項目二 預(yù)訂的變更、取消與婉拒

【任務(wù)一】 取消預(yù)訂

一、作業(yè)背景

陳先生在9月10日通過傳真向港城酒店為其公司的客人預(yù)訂了一間商務(wù)套房，預(yù)訂入住時間為9月25～27日，共2天。由于各種原因，陳先生在9月20日通過電話向酒店取消預(yù)訂。請為陳先生辦理取消訂房業(yè)務(wù)。

二、工作任務(wù)與要求

辦理取消訂房業(yè)務(wù)：

1．禮貌地接聽電話，了解顧客取消訂房的原因，在不影響客人滿意度的情況下盡量作推銷。

2．熟練操作計算機預(yù)訂系統(tǒng)。

3．將預(yù)訂取消信息輸入計算機管理系統(tǒng)，動作規(guī)范、熟練。

三、教學(xué)方式

1．觀看教學(xué)視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業(yè)資訊

作業(yè)流程

模擬情景對話

取消預(yù)訂業(yè)務(wù)情景對話

五、作業(yè)規(guī)范與效果評估

【任務(wù)二】 變更預(yù)訂

一、作業(yè)背景

李女士在4月15日通過網(wǎng)絡(luò)在港城酒店預(yù)訂了兩間標(biāo)準房，預(yù)訂入住時間為4月29日至5月2日，共3天。由于各種原因，李女士致電酒店預(yù)訂部，要求將抵店時間更改為5月1日，住3天，并增加一間雙標(biāo)間。

二、工作任務(wù)與要求

1．按李女士的要求為其辦理好變更訂房業(yè)務(wù)：

（1）禮貌地接聽電話，根據(jù)客人的要求更改信息。

（2）在不能滿足客人變更訂房要求的情況下能運用溝通技巧妥善處理。

（3）熟練操作計算機預(yù)訂系統(tǒng)。

（4）將預(yù)訂更改信息輸入計算機管理系統(tǒng)，動作規(guī)范、熟練。

2．查找一份預(yù)訂變更單，并與同學(xué)找來的“版本”進行比較，分析哪一份更簡單、便捷，便于運作，并提出你的改進方法。

三、教學(xué)方式

1．觀看教學(xué)視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業(yè)資訊

作業(yè)流程

情景對話

預(yù)訂變更業(yè)務(wù)情景對話

五、作業(yè)規(guī)范與效果評估

【任務(wù)三】 婉拒預(yù)訂

一、作業(yè)背景

天天旅行社計調(diào)部小許打電話到港城酒店要求預(yù)訂15間雙人標(biāo)準間，時間為5月1日至4日，并要求繼續(xù)享受6折優(yōu)惠房價。時值旅游旺季，酒店此時可供出租的客房還有：雙標(biāo)間10間、單人房15間、套房8間，預(yù)訂員Christine通過電腦迅速查看了天天旅行社與港城酒店的訂房協(xié)議，發(fā)現(xiàn)協(xié)議已過期一周了，于是Christine決定拒絕小許的訂房要求，她該怎么做？

二、工作任務(wù)與要求

婉言拒絕客人的訂房要求：

禮貌地接聽電話，認真傾聽客人的要求，建議客人改變訂房要求，在雙方協(xié)商不成的情況下婉言拒絕客人的訂房要求。

三、教學(xué)方式

1．觀看教學(xué)視頻。

2．分組查找資料、討論、模擬演練。

3．教師講授與點評。

四、作業(yè)資訊

作業(yè)流程

模擬情景對話

預(yù)訂變更與婉拒業(yè)務(wù)情景對話

五、作業(yè)規(guī)范與效果評估

六、實戰(zhàn)資料夾