第2章 “說”好開場白

電話銷售的開場白就像一本書的書名，如果電話銷售人員運用得好，立即就能使客戶產生好奇心，吸引他們的注意力。在電話撥通后20秒內，如果開場白沒有引起客戶的興趣，很可能對方會拒絕繼續談下去。

電話銷售人員怎樣通過短短20秒的開場白，創造吸引力，瞬間在客戶心目中產生好感呢？這就需要掌握開場白的技巧。本章從聲音和語言藝術兩個方面來探討電話銷售的開場白。

本節要點

1.保持微笑姿態，語調要充滿熱情

2.努力使自己的語音清晰悅耳

3.語氣不卑不亢，音量要適中

4.根據客戶的節奏來決定自己說話的節奏

1.語調要傳遞熱情

客戶往往在開場白的短短幾秒鐘內，就可以判斷出對方熱情與否。比如，電話銷售人員打電話說“您好”時，語調上揚可以表現出熱情與活力。通過語調向客戶傳遞出一種積極熱情的態度，可以增加聲音的魅力。為此，就要從以下方面加以訓練。

（1）保持最佳的精神狀態

電話銷售人員的精神狀態如何，雖然客戶看不到，但卻能夠感覺到。如果自己沒有留意到，就很有可能失去一次機會。所以，打電話時，一定要注意自己的精神狀態如何，是在笑還是板著臉。

為此，電話銷售人員不妨在辦公桌上放一面鏡子，一旦看到鏡子中的自己在板著臉與客戶通話，就可以及時提醒自己調整表情。同時，還可以試著這樣調整自己：喝一杯飲料；四處走走，活動活動；做做深呼吸等。

（2）語調要抑揚頓挫

如果電話銷售人員總是用一種單一的語調和客戶交談，不僅顯得無精打采，缺少熱情，而且也會令客戶產生疲倦厭煩的情緒。所以，語調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

電話銷售人員小張本身音質不錯，可他總是用一種音調跟所有客戶講話，聽起來好像是學生背課文，缺少活力和熱情。有一次，他打電話給客戶，正趕上客戶那天心情不好，不到2分鐘，客戶就不耐煩地打斷了他的談話。事后，客戶對別人說：“聽他說話，我都快要睡著了。”

（3）把握好熱情的度

有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這與人的性格有關。所以，電話銷售人員對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而容易使人產生戒備心。

2.保持微笑的狀態

常言道“伸手不打笑臉人”，可見這一笑的威力有多大。微笑會散發出難以抵擋的魅力，令人如沐春風，難以抗拒。因此，在給客戶打電話的時候，電話銷售人員一定要保持微笑的姿態，帶有微笑的聲音傳遞給客戶的是快樂的感覺，客戶當然愿意和一個快樂的人交談。如果傳遞給客戶的感覺是一種不良的情緒狀態，對方很可能會做出這樣的臆測：這個電話銷售人員好像很累——他的工作很辛苦——很辛苦的原因是產品滯銷——滯銷是因為產品不好——我不會購買不好的產品。

如果電話銷售人員還沒有形成自然的微笑習慣，試著面對鏡子，開始自我練習：

①將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

②照著鏡子，讓自己每次微笑時能數出至少8顆牙齒。

③讓自己的微笑能一直伴隨著與客戶通話的全過程。

3.語音要清晰悅耳

在與客戶電話交流時，電話銷售人員所發出的每個聲音都應該清晰悅耳，富有魅力，吸引客戶與自己交談。一般來說，發音有12～20個音階，但有些人可能出于先天原因，只有5～7個音階，發聲不夠悅耳，這就需要通過訓練加以克服。

4.音量要適中

音量的大小能夠反映出一名電話銷售人員的素養，音量過大容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過小又會給人一種自信不足的印象。所以，電話銷售人員要控制好說話時的音量，既不能太小也不能太大。這是因為：

①音量太小，客戶有可能聽不清或聽不明白，甚至還會誤解你的本意；另外，小聲說話會給客戶一種很不自信的感覺。

②音量太大，一是顯得對客戶不太禮貌，會過分地刺激客戶的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度；二是容易擾亂人的正常情緒，使人煩躁不安；三是會影響周圍同事的工作。

如果電話銷售人員把握不好音量大小，可以先打個電話給自己的同事，讓他幫你判斷你的音量是否合適。如果音量不合適，再進行調整。

音高是比較難調節的因素。很多時候是由電話銷售人員的聲帶特質決定的。正確調節的方法是：盡可能使自己坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓自然音落在音高的中間段，根據表達內容，適當升高或降低。

此外，音量大小還要視客戶的情形而定。美國推銷顧問華特·侯溫斯認為，“對一位文雅的男士或女士，小聲、清楚是最有效的；對粗魯、怪異的準客戶，大聲、熱情、高音調更具有影響力。對厚臉皮、粗暴的準客戶，講話要大聲；對自大、自夸的準顧客，講話要平穩、圓滑，這樣才會討他喜歡”。

5.說話的節奏要合宜

聲音的魅力也體現在說話的節奏上。節奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶談話內容的反應速度。

電話銷售人員要學會控制語速，因為語速太快，會使人感覺是一個典型的推銷者，太慢又會使客戶聽得不耐煩，從而早早結束通話。

同時，電話銷售人員還要注意語速的“匹配”，即對語速快的客戶，可以說得快一點；對語速慢的客戶，盡量說得慢一點。

另外，電話銷售人員還要注意對客戶談話的反應速度。

某公司有一位電話銷售人員彤彤，口齒伶俐，能說會辯，可是業績總是不理想。為此她很苦惱，不知道問題出在哪里。銷售經理經過觀察發現：她總是反應很快，未及客戶說完，就搶先回答，這會使客戶產生一種不好的感覺，就是她不關心客戶，而且也不認真傾聽。據此，銷售經理建議彤彤“注意配合客戶”。從那以后，每當彤彤想要在電話中搶客戶話頭時，一想到經理的提醒，都會努力克制自己，配合客戶。不久，她的銷售業績得到了顯著改善。

電話銷售人員根據客戶的語言節奏來調整自己的節奏，會使整個交談非常投機、默契。那么，電話銷售人員該如何控制說話節奏呢？

6.語氣不卑不亢

在打電話時，電話銷售人員語氣平穩、不卑不亢，會傳遞出一種自信的態度，無形中增加自己在客戶心目中的地位。不要給客戶一種感覺——你在求他們。

你看，這件事情全靠您了。

您能不能給一次面談的機會？

這種語氣只會給客戶傳遞一種消極的印象，而且也不利于建立專業形象。

當然，電話銷售人員也不要讓客戶感覺到你有股盛氣凌人的架勢。

你不知道我們公司啊？

看來你不了解電腦方面的知識吧？

有時，電話銷售人員在通話中想要傳遞的是某一種語氣，但客戶聽起來可能是另一種語氣。有一個游戲能夠說明這種現象：

讓每位電話銷售人員分別用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話：“十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的是十分高興。”然后，讓身邊的同事互相進行評論。

游戲的結果是，電話銷售人員想表達愉快的語氣，但別人聽起來的感覺可能卻恰好相反，這就需要電話銷售人員平時要對自己說話的語氣多多加以訓練。

評分方法：

如果對上述問題的回答說“是”，表明自己的聲音具有一定的感染力；如果對某些或所有的問題都回答說“否”，就要注意加強自己的聲音訓練。

案例討論 電話銷售人員的3種語速

電話銷售人員小張說話很幽默，與客戶電話交談時，總是妙語連珠，惹人發笑。剛一開始，客戶聽得很感興趣，可到后來，不但沒有自己說話的機會，還得接受他一連串的“狂轟濫炸”，最后實在無法忍受，于是找個借口就結束了通話。

電話銷售人員小寇剛好與小張相反，她說話慢條斯理，讓客戶覺得就好像蝸牛從地面爬到大樹頂端那樣緩慢。有一次，她遇到一位急性子的客戶，那真是“急驚風遇到慢郎中”，客戶開始還極力克制自己的性子，最后還是按捺不住，以“我很忙，以后再說”為由，匆匆掛掉了電話。

電話銷售人員小劉不存在上述兩位的問題，他平時說話語速不急不緩，讓人感覺非常沉穩。但是一到與客戶電話交流時，特別是遇到一些比較難纏的客戶，他就會不由自主地加快語速，有時候甚至會緊張得說不出話來，或是口吃，這讓他感到非常難堪。

案例提示

語速在不同程度上影響著電話銷售人員傳遞信息的效果，過快或者過慢都是不合適的。正確的做法是：有意識地訓練自己的語速，同時注意根據客戶的反應速度，調整自己的語速，這樣才能進行良好的電話溝通。

討論題目

1.上述案例描述了電話銷售人員的3種語速，你能從中發現自己的影子嗎？

2.結合本節內容，談談在控制自己的說話節奏上，你需要做哪些努力？

思考

1.假如你是客戶，喜歡與什么樣的人交流和溝通？試從有關聲音的方面加以描述。

2.將自己與客戶的對話錄下來，按照本節的這些原則，對照范本（你的主管、培訓師都應是這方面的標桿）找出自己在聲音方面存在的問題，然后不斷琢磨、練習，在語音、音量、語速等方面加以改進。