項目三 超額預訂

一、作業(yè)背景

10月是A城的旅游高峰期，10月2日早上十點左右，港城酒店的客房預訂率已高達102%。在酒店管理系統(tǒng)中顯示商務單人間1808房為當日離店房，考慮到酒店的結(jié)賬時間為中午12:00，所以預訂部就將此房從中午12:30開始出租給另一位客人。中午12:15原住客張先生來總臺辦理延期續(xù)住手續(xù)，而此時酒店已全部客滿，沒有客房可供出租。李小姐和張先生都指責酒店不負責任。酒店為何出現(xiàn)此類事故？事故出現(xiàn)后又該如何解決？

二、工作任務與要求

1．熟悉處理超額預訂的相關知識。

2．運用超額預訂方法給酒店計算超訂額度。

3．處理因超額訂房導致的事故。

三、教學方式

1．教師講授。

2．考察酒店、討論。

3．技能實戰(zhàn)。

4．實戰(zhàn)點評。

四、作業(yè)資訊

相關知識

超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

如何確定超額預訂的數(shù)量呢？有如下方法：

（1）統(tǒng)計、分析過去同期預訂而不到的客房平均比，歷年同期臨時取消預訂的平均百分比，歷年同期平均提前抵、離店和延期抵、離店的客房數(shù)，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額預訂比例。

（2）掌握好團體訂房和散客訂房的比例。在團體訂房多而散客預訂少的情況下，超額預訂的比例就要小一些；反之，散客訂房多，團體訂房少時，則超額預訂的比例就要留大一些。

（3）掌握好淡、平、旺季的差別。旺季客房供不應求，客房預訂后取消的可能性小些，故超額預訂比例應該小一些。平季客人預訂后取消或更改的可能性相比旺季大一些，故平季的超額預訂比例應該大一些。淡季的超額預訂比例最大。

（4）掌握好預訂日期提前量多少。當客房已預訂滿，酒店還想超額預訂，要看預訂日期提前量有多少。如果明天訂滿，超額預訂就要慎重，因為離客人抵店只有一天時間，客人取消或變更預訂的可能性相對較小。如果一個月后才訂滿則超額預訂比例可以高些，因為一個月中客人取消或變更預訂的可能性是比較大的。

（5）考慮現(xiàn)有預訂中各種預訂所占的比例。如果現(xiàn)有預訂都是保證類預訂，通常不能接受超額預訂。保證類預訂較多，超額預訂比例可以小些；確認類預訂的比例較高，超額預訂比例可以大些；一般類預訂比例較高，超額預訂比例可以更大一些。

（6）統(tǒng)計、分析各主要客源單位過去歷年同期實到人數(shù)占預訂人數(shù)的比例（即到達率），用來估計現(xiàn)在預訂單位實際的到達率。

（7）統(tǒng)計、分析酒店保留的機動房在過去同期的平均使用率，作為現(xiàn)在機動房可能的使用率。

（8）了解酒店附近同級酒店屆時是否已客滿。如果客滿或接近客滿，就應該減少超額預訂比例或不接受超額預訂；反之則應該提高超額預訂比例。

（9）調(diào)查、分析本酒店在市場上的信譽度。信譽好的酒店，因到達率較高，超額預訂應該少些；反之則應該多些。

作業(yè)流程

五、作業(yè)規(guī)范與效果評估