前言

“所謂新經濟，就是客戶經濟！”這是世界著名管理學家、企業再造及業務流程重組的創始人邁克爾·哈默教授最著名的論斷之一。的確，信息經濟時代，就是以挖掘并提升客戶價值為核心的服務經濟時代。

但令人遺憾的是，與企業和市場對客戶服務人員海量需求增長、廣大客戶和消費者對服務品質要求不斷提升的態勢極不相稱的是，學校教育特別是職業教育，在客戶服務和客戶管理等課程建設及教材開發方面，尚未形成有實踐意義的解決方案。究其原因，主要有以下兩個。

其一，傳統意義上的基于學科體系的教材內容架構，注重的是對客戶服務與管理知識及理論體系的敘述，而在如何提升學習者關于客戶服務與管理的素質與技能方面，不能提供具體的、可操作的實踐方案。

其二，大部分院校是將客戶服務與客戶關系管理這兩門課程分割開來僅選其一，結果是：選擇了客戶服務課程的學習者僅僅只了解了客戶服務操作層面的一些概念和理論，而對于企業管理層面的客戶關系管理業務缺乏必要的認知與體驗，自然會陷入“只見樹木，不見森林”的誤區；而那些選擇了客戶關系管理課程的學習者則存在更大的困惑——在對企業客戶服務操作層面的知識及技能一無所知的情況下，要站在企業級的管理層面對客戶關系的管理進行滲透和重構，并“為企業提供全方位的管理視角”（Gartner Group），這不就僅僅是“隔靴搔癢”，更是“強人所難”了！

基于以上的分析和判斷，教材編寫團隊通過對十余家企業的客戶服務與管理崗位及相關業務的深入調1研，并在百度湖南總代理湖南競網科技有限公司客服經理萬水金女士等一批業務骨干的直接參與下，逐步確定了本書的編寫框架：以現代企業客戶服務崗位工作任務為邏輯線索，以項目課程開發理論為指引，創設了走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關系等6個學習型項目；每個學習型項目的設計，均以客服工作不同業務階段必備的業務知識及服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”技能訓練為核心，以大量取自企業客戶服務實踐一線崗位的閱讀材料為補充，通過對一系列有價值的實踐性問題的提出及相應服務情境的創設，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中不斷提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，最終實現客服崗位職業角色的轉換。

本書的主要特色可以歸納為以下兩點。

（1）創新性地實現了客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系的整合。將操作層面的客戶服務理論與實務，與企業級管理層面的客戶關系管理兩大內容整合到一個由淺入深、由難到易的邏輯體系中，讓學習者“既有小細節，更有大格局”，使之真正能夠實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。

（2）創造性地完成了客戶服務類教材由學科知識體系到工作體系的蛻變。通過對走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關系這6個學習型項目的學習，特別是通過一系列“有趣、有用、有挑戰”技能訓練的實踐，讓學習者不僅能夠了解什么是客戶服務與管理，還能夠知道怎樣做好客戶的服務與管理。

本書由我國職業教育著名專家、湖南農業大學原校長、中文核心期刊《職教論壇》特聘專家及顧問彭干梓教授擔任主審；長沙民政職業技術學院方玲玉教授負責全書的整體設計及統稿，并撰寫項目一“走近客戶服務”和項目二“分析目標客戶”；海南職業技術學院李琳娜教授撰寫項目五“培育忠誠客戶”和項目六“管理客戶關系”；長沙民政職業技術學楊麗光和李小斌兩位老師合作撰寫項目三“溝通客戶需求”；長沙教育學院張德軍、長沙民政職業技術學院肖明兩位老師合作撰寫項目四“處理客戶投訴”；長沙民政職業技術學院的李念老師提供了部分閱讀材料，湖南競網科技有限公司的萬水金女士，不僅多次參與教材體系的設計論證，還親自撰寫了大量企業客服案例供編者借鑒和使用；本書的責任編輯王沈平女士，以她一貫的嚴謹和細致為本書的文字及內容做最后的校訂……我們大家共同的努力，只有一個目標，就是希望在服務經濟的大背景下，為我國客戶服務與管理教學及培訓領域提供一本特色鮮明、務實可行的工學結合教材。

由于作者能力及學識所限，書中難免存在不足及疏漏之處，希望各位讀者朋友批評指正。

方玲玉

2010年12月15日

chinahnfly@126.com