項目一 預訂的受理與確認

【任務一】散客電話訂房業務的受理

一、作業背景

百特房地產有限公司George Smith先生致電酒店預訂部，要求為其公司兩位客人預訂兩間商務單間，住宿時間為本月15～18日，共三天。客人將于15日早上10:30左右到達酒店，兩位客人的住宿費由百特房地產有限公司結算，餐費及其他費用由客人自理。請受理George Smith先生的電話訂房業務。

二、工作任務與要求

受理George Smith先生（散客）的電話訂房業務：

1．正確填寫預訂登記表、預訂確認函。

2．接聽電話符合禮儀規范。

3．受理預訂模擬演練，要求語言簡練、禮貌、動作嫻熟，不遺漏預訂細節。

（1）學員兩人為一組，分別扮演客人與預訂員（或由培訓教師當客人），禮貌而規范地受理George Smith先生的電話訂房業務，并發出預訂確認函。

（2）不斷更換客人的訂房要求，請學員按散客電話訂房的規范完成預訂業務。

（3）請假設情景，試著向客人介紹酒店的客房類型、相近房型之間的區別及房價。

（4）學員之間角色互換，試著向各種不同的客人推銷客房，體驗推銷客房技巧。

4．妥善處理預訂過程中出現的特殊問題。

三、教學方式

1．觀看教學視頻。

2．分組查找資料、討論。

3．分組打電話到一家四星級或五星級酒店，以及一家低星級酒店，要求預訂客房，之后取消訂房，進行服務質量比較，并將從中學習到的訂房經驗與其他組同學分享。

4．模擬演練。

5．教師講授與點評。

6．技能測評。

四、作業資訊

相關知識

1．預訂的方式。

客房預訂常見的方式有電話訂房、面談訂房、傳真與網絡訂房、合同預訂等，預訂員應針對各種情況進行靈活處理。

（1）電話預訂。電話訂房方便、快捷，是最常見的訂房方式。預訂員在接受電話預訂時應注意；

第一，服務要快捷、準確、高效，不能讓客人久等，預訂員必須對客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息；

第二，預訂員必須詳細記錄客人的預訂要求，記錄完畢之后應以復述的形式與客人核實訂房信息，以防出現差錯；

第三，若因特殊原因不能馬上答復，應請客人留下電話號碼和姓名，等了解清楚之后再告知客人；

第四，接聽電話語言應親切、有禮貌，服務應耐心、周到。

（2）面談訂房。面談訂房是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。其優點是溝通方便，便于預訂員推銷客房，必要時甚至可以安排客人參觀客房以促使客人做出選擇。

預訂員在接受面談訂房時除了語言親切、禮貌，服務耐心、周到、高效之外還應特別注意表情與肢體語言，注意酒店的形象。

（3）傳真與網絡訂房。傳真與網絡訂房共同的優點是準確、正規、便捷，可以把客人的預訂資料原封不動地保存下來，不容易出現糾紛，是目前國際上，尤其是高星級酒店常用的訂房方式。預訂員在處理這類預訂時應注意：

第一，要認真閱讀，弄清客人所提出的要求；

第二，記錄要準確及時；

第三，根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備；

第四，如果客人提供的資料不夠詳細，須按地址或客人留下的聯系方式與客人聯系，弄清有關情況。

（4）合同預訂。合同預訂是指酒店與旅行社或一些社會團體之間通過簽訂訂房合同，長期出租客房的客房銷售形式。預訂員在受理這類有訂房合約的客人時，注意應按照合同上的優惠政策給房。

2．預訂的種類。

酒店訂房類型包括非保證類預訂（Non-Guaranteed Reservation）和保證類預訂（Guaranteed Reservation）兩種。

（1）非保證類預訂。非保證類預訂又分為臨時性預訂（Advanced Reservation）、確認類訂房（Confirmed Reservation）和等候類預訂（On-Wait Reservation）。

臨時預訂是指客人的訂房時間與抵店時間很接近，對于這類預訂酒店一般不必給客人寄確認函，口頭確認即可。

確認類預訂指酒店已接受了客人的訂房要求并以書面形式予以確認的訂房形式。對于確認類預訂客人酒店一般是向其聲明為其保留客房的時間期限（一般是當天18:00），過了規定時間，如客人未抵店，也未與酒店聯系，酒店有權將預訂的客房出租給其他客人。

等候類預訂是指酒店在客滿的情況下，因考慮到取消、變更等因素，按一定數量安排客人等候訂房。

（2）保證類預訂。保證類預訂是客人通過支付一定數量的預付款、與酒店簽訂訂房合同或用信用卡授權等形式向酒店保證前來投宿，否則將承擔經濟責任。因此，酒店無論在任何情況下都要優先落實此類預訂。如果沒有接到訂房人取消訂房的通知，應將此類客人的房間保留到退房時間，否則酒店將承擔經濟責任。

在實際工作中，我們會發現一些客人有時會因各種原因無法按期抵達酒店或者取消訂房，這其中有相當一部分客人不會將變更信息及時、主動地通知酒店。因此我們在客人抵達酒店之前要通過電話或者書信等方式主動與客人進行多次核對，一旦獲悉變更信息，應及時調整并通知相關部門，以便將閑置的客房重新出租給其他客人。

3．預訂員必須掌握的其他業務知識。

（1）掌握酒店客房的分布情況及各種房間的類型、特征、價格標準。

（2）掌握各種房型的價格及優惠政策。

（3）熟練掌握前廳、客房常用專業術語。

客房狀態除了用文字表示外，為了操作時直觀方便，通常在計算機管理系統界面上用不同的顏色來表示不同的房態，如紅色表示維修房；綠色表示在住房；白色表示空凈房；綠色與灰色相間表示占用臟房；白色與灰色相間表示臟空房……

（4）熟記與酒店簽有合同的公司、單位的房價標準。

（5）熟悉預訂部常用表格、報表并能準確填寫。

4．前臺與客房部常用專業術語。

（1）客房狀態（Room Status）術語：

Clean干凈；Dirty臟；Vacant空的；Occupied占用的、有人住的

C/I——Check In入住房

C/O——Check Out離店房

VC——Vacant Clean干凈的空房，即可直接安排客人入住的房間（也稱OK房）

OC——Occupied Clean干凈的占用房（住房）

VD——Vacant Dirty臟的空房

OD——Occupied Dirty臟的占用房

OOO——Out of Order嚴重壞房

OOS——Out of Server輕微壞房

D/L——Double Locked Door雙鎖房

GRS——Guest Refused Service客人拒絕服務

VIP——Very Important Person非常重要的客人

DND——Do Not Disturbed請勿打擾

Sleep out外宿房

Skipper逃賬房

Light luggage room只帶少量行李的客房

No luggage room無行李房

（2）預訂狀態（Reservation statues）術語：

Arrivals預抵

Arrived已到店

Stay Over在店

Due Out預離

（3）房間類型（Room Type）術語：

① 按床具種類分。

Twin-size Bed單人床

Double-size Bed雙人床，包括大號雙人床（Queen-size Bed）和特大號雙人床（King-size Bed）

Murphy Bed隱蔽床

Baby Bed嬰兒床

Extra Bed Rollaway Bed加床

② 按客房類型分。

Single Room單人間

Standard Room標準間：放置兩張單人床，我國酒店的大多數客房屬于這種類型

Double Room大床間：該房間放置一張雙人床，一般適合夫妻或商務客人使用。新婚夫婦使用時稱“蜜月客房”

Triple Room三人間：一般是房內放置三張單人床，供三位賓客同時入住，屬經濟房間。目前在中高檔酒店中此類房間極少，多以在雙人間加一張床的方式來滿足三人同住一間客房的要求Suite Room套房

Junior Suite普通套間

Deluxe Suite豪華套間

Duplex Suite立體套間

Presidential Suite總統套間

Handling Room特殊客房（殘疾人客房）

Inside Room內景房

Outside Room外景房

Corner Room角房

Connecting room連通

Adjoining Room相鄰房

作業流程

模擬情景對話

散客電話訂房作業情景對話

五、作業規范與效果評估

六、實戰資料夾

1．客房預訂單

2．客房預訂確認書。

注：預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與酒店聯系。我們期待您的光臨！

Note: Your room will be held until 6:00 p.m., unless arrival time is specified . Should there be any changes, please contact the hotel directly for adjustment. We are looking forward to welcoming you.

確認人

Confirmed By：

確認日期

Confirmed Date：

【任務二】 計算機網絡預訂的受理

一、作業背景

美國的Mary女士通過攜程網，為其家人在A城的五星級酒店港城酒店預訂了兩間標準間，住宿時間自本月的10日至14日，共4天。他們將于10日下午1:30左右抵達酒店，于14日上午8點離開酒店。請受理Mary女士的預訂業務。

二、工作任務與要求

受理Mary女士的計算機網絡訂房業務：

1．將預訂信息輸入計算機管理系統，動作熟練，預訂登記表填寫正確。

2．熟練操作計算機預訂系統。

3．用傳真或電子郵件發出預訂確認函。

三、教學方式

1．觀看教學視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業資訊

相關知識

隨著現代電子信息技術的迅猛發展，通過國際互聯網向酒店訂房的方式正迅速興起，它已成為酒店業21世紀發展趨勢的重要組成部分。

1．通過酒店連鎖集團公司的訂房系統（CRS）向其所屬的酒店訂房。

隨著我國酒店業連鎖化、集團化進程的加快，不少酒店紛紛加入了國際或國內酒店集團的連鎖經營。大型的酒店連鎖集團公司都擁有中央預訂系統，即CRS（Central Reservation System）。隨著互聯網的推廣使用，越來越多的賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行客房預訂。酒店也越來越注重其網站主頁的設計，以增強吸引力。

例如，巴斯集團的“HOLIDEX2000”預訂系統每晚要出租40多萬間客房，每年要接到2000多萬個預訂電話，這個預訂系統使假日酒店、假日運通酒店、假日花園酒店、假日度假酒店、假日選擇酒店、假日套房酒店和克朗尼廣場酒店集團受益頗豐。

洲際酒店的“GlobalⅡ”預訂系統為在世界各地55個國家的150個連鎖酒店提供客房預訂服務，約占了這些酒店預訂業務的30%～80%。“GlobalⅡ”預訂系統與380000個旅行社進行了聯網。國際旅游集團的“Reservahost”預訂系統每天為98個酒店提供200個預訂服務，其中包括主人酒店、紅地毯酒店、蘇格蘭酒店、護照酒店以及市民酒店。根據酒店的所處位置，通過中心預訂系統，酒店的最高出租率可以達到85%。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的酒店預訂系統都實現了在國際互聯網上的在線預訂，信息全面、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及酒店的青睞。

2．通過酒店自設的網址，直接向酒店訂房。

一些大型酒店已自設網站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法較傳統的做法經濟、迅速，但對大多數中、小型酒店來說一時還難以承受，因此尚未得到廣泛的普及和應用。

作業流程

五、作業規范與效果評估

【任務三】 傳真預訂的受理

一、作業背景

海外貿易有限公司的林先生發了一份傳真到港城酒店預訂中心，在本月的16～17日，有一個大型會議要在該酒店舉辦，要求預訂部為與會賓客訂20間雙標間，16日12:00能提供房間，讓賓客休息，17日17:00退房。

二、工作任務與要求

受理傳真訂房業務：

1．禮貌地接聽電話。

2．熟練操作傳真機。

3．將預訂信息輸入計算機管理系統，動作熟練，預訂登記表填寫正確。

4．用傳真或電子郵件發出《預訂確認函》。

5．完成散客、團隊客人等形式的傳真預訂業務，操作規范。

三、教學方式

1．觀看教學視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業資訊

作業流程

五、作業規范與效果評估

【任務四】 團體訂房業務的受理

一、作業背景

康輝旅行社打電話給港城酒店，要求為一旅游團隊預訂房間。團隊總人數為29人，其中包括1對夫妻帶1個小孩（12歲，要求加床）、14名男士和12名女士，要求預訂14間雙標間，其中一間加床。團隊將乘坐東航MU2930航班于9月22日15:00抵達本地機場，要求酒店提供接機服務。旅游團住店期間只在酒店用早餐，該團計劃于9月25日08:00離開。

二、工作任務與要求

用電話、傳真、網絡三種訂房形式受理旅游團隊的訂房業務；用電話、傳真形式受理一個會議團隊訂房業務：

1．禮貌地接聽電話，靈活運用客房推銷技巧。

2．熟練操作傳真機、計算機預訂系統。

3．將預訂信息輸入計算機管理系統，動作熟練，團體預訂登記單、接車預訂單填寫正確。

4．用傳真或電子郵件發出《預訂確認函》。

5．完成散客、團隊客人等形式的傳真預訂業務，操作規范。

三、教學方式

1．觀看教學視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業資訊

作業流程

模擬情景對話

團體電話訂房業務情景對話

五、作業規范與效果評估

六、實戰資料夾

1．團體客人預訂單

□Meal rates subject to 15%surcharge餐費不含15%的服務費用 □Meal rates inclusive l5%surcharge餐費含15%的服務費用

Charge to付款人

Remarks備注：

sales person銷售人員

Date日期

2．接車預訂單