任務一 認識收銀工作崗位

任務引入

小李是職業學校商貿專業三年級學生，第三年頂崗實習期間，她在X商場超市擔任收銀員的實習工作。雖然在學校已經學習了兩年，但剛到企業時，小李還是兩眼一抹黑，不知道自己能不能干好收銀工作，成為一名合格的收銀員。一天，小李在下班前清點現金和賬單時，發現多了25元錢。小李糾結了半天，到底該怎么處理呢？思前想后，小李考慮到自己剛開始上班不久，不能給領導和同事留下工作不認真的印象，同時又考慮到金額很小，于是她決定將多出的25元錢暫時放在自己這里。接下來的幾天，小李反復回憶那天收銀的情形，到底是多收了顧客25元，少找給顧客25元，還是把自己的錢放在收銀箱里了？她百思不得其解，到底在收銀工作的哪個環節出了差錯呢？那么，這多收的25元到底該怎么處理呢？

任務目標

1.能描述收銀工作的基本內容。

2.能描述收銀員工作紀律規范。

3.能根據給定的案例分析收銀工作的基本特點。

4.能分析收銀工作崗位職責。

5.培養學生良好的團隊合作精神。

6.培養學生的組織協調能力。

7.培養學生的安全意識。

知識要求

一、收銀工作的基本內容

收銀工作是一個專業化的崗位，是零售企業財務部門派往營業場所一線收取貨幣資金的一項專門化工作，屬于企業的出納崗位。收銀員是在生活超市、百貨商場、賓館、酒店等零售經營場所從事面向顧客收取貨幣資金（含現金、支票、各種金融支付卡等）的工作人員。針對不同的行業特點，收銀工作的基本內容不盡相同。本書主要以超市和百貨商場為背景進行描述。

（一）為顧客提供結賬服務

收銀員在提供結賬服務時不僅要快捷，唱收唱付，而且必須準確。不可將低價位的商品，以高價位收取，損害顧客利益；也不可將高價位的商品，以低價位收取，損害企業的利益。對于掃描不出的商品，應輸入商品的條碼，在輸入時應看清數字，杜絕錯誤。

（二）為顧客提供咨詢服務

收銀員不僅要熟練掌握收銀工作技能，還要全面了解整個商場商品的布局。在顧客詢問時，要能夠準確回答顧客的問題，熱情禮貌待客，做好導向服務。

（三）現金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現金接觸，所以必須嚴格遵守現金管理的各項規章制度。例如，工作時身上不可帶私人物品，不可在工作崗位上清點個人的現金等。

（四）防損防盜

顧客在結賬時，會因某種原因誤將一些商品收入自己的袋中或留在收銀臺上。這時，收銀員應提醒顧客，并及時將顧客不需要的商品整理好，然后歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損防盜員。

（五）推廣促銷活動

超市經常有各種各樣的促銷活動。收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業以外，應特別注意做好宣傳和告知工作，尤其是促銷活動的類型、顧客享有優惠或贈品的條件，以及參與促銷活動時的有關注意事項。收銀員應在收銀時清楚明白地告知顧客，這樣既可以避免不必要的誤會，也可以使顧客獲得滿足和尊重，從而提高企業的信譽度。

二、收銀工作崗位職責

收銀員要做好收銀工作，必須明確自己的崗位職責。

三、收銀員工作紀律規范

（一）嚴格履行交接手續

收銀員在交班時要嚴格完成交接班手續，必須當面清點發票、款項、鑰匙，準確、認真填寫交接表并確認簽字。

（二）嚴禁擅自離開崗位

收銀員要嚴格按照作息時間上班，嚴禁在工作時間內擅自離開工作崗位。如有特殊情況，需要暫時離開收銀崗位，應向現場主管請假，并且在收銀位置放上“暫停收銀”的提示牌，提醒顧客在附近的收銀臺付款，給顧客提供方便。

（三）做到收銀款項賬實相符

收銀員應當規范地進行收銀工作，不出現絲毫差錯，每筆收銀業務都做到賬實相符。

（四）先收后付，唱收唱付

收銀員在接待過程中，應先將前一位顧客的所有手續辦理清楚后，再接受下一位顧客的業務，禁止同時處理兩筆賬務，以免給顧客或自己帶來不必要的麻煩。

（五）嚴格匯報總結制度

收銀員應認真總結工作經驗教訓，不能隱瞞錯誤，如有差錯應及時向上級匯報，迅速處理并制定出補救或改正措施，以防后患。

（六）公私分明，廉潔守法

收銀員不能公款私用或私借；出現長款或短款時應及時查明原因，根據會計的賬務處理程序處理，不能將長款私吞；不能涂改、銷毀收銀憑證。

（七）增強安全意識，防災防盜

收銀員在上崗作業前應檢查收銀設備是否安全，收銀臺是否有易燃易爆物品，以防火災。

（八）規范服務，禮貌待客

收銀員著裝要統一，語言要規范，舉止要得體，要以友善和藹的服務態度對待每一位顧客，任何時候都不得敷衍、命令顧客。

四、收銀工作的特點

收銀員要直接與顧客、貨幣打交道，其職業特點如下。

（一）煩瑣性

收銀員對每一位顧客都要完成迎客和報價，超市收銀工作還有掃描商品、收取現金或刷卡、點鈔、唱收、打印結算憑條、找零錢、唱付、裝袋、送客等工作程序，并且收銀員每天面對的顧客很多，因此工作比較煩瑣。

（二）影響性

收銀員服務的對象是顧客，收銀員必須按照企業的規章制度和管理準則嚴格約束自己的言行。收銀員工作的好壞不僅會影響顧客的心理感受和企業形象，而且會影響顧客和企業的經濟利益。

（三）技術性

收銀工作是企業在其經營場所設立的一個重要的經濟崗位，有著專門的操作技術和工作要求，是一項技術性很強的工作。例如，收銀員要具備點鈔、識別假鈔和操作POS收銀機等專業技術。

（四）服務性

收銀員的工作特點是提供收銀服務，滿足顧客的需要。收銀員在工作中要尊重顧客的自我意識，給顧客帶來愉悅的心理體驗。

技能要求

一、分析收銀工作的特點

步驟一：給每個小組發放4開大小的白紙一張。

步驟二：教師利用多媒體設備向全體學生展示案例。

案例資料：小李在超市收銀崗位實習有一段時間了，雖然每天都很累，但小李還是咬緊牙關堅持下來了。但她每天下班到了更衣室，碰到其他老員工時，聽到的總是他們不停的抱怨和牢騷。他們彼此訴說著當班期間工作如何繁復、顧客如何刁蠻不講理、機器設備如何不好用等，但即便如此，他們還是面帶笑容、耐心細致地完成每一位顧客的接待工作。

要求：根據給定資料分析收銀工作具備哪些基本特點。

步驟三：學生討論分析并將答案總結在白紙上。

步驟四：每個小組選一名代表上臺，將白紙貼在黑板上，將答案要點與全班分享。

二、分析收銀員崗位職責

步驟一：給每個小組成員發放《收銀員崗位職責表》。

步驟二：學生進行合作學習，分析、總結收銀員的崗位職責并填寫表格。

步驟三：教師收取作業表格，選擇最優秀的幾份表格通過多媒體設備向全班展示。

步驟四：教師根據每個小組合作學習的情況給予評分。

任務評價