本節要點

1.請求客戶幫忙、贊美客戶，可迅速拉近彼此的距離

2.巧借“東風”和“第三者”影響力，容易使客戶產生信賴

3.強調產品的利益點，投其所好，更容易引起客戶的興趣

1.請求幫忙法

請求幫忙法在電話開場白中是比較常用的。

電話銷售人員：早上好，王經理，我是××公司的××，有件事情想麻煩您一下！（或有件事想請您幫忙！）

客戶：請說！

一般情況下，以請求幫忙的方式接近客戶，對方是不好意思斷然拒絕的。這樣，電話銷售人員就能爭取到更多的機會與客戶繼續交談。

2.影響力法

人們的購買行為常常容易受到他人的影響，電話銷售人員若能把握客戶的這層心理，通過借用“第三者”的影響力作為開場過渡，更容易與客戶建立信任關系。

電話銷售人員：您好，是李經理嗎？

客戶：是的。你是哪位？

電話銷售人員：我是正大證券的周小明，打電話給您是想告訴您一個消息，有許多像您這樣的成功人士加入了黃金客戶俱樂部……

客戶：哦？

電話銷售人員：是這樣的。正大證券曾經為許多成功人士提供服務，為他們節省了不少手續費和寶貴的時間，并幫助他們達成了長期理財目標。

又如：

電話銷售人員：您好！姜先生，我是××公司的××，我們是專業從事電話銷售培訓的，我打電話給您是因為目前國內很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等，都采用了電話銷售的方式推銷產品，獲得了很好的效果。我想請教您，貴公司在銷售產品的時候，有沒有采用電話銷售方式呢？

電話銷售人員在運用影響力法打開話題時，要根據不同情況，靈活運用不同的開場白。影響力法的開場白類型有如下幾種：

①提及同行業前幾個大企業已經使用自己產品的事實；

②提及客戶熟知的名人或者專家已采用；

③提及與客戶有同等身份的人已購買；

④提及客戶所熟知的朋友已購買；

⑤提及客戶的競爭對手已購買。

3.利益陳述法

開場時的利益陳述非常重要。所謂利益，就是產品能夠給客戶帶來的實際好處。研究發現，再沒有比利益更能吸引客戶注意的了。例如：

張總，現在，有許多服裝企業無法保證每日生產目標，面臨合同無法及時完成的問題，我也聽說您公司所在的服裝產區正面臨嚴重的“用工荒”問題，您是否想了解這方面的解決方案呢？

王經理，和您公司一同成長的××公司已安裝一套無油生產線，采用這套生產線生產出來的服裝，使得因油污污染產生的報廢率下降了90個百分點。您是否也同樣關注這樣的生產設備呢？

刺激性問題

電話營銷代表：“我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解一下？”

顯露價值的冰山一角

您希望您所出售的蛋糕每公斤單價成本減少4角錢嗎？

分享一個重要的資訊

……我們剛剛結束了與××公司的一個重要合作項目，這一項目極大地提高了……希望有機會拜訪您，與您分享我們與××先生合作的成功經驗。

采用這一方法，關鍵要讓客戶認識到這能給他帶來機會和財富，這就需要電話銷售人員對所銷售的產品有所研究，特別是對客戶關注的產品好處有所了解。

4.投其所好法

俗話說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”，打動人心就要談客戶喜好的話題，投其所好。這種方法在開場白中運用得最普遍，使用起來也比較方便、自然。

投其所好的前提是了解客戶的喜好，為此，就要事先收集客戶的一些重要信息，了解和分析客戶的興趣點，找到對方感興趣的話題。這樣，電話銷售人員在開場白中才能投其所好，激發客戶興趣，使電話交談順暢地進行下去。

同時，電話銷售人員還要成為工作上的專家、愛好上的雜家，這樣才能成功地迎合客戶的喜好，抓住客戶的內心。比如，客戶喜好釣魚，電話銷售人員就要學一些釣魚的基本知識，然后在電話中以請教的姿態，提及客戶的愛好，使其油然而生一種親切感，愿意與自己繼續交流。

例如：

電話銷售人員（打聽到客戶是位京劇迷）：“您好！李主任，我送您的京劇票您收到了嗎？”

客戶：“收到了，謝謝你！不好意思，讓你破費了。”

電話銷售人員：“沒什么。我也是最近剛剛開始喜歡京劇，有許多問題不懂，剛巧認識您，這下可以向您請教了。”

客戶（高興地）：“客氣了！有什么問題盡管問。”

電話銷售人員：“那太好了……”

5.巧借“東風”法

在古代著名的戰役“赤壁之戰”中，諸葛亮和周瑜僅用8萬人馬，大敗曹操的80萬大軍，借的就是“東風”。如果電話銷售人員能夠找到這股“東風”加以巧妙運用，往往會收到事半功倍的效果。

李姍是國內一家休閑俱樂部的電話銷售人員，她的工作是向客戶推銷一張草原度假卡，客戶使用該卡去國內一些大型賓館和度假村時，可獲得折扣優惠。她的任務是讓客戶充分認識到這張卡給自己帶來的好處，然后去使用它，這樣就可以產生業績。下面是李姍與客戶的對話，來看她是如何巧借“東風”的。

李姍：您好，請問是于總嗎？

客戶：是的，什么事？

李姍：您好，于總，我是東方明珠俱樂部客服李姍，今天給您打電話主要是感謝您對我們俱樂部一直以來的大力支持！

客戶：客氣了。

李姍：為答謝您的支持，特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張草原度假卡，是東方明珠俱樂部和M公司（為業界知名大企業）共同推出的，由M公司統一發行。您可以持卡在與我們合作的全國20家大型賓館和度假村享受5至8折的優惠，享受非持卡人所沒有的便利。請問于總您的詳細地址是……

客戶（很高興地）：北京市朝陽區……

在運用巧借“東風”法時，要注意以下幾點：

①借力對象必須是與本企業合作過的、在業界知名的企業，并且能夠使客戶產生信賴感；

②借力對象必須與自己公司銷售的產品或者服務有密切關系；

③巧借“東風”法通常在客戶服務回訪時比較有效。

6.贊美法

贊美的力量是巨大的，如果電話銷售人員能把握住機會，在電話中適時對客戶進行贊美，可以迅速打開客戶心房，拉近與客戶的距離。那么，怎樣不失時機而又恰到好處地贊美客戶呢？

案例討論 某公司電話銷售人員的開場白

電話銷售人員：您好，請問您是李經理嗎？

李經理：我是。

電話銷售人員：太好了，真高興能與您本人通話。

李經理（冷淡地）：您是哪位？

電話銷售人員：我是麥克公司的銷售代表張小東。我們是專門為企業提供培訓支持的公司。

李經理（不太友好地）：你找我有什么事嗎？

電話銷售人員：聽您的秘書說，您專門負責公司員工培訓方面的事情，我想您也許會關心培訓方面的事。打電話給您，就是想談談如何更容易地進行培訓。可以占用您幾分鐘的時間嗎？

李經理（態度有所緩和）：哦，培訓剛剛結束，短期內沒有計劃。

電話銷售人員：貴公司重視培訓，這太好了。看來您在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓形式。

李經理：哦？

電話銷售人員：既不影響正常工作，又能讓員工通過培訓提高工作效率，而且成本還非常低。您是否想多一些了解呢？

李經理（產生興趣）：你說說看。

案例提示

在上述案例對白中，電話銷售人員交錯使用了開場白的多種技巧。他從客戶關注的事情出發，不斷地肯定對方，然后告訴客戶采用這種新的培訓形式可以獲得什么好處，從而引起了客戶的興趣，使談話得以繼續下去。

通常在電話銷售開場白中，一開口就遇到客戶冷遇是再正常不過的事情。客戶只關心自己的事情，了解了這一點，電話銷售人員就要多下點工夫了解客戶關心和感興趣的事情，然后在通話中提及客戶感興趣的信息，并且對客戶表示肯定和尊重，這樣才能收到良好的開場效果。

討論題目

1.結合本節內容，談談要贏得客戶的好感和興趣有哪些開場白技巧。

2.除了案例中提到的一些吸引客戶注意力的開場白，你還了解哪些開場白？

思考

1.請結合本節中提到的7種開場白方法，對現有的電話銷售業務進行模擬練習。

2.以目前的實際情況來看，你在電話銷售中開場白有哪些失誤之處？需要進行哪些改進？