任務1.2 有效溝通技能訓練

任務目標

通過本次任務實訓，使學生了解基本的肢體語言，理解溝通的過程及其重要性，掌握阻礙有效溝通的障礙，獲得溝通的基本技巧。

任務鏈接

我們生活的大部分時間都在與他人溝通，某些人天生就具有良好的溝通能力，而大多數人則要通過學習和訓練獲得這種能力。在學習和訓練這種能力之前，首先應明白關于有效溝通的基本知識及應該掌握的工具，從而幫助我們獲得和改善溝通技巧。

1.2.1 溝通方式與溝通障礙

無論是在生活、學習還是工作中，我們每天都需要處理的問題是：將自己的想法與意見傳達給別人，并讓別人充分理解自己的想法與意見；接收別人的想法與意見，并讓自己充分理解別人的想法與意見。

這種“能夠將自己的想法與意見傳達給別人，并讓別人充分理解自己的想法與意見；能夠接受別人的想法與意見，并讓自己充分理解別人的想法與意見”的能力稱為與人溝通的能力。

溝通是一個復雜的動態過程。

首先，必須知道說什么，即明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，當然也就達不到溝通的目的。

其次，必須知道什么時候說，即掌握溝通的時間。當溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通時間，把握好溝通火候。

再次，必須知道對誰說，即明確溝通的對象。雖然你說得很好，但是你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

最后，必須知道怎么說，即掌握溝通的方法。當你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說后，但是如果你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通要用對方聽得懂的語言———包括文字、語調及肢體語言。

溝通過程如圖1.1所示。

1.溝通方式

溝通除了可以采用口頭或者書面形式，還可以使用非語言方式，如眼神交流和肢體反應等。

有關資料的統計數據表明，在溝通過程中使用的各種溝通方式所占的比例如圖1.2所示。

溝通方式一般可分為兩類：一類是語言方式，包括口頭語言和書面語言；另一類是非語言方式，即通過對肢體語言、面部表情、語氣語調、身體姿勢和手勢、目光接觸、身體距離等方面的觀察獲取信息。在非語言溝通方式中，非語言暗示具有很重要的作用：可以表達單純用語言不足以表達的意思；幫助說話者表達自己的真實感情；有助于確認他人所說的和他們想表達的意思是否一致；能幫助我們辨認他人對我們的真實看法。

2.溝通障礙

研究表明，造成溝通障礙的主要因素如下。

（1）缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠。

（2）人的記憶力有限。

（3）重點強調不足或條理不清楚。

（4）不能做到積極地傾聽，有偏見，先入為主。

（5）按自己的思路思考，忽略他人的需求。

（6）準備不足，沒有慎重思考就發表意見。

（7）失去耐心，造成爭執。

（8）時間不足。

（9）情緒不好。

（10）判斷錯誤。

1.2.2 有效溝通的基本技巧

1.溝通特點

通過認真觀察和分析，我們發現任何一次溝通都體現了以下4個特點。

（1）隨時性。我們所做的每一件事情都是在溝通，如告訴別人一件事情、媽媽給孩子講故事、老師上課、領導安排或布置工作等，即我們隨時隨地都可以進行溝通。

（2）雙向性。在任何一次溝通的過程中，我們既要收集信息，又要給予信息。例如，領導安排工作任務時，一定要清楚是安排給哪位員工，具體做什么工作；而對于員工來說，也一定要清楚自己應該完成什么任務，達到領導所提出的什么目的。在這個溝通過程中，無論是領導還是員工都要既給予對方信息，同時也得到對方所提供的信息。

（3）情緒性。在信息收集過程中，信息的收集會受到信息傳遞方式的影響。例如，情緒好時，即便聽過一個不太好的信息也不會立即表達強烈的悲傷或者不滿，而當情緒差時聽到一個壞消息，就有可能表現得非常不滿。

（4）互賴性。溝通的互賴性體現于溝通的結果是由雙方決定的。

2.溝通技巧

在明確了溝通所具有的四個特點后，下面介紹要做到有效溝通應該掌握的4個基本技巧。

（1）組織清晰，語言簡潔。溝通時，要使用適當的語言，如簡單明確的詞語和簡短清晰的陳述，在大家都理解的情況下可使用專業術語。同時，還要很好地組織語言，表述的內容要符合邏輯，應省略不必要的信息和使用接收者熟悉的語言。在可能的情況下，溝通前要總結一下自己所想要表達的話語。

（2）注意非語言暗示。言語和身體語言要保持一致。適當的肢體語言能夠幫助你充分表達自己的意圖，反之，不適當的肢體語言則會傳達錯誤信息，或者泄露你不能泄露的真實意圖。例如，在談話的過程中當你告訴別人自己并不趕時間，但又不自覺地不停看手表時，這就會使人產生你說話言不由衷的感覺。

（3）注意傾聽。傾聽的層次如圖1.3所示。

·聽而不聞：不做任何努力地傾聽；

·假裝傾聽：做出傾聽的假象；

·選擇性地傾聽：只聽你感興趣的內容；

·專注地傾聽：認真地傾聽講話，同時與自己的親身經歷進行比較；

·設身處地地傾聽：用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。

為達到有效溝通的目的，要不斷鍛煉自己積極傾聽的技巧。積極傾聽時應該暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的意圖，站在講話者的角度與他一起去體驗、感受整個過程。這種傾聽技巧可以通過學習和鍛煉得到提高。

（4）反饋。在人際溝通時，要利用反饋獲得有效溝通。在聽到別人的話語后，要給予對方反饋。給予反饋時，要做到明確、具體，如果可能的話盡量提供實例；對于別人希望聽到的建議和意見，要提供積極、正面和建設性的想法；對于別人的論斷，不要武斷地做出判斷；對于在接受他人的反饋時，不要輕易打斷別人的話語，應注意傾聽；對于別人提出的意見或建議不要即刻辯解；對于疑問的地方，要提出問題、澄清事實并詢問實例；對于別人的反饋信息，要及時總結以確認自己真正理解了別人的意圖；對于需要做出決定的反饋信息，要及時表明自己將要考慮采取的行動。

1.2.3 有效溝通的基本步驟

有效溝通的基本步驟如圖1.4所示。

任務示范

每個人在工作中主要有7種人際關系需要考慮，如圖1.5所示。本次任務通過對與上級、下屬及同級之間的溝通技能的演示，說明在進行有效的溝通時應了解的知識和應掌握的技巧。

1.如何與上級溝通

步驟一：在與上級進行有效溝通前，首先應該明確上級對自己工作的期望，了解上級的需求。只有正確理解了上級的需求和工作風格，才能做到有效溝通，并且能讓上級了解你的期望，從而幫助自己完成工作，達到上級期待的業績。

步驟二：一般來說，上級的需求與下屬相應的溝通行為可分為5類，如表1.1所示。

表1.1 上級的需求與下屬相應的溝通行為

在與上級進行有效溝通的過程中，首先要明確自己提供的信息應該包括：關于問題的清楚分析，各種行動方案及你的選擇建議，你選擇該項行動方案的預期結果及應變計劃，工作進度報告等；為了能夠完成工作，同時你可以要求從上級那里得到的信息包括：對你正在完成的各項工作的看法，提供更多的信息，對復雜的問題提出建議，提出適當的方針和提供支援與保護等。

步驟三：針對上級的不同需求，采取相應的溝通方式。

2.如何與下屬溝通

步驟一：與下屬溝通的順暢與否首先取決于有效的授權。只有明確下屬所需要和期望得到的幫助，才能給予合適的告誡與反饋，從而維持良好的溝通并樹立自己的威望。

步驟二：下屬的需求與上級相應的溝通行為可分為7類，如表1.2所示。

表1.2 下屬的需求與上級相應的溝通行為

步驟三：針對下屬的不同需求，采取相應的溝通方式。

3.如何與同事溝通

步驟一：在與同事進行溝通前，應首先考慮以下3個問題。

（1）在與同事的溝通過程中，首先要考慮自己能為公司和其他部門做出什么貢獻。

（2）要容忍自己與同事之間的差異。假如你對某個專業較為熟悉，別人在這個專業方面不如你，一定不能有傲慢心理，覺得其他人或其他部門都不如你，更不要因此而輕視他們。

（3）樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你的滿意或不滿意，會通過各種方式傳達給你的外部顧客。

步驟二：在溝通時，要了解對方需要你做什么，而在告訴對方你的需求時，要使用對方能夠理解的“語言”。同事之間的需求與相應的溝通行為可分為4類，如表1.3所示。

表1.3 同事之間的需求與相應的溝通行為

步驟三：根據同事之間溝通時的不同需求，采取相應的溝通方式。

個人溝通技能的提升要通過不斷的訓練；要善于發現存在的不足，從而確定需要重點改進的地方；經過不斷的強化練習，一定可以成為職場溝通高手。

任務操練

1.任務背景

通過以下測試，了解自己在溝通方面存在的問題與不足。

1）測試你與人進行溝通的心理期望值

美國著名職業規劃專家卡耐基先生曾指出：一個人事業的成功，只有15%由他的專業技術能力決定，其余的85%則要依賴于他與人溝通的能力。你是否善于與人溝通？請回答下面的問題。

（1）一位朋友邀請你參加他（她）的生日。可是，那些來賓你一個都不認識，你會：

A.借故拒絕，告訴他（她）說：“那天已經有別的朋友邀請過我了”。

B.愿意早去一會兒幫助他（她）籌備生日。

C.非常樂意借此機會認識他們。

（2）在街上，一位陌生人向你詢問去火車站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且你還有急事，你會：

A.讓他去向遠處的一位警察打聽。

B.盡量簡單地告訴他怎樣去火車站。

C.把他引向火車站的方向。

（3）晚上，一位好久未見的朋友來看你，可是，電視上有一部非常精彩的電影，你會：

A.讓電視開著，與朋友談論。

B.說服朋友與你一塊看電視。

C.關上電視機，讓朋友看你假期中的照片。

（4）你父親給你寄錢來了，你會：

A.把錢擱在一邊。

B.買一些書或別的東西。

C.和你的朋友小宴一頓。

（5）你的鄰居要去看電影，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來，你會：

A.讓他哭去，繼續做自己的事情。

B.看看孩子是否需要什么東西。

C.把孩子抱在懷里，哼著歌曲讓他入睡。

（6）如果你有閑暇，你喜歡干些什么？

A.待在臥室里聽音樂。

B.到商店里買東西。

C.與朋友一起看電影，并與他們一起討論。

（7）當你周圍有同事生病住醫院時，你常常是：

A.有空就去探望，沒有空就不去了。

B.只探望與你關系密切的同事。

C.主動探望。

（8）在你選擇朋友時，你發現：

A.你只能與你趣味相同的人友好相處。

B.興趣、愛好不相同的人偶爾也能談談。

C.一般來說，你幾乎能與任何人都合得來。

（9）如果有人請你去玩或在聚會上唱歌，你往往：

A.斷然回絕。

B.找個借口推掉。

C.饒有趣味地欣然應邀。

（10）對于他人對你的依賴，你的感覺：

A.避而遠之，我不喜歡結交依賴性強的朋友。

B.一般來說，我并不介意，但我希望我的朋友能有一定的獨立性。

C.很好，我喜歡被人依賴。

答案分析

全選A：你的分數為10分，說明你與人進行溝通的期望值較低。

全選B：你的分數為20分，說明你與人進行溝通的期望值適中。

全選C：你的分數為30分，說明你與人進行溝通的期望值很高。

2）評價自己的溝通狀況

（1）對哪些情境的溝通感到愉快？

（2）對哪些情境的溝通感到有心理壓力？

（3）最愿意與誰保持溝通？

（4）最不喜歡與誰溝通？

（5）是否經常與多數人保持愉快的溝通？

（6）是否常感到自己的意思沒有說清楚？

（7）是否常誤解別人，事后才發覺自己錯了？

（8）是否與朋友保持經常性的聯系？

（9）是否經常懶得給人寫信或打電話？

答案分析

客觀、認真地回答上述問題，幫助了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要進一步改善。

3）評價自己的溝通方式

（1）通常情況下，自己與別人的溝通是屬于主動溝通還是屬于被動溝通？

（2）在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？

（3）在表達自己的意圖時，信息是否充分？

2.任務要求

（1）以小組為單位，每組設組長1名，負責組織本組成員進行實訓。

（2）組員通過以上問題的測試，發現自己存在的不足，確定需要重點改進的地方。例如，溝通范圍狹窄，則需要擴大溝通范圍；溝通主動性不夠，則需要積極主動地與人溝通；等等。

（3）確定問題之后，制作一個循序漸進的溝通改進計劃。例如，覺得自己的溝通范圍狹窄或主動性不夠，可以規定每周與兩個素不相識的、與研究對象有關的人嘗試打打招呼，如自我介紹、問路，或說說天氣等，寫成書面計劃并打印出來。

任務小結