學習檔案

2005年3月21日，時任美國國務卿的賴斯到北京大學與北京高校40多位學生進行交流。賴斯在簡短的開場白中說：“人們改變世界的方式有很多，但是思想的交流和溝通是其中最重要的一種。通過思想的交流與溝通，人們才能推動這個世界的進步。

溝通是一門很基本但卻是每個人都必須學會的學問，人與人相處的方方面面都需要溝通，包括在工作中與領導、同事和客戶間的溝通，也包括在生活中與家人、友人和所有其他要接觸到的人間的交流溝通。21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為營銷管理人員，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要學會與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通能力，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。

情境一 溝通的含義與類型

學習目標

1.理解溝通的含義。

2.了解溝通的類型。

3.明確溝通在工作、生活中的作用。

一、溝通的含義

溝通，原意為通過開溝使兩水相通。在英文中，“communication”這個詞，在被譯為溝通的同時，還被譯為交流、交往、通信、傳達和傳播等。雖然這些詞在具體的使用中有細微的差異，但它們在本質上都涉及信息的交流與交換。一般來說，溝通就是發送者憑借一定渠道（也稱媒介或通道），將信息傳遞給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。關于溝通，可以從以下3個方面來進行理解。

（一）溝通是有目的性的活動

在每個人的生活中，一個重要的技能就是維持和改善人際關系。通過溝通，可以發現他人的需要并展現自己的需要，而任何人際關系都是圍繞需要而進行的。人們在進行不同的溝通活動時會具有不同的目標，溝通可以達到將心比心的效果，站在別人的角度去思考問題，把溝通進一步升華，從而達到預先設定的目標。沒有目的的溝通會盲目而無效率，達不到溝通的效果和作用。

（二）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程

雙向、互動的反饋和理解過程實際上是溝通的核心部分。溝通是人們在互動過程中，通過一定的途徑和方式，將一定的信息從發送者傳遞給接收者，并獲得理解的過程。要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被正確理解，這是雙方達成協議的基礎。

（三）溝通并不是一種本能，而是一種能力

溝通能力并不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的，溝通是人為的。

二、溝通的類型

按照溝通是否采取語言形式，可以分為語言溝通和非語言溝通；按照發生的主客體，可以分為人際溝通、人機溝通和組織溝通；按照一個溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內部，可以分為內部溝通和外部溝通；按照溝通的正式性程度，可以分為正式溝通和非正式溝通；按照溝通雙方在組織中所處的層次高低，可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通；按照溝通主體的文化背景是否相同，可以分為同文化溝通和跨文化溝通。

（一）語言溝通和非語言溝通

1.語言溝通

語言是人類交流和溝通的基本工具，無法想象如果沒有語言，人類的生活將會變得怎樣。語言包括詞匯和語法兩個部分。詞匯是語言的基本構成要素，每個詞匯都代表著某一類特定的事物、動作、情感、特征或關系。從溝通的角度看，語言實際上是人們表達思想的一種代碼或編碼形式。只有溝通雙方賦予詞匯相同的含義，溝通才能得以順暢進行。

由于詞匯的有限性，很多詞匯都存在多種含義，因此在具體的詞語中首先必須搞清楚每個詞匯的含義，否則就會出現誤解。

語言、詞匯不僅存在多義性，而且隨著時間的推移也會發生變化。例如，漢語中的“湯”在古代漢語中是開水或熱水的意思，而在現代漢語中則一般指食品煮后所得的汁水。

此外，不同國家、不同地區甚至不同的個人對同一詞匯的理解也不盡相同。很多國家都說英語，但詞匯的用法和含義則可能有很大的差別，即使在一個國家也是如此。例如，英文中的“coca cola”，譯成同音中文“可口可樂”，意為好喝、令人滿意，很快被人們接受。百事可樂“come alive with pepsi”（請飲百事可樂，令君生機勃勃）德文譯為“從墳墓中復活”。美國某汽車公司品牌“Maladar”在英文中意為“富有活力”，而把這種汽車引入波多黎各卻發現其品牌在當地語言中的意思為“劊子手”。再如，對于社會上很流行的“酷”這個詞，有人理解為新潮、前衛，是中性偏褒義的詞；而有人卻理解為“怪異”，是中性偏貶義的詞。因此，在溝通時，必須首先搞清楚溝通對象的語言習慣，否則不是詞不達意就是誤會不斷。

語言溝通的形式可以分為兩大類，即書面和口頭。書面語言溝通的特點是正式、權威和持久，有利于準確地理解，并且在一定程度上排除了傳遞過程中信息遺失或信息被曲解的可能性，通常運用于組織正式溝通中，如合同、協議、規定、通知和布告等。口頭語言溝通主要通過聲音符號來傳遞信息，如談話、報告、講課和電話。其特點是反饋快，彈性大，雙手傳遞，效果好，而書面語言溝通則通過文字和圖案等視覺符號傳遞信息。口頭語言溝通的優勢在于除了能表達具體的信息內容外，還可通過語音和語調等副語言來表達信息發送者的感情和態度，較書面語言更具有靈活多變性。口頭語言表達中副語言的輔助作用，使口頭語言溝通的信息解碼更加復雜，更容易出現歧義和曲解。

2.非語言溝通

非語言溝通，就是指用語言以外的，即非語言符號系統進行的信息交流。這種形式一般表現為身體語言溝通，即人們在生活和工作中約定俗成的具有明確指代意義的動作，如點頭、擺手、聳肩和皺眉等。

非語言溝通形式是最古老的溝通形式，早在人類誕生以前就產生了，如各種動物都具有自己的非語言表達形式。與動物相比，人類的身體語言和表情等更加復雜。現在，人類已經創造了非常發達的標志符號體系。很多文字在早期都有明顯的符號特征，如紅綠燈、交通標志和危險標志等。

與語言溝通形式相比，非語言溝通形式更加直觀、迅速，具有個性。

有時非語言溝通在某種程度上，更能充分地體現一個人的素質、能力及修養。

（二）人際溝通、人機溝通和組織溝通

1.人際溝通

人際溝通是指主要發生在兩個人或兩個組織之間的溝通。人際溝通是溝通的基本形式，人際溝通由于主要發生在兩個個體之間，傳遞一次信息就可以形成交流，所以溝通過程比較簡單，不容易發生傳輸錯誤。另外，在個體溝通中，由于溝通對象單一，也比較容易根據對方的特點采取相應的溝通形式和風格，并對溝通過程加以控制。

2.人機溝通

人機溝通是指發生在人與機器之間的溝通，如計算機的使用者和計算機之間的溝通。人機溝通的效果主要取決于設備、軟件及使用者的技巧3個方面。當人們使用這些物品時，物品就與人產生了一種相互的關系，這種相互的關系稱為人機關系。“機”，除指機器外，還指工具、設施、家具和交通車輛等。人機關系要實現的目標如下。

●高效：在設計中，應把人和機作為一個整體來考慮，合理或最優地分配人和機的功能，以促進兩者的協調，提高人的工作效率。

●健康：是指人在操作或使用產品的過程中，產品對人的健康不會造成不良的影響。

●舒適：是指人在使用產品的過程中，人體能處于自然的狀態，操作或使用的姿勢在人們自然、正常的肢體活動范圍之內，從而使人不至于過早地產生疲勞。

●安全：是指人在操作和使用產品的過程中，產品對人的身體不構成生理上的傷害。

要獲得良好的人機關系，首先，要兼顧普通人群和特殊人群的需求。現在大多數產品是為普通人群設計的，設計參照的標準是依據普通人群的數據確定的。但是特殊人群也是社會的重要組成部分，他們往往有著獨特的需要。所以在設計時，還應充分地考慮特殊人群的特點和需要，如考慮殘疾人的需求。

其次，要考慮靜態的人與動態的人的關系。人們使用產品時常常處于動態和靜態兩種狀態之中，因此，設計的產品不但要符合人體靜態的尺寸，也要符合人體動態的尺寸。要讓人在使用它時，能夠方便施力，有足夠的空間等。這樣的設計有利于減少人體疲勞，提高效率，滿足健康、舒適的要求。

最后，應滿足人的心理需求和生理需求。設計中的人機關系，不僅要滿足人的生理需求，而且要滿足人的心理需求。產品的色彩、材質等都會對人的心理產生影響。視覺、聽覺、觸覺和味覺等都影響人的心理感受，如果能在設計中注意滿足人在這些方面的心理需求，就可以將人機關系處理得更好。例如，茶座、咖啡屋的設計應以暖色調為主，將空間處理得小一些，以營造溫馨、寧靜的效果；而辦公空間一般應以冷色調為主，空間處理要簡潔明快，以求產生嚴謹、高效的工作氛圍。這樣的設計都是為了滿足人的心理需求。

此外，人與產品的互動過程是指人與產品之間信息傳遞的過程，即人機之間運用信息語言交流的過程。改善信息傳遞的途徑也能獲得較好的人機關系，如電話機的無液晶屏顯示、有液晶屏顯示和可視電話等。

3.組織溝通

組織溝通，又稱群體溝通。它是指組織成員之間的信息交流和傳遞。按照信息在組織內部傳遞的方向，組織溝通又分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是指組織中上級對下級命令、指示、通報等形成的溝通；上行溝通指下級向上級反映情況的溝通；平行溝通指組織同一層次之間的溝通。

在組織溝通中，隨著個體數目的增加，要想使每個個體之間都發生一次溝通活動，需要進行信息傳遞的次數就會迅速增加，因此，在組織溝通中必須進行有效的控制，也就是進行領導和協調，否則溝通很難順利進行。

（三）內部溝通和外部溝通

按照一個溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內部，可以分為內部溝通和外部溝通。所謂內部溝通是指屬于同一組織的內部人員之間的溝通，外部溝通則是指不屬于同一組織的人員之間的溝通。

內部溝通和外部溝通之間存在很大的差別，正所謂“內外有別”。內部溝通由于彼此之間比較了解，在溝通過程中對禮儀方面的要求比較低，在溝通風格上比較輕松自如。而外部溝通的對象由于彼此之間存在一定生疏感，在溝通過程中十分注重禮儀。

此外，內部溝通的對象由于同屬一個組織內部，往往存在很多彼此之間心知肚明但不能明確說出的利益共享或沖突問題，因此，即使在溝通形式和風格上可以比較隨意，但一些敏感問題則是不可以輕易觸及的。而外部溝通雖然注重禮儀，但在溝通的范圍上可以開誠布公，約束很少。

總的來說，內部溝通要更多地考慮各種相關因素的影響，外部溝通的重點則是尋找共識或共同的禮儀。

（四）正式溝通和非正式溝通

1.正式溝通

正式溝通是指通過正式的組織程，依照組織結構進行的信息溝通。這種溝通的媒介物和線路都是事先安排的，因而被認為是正式且合法的。

2.非正式溝通

非正式溝通，是指不按照正式的組織程進行的溝通，其信息傳遞的媒介和路線均未經過事先安排，具有很強的隨意性、自發性。在非正式組織中，其成員間的社會交往主要采用非正式的溝通渠道，具體表現也往往是各種傳聞或小道消息。非正式溝通的明顯特點是，信息傳遞速度快，但失真比較嚴重。對非正式溝通可以采取“管理”的態度，以便更好地揚長避短。

區分正式與非正式的標準有很多。可以按照職位身份和個人身份來劃分正式溝通和非正式溝通，如某位官員以自己的公職身份與媒體溝通屬于正式溝通，以自己的私人身份與某位記者溝通屬于非正式溝通。可以按照一方或雙方的重視程度來劃分，如一位經理與一位員工在就餐時隨意的閑談屬于非正式溝通。可以按照溝通內容的效力進行區分，如果溝通雙方對內容的準確性十分確定，并準備受其約束，則為正式溝通，如果雙方只是對內容進行簡略的探討則為非正式溝通。按照溝通方式、儀式、重要性的不同也可以劃分為正式溝通和非正式溝通，例如，國家元首正式出訪和非正式出訪其他國家，在接待儀式上就有嚴格的差別。

一般來說，正式溝通由于雙方都比較重視，溝通內容的約束性比較強，較為正規，因而溝通各方在溝通過程中都較為謹慎，一般適合于簡單、初步的溝通和總結性的溝通；而非正式溝通則比較適合深入溝通信息、探討各種可能性的溝通階段。

（五）縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通

1.縱向信息溝通

縱向信息溝通是指沿著組織的指揮鏈在上下級之間進行的信息溝通。它可以分為自上而下和自下而上的兩種形式。自上而下的溝通也稱下行溝通，如命令的傳達、計劃的布置和程規則的頒布等。自下而上的溝通也稱上行溝通，指組織內部同一系統內的較低層次人員向較高層次人員的溝通，如請示、匯報、要求和意見申訴等。

2.橫向信息溝通

橫向信息溝通是指組織內部同一層次人員之間的溝通，也稱平行溝通。這種溝通主要是為了促成不同系統（部門、單位）之間的協調配合和相互了解。例如，高層管理者之間、中層管理者之間、采購人員與營銷人員之間、生產工人與設備維修員之間，以及任務小組和專項小組內部所發生的溝通，都屬于這類溝通。

3.斜向信息溝通

斜向信息溝通是指發生在組織內部既不同系統又不同層次人員之間的溝通。斜向溝通對組織中的其他正式溝通渠道會起到一定的補充作用。例如，在公司的開發部，如果設計師與生產車間主管之間的直接溝通取代傳統的經由廠長或經理傳遞信息的辦法，則溝通的線路和傳遞的時間會大大縮短。但是斜向溝通會導致部門之間不必要的矛盾。

橫向信息溝通和斜向信息溝通是脫離組織的指揮鏈而跨系統發生的。在一些嚴格、正規的機械組織中，它們并不被認為是正式的、法定的溝通形式，而常常被當成非正式的溝通渠道。

（六）同文化溝通和跨文化溝通

按照溝通主體的文化背景是否相同，溝通可以分為同文化溝通和跨文化溝通。不同文化背景的人在價值觀念、思維方式、生活環境、生活習慣、禁忌愛好、宗教信仰、工作理念、商業倫理、經濟狀況和受教育水平等方面存在明顯的差異。

隨著經濟全球化的發展，不同文化之間的溝通越來越密切和頻繁，同時，文化上的差異表現得更為明顯。這種文化背景的差異使人們在溝通過程中對同一現象或表達方式在解讀上會產生明顯的差異。為了更好地進行跨文化溝通，人們必須以一種更加開放的心態努力了解不同文化背景的人群。

情境二 溝通的過程與要素

學習目標

1.掌握溝通的過程。

2.正確理解溝通中的各項要素。

一、溝通的過程

溝通是一個信息傳遞的過程，一般來說，一個完整的信息溝通包括信息策劃、信息編碼、信息傳遞、信息接收、信息解碼和信息反饋6個環節，如圖1.1所示。

（一）信息策劃

信息是溝通的基礎，在頭腦中形成清晰、完整和有條理的信息是良好溝通的開始。信息策劃是對信息進行收集、整理和分析的過程，由信息的發送者完成。信息策劃過程反映了信息發出者的邏輯思維能力和信息量。要想成為一個具備良好溝通能力的人，首先必須提高信息策劃能力。信息策劃能力可以借助于把握信息策劃步驟并通過訓練而提高。信息策劃包括確定信息范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。

1.確定信息范圍

確定信息范圍的實質是要確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質、質量和內容進行初步的判斷，從而確定收集信息的范圍。這是決定信息策劃質量的關鍵一步。

2.收集信息

收集信息是根據確定的信息范圍收信符合要求的信息以備整理和分析。

3.信息評估

信息評估是對信息數據的真偽、準確與否等方面進行的評估。信息評估的結果直接影響信息策劃結果的有效性。

4.信息整理和分析

為了獲得一些有價值的結論，必須對收集到的有用信息進行整理和分析。

（二）信息編碼

信息編碼是指信息發送者以某種形式（便于傳達的）來表達信息的內容。信息發送者發出信息即某種意思或想法，而信息要納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。根據信息編碼符號的不同，信息溝通分為口頭溝通、書面溝通和非語言溝通等形式。非語言溝通補充和支持了語言溝通，但有時，非語言溝通也可能弱化或抵消語言溝通，如言行不一致的現象。

（三）信息傳遞

信息傳遞是指通過一定的傳輸媒介將信息從一個主體傳輸到另一個主體。信息傳遞必須依靠一定的渠道，不同的溝通渠道適用于傳遞不同的信息。例如，“市中心某某路擁堵”用書面形式傳遞這一信息顯然不合適。選擇的渠道不一樣，傳遞的效果也就不同。溝通過程有時需要使用兩種甚至更多的溝通方式。在現代通信技術迅速發展的條件下，一條溝通渠道通常可以同時傳送多種形式的信息。例如，視頻等多媒體技術可以將語言、文字、圖像和數字等融合在一起傳送，大大便利了復雜信息的傳送。

（四）信息接收

信息通過一定的傳輸渠道送達接收者，在這一過程中注意避開傳遞中的障礙。如果溝通渠道選擇不當、溝通渠道超載、溝通手段出現問題等，都會導致信息傳遞的中斷、失真或無法傳遞至接收者。

（五）信息解碼

信息解碼是指信息接收者對接收到的信息所做出的解釋和理解。信息解碼包含兩個層次：一是還原為信息發出者的信息表達方式，二是正確理解信息的真實含義。只有當信息接收者對信息的理解與信息發送者傳遞的信息含義相同或相近時，才可能實現正確的信息溝通。

（六）信息反饋

信息反饋是指信息的接收者在獲得信息后或依照信息采取行動后，根據自己的理解、感受和經驗提出自己的看法和建議。它可檢驗信息溝通是否有效，能夠檢查和糾正可能發生的某些偏差。

（七）溝通干擾

人們在溝通過程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素既可能來自溝通本身，也可能來自外部環境。來自溝通本身的干擾有些是人為的，如故意把話說得很含糊，也有些是因為語言表達能力較差、語言不流暢或緊張而出現語無倫次等情況。外部環境的干擾比較常見，如溝通場所的噪聲、強光和行人等，對溝通雙方都可能產生干擾。

二、溝通的要素

（一）主體

溝通主體，即信息發送者和接收者，通常來說，除自我溝通這種特殊的溝通形式外，任何形式的溝通都需要兩個或兩個以上的人參加。一般來說，影響發送者可信度的重要因素有身份地位、良好愿望、專業知識、外表形象及共同價值。信息的發送者在信息發送之前應對溝通目的、溝通條件和所處的角度進行自我思考和自我溝通。為此，首先要克服溝通中的語言障礙、角色障礙和心理障礙。要努力提高思想、文化、業務技能水平，提高心理素質和表達能力，以便將自己的思想、觀點、感情態度及掌握的信息，準確、完整地傳遞給對方。

溝通的目的在于通過信息交流以達到增進了解、改變觀點、達成一致，而不同類型的人的價值觀念、生活習慣和判斷標準是不盡相同的，這必然造成不同類型的人際交流溝通比相同類型的人際交流溝通要困難些的事實。例如，直覺型的人往往態度冷淡或冷漠，與人交流措辭抽象、富有哲理；感覺型的人往往一針見血，用詞簡潔明了，并且帶有一種緊迫感；感情型的人則充滿情感，措辭幽默，通常傾向于帶有高度個人感情色彩的人際交往；思考型的人往往嚴謹、精明，更傾向于按部就班，有條不紊，聽、寫、讀、說層次分明，總是按一種獨特的、規范的模式與人交流。這些特征都有可能影響兩人或更多人之間的信息交流的準確性。因此，要想達到理想的溝通效果，在進行溝通前，應充分了解對方的特性，進行認真的對象主體分析。

作為信息接收者，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。有些人為討好上級領導而弄虛作假、大吹牛皮，或者在傳達上級指示時，把個人的主觀意向摻雜進去，導致信息失真。作為領導者，要有能力辨析信息的真假及其主次輕重。作為下屬，則應當在平時不斷磨煉和提升自己傾聽的能力。

（二）客體

客體即主體之間表達意義的信息。溝通對象之間在沒有溝通的情況下很難明白彼此的意圖，信息發送者只有借助信息載體傳遞信息讓對方理解自己的意圖，信息也就成為溝通雙方傳遞的對象。

（三）編碼與解碼

編碼是將信息以某種形式表達出來，溝通主體的思想只有通過一定的形式承載才能為客體感知。它是信息交流和人際溝通及交往中極其關鍵的一環，若此環出現脫節，那么整個信息交流過程則會變得混亂不堪。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達能力和知識結構，對于將自己的思想、觀點和感情等進行編碼有直接的影響，對通道選擇也有所影響例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于網絡等來實現。對于某些重要的信息，如中層管理人員的績效評估與獎勵，管理者往往采取多種通道，包括書面報告、小組評議和直接溝通等形式，以免信息傳遞過程中的噪聲干擾而導致信息“失真”。

解碼則是信息接收者在接收到信息之后，憑借自己的知識、經驗，將其還原為自己的思想的過程。解碼包含兩個層面，一是將信息還原為信息發出者的表達方式，二是正確理解信息表達的真實含義。這就存在相同的信息表現，不同的人有不同的理解方式，而只有當信息接收者對信息的理解與信息發送者傳遞的信息含義相同或相近時，才可能進行正確的信息溝通。因此，完美的溝通應該是溝通雙方的編碼和解碼完全對稱。

（四）通道

通道是信息經過的路線，是發送者發送信息和接收者接受和反饋信息的手段。在面對面的溝通中，通道主要是聲音和視覺，人們相互聽或看。人們熟悉的大眾媒體包括電子類傳播媒體，如廣播、電視、音像出版物、電影、電話、傳真和網絡等；印刷類傳播媒體，如報紙、雜志、書籍和傳單等；其他傳播媒體，如實物、模型、廣告牌、燈箱、旗幟和郵寄信函等。另外，經常性的會議、記者招待會、演說、報告和備忘錄等，都是溝通中的重要信息載體。信息發送者要經常借助這些媒介將所要發送的信息傳遞給接收者，因此，這些媒介是信息經過的通道。此外，還有其他通道（非語言符號），如握手（接觸）、著裝（視覺）和尊敬的語氣（聲音）等。通道的主要任務是保證溝通的雙方信息傳遞所經過的路線暢通。

媒體是信息傳遞的載體，它們構成信息傳播的通道，沒有這些載體即媒體，也就沒有溝通。因此，媒體在溝通過程中有著舉足輕重的地位。種類繁多的媒體，各有自己的特點和適用范圍，如何運用它們，最大限度地發揮它們的長處，要視具體情況而定。在日常活動中，通道的選擇方式應盡可能符合信息的性質以確保傳遞的有效性。應注意不同的信息內容要求使用不同的通道。尤其應注意面對面溝通的作用。因為在各種方式的溝通中，影響力最大的仍然是面對面的原始溝通方式。面對面溝通時，除了語言本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態的信息。這些信息使發送者和接收者可以發生情緒上的相互感染。因而，即使是在通信技術高度發達的美國，總統大選時，候選人也總是不辭辛勞地四處奔波演講。

（五）背景

溝通總是在一定背景中進行的，任何形式的溝通，都要受到各種環境因素的影響。從一定意義上，溝通與其說是由溝通者本人把握的，不如說是由背景環境控制的。一般認為，對溝通過程發生影響的背景因素包括以下幾個方面。

1.心理背景

心理背景是指溝通雙方的情緒和態度。它包含兩方面的內涵：其一是溝通者的心情、情緒，處于興奮、激動狀態與處于悲傷、焦慮狀態下的溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強烈，思維也處于抑制或混亂狀態，編碼、解碼過程受到干擾；其二是溝通者對對方的態度，如果溝通雙方彼此敵視或關系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現誤差，雙方較難準確理解對方的思想。

2.物理背景

物理背景是指溝通發生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。有些人要在特定的場合才能發揮其優勢，如在禮堂演講與在自己辦公室里慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

3.社會背景

社會背景包括兩方面的含義。一方面，包括溝通雙方的社會角色關系。對不同的社會角色關系，有著不同的溝通模式。上級可以拍拍下級的肩頭，告訴下級要忠于職守，但下級絕不能拍拍上級的肩頭，告誡上級要公而忘私，因為對應于每種社會角色關系，無論是上下級關系，還是朋友關系，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有溝通在方式上符合這種預期，才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關系也往往成為溝通的障礙，如下級往往對上級唯命是從，不敢進言等，這就要求上級能主動改變、消除這種角色預期帶來的負面影響。

另一方面，包括溝通情境中對溝通發生影響但不直接參加溝通的其他人。例如，自己配偶在場與否，人們與異性溝通的方式是不一樣的。如果妻子在場時，丈夫與異性保持的距離更大，表情也更冷淡，整個交談過程也變得短暫而匆促。

4.文化背景

文化背景是指溝通者長期的文化積淀，也是溝通者較穩定的價值取向、思維模式和心理結構的總和。由于它們已轉變為人們精神的核心部分而為人們自動保持，是思考、行動的內在依據，所以，通常人們體會不到文化對溝通的影響。實際上，文化影響著每個人的溝通過程，影響著溝通的每個環節。當不同文化發生碰撞、交融時，人們往往能發現這種影響。合資企業和跨國公司的管理人員，可能對此深有體會。例如，由于文化背景的不同東西方在溝通方式上存在著較大的差異：東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧。這些文化差異使不同文化背景下的管理人員在溝通時遇到不少困難。

（六）反饋

反饋是指接收者接收發送者所發出的信息，通過接收譯碼后，將產生的反應傳達給信息發送者的過程。例如，領導發布指示，下屬點頭稱是，這就是反饋。溝通實質不是行為而是過程。這意味著在溝通的每個階段都要尋求溝通對象的支持，更重要的是給他們回應的機會。通過反饋，才能真正使雙方對溝通的過程和有效性加以正確地把握。在溝通過程中，反饋可以是有意的，也可以是無意的。例如，課堂上教與學的過程本身就是一個溝通的過程，學生可以用喝倒彩的方式有意反饋出他們對教師講授內容及所采取的教學方式的不滿，也可以在課堂上顯得疲憊、精神不集中，這種無意間的神情流露，同樣可以反饋出他們對教師所授內容及所用的教學方式不感興趣。所以，在溝通中反饋是非常重要的一環，反饋讓所有發送者得知對方是否接受與理解他所發出的信息，并了解對方的感覺。發送者會知道自己的聽眾在想什么，并且可相應地調整自己發送的信息。在溝通中參與的人越少，反饋的機會越多；參與的人越多，反饋的機會就越少。通常可以把反饋分為以下3種。

●正反饋：接收者接受并理解了信息內容而做出積極的響應。

●負反饋：接收者未收到信息或不接受信息內容而做出消極的反應。

●自我反饋：信息發送者從自己發出信息的過程中獲得反饋。作為一個管理者應盡量控制自己的行動，使反饋行為處于自我意識的控制之中。

（七）噪聲

噪聲是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾，它是溝通過程中的干擾因素，是理解信息和準確解釋信息的障礙。在個人之間的信息交流過程中，溝通要素產生的噪聲會干擾信息的正常交流。噪聲的主要來源包括：情緒狀態與環境情景對正確發送或接收信息形成的障礙；雙方個性特點如氣質、性格和能力等對溝通順利進行的影響；價值標準與認知水平的不同導致無法理解雙方的真正意思；地位和級別所造成的心理落差和溝通距離；編碼和解碼時采用的信息符號系統的差異；信息通道本身的物理性問題。

總之，噪聲作為一種干擾源，無論產生于交流過程中的哪一層次、哪一環節，無論有意或無意為之，其本身也是一種信息。只不過這種信息通常增加信息編碼和解碼中的不確定性，導致信號傳送和接收時的模糊與失真，并進一步干擾個人之間的信息交流。一般可以借助重復傳遞信息或增加信息的強度來減少噪聲。噪聲分成三種形式：外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。

●外部噪聲：來自環境，是影響信息傳遞的因素。它阻礙聽到或理解信息。但這里所說的外部噪聲并不是單純地指聲音，它也指環境中引起溝通者心理不適的強光和溫度等。

●內部噪聲：發生在發送者與接收者的頭腦中，影響信息的接收和理解，如注意力的分散，存在某些信念和偏見等。

●語義噪聲：是由人們對詞語情感上的反應而引起的，如有些人不喜歡言辭粗魯的語言和帶有褻瀆語言的講話。語義噪聲影響信息的發送。

溝通過程中的每個要素都很重要，只要有一個要素出現問題，溝通信息的效果就大打折扣，現實中常常會因溝通要素的質量不高、溝通工具的運用不當、溝通方式選擇失誤和溝通渠道的狀況不良而影響溝通的效果。

情境三 溝通障礙

學習目標

1.分析影響有效溝通的相關因素。

2.掌握溝通的障礙及克服方式。

這個案例說明了有效溝通非常重要。溝通障礙存在著潛在的破壞因素，它像一張無形的大網，有時甚至會引發極端事件。

一、影響有效溝通的因素

（一）個人因素

個人因素主要包括兩個方面。一方面是有選擇地接受，指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。研究表明，人們往往聽他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另一方面是溝通技巧的差異，指營銷人員或客戶運用溝通的技巧方面存在差異，妨礙有效的溝通。

（二）人際因素

人際因素主要包括相互信任、信息來源的可靠性和發送者與接收者之間的相似程度。

首先，營銷業務中信息傳遞不是單方面的而是與客戶雙方面的事情，更進一步，企業在為客戶提供產品或服務的過程中，企業本身內部需要協作與配合。因此，溝通中的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。

其次，信息來源的可靠性主要是由信息接收者主觀判斷決定的。客戶對企業是否滿意，很大程度上取決于他對企業產品、服務和信息可靠性的評價，相對而言，這種可靠性取決于企業與客戶溝通中的誠實、能力、熱情和客觀等方面。

最后，溝通的準確性與溝通雙方的相似性存在著直接的關系，企業與客戶雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他就容易接受對方的意見，并且達成共識。

（三）結構因素

結構因素包括地位差別、信息傳遞性、團體規模和空間約束4個方面。研究表明，地位的高低對溝通的方向與頻率有很大的影響。地位懸殊越大，信息越趨向于從地位高的流向地位低的，地位是溝通中的一個重要障礙。

一般來說，信息通過的等級越多，到達目的地的時間越長，信息的失真程度就越大。在企業與客戶溝通中，這種信息連續地從一個等級到另一個等級時所發生的變化，稱為信息鏈傳遞現象。

團體規模較大時，人與人之間的溝通也相應變得較為困難。因此，為了提高客戶服務的效率與質量，企業規模出現小型化的趨勢，企業內部組織關系向網絡化方向演變，企業的組織性也越來越富有柔性。

企業的工作規范常常要求員工只能在某一特定的地點進行操作，這種空間的約束也影響著員工之間的交流和溝通。在當前營銷工作環境競爭加劇的情況下，空間約束也會成為溝通的障礙。

（四）技術因素

技術因素主要包括語言、非語言的暗示、媒介的有效性和信息過量。

大多數溝通的準確性取決于溝通者賦予詞句的含義，在與客戶溝通的過程中，企業需要用語言文字（包括電子數據）準確地表達含義、主張要求，特別是隨著貿易全球化、管理信息化的發展，營銷溝通中對語言要求越來越高，其精髓是要求準確無歧義。

非語言暗示在現代營銷活動中隨處可見，精明的營銷人員可以通過對方的坐姿、站姿行走和表情等身體語言洞察對方內心的思想。此外，媒介的選擇在企業與客戶的溝通中非常重要。呼叫中心、Internet、數據倉庫和數據挖掘等現代信息技術在營銷溝通中也越來越顯示舉足輕重的作用。

信息過量是決策中常見的問題。一方面，決策活動離不開信息的支撐，信息是決策的基礎；另一方面，過量的信息往往會降低決策的效率，甚至有時會造成決策的失誤，正是這個原因，營銷活動中不追求最優的決策，而常常主張滿意的決策程度。

二、人際溝通障礙

所謂人際溝通，顧名思義，是指人和人之間的信息、思想和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎。從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通在特定環境中的一種表現和應用形式，有效的組織溝通都是以良好的人際溝通為基礎的。

（一）人際溝通的特點

人際溝通是一種常見的溝通形式，是個人與周圍人之間的心理溝通，是人與人之間的情感情緒、態度興趣、思想人格特點的相互交流、相互感應的過程，通過人際溝通，個人可以收集到他人心理的、個性的信息，同時也對他人發出了關于自己個性、心理特征的某些信息。因此，人際溝通不同于一般的信息溝通，有自身的特點。

1.溝通雙方要有共同的溝通動機

動機是指推動人去從事某種活動，指引活動去滿足人們進行溝通行為的直接原因。

2.溝通雙方都應是積極的參與者

人際溝通過程的每個參與者，都要求自己的溝通對象具有積極性，而不是把對方看成溝通的被動客體。在雙方傳遞信息時，必須要分析對方的可能動機、目的和需求，并且預測對方可能會作出的反應，以此獲取對方的新信息。例如，兩個朋友談話，雙方都要顧及對方的情緒、情感、態度和興趣，并根據對方的反應，對談話的內容和方式做出相應的改變。可見人際溝通不是簡單的“傳遞信息”，更多的是一種信息的積極交流。

3.溝通過程對溝通雙方產生相互影響

人際溝通是以改變對方的思想和行為為目的的一種溝通行為。其結果是使溝通者之間原來的關系發生變化。例如，在與別人見面和談話時，自己的行為和心理狀態就會有所變化，對方也是如此。這是“純粹”的信息交流過程所沒有的。

（二）意見溝通

意見溝通和信息溝通是有關聯的，因為廣泛地理解意見溝通，就是信息溝通，但是意見溝通和信息溝通又有很大的不同。信息是已經或將要發生的情況，是客觀存在，而意見則是人們對某些事情的看法，是主觀認識。如果把信息溝通界定為消息和情況的溝通，那么意見溝通可界定為主觀看法方面的溝通。意見溝通有4個基本的環節：

1）從意見不通到意見互通；

2）從意見互通到意見分歧；

3）從意見分歧到意見沖突；

4）從意見沖突到意見調停。

其中，從意見互通到意見分歧是一個矛盾轉化過程，從意見沖突到意見調停也是一個矛盾轉化過程。

認識到意見溝通過程的4個環節，就要做好這4個環節中從意見不通到意見調停的轉化工作。

1）意見不通是最危險的信號。聽不到對方意見必然使溝通活動陷入盲目和被動。不僅對主體來說是這樣，對客體來說也是這樣。客體聽不到主體的意見，主體的活動也就失去了意義。

2）意見分歧是意見沖突的萌芽。不能及時地消除分歧往往導致劇烈的沖突，造成關系緊張。消除意見分歧只能采取意見溝通的方法。

3）意見沖突是關系破裂的前兆。必須采取緊急措施及時修補裂痕，防止事態進一步擴大和惡化。解決意見沖突遵循“解鈴還須系鈴人”的原則，即使依靠第三者調停或依靠權威調停，也還要保持雙方的聯系，特別是“勝利”的一方要有較高的姿態。

（三）人際溝通的主要障礙

在人際溝通中，有可能產生溝通障礙。而生活、工作中許多人際誤會、矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙。

1.語言障礙

語言是最重要的溝通工具，但語言又是一種極復雜的工具，有效運用語言是擁有良好溝通技能的前提。但語言的復雜性，又使語言運用面臨諸多的困難。語言不暢引發的障礙有以下3種。

（1）語音差異造成隔閡

不同國家和民族通常有自己的語言，即使在同民族內部，由于地域的差異，語言的發音及某些詞匯所表達的特定意義也不盡相同，這些都給口頭語言溝通設置了障礙。

（2）語義不明造成歧義

語義不明，就不能正確表達思想，不能成功地溝通。這主要是溝通主體之間在語法表達及詞匯選擇上不明確，不能清晰表達溝通目的。

（3）專業術語引起理解障礙

溝通主體所處的行業環境及其專業背景也是溝通障礙的主要原因之一。不同行業有不同行業的專業術語和專有名詞，但這種專業術語通常只限于在行業內部及專業人員之間溝通時使用，如果溝通對象發生了變化，則應相應轉換為通俗用語，以方便溝通對象理解。

在溝通的不同階段，可能遇到表1.1中的一些障礙。

表1.1 溝通各階段的障礙分析及對策

2.心理障礙

心理障礙是指個性特征或個性傾向所造成的溝通障礙。人的行為是受其動機和心理狀態影響的，現實的溝通活動常為人的態度、個性和情緒等心理因素所影響，有時這些心理因素會成為溝通中的障礙。例如，很多人在溝通過程中，或根據先入為主的印象，或依據心中的成見，或憑著個人的推測，在尚未完全了解事實或尚未進入情況時，匆匆下結論，如領導應該是什么樣、教師是什么樣、北方人是什么樣、南方人是什么樣等。還有些人處于極端情緒之中，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效地溝通。

3.組織障礙

大量實驗表明，人們自發的溝通往往發生在同地位的人之間。因為員工對主管存在懼怕心態，一般不會與主管主動地溝通；而一般主管潛意識中輕視員工的意見，甚至下意識地希望員工不要提出太多的問題或建議。因此，有的主管常做出表面忙碌的樣子，借此減少與員工接觸的機會。

組織的結構同樣重要。有些組織規模龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環節太多，會造成信息的損失與失真。組織結構不健全，溝通渠道堵塞，也會導致信息無法傳遞。組織內信息的傳遞及流失比例如表1.2所示。

表1.2 組織內信息的傳遞及流失比例

4.文化障礙

不同文化背景的人進行溝通時，無論是商務或非商務，常因習俗不同產生溝通障礙。例如，俄羅斯的新型資本家很難與英國、加拿大的客戶交談，因為他們難以準確把握英語中的效率、自由市場等詞匯的準確語義。

男女溝通風格的差異往往造成兩性之間出現溝通障礙。女性喜歡面對面的交談，而男性則喜歡并排坐下來，共同注視他們前邊的某一點。男性與女性交談實際上是一種跨文化溝通。一項研究表明，在工作場所，與男性員工相比，女性員工向上級發出的信息比較少，同時所承受的信息負擔也比較小。

5.時間壓力障礙

如果信息接收者只有很短的時間接收和理解信息，就可能造成接收不全或產生誤會。

6.信息過多的障礙

隨著科技的進步，管理者從互聯網或其他途徑獲得的信息量大大增加，如果對大量的信息不進行系統管理，就會使管理者一時無所適從，難以選擇，分不清主次，甚至被信息“淹沒”。