3.2.3 連鎖企業工作分析分析階段

分析階段是工作分析的第三個階段。主要任務是對有關工作的特征和工作人員的特征的調查結果進行深入的總結分析。具體工作包括以下幾個方面。

1.整理資料

將收集的信息按照工作說明書的各項要求進行歸類整理，看是否有遺漏的項目，如果有則要返回上一個步驟，繼續進行調查收集。

2.審核資料

資料進行歸類整理以后，工作分析小組的成員要一起對所獲工作信息的準確性進行審核，如有疑問，需要找相關人員進行核實，或者返回上一步驟，重新調查。

3.分析資料

如果收集的資料沒有遺漏，也沒有錯誤，就要對這些資料進行深入的分析，歸納總結工作分析必需的材料和要素，揭示各職位的主要成分和關鍵要素。

在分析的過程中，通常要遵循以下3個原則：第一，對工作活動是分析，而不是簡單羅列。工作分析是反映職位上的工作情況，但需要經過一定加工。分析時，要將某項職責分解為幾個重要的任務，再將其重新組合，而不是簡單列舉；第二，工作分析針對的是職位而不是個人，只關心職位本身的情況；第三，分析時以當前數據為準，保證分析的客觀、真實。

分析階段分析的內容主要包括工作名稱分析、工作描述分析、工作環境分析、任職者資格分析等。

（1）工作名稱分析。工作名稱分析的目的是使工作名稱標準化。以求通過名稱就能使人了解工作的性質和內容。其要求是命名準確、簡練、美化。

（2）工作描述分析。工作描述分析的目的是全面認識工作整體。其內容包括以下幾個部分。

1）工作任務分析。明確規定工作的行為，如核心任務、工作內容、工作的方法和程序，工作的獨立性和多樣化程度，使用的設備和材料等。

2）工作責任分析。其目的是通過對工作相對重要性的了解來配備相應權限，保證責任和權力相對應，并盡量用定量的方式確定責任和權力的大小，如財務審批的權限和金額數、準假天數的權限等。

3）工作關系分析。工作關系分析是為了解工作的協作關系，包括該工作制約哪些工作，受哪些工作制約，相關工作的協作關系，在哪些職務范圍內升遷或調換等。

4）勞動強度分析。其目的在于確定工作的標準活動量。勞動強度可用本工作活動中勞動強度指數最高的幾項操作來表示。如果勞動強度指數不易確定或代表性不強，可用標準工作量來表示，如勞動的定額、產品合格率、工作循環周期等。

（3）工作環境分析。工作環境分析主要內容包括以下幾個部分。

1）工作的物理環境，即濕度、溫度、照明度、噪聲、振動、異味、粉塵、油漬等，以及工作人員每日和這些因素接觸的時間。

2）工作安全環境，包括工作的危險性，勞動安全衛生條件，易患的職業病、患病率及危害程度等。

3）工作的社會環境，包括工作所在地的生活便捷程度、直接主管的領導風格、同事之間的人際關系、企業文化氛圍等。

（4）任職資格分析。任職資格分析可以確定工作執行人員有效履行職位職責所應該具備的最低資格條件。

1）必備知識分析。必備知識包括最低學歷要求；對安全技術、企業管理知識有關理論的最低要求；對政策、法規、工作規范的了解程度等。

2）必備經驗分析。必備經驗分析是指執行人員為完成工作任務所必需的操作能力和實際經驗要求，包括執行人員過去從事同類工作的工齡及業績，應接受的專門訓練及程度，完成有關工藝規程、操作規程、工作完成方法等活動所要求的實際能力。

3）必備能力分析。根據前兩項提出的要求，通過典型操作來規定從事該項工作所需的決策能力、創造能力、組織能力、適應性、注意力、判斷力、智力及操作熟練程度。

4）必備心理素質。必備心理素質即根據工作的特點確定工作執行人員的職能性向。包括體能性向：執行人員應具備的行走、跑步、爬高、跳躍、站立、旋轉、平衡、彎腰、下蹲、俯臥、舉重、攜重、推力、握力、拉力、耐力、聽力、靈巧、手眼配合等方面的能力，感覺辨別能力等；氣質性向：執行人員應具備的耐心、細心、沉著、勤奮、誠實、主動性、責任感、支配性、掩飾性、情緒穩定性等氣質傾向。

3.2.4 連鎖企業工作分析完成階段

完成階段是工作分析的第四個階段。此階段主要解決如何運用書面文件的形式表達分析結果的問題。此階段的工作相當繁雜，需要大量的時間對材料進行分析和研究，必要時，還需要用到適當的分析工具與手段。此外，工作分析者在遇到問題時，還需要隨時得到基層管理者的幫助。次階段具體工作如下：根據工作分析規范和經過分析處理的信息草擬工作描述與工作規范；召開工作描述和工作規范檢驗會，將工作描述和工作規范初稿復印，發給每位人員；將草擬的工作描述、工作規范與實際工作對比，以決定是否需要再次進行調查；根據對比結果修正工作描述與工作規范；形成最終的工作描述與工作規范，并保存、歸檔。

3.2.5 連鎖企業工作分析運用階段

運用階段是對工作分析的驗證，只有通過實際的檢驗，工作分析才具有可行性和有效性，才能不斷適應外部環境的變化，從而不斷地完善工作分析的運行程序。此階段的工作主要有兩部分：其一，培訓工作分析的運用人員，這些人員在很大程度上影響著分析程序運行的準確性、運行速度及費用，因此，培訓運用人員可以增強管理活動的科學性和規范性；其二，制定各種具體的應用文件。

3.2.6 連鎖企業工作分析控制階段

控制活動貫穿著工作分析的始終，是一個不斷調整的過程。隨著時間的推移，任何事物都在變化，工作也不例外。企業的生產經營活動是不斷變化的，這些變化會直接或間接地引起組織分工協作體制發生相應的調整，從而也相應地引起工作的變化。因此，一項工作要有成效，就必須因人制宜地改變。另一方面，工作分析文件的適用性只有通過反饋才能得到確認，并根據反饋修改其中不適應的部分。所以，控制活動是工作分析中的一項長期的重要活動。

3.3 連鎖企業工作分析方法

工作分析所需信息的收集方法有很多，大致上，連鎖企業工作分析方法可以分為定性方法和定量方法兩大類。通常使用比較多的是定性方法，如問卷法、面談法、觀察法、工作日志法和關鍵事件法等；定量的方法又可分為人員傾向性（如職務分析問卷）和工作傾向性（如職能工作分析法）。每種方法都有其各自的特點和不同的適用條件，一般而言，在工作分析中往往都要將不同的方法組合使用。本書主要介紹幾種定性的工作分析方法和定量方法中的職位分析問卷。

3.3.1 連鎖企業工作分析定性方法

1.面談法

面談法又稱訪談法，是唯一適用各類工作的工作分析方法。面談法是由分析人員分別訪問工作人員本人或其主管人員，以了解工作方面信息的方法。在一般情況下，應用面談法時可以以標準化訪談格式記錄，目的是便于控制訪談內容及對同一職務不同任職者的回答相互比較。因此，面談的作用一是獲得觀察所不能獲得的信息，二是對已獲得的信息加以證實。盡管它不像問卷調查具有完善的結構，但具有問卷調查不可替代的作用。

（1）面談的內容。面談的內容主要包括以下幾個部分。

1）工作目標，即為什么設立這一職務，根據什么確定對職務的報酬。

2）工作內容，即任職者在組織中有多大的作用，其行動對組織產生的后果有多大。

3）工作的性質和范圍，這是面談的核心。主要了解該工作在組織中的關系，其上下屬職能的關系，所需的一般技術知識、管理知識、人際關系知識，需要解決問題的性質及自主權。

4）工作責任，涉及組織、戰略政策、控制、執行等方面。

（2）面談的形式。面談的形式可分為個人面談、集體面談和管理人員面談3種。由于有些工作可能主管與現職人員的說明不同，分析人員必須把雙方的資料合并在一起，予以獨立的觀察與證實的權衡。這不僅需要運用科學的方法，還需要有可被人接受的人際關系技能。因此，應該把這3種方式加以綜合運用，這樣才能對工作分析真正做到透徹了解。

（3）面談法優缺點。面談法的優點包括：簡單、運用面廣；可利用多個信息源，形成綜合、不帶偏見的看法；可以提供其他方法不易觀察到的情況；有助于與員工溝通。

面談法的缺點包括：比較費精力、費時間，工作成本較高；分析人員對某一工作的固有觀念會影響對分析結果的正確判斷；工作者可能出于自身利益的考慮，采取不合作的態度或有意無意地夸大自己工作的重要性、復雜性，導致工作信息失真；受提問者面談技巧和被訪問者理解能力的影響較大。

（4）面談時的注意事項。面談時的注意事項主要包括以下幾個方面。

1）與主管人員密切合作。找到那些對工作最為了解的員工，以及且有可能對工作任務和職責進行客觀描述的工作承擔者。

2）與被訪談者建立融洽的關系。知道對方的名字，簡單介紹訪談的目的，向他們解釋你是如何挑選到他們作為被訪談對象的，用通俗易懂的語言交談等。

3）對重大的原則問題調查者應避免發表個人觀點，要“引而不發”。

4）依照具有指導性和開放性的問卷來提問。

5）當工作承擔者的工作沒有規律時，應要求他按照任務的重要性程度和發生頻率將它們一一列舉出來。

6）所提出的問題不要涉及個人隱私。

7）與被面談者或上級主管人員一起對所收集到的工作信息進行最后核查。

2.問卷法

問卷法是讓有關人員以書面形式回答有關工作問題的調查方法。通常，問卷的內容是由工作分析人員編制的問題或陳述，這些問題和陳述涉及實際的行為和心理素質，要求被調查者對這些行為和心理素質在他們工作中的重要性和經常性按給定的方法作答。

（1）問卷的分類。問卷的設計可為結構式、開放式和混合式3種。結構式問卷，即問卷上羅列多種備選的特定任務或工作，要求被調查者從問卷所提供的一個清單中選擇一個答案。結構式問卷經常使用封閉式問題，因為它提供的回答簡單明確，不會占用任職者太多時間；答案有較大的統一性，容易打分，分析結果可通過對信息的統計分析加以量化；但其不允許回答者有發揮的余地，如果問卷中有項目表達不清或不切實際，回答者也只會勉強作答或空著不答。開放式問卷多用問答題的形式，要求被調查者陳述個人看法，限制較少任職者可自由回答所提的問題，能對職位信息進行全面、完整的調查收集，適用范圍廣，適應性強，靈活高效，但隨意性也強，不易評分。因此，結合了以上兩種方式的混合式問卷應用較廣。

（2）問卷設計。工作分析問卷的設計直接關系到整個工作分析的成敗，所以問卷一定要設計得完整、科學、合理。問卷設計的關鍵在于問題的設計，問題的設計要做到：語言簡潔。語句簡短；概念準確，避免雙重含義，不要有傾向性或誘導性；答案的設計要有互斥性；答案設計要包含所有可能的情況，不要有遺漏；易于回答的問題放在前面，而難以回答的開放式問題放在后面；按邏輯次序排列問題，如時間先后順序等；采用不同形式提問，有助于引起回答者的興趣；針對具體調查對象和調查內容，可采用“漏斗性技術”提問，先問范圍廣泛的、一般的，甚至是開放性的問題，后問職位相關性很強的問題。

（3）問卷法的優缺點。問卷法的優點包括：成本低，效率高；不會耽誤任職者太多時間；信息量大，樣本量大；封閉型問卷可數量化。

問卷法的缺點包括：問卷的編制、評價或分析通常需要花費較長時間；由員工單獨完成，缺少溝通；問題可能被誤解，結果準確性難以估計；開放式問題難以統計，且難以數量化；回應率可能很低。

3.觀察法

觀察法，是指工作分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過觀察將有關工作的內容、方法、程序、設備、工作環境等信息予以記錄、分析、歸納，并整理為適用的文字資料的方法。利用觀察法進行工作分析時，應力求觀察的結構化，根據工作分析的目的和企業實際條件，事先確定觀察的內容、觀察的時間、觀察的位置、觀察的方式等，做到省時高效。

（1）觀察法的分類。工作分析中的觀察法主要包括直接觀察法、階段觀察法、工作表演法。

1）直接觀察法。工作分析人員直接對員工工作的全過程進行觀察。直接觀察法適用于工作周期較短的職位，如保潔員、鐘點工等，他們的工作基本上是以小時或天為周期，工作分析人員可以一整天跟蹤進行直接觀察。

2）階段觀察法。有些員工的工作具有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進行觀察。比如，行政文員，需要在每年年終時籌備企業總結表彰大會。工作分析人員就必須在年終時再對該職位進行觀察。

3）工作表演法。有時由于時間階段跨度太長，分析工作無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法”更為合適。對于工作周期很長和突發性事件較多的工作比較適合，如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還有很多突發安全事件需要處理，如盤問可疑人員等，職位分析人員可以讓保安人員表演盤問的過程，來進行該項工作的觀察。

（2）觀察法的注意事項。觀察法的注意事項主要包括以下幾個方面。

1）事先準備好一份觀察提綱或表格，以便隨時記錄。

2）要注意觀察樣本的代表性。

3）同樣的工作，不同的工作人員會表現出不同的行為方式，因此不能只觀察一名任職者的工作行為，要多觀察幾名，相互對比平衡，以消除工作分析者對不同工作行為方式的偏見。

4）避免干預或影響被觀察者的工作。

（3）觀察法優缺點。觀察法的優點包括：通過對工作的觀察，工作分析人員能夠比較全面和深入地了解工作的要求，適用于那些主要用體力活動來完成的工作，如裝配工作、安保人員等。

觀察法的缺點包括：要求被觀察者有足夠的實際操作經驗；適用范圍有限，只適用于由身體活動來完成的工作；要求工作具有相對穩定性，易受緊急情況或偶然情況的影響；不能得到對任職資格方面的信息；工作量大，要耗費大量的人力、財力，時間也過長；容易對被觀察者的工作造成干擾。

4.工作日志法

工作日志法，是由任職者按時間順序，詳細記錄自己在一段時間內的工作內容與工作過程，經過歸納、分析，達到工作分析目的的一種工作分析方法。

日志的形式可以是不固定的，也可以是組織提供的統一格式，如事先由職務分析人員設計好詳細的工作日志單，讓員工按照要求及時地填寫職務內容，按時間順序記錄工作過程，然后進行歸納、提煉、總結，從而取得所需工作信息。需注意的是，工作日志應該隨時填寫，比如以10分鐘、15分鐘為一個周期，而不應該在下班前一次性填寫，這樣是為了保證填寫內容的真實性和有效性，同時記錄日志的目的是能從日志中查看每天計劃的完成情況，記錄的是最基礎的數據，以保證通過日志控制工作的準確性和及時性。

（1）工作日志法的特點。工作日志法的特點主要包括以下幾個方面。

1）詳盡性。工作日志法是在完成工作以后逐日及時記錄的，具有詳盡性的優點。

2）可靠性。通過工作日志法所獲得的工作信息可靠性很高，往往適用于確定有關工作職責、工作內容、工作關系、勞動強度方面的消息。

3）失真性。工作日志是由工作任職者自行填寫的，信息失真的可能性較大，任職者可能更注重工作過程，而對工作結果的關心程度不夠。運用這種方法進行工作分析對任職者的要求較高，任職者必須完全了解工作的職務情況和要求。

4）煩瑣性。這種方法的信息整理工作量大，歸納工作煩瑣。

（2）工作日志法的優缺點。工作日志法的優點包括：信息可靠性強，適于確定有關工作職責、工作內容、工作關系、勞動強度等方面的信息；所需費用較低；采取逐日或在工作活動后記錄，可避免遺漏，收集到最詳盡的數據。

工作日志法的缺點包括：將注意力集中于活動過程，而不是結果；使用這種方法必須要求從事這一工作的人對此項工作的情況與要求很清楚；使用范圍較小，只適用于工作循環周期較短、工作狀態穩定無大起伏的職位；信息整理的工作量大，歸納工作煩瑣；工作執行人員在填寫時，會因為不認真而遺漏很多工作內容，從而影響分析結果，另外在一定程度上填寫日志會影響正常工作；若由第三者進行填寫，人力投入量就會很大，不適于處理大量的職務；存在誤差，需要對記錄分析結果進行必要的檢查。

5.關鍵事件法

關鍵事件法又稱關鍵事件技術（Critical Incident Technique，CIT），是指確定關鍵的工作任務以獲得工作上的成功。關鍵事件是使工作成功或失敗的行為特征或事件（如成功與失敗、贏利與虧損、高效與低產等），關鍵事件法要求分析人員、管理人員、本崗位人員，將工作過程中的“關鍵事件”詳細地加以記錄，并在大量收集信息后，對崗位的特征和要求進行分析研究的方法。

小知識3-1 關鍵事件法的發展歷程

關鍵事件法是由美國學者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出的。1955年，J·弗拉納根和R·伯恩斯報道了關鍵事件法用做評價和發展工作成績的過程。1959年，F·赫茨伯格，1963年，P·史密斯和L·肯德爾創制了關鍵事件量表，包括有關行為的參照評估量表、綜合標準量表和加權對照表等，推動了評估工作成績的方法的發展。M·布拉德在《行為期望量表發明者帶來的有價值的副產品》一文中，介紹了關鍵事件法是怎樣用于組織原則調查的。此外，關鍵事件法還用于改進工作環境，注意生產安全和提高操作效率等領域。

（1）運用關鍵事件法的基本原則。關鍵事件法包含了三個重點：第一，觀察；第二，書面記錄員工所做的事情；第三，有關工作成敗的關鍵性的事實。

運用關鍵事件法的主要原則是認定員工與職務有關的行為，并選擇其中最重要、最關鍵的部分來評定其結果。它首先從領導、員工或其他熟悉職務的人那里收集一系列職務行為的事件，其次描述“特別好”或“特別壞”的職務績效。這種方法考慮了職務的動態特點和靜態特點。

對每一事件的描述內容包括：導致事件發生的原因和背景；員工的特別有效或多余的行為；關鍵行為的后果；員工自己能否支配或控制上述后果。

在大量收集這些關鍵事件以后，可以對他們做出分類，并總結職務的關鍵特征和行為要求。關鍵事件法既能獲得有關職務的靜態信息，也可以了解職務的動態特點。

（2）應用關鍵事件法的場合。在職務分析信息的收集過程中，往往會遇到這樣的問題：工作者有時并不十分清楚本工作的職責、所需能力等。此時，職務分析人員可以采用關鍵事件法。具體的方法是，分析人員可以向工作者詢問一些問題，比如“請問在過去的一年中，你在工作中所遇到比較重要的事件是怎樣的？你認為解決這些事件的最為正確的行為是什么？最不恰當的行為是什么？你認為要解決這些事件應該具備哪些素質？”等。對于解決關鍵事件所需的能力、素質，還可以讓工作這進行重要性的評定。比如，讓工作者給這些素質按重要性排隊；按五點量表打分；或者給定一個總分（如20分）讓工作者將其分攤到各個能力、素質中去。

（3）關鍵事件法的注意事項。關鍵事件法的注意事項主要包括以下幾個方面。

1）調查的期限不宜過短。

2）關鍵事件的數量應足以說明問題，事件數目不能太少。

3）正反兩方面的事件要兼顧，不得偏頗。

（4）關鍵事件法的優缺點。關鍵事件法的主要優點是研究的焦點集中在職務行為上，因為行為是可觀察的、可測量的，同時，通過這種職務分析可以確定行為的任何可能的利益和作用；它為你向下屬人員解釋績效評價結果提供了一些確切的事實證據；它還會確保你在對下屬人員的績效進行考察時，所依據的是員工在整個年度中的表現（因為這些關鍵事件肯定是在一年中累積下來的），而不是員工在最近一段時間的表現；保存一種動態的關鍵事件記錄還可以使你獲得一份關于下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。

關鍵事件法的缺點主要包括：費時，需要花大量的時間去收集那些關鍵事件，并加以概括和分類；關鍵事件的定義是顯著的對工作績效有效或無效的事件，但是，這就遺漏了平均績效水平。而對工作來說，最重要的一點就是要描述“平均”的職務績效，利用關鍵事件法，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的職務分析工作就不能完成；不可單獨作為考核工具。必須跟其他方法搭配著使用，效果才會更好。

6.工作實踐法

工作實踐法，是指工作分析人員直接參與某一職務的工作，從而細致、全面地體驗、了解和分析該職務的職務特征及任職要求的方法。

與其他方法相比，參與法的優勢是可獲得崗位要求的第一手真實、可靠的數據資料，獲得的信息更加準確。由于分析人員本身的知識與技術的局限性，其運用范圍有限，只適用于較為簡單的、短期內可掌握的工作的工作崗位分析，或者專業性不是很強的職位分析，不適于需進行大量的訓練或有危險性工作的分析。

7.資料分析法

在企業正常工作過程中，企業往往會積累大量的有關資料，例如，員工出勤、工作量、績效考核、產品消耗、產品質量、以前已做的職務分析等。為了降低工作分析的成本，就要盡可能利用這些現有的資料，以便對每個工作的任務、責任、權利、工作量、任職資格等有一個大致的了解，為進一步調查奠定基礎。這就是資料分析法。例如，有的企業通過日常作業統計，如對每個生產工人出勤、產量、質量、消耗的統計，對工人的工作內容、工作量有更深的認識，它是建立工作規范的重要依據。資料分析法一般適合現有資料比較豐富的工作職務分析。

3.3.2 職位分析調查問卷

1.職位分析調查問卷含義

職位分析問卷法（Position Analysis Questionnaire，PAQ），是一種結構嚴謹的工作分析問卷，是目前最普遍和流行的人員導向職務分析系統。它是1972年由普渡大學教授麥考密克（E.J.McCormick）、詹納雷特（P.R.Jeanneret）和米查姆（R.C.Mecham）設計開發的。設計者的初衷在于開發一種通用的、以統計分析為基礎的方法來建立某職位的能力模型，同時運用統計推理進行職位間的比較，以確定相對報酬。目前，國外已將其應用范圍拓展到職業生涯規劃、培訓等領域，以建立企業的職位信息庫。

2.職位分析問卷的項目

PAQ包含194個項目，其中187項被用來分析完成工作過程中員工活動的特征（工作元素），另外7項涉及薪酬問題。

所有的項目被劃分為信息輸入、思考過程、工作產出、人際關系、工作環境、其他特征6個類別，PAQ給出每個項目的定義和相應的等級代碼。

（1）信息輸入，包括工人在完成任務過程中使用的信息來源方面的項目。

（2）思考過程，工作中所需的心理過程。

（3）工作產出，識別工作的“產出”。

（4）人際關系，工作與其他人的關系。

（5）工作環境，完成工作的自然和社會環境。

（6）其他特征，其他工作的特征。

3.職位分析問卷的使用

（1）計分方法。在應用這種方法時，職位分析人員要依據6個計分標準對每個工作要素進行衡量，給出評分。這6個計分標準是：信息使用程度、工作所需時間、對各個部門及各部門內各個單元的適用性、對工作的重要程度、發生的可能性，以及特殊計分。

（2）進行核查。使用PAQ時，要用6個評估因素對所需要分析的職務一一進行核查。核查每項因素時，都應對照這一因素細分的各項要求，按照PAQ給出的計分標準，確定職務在職務要素上的得分。

展示了“信息輸入”這一類別中的部分工作元素，以及每個工作元素用“使用程度”這一計分標準進行的5點制評價。

可以看到，書面資料被評定為第4等級，這說明書面材料（像書籍、報告、文章、說明書等）在工作中扮演了重要角色。

用這6個方面的工作元素和6個計分標準，就可以決定某一職位在具有決策、溝通能力；執行技術性工作的能力；身體靈活性與體力活動；操作設備與器具的能力；處理資料的能力及相關的條件這5個方面的性質。也就是說，PAQ可以將工作按照這5個基本尺度進行排序并提供了一種量化的分數順序或順序輪廓。

根據這5個基本尺度，就可以得出工作的數量性剖面的分數，職位與職位之間可相互比較和劃分工作簇的等級，也就是說，PAQ可以使你用這5個尺度對每項工作測量出一個量化的分數。于是管理者就可以運用PAQ所給出的結果對工作進行對比，以確定哪種工作更富有挑戰性，然后依據這一信息來確定每種工作的獎金或工資等級。應當注意，PAQ并非職位說明書的替代品，但前者有助于后者的編制。

4.職位分析問卷的優缺點

職位分析問卷的優點包括：PAQ同時考慮了員工與工作兩個變量因素，并將各工作所需要的基礎技能與基礎行為以標準化的方式羅列出來，從而為人力資源調查、薪酬標準制定等提供了依據。大多數工作皆可由5個基本尺度加以描繪，所以PAQ可將工作分為不同等級。由于PAQ可得出每一（或每類）工作的技能數值與等級，所以它還可以用來進行工作評估及人員甄選。另外，PAQ法不需修改就可用于不同組織，不同的工作，使得比較各組織間的工作更加容易，也使得工作分析更加準確與合理。

職位分析問卷的缺點包括：由于問卷沒有對職位的特定工作進行描述，所以職位行為的共同性就使得任務間的差異較模糊，因此不能描述實際工作中特定的、具體的任務活動；可讀性不強，只有具備較高文化水平的人才能理解其中的項目，使用范圍產生限制；花費很多時間，成本很高，程序非常煩瑣。

3.4 連鎖企業工作說明書

工作分析通過對信息的收集、分析與綜合，最終要形成工作分析的成果——工作描述和工作規范。工作描述以書面的形式明確了連鎖企業各個職位的工作性質、工作任務、工作職責與工作環境等要求，工作規范則根據工作分析所提供的信息，說明任職者的資格，如個人特質、條件、所受教育等，兩者可以作為兩個文件來寫，也可以合并成一個文件——工作說明書。全面、準確的工作說明書在人力資源管理中起著重要的作用，是人力資源管理活動的基本依據。

3.4.1 連鎖企業工作描述

工作描述又稱職務描述、工作說明，是指用書面形式來對組織中各類職位的工作性質、工作任務、工作職責與工作環境等所作的統一要求。它應該說明任職者應做些什么、如何去做，以及在什么條件下履行其職責。一個名副其實的工作說明書必須包括該項工作區別于其他工作的信息，提供有關工作是什么、為什么做、怎么樣及在哪兒做的清晰描述。它的主要功能是讓員工了解工作的概要，建立工作程序與工作標準，闡明工作任務、責任與職權，有助于員工的聘用與考核、培訓等。工作描述的基本內容是用來說明工作本身的要求，主要包括以下內容。

1.工作識別

工作識別主要是指可以區分本工作與其他工作的基本信息，主要包括工作名稱、所在部門、工作編號、崗位類別、直接上級、所轄人數等。

（1）工作名稱。工作名稱是指一組在重要職責上相同的職位總稱，是工作標志中最重要的項目。工作名稱往往暗示了該工作在社會組織中的地位，反映了工作職責本質，同時指明了任職者在有組織等級制度下的相關等級。

（2）工作編號。工作編號又稱崗位編號、工作代碼。一般按工作評估與分析的結果對工作進行編碼，目的在于快速查找所有的工作。例如，在某企業中，某一職位的編號為MS—04—TS—08，其中MS表示市場銷售部（Marketing Sales），04表示普通員工，TS表示職位屬于技術支持類，08表示市場銷售部全體員工的順序編號。

2.工作概要

工作概要是指用簡練的語言文字闡述工作的總體性質、工作的中心任務及要達到的工作目標。比如，對于連鎖門店店長的工作來說，其工作可概述為：“負責處理門店里的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成門店的各項經營目標。”

3.工作職責與任務

工作職責又稱工作任務，是工作描述的主體。工作職責逐條指明工作的主要職責、工作任務、工作權限，即工作人員行為的界限等。為使效率最大化，工作職責應該在時間和重要性方面進行優化，指出每項職責的分量或價值。

4.工作權限

工作權限即工作的權力范圍，界定任職者在工作內容活動上的權限范圍，如決策的權限，監督他人的權限及經費預算的權限等。

5.工作關系

工作關系是指任職者與組織內外其他人之間的情況。它包括：該項工作受誰監督；此工作監督誰；此工作可晉升的職位、可轉換的職位及可遷移至此的職位；與哪些部門職位發生聯系等。

6.工作環境與條件

工作環境更多是指工作所處的物理環境，比如，工作可能在戶外進行（如建筑工地），可能在低溫中進行（如冰庫中）。工作也許長時間地持續（如銀行出納員），或者有強烈的氣味、噪聲和壓力（如急救室護士）等。具體來說，包括以下幾點：工作場所、工作環境的危險性，以及職業病、工作的時間、工作的均衡性、工作環境的舒適程度。

7.工作時間

工作是否是正常班制，是否需要經常出差，等等。

下面以門店店長為例，說明工作描述的編寫內容。

3.4.2 連鎖企業工作規范

工作規范又稱崗位規范或任職資格。它反映職位對承擔這些工作活動的人的要求，是人們為了完成這些工作活動所必須具備的知識、技能、能力和其他特征的目錄清單，明確了組織對人的要求。它包括：“顯性”任職資格（涉及教育、工作經驗、工作技能、培訓等要求）及“隱性”任職資格（主要體現為對工作能力的要求）。

1.管理職位工作規范內容

管理職位工作規范內容一般包括兩類13個項目。

（1）知識要求。知識要求是指勝任本職位工作應具有的知識結構和知識水平。它由以下6項組成。

1）最低學歷。

2）專門知識。勝任本職位工作所具有的專業基礎知識與實際工作經驗。

3）政策法規知識，即具備的政策、法律、規章或條例方面的知識。

4）管理知識，應具有的管理科學知識或業務管理知識。

5）外語水平，因專業、技術或業務的工作需要，對一種或兩種外語應掌握的程度。

6）相關知識，本職位主體專業知識以外的其他知識。

知識要求可采用精通、通曉、掌握、具有、懂得、了解六級表示法來進行評定。

（2）能力要求。能力需求是指能勝任本職位工作應具有的素質條件，一般包括以下7項。1）理解判斷能力。對有關方針、政策、文件指令、科學理論、目標任務的認識與領會程度，對本職工作中各種抽象或具體問題的分析、綜合與判斷方面應具備的能力。

2）組織協調能力。組織本部門人員開展工作及與有關部門人員協同工作的能力。

3）決策能力。從系統的整體出發，對方向性、全局性的重大問題進行決斷的能力。

4）開拓能力。對某一學科、業務或工作領域進行研究、開發、創新、改革的能力。

5）社會活動能力。為開展工作在社會交往、人際關系方面應具有的活動能力。

6）語言文字能力。在撰寫論著、文章，起草文件、報告，編寫計劃、情況說明、業務記錄，講學、演說、宣傳方面，應具有的文字和口頭語言表達能力。

7）業務實施能力。在具體貫徹執行計劃任務的過程中，處理工作業務，解決實際問題的能力。

下面以門店店長為例，說明工作規范的編寫內容。

2.員工職位工作規范內容

員工職位工作規范主要有以下3項內容。

（1）應知。勝任本職位工作所具備的專業理論知識，如所使用機器設備的工作原理、性能、構造、加工材料的特點和技術操作規程等。

（2）應會。勝任本職位工作所應具備的技術能力，如使用、調整某設備的技能，使用某種工具、儀器、儀表的能力等。

（3）工作實例。根據“應知”、“應會”的要求，列出本職位的典型工作項目，以便判定工人的實際工作經驗，以及應知、應會的程度。

知識復習題

簡述連鎖企業工作分析的概念和要素。

進行連鎖企業工作分析有何重要意義？

連鎖企業工作分析的程序是什么？

連鎖企業工作分析常見的定性方法有哪些？

簡述工作描述的主要內容。

簡述工作規范的主要內容。

案例分析

是否需要工作分析

李明是似家連鎖酒店的新任人力資源部經理。他希望能夠立即在公司中開展工作分析，在其接任后的第6個星期，他就將工作分析問卷發給員工，但是，填寫的結果令人迷惑不解。從基層員工（客房服務員、餐飲服務員、前臺等）那里得到的關于其工作的反饋，與從他們的直接上級那里得到的大不相同。管理者所列出的都是比較簡單的和例行的工作職責，而一般員工卻認為自己的工作非常復雜，而且經常有偶然事件發生，自己必須具備各種技能才能處理好工作。

管理者與員工對工作的不同理解更加堅定了李明進行工作分析的信息，他想通過這次工作分析活動，使管理者和一般員工對工作的認識達成一致，出現的爭論和錯誤達到最少。

問題：（1）你認為似家連鎖酒店是否應該進行工作分析？為什么？

（2）針對似家連鎖酒店的情況應該采取何種方法才能使工作分析的效果更加有效？

實訓項目

調查本地某連鎖企業的崗位設置情況，并根據所學內容選擇某一崗位進行工作分析，形成工作說明書。

步驟及要求：

（1）擬訂工作分析計劃。

（2）成立工作分析小組，分配小組各成員任務。

（3）選擇進行工作分析的具體部門和崗位。

（4）選擇合適的方法進行工作分析。

（5）根據分析，編寫工作分析報告和工作說明書。