第3章 滿足顧客心理期待是最好的迎合策略(2)
- 一本書讀懂顧客心理學(xué)
- 張匯通
- 5010字
- 2016-02-24 14:42:50
一次,一個(gè)外地顧客打來電話詢問一些他們想要購(gòu)買的機(jī)器的價(jià)格等情況。李清聽了顧客的介紹之后,感覺到顧客要求配置的機(jī)型并不是非常合理,雖然按照顧客的要求去做,他的銷售額會(huì)很高,但是他卻不打算這樣做。李清在電話里向顧客建議道:“我剛才仔細(xì)看了您的數(shù)據(jù),覺得您報(bào)的機(jī)型配置有點(diǎn)不合理了。當(dāng)然,按照這樣的配置使用起來是沒有任何問題的,但問題是要達(dá)到同樣的效果,機(jī)器數(shù)量和機(jī)型容量都可以減少一些,這樣您投入的也會(huì)適當(dāng)降低一些。”
“哦,是嗎?”對(duì)方似乎有些驚奇地回答道:“但這些類型的機(jī)器是廠里規(guī)定采購(gòu)的,而且這也是經(jīng)過了好幾個(gè)工程師測(cè)算的,應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)什么錯(cuò)誤吧?”李清聽到這里,心里感到一震,他甚至預(yù)感到可能會(huì)因?yàn)樽约旱膶I(yè)水平不足而失去這單生意了。但是李清還是心有不甘,在掛斷電話之后他又與公司的工程師一起做了一份詳細(xì)的技術(shù)說明和可行性分析報(bào)告,并通過郵件發(fā)到了對(duì)方的郵箱里。
一個(gè)星期過去了,對(duì)方終于來電話了,對(duì)方甚至還有些興奮地告訴李清:“其實(shí)我在之前已經(jīng)打了很多電話咨詢,可是沒有一個(gè)人能夠像你這樣給我講的這樣詳細(xì),而且還不忘為我們著想。我現(xiàn)在就把合同傳給你,而且我們公司也決定,你們就是我們的長(zhǎng)期供貨商了!”
從這個(gè)例子我們不難看出,李清正是堅(jiān)持了“為顧客著想”的理念,最終贏得了顧客的信任。其實(shí),銷售人員在銷售的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)有這樣的意識(shí),那就是在和顧客進(jìn)行交往的過程當(dāng)中,你并不是向你的顧客傳授某些知識(shí)或者說教的,你是在為其提供服務(wù)和幫助的,也是在為他們解決問題和困難的。只有當(dāng)你的顧客意識(shí)到你是在為他服務(wù),而不是要從他的口袋里掏錢的時(shí)候,他才會(huì)降低自己的心理防線,進(jìn)而非常樂意地接受你。因?yàn)椋?dāng)你真誠(chéng)地幫助別人時(shí),當(dāng)然沒有人會(huì)拒絕你的這種真誠(chéng)了。
講人情最能留住老顧客的心
現(xiàn)實(shí)中,由于顧客的開發(fā)是一項(xiàng)比較困難的工作,吸引新顧客的成本至少是維護(hù)原有老顧客的5倍,因此更凸顯出留住老顧客的必要性。那么,如何才能留住老顧客呢?
1.讓顧客對(duì)你滿意
提高顧客滿意度是留住老顧客的前提條件,只有顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)甚至你的公司感到滿意,才有留下的可能性。但我們?nèi)匀恍枰⒁猓估项櫩蜐M意并不是一件輕而易舉的事,這同樣需要掌握一定的方法和技巧。
(1)不要給顧客過高的承諾。顧客滿意是建立在顧客期望之上的,期望值的大小決定了滿意度的高低,而且它們之間是呈反比例關(guān)系的,期望值越小則越容易滿意。由此可知,降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。
如何降低顧客的期望值呢?有效的方法就是不要給予顧客過高的承諾,例如,如果你的企業(yè)能在接到通知之后18小時(shí)內(nèi)提供售后維修服務(wù),則可以對(duì)顧客承諾24小時(shí)之內(nèi);如果維修人員接到電話后能在2小時(shí)內(nèi)趕到,則可以承諾3小時(shí)之內(nèi)趕到。
通過這個(gè)技巧,使顧客的期望稍低于你的企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),當(dāng)你所提供的水準(zhǔn)超越了他們的期望后,顧客會(huì)有一種滿足感。
(2)提供超值服務(wù)。超值服務(wù)對(duì)顧客而言意味著廠家讓利,可以提高顧客的滿足感,許多企業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)盛不衰,很大程度上便是得益于此。
戴爾公司不僅僅是電腦供應(yīng)商,還是客戶在制定科技策略時(shí)的顧問。戴爾公司的科技人員要抽出一定的時(shí)間與客戶一同討論未來的科技走向。這種討論可以使客戶事先針對(duì)科技的變化而規(guī)劃適應(yīng)措施,而不只是被動(dòng)地接招。戴爾公司所提供的這種超值服務(wù),會(huì)使公司與客戶的關(guān)系更加鞏固,建立起最穩(wěn)固的信任、誠(chéng)實(shí)及伙伴關(guān)系。
當(dāng)然,提供超值服務(wù)并不是越多越好,因?yàn)楫?dāng)你向顧客提供了過多或過高的利益時(shí),很容易讓顧客下次的期望值建立在這次之上,那時(shí)企業(yè)的負(fù)擔(dān)就太重了。因此,超值服務(wù)的范圍應(yīng)限于那種對(duì)顧客來說是極為有用的或非常新鮮的,但對(duì)銷售人員來說卻是難度不大的服務(wù)。
2.讓顧客眼里只有你
一旦顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴時(shí),顧客眼里就會(huì)只有你了。
讓顧客眼里只有你的有效方法就是:培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。培養(yǎng)老顧客的忠誠(chéng),所需的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新顧客所花費(fèi)的成本。
(1)虛心向顧客請(qǐng)教。要想永遠(yuǎn)留住老顧客,就必須以高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足他們的需要。
從老顧客向企業(yè)反饋的意見中,可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品喜愛的程度以及產(chǎn)品不受歡迎的原因,進(jìn)而可以幫助你改進(jìn)服務(wù)策略,甚至幫助企業(yè)尋求產(chǎn)品改善之方。除此之外,銷售人員還有必要每個(gè)月花一定的時(shí)間和老顧客進(jìn)行溝通交流,以了解老顧客的需求。
(2)建立互動(dòng)關(guān)系。忠誠(chéng)度是通過與老顧客的互動(dòng)、對(duì)話而建立的,因此要建立與老顧客之間的價(jià)值的互動(dòng)關(guān)系,就必須與老顧客建立對(duì)話關(guān)系,并進(jìn)而把這種關(guān)系擴(kuò)展到極致。要達(dá)到這一目標(biāo)最簡(jiǎn)便的方法就是盡量了解顧客。只有知道什么時(shí)候該提供什么產(chǎn)品,才能讓顧客心甘情愿地與你合作。
在互動(dòng)過程中,顧客與公司通過各種溝通的橋梁結(jié)合在一起,公司對(duì)顧客的反應(yīng)做出及時(shí)的回應(yīng)。顧客因而可以看到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù),必然提高對(duì)公司的滿意度,成為公司的老顧客。
3.及時(shí)處理老顧客的抱怨
有的銷售人員不愿聽到顧客的抱怨,他們認(rèn)為,只要顧客不抱怨,那么他們的產(chǎn)品和服務(wù)就是好的,其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。顧客不抱怨并不代表他們滿意,因?yàn)橛械念櫩驼J(rèn)為與其抱怨還不如離開,減少和你公司打交道的次數(shù)。尤其是老顧客的抱怨,通常一個(gè)老顧客的抱怨,代表著另外沒有向你抱怨的顧客的心聲。提出抱怨的顧客,若問題得到圓滿解決,其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的顧客更高。
(1)不要簡(jiǎn)單對(duì)顧客說不。既然顧客對(duì)你抱怨,那么他的心里肯定會(huì)希望你能解決問題。如果你僅僅待之以一個(gè)“不”字,可想而知顧客會(huì)有什么樣的反應(yīng)。有時(shí)就算是顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高,你根本無法達(dá)到或來不及安排,或者不愿意提供,你也不能對(duì)顧客的要求置之不理而不做任何解釋,最好的辦法是如實(shí)告訴顧客你的困境。
當(dāng)你勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤時(shí),顧客往往贊賞你的誠(chéng)實(shí)。這會(huì)使顧客更加信任你,而且也不會(huì)對(duì)你抱有不切實(shí)際的期望。
此外,還有一個(gè)方法也可以增加顧客對(duì)你的好感,那就是當(dāng)你沒有能力去為他解決問題時(shí),積極地去幫他尋找解決問題的方法。例如,你可以告訴顧客:“沒問題,雖然我們沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù),但我知道哪些企業(yè)有,這是他們的名稱和電話,如果他們也沒辦法,請(qǐng)打電話給我,我會(huì)再幫你想辦法的。”如果你不知道哪家公司能提供顧客要求的服務(wù),就對(duì)他說:
“我不知道,但讓我查一查,我會(huì)免費(fèi)為您找些名單。”顧客看到你這么為他著想,心里肯定會(huì)感到受重視,以后再買同類產(chǎn)品肯定首先就會(huì)想到你。
(2)及時(shí)處理。既然顧客已經(jīng)對(duì)公司提出抱怨,那就要及時(shí)處理。
對(duì)于他們所提的意見,必須快速反應(yīng),最好將問題迅速解決或至少表示出有解決的誠(chéng)意。拖延時(shí)間只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈,使顧客感到自己沒有受到足夠的重視,使不滿意程度急劇上升。
(3)不與顧客爭(zhēng)辯。對(duì)顧客抱怨問題的處理始終要堅(jiān)持一條原則:
不與顧客爭(zhēng)辯。這條原則至關(guān)重要。就算是顧客錯(cuò)了,也不要與之爭(zhēng)辯,心中要始終存有這種觀念:顧客是上帝,他們的一切反應(yīng)都是正確的。
如果企業(yè)只擁有一次性交易的顧客,那么是無法發(fā)展壯大的,要想使企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展,就應(yīng)該不斷開發(fā)新顧客并留住老顧客,與老顧客建立起友好的合作關(guān)系。同理,要想成為一個(gè)業(yè)績(jī)卓著的銷售人員,就不僅僅是和老顧客做一次生意,而是和老顧客做永久的生意;不僅僅要和老顧客做生意,更要和老顧客建立感情。有了老顧客的支持,才能輕松自如地取得非凡的銷售業(yè)績(jī),成為一名高效的銷售高手。
學(xué)會(huì)聆聽顧客的陳述
當(dāng)顧客在表述自己的看法時(shí),銷售人員要認(rèn)真聆聽,這一點(diǎn)很重要,因?yàn)橹挥蓄櫩驮敢庹勗挘其N活動(dòng)才可能繼續(xù)進(jìn)行。凡是銷售人員自己在那滔滔不絕的,推銷80%都不會(huì)成功。也許有些銷售人員會(huì)很奇怪,顧客是來買東西的,又不是來講話的,他講的話和產(chǎn)品有什么關(guān)系呢?其實(shí),很多銷售人員忘記了一件事情,顧客需要被關(guān)注,關(guān)注的方法就是學(xué)會(huì)傾聽顧客說話。
每個(gè)人都希望得到別人的關(guān)注,或者說,每個(gè)人都希望自己所講的話別人愿意去聽、喜歡去聽。你的顧客尤其如此。丘吉爾曾經(jīng)說過:“傾聽是銀,沉默是金。”溝通活動(dòng)中,必要時(shí)保持沉默會(huì)很有價(jià)值,你的沉默不僅會(huì)讓顧客認(rèn)為你受到他所講的話的吸引,而且也會(huì)為你自己贏得揣摩顧客心思的時(shí)間,這樣對(duì)雙方有益的事情,為什么不多做一些呢?
有人說世界上最偉大的恭維,就是問對(duì)方在想什么,然后注意聆聽他的回答。銷售人員不僅要學(xué)會(huì)說,更要學(xué)會(huì)聽。能言善辯是銷售人員必備的基本技能之一,但是能說往往都只是在表達(dá)自己,以自我為中心,其實(shí)更多的時(shí)候,銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)安靜地聆聽,聽顧客說話,讓顧客多表達(dá)自己的想法,這樣才會(huì)以顧客為中心,讓顧客感到受重視,滿足表達(dá)自己的心理需求。同時(shí),銷售人員還可以從顧客的表達(dá)中,獲得有用的信息,幫助自己了解顧客的心理,從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
有時(shí),說得太多太好就是錯(cuò)。自說自話的銷售人員,太以自我為中心,而忽略了顧客的心情和想法,不給顧客任何表達(dá)的機(jī)會(huì)。正因?yàn)殇N售人員的健談,喧賓奪主,壓住了顧客的光芒,必然引起顧客的反感和厭惡。
因此,銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽顧客說話,認(rèn)真地聽,很有興致地聽,積極迎合地聽,聽懂顧客的話,弄明白顧客的心理,這樣才會(huì)有的放矢,找到顧客的心理突破口。
銷售人員不僅要學(xué)會(huì)聆聽,還應(yīng)該引導(dǎo)顧客說,鼓勵(lì)顧客多說自己的事情,這才是聆聽的真正秘訣所在。談?wù)撍罡信d趣的話題是通往其內(nèi)心的最佳捷徑。銷售人員可以從聆聽中獲得對(duì)銷售最有用的信息,了解到顧客的真實(shí)想法和內(nèi)心需求。
據(jù)一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示,在最優(yōu)秀的銷售人員中,有高達(dá)75%的人在心理測(cè)驗(yàn)中被定義成內(nèi)向的人,他們行事低調(diào)、為人隨和,能夠以顧客為中心。他們十分愿意了解顧客的想法和感覺,喜歡坐下來聽顧客的談話,他們對(duì)聽話的興趣往往比自我表述更大,而這些正是他們贏得顧客的秘訣。
喬·吉拉德是一位著名的推銷專家,他的推銷經(jīng)驗(yàn)十分豐富。一次,喬·吉拉德推銷一種品牌的汽車,一位當(dāng)?shù)刂钠髽I(yè)家想購(gòu)買他的產(chǎn)品。這位企業(yè)家學(xué)歷不是很高,白手起家,但是卻很有做生意的頭腦。
喬·吉拉德像往常一樣接待了這位客人,給他做了最詳細(xì)的產(chǎn)品介紹,并推薦了幾款最好的車型。原本以為交易會(huì)很順利,但是結(jié)果卻令吉拉德失望不已。
當(dāng)天晚上,吉拉德反復(fù)琢磨問題出在哪里,可是總是得不到合理的答案,于是,他撥通了那位顧客的電話:“先生,您今天有滿意的車型嗎?”
“是的,有。”那位先生說。
“但是您為什么走了呢?”吉拉德問道。
“你開玩笑嗎?現(xiàn)在已經(jīng)很晚了。”對(duì)方有點(diǎn)不耐煩。
“哦,非常抱歉。但是您可以說一下原因嗎?對(duì)于一個(gè)失敗的銷售人員來說,這是很有意義的。”
“真的嗎?”
“絕對(duì)!”
“好,你在聽嗎?”
“非常專心!”
“但是中午的時(shí)候,你并沒有專心。”那個(gè)人繼續(xù)說道,原來他是打算要買下來的,因?yàn)檫@個(gè)車整體來說是符合他的要求的,也沒有什么別的問題,但是在最后一秒鐘他遲疑了,因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)吉拉德對(duì)他所講的話并沒有多大的興趣,他講什么吉拉德根本沒有用心聽。這就是他揚(yáng)長(zhǎng)而去的原因。吉拉德回憶了一下,事實(shí)確實(shí)如此,當(dāng)時(shí)他的心思全在另一位銷售人員所講的很有趣的笑話上了。
顯而易見,只有善于傾聽才會(huì)贏得顧客的信任,用心地聆聽顧客說話,對(duì)銷售人員實(shí)現(xiàn)成功銷售是有很多益處的。
在聆聽的時(shí)候,銷售人員要面向顧客,身體前傾,把目光集中在顧客的臉、嘴和眼睛上,讓顧客感覺你會(huì)記住他所說的每一句話、每一個(gè)字。對(duì)顧客的講話表示出極大的興趣,不僅是對(duì)顧客的尊敬,還能夠用你的專注感染顧客,從而對(duì)你訴說更多,使彼此的談話由表面的寒暄升級(jí)到真心的交流。
聆聽時(shí),銷售人員對(duì)顧客的觀點(diǎn)和想法不要急于下結(jié)論,要等到顧客說完之后再發(fā)表自己的意見。即使你對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示不贊成,也要盡力控制自己的情緒,不要激動(dòng),更不能發(fā)怒,而是要努力找出你的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給顧客更多的好處,以此來說服顧客。
銷售人員在聽完顧客說話以后,要善于核實(shí)自己的理解,你可以不時(shí)地用“嗯”、“哦”等回答向顧客表示你在認(rèn)真聽他說話,也可以適當(dāng)發(fā)問或者對(duì)其談話的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù),這樣做會(huì)使你的表現(xiàn)得足夠誠(chéng)懇,顧客內(nèi)心就會(huì)得到滿足,認(rèn)為自己得到了關(guān)注,合作的機(jī)會(huì)就會(huì)變得很大。
很明顯,推銷過程中要多“聽”顧客談他們的理想,談他們的需求以及他們高興或者不高興的事情,在聽的基礎(chǔ)上把這些信息迅速整合,發(fā)掘出顧客沒有表達(dá)出來的想法。給予補(bǔ)充或者采取一些補(bǔ)救措施,這樣推銷的效果會(huì)變得更好。無論顧客是在稱贊、抱怨、駁斥或是責(zé)難,銷售人員都要仔細(xì)聆聽,并適時(shí)表示關(guān)心與重視,這樣才會(huì)贏得顧客的好感,并得到善意的回報(bào)。
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