聽的心理，這樣才能引起顧客的興趣和注意。

作為一名銷售人員，當你和你的顧客洽談時，如果你的顧客出現那種猶猶豫豫的情況，你就應該進行自我反思了，回想一下是否自己在向顧客介紹產品的時候出現了問題，向顧客介紹的是不是很清楚。銷售人員必須清楚顧客的疑慮所在，然后根據顧客的疑慮具體問題具體分析，從根本上消除顧客的疑慮。一般來說，顧客的疑慮主要集中在質量、售后服務、交付能力等為數不多的幾個方面，了解了這些方面，你在推銷時就可以做到游刃有余了。譬如，對大額的銷售項目可以提供分期付款服務；對某項技術有疑慮的可以請教專家，也可以請專業研究機構進行鑒定等。

對于銷售人員來講，千萬不要對你的顧客隱瞞產品的缺陷。并不是每個顧客都對你所介紹的產品一無所知，如果你的產品確實存在很多缺陷，而你如果一味吹噓你的產品是多么的完美，那么你的顧客不但會知道你的產品有問題，而且還會覺得你這個人也有問題，就不會再和你合作了。

所以說，銷售人員在銷售的過程當中，要盡自己最大的能力來消除顧客心中的顧慮，使他們覺得自己所購買的產品是物有所值的。從某種意義上來講，消除顧客顧慮的過程也是幫助顧客恢復信心的過程。因為當他們猶豫是否購買你的產品時，他們的信心出現動搖也是非常正常的現象。

這時候，銷售人員如果能及時地幫助顧客消除顧慮，也就幫助他們強化了自己的信心和勇氣。

另外，要想消除顧客的顧慮心理，還需要銷售人員用自己的行動和語言來幫助顧客。因為，銷售人員的沉穩和不經意間流露出來的自信往往可以重建顧客的信心。如果銷售人員對自己沒有一點信心，就更無從幫助顧客建立自信了。

當然，僅有自信的態度還是不夠的，另外還需要以言辭做后盾。譬如，顧客想要購買一種產品，但是因為其對這款產品的了解程度等因素，使其無法確定自己的選擇是否正確。這時，聰明的銷售人員就要這樣勸說顧客：“我很了解您的想法，您不是很確定這款產品是不是具有您想要的那種功能，對不對？所以我建議您可以試用一下我們的這款產品，到時候您可以根據試用的效果來確定到底要不要購買，您認為怎么樣？”所以，在銷售的關鍵時刻，銷售人員運用他們相對嫻熟的語言技巧，往往能夠很輕易地打消顧客的疑慮。

用真誠將新顧客變為老顧客

老顧客就像你的朋友一樣，要不斷地交流感情、溝通心靈，要時刻掌握對方的渴望和需求。當你得知他有需求的信息時，要不失時機地抓住他的心理，向對方介紹你的最新產品，但是有別于新顧客的是你必須表現出你坦誠的心胸，拿出對朋友和家人的那種真誠來。

不僅如此，用這種方法還能將普通的甚至有成見的新顧客也納入到老顧客的一族。

在日本東京奧達克余百貨公司，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買電唱機的美國女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌電唱機，事后售貨員清理商品時發現，原來是錯將一個空心電唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛作了報告。警衛四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經理接到報告后，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關人員研究。

當時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據此僅有的線索，奧達克余公司公關部連夜開始了一連串的接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，但毫無結果。后來，又打國際長途，得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著又給美國掛國際長途，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼，幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話。

第二天一早，奧達克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達克余公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛小轎車趕到了基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”電唱機外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經理打開記事簿，向她介紹了怎樣通宵查詢她的住址及電話號碼，以及及時糾正這一失誤的全部過程。

基泰絲深受感動，她坦率地陳述了這臺電唱機是準備作為見面禮，送給東京外婆家的。回到住所后，她打開唱片機試用時發現，唱機沒有裝機心，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己上當受騙了，立刻寫了一篇為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準備第二天一早就到奧達克余公司興師問罪。沒想到，奧達克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多的精力，這些做法，使基泰絲深受感動。她撕掉了批評稿，重新寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。

《35次緊急電話》見報后，反響強烈，奧達克余公司因一心為顧客而聲名鵲起，門庭若市。后來，這個故事被美國公共關系協會推薦為世界性公共關系的典范案例。而基泰絲也成了奧達克余百貨公司的鐵桿擁躉。

真誠對待顧客，表現在每一個細微之處，這是銷售公關工作的核心理念。從上例中我們不難看出，認真對待每一位顧客，真正做到想他人之所想，急他人之所急，把顧客當作自己的家人，在很大程度上是會贏得顧客的諒解和回報的。用這種精神去對待你的每一位顧客，新顧客就會自動加入到老顧客的行列中來。

有效調動顧客的興趣

“興趣是最好的老師”，拓展開來，對于銷售人員而言，顧客的興趣則是銷售人員成功實現銷售的重要突破口。找到顧客的興趣所在，并以此建立共同的話題，縮短彼此之間的距離，化解雙方心理上的隔閡，使銷售人員得到顧客的認同和接受。在這種情感投資的基礎之上，實現交易便是水到渠成的事情了。

某售樓中心的推銷員胡潔負責推銷A、B兩套房子。一天有個顧客前來咨詢，并要求看看房子，而這時胡潔想要售出的是A套，在帶顧客去看房子的同時，他邊走邊向顧客解釋說：“房子您可以先看看，但是A套房子在前兩天已經有位先生看過并預定了，所以如果您要選擇的話，可能就剩下B套了。”

這樣說過之后，這位顧客的心理會產生這樣一種效應，那就是“既然已經有人預訂A套房子，就說明A、B兩套房子相比，A套比較好一些”。有了這樣的心理。在看過房子以后，顧客更加覺得A套房子好，但是既然已經有人預訂了，只能怪自己來得太晚了，于是顧客帶著幾分遺憾離開了。

過了兩天，推銷員胡潔主動打電話給前兩天來看房子的那位顧客，并興高采烈地告訴他一個好消息，他對顧客說：“您現在可以買到A套房子了，您真是很幸運，因為之前預定A套房子的顧客因為資金問題取消了預定，而當時我發現您對這套房子也比較喜歡，于是就先給您留下了，您看您還需要購買嗎？”