本節(jié)要點(diǎn)

1.與秘書(shū)、前臺(tái)套近乎，以禮貌的態(tài)度求得幫助

2.編造一個(gè)“特征事件”，直呼其名，迂回繞過(guò)障礙

3.巧妙誘導(dǎo)接線人，得到想要的肯定回答

4.擺出高姿態(tài)，巧用“不確定前提”，避免對(duì)方盤(pán)問(wèn)

1.套近乎策略

這是首選的策略。秘書(shū)和前臺(tái)是目標(biāo)人物的左右手，電話銷(xiāo)售人員必須搞好與他們的關(guān)系，才可能成功地繞過(guò)障礙。

說(shuō)到套近乎，贊美就是一種不用花錢(qián)而又是最有威力的武器。一般來(lái)說(shuō)，秘書(shū)和前臺(tái)在公司里屬于基層行政人員，工作內(nèi)容比較煩瑣，而且處于一種不太受關(guān)注的狀態(tài)。電話銷(xiāo)售人員不妨跟他們多聊幾句，真誠(chéng)地贊美對(duì)方，一般而言，他們都會(huì)樂(lè)意告訴你想要知道的事。

電話銷(xiāo)售人員：您好，是北京××公司嗎？

接線人：是，請(qǐng)問(wèn)你是哪里？

電話銷(xiāo)售人員：我叫劉麗麗，叫我麗麗好了，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？

接線人：我姓王。

電話銷(xiāo)售人員：王小姐，您好，聽(tīng)您的口音應(yīng)該是江南一帶的吧？

接線人：我是上海人。

電話銷(xiāo)售人員：哦，怪不得您的聲音這么甜！

接線人（高興地）：謝謝！

電話銷(xiāo)售人員：我認(rèn)識(shí)好幾個(gè)上海的朋友，人長(zhǎng)得漂亮，穿衣打扮也很有品位。

接線人：是嗎？

電話銷(xiāo)售人員：有空我介紹你們認(rèn)識(shí)。不過(guò)，今天我想先請(qǐng)您幫個(gè)忙。

接線人：說(shuō)吧，什么事？

電話銷(xiāo)售人員：我向您了解一些情況，就是您們公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)這一塊的是誰(shuí)？

接線人：是王經(jīng)理……

2.迂回策略

如果客戶的公司擁有眾多部門(mén)，不會(huì)每個(gè)部門(mén)的接聽(tīng)人員都那么富有經(jīng)驗(yàn)，會(huì)篩選來(lái)電。所以，電話銷(xiāo)售人員要善于轉(zhuǎn)移陣地，找到那個(gè)最薄弱的環(huán)節(jié)，從他們口中得到有價(jià)值的信息，找到目標(biāo)對(duì)象。

3.誘導(dǎo)接線人

在繞障礙的時(shí)候，有些電話銷(xiāo)售人員不知道如何誘導(dǎo)接線人。

請(qǐng)問(wèn)您知不知道銷(xiāo)售科的電話？

我可不可以找一下你們的經(jīng)理？

能不能用這樣的語(yǔ)氣或提問(wèn)的方式呢？不可以的，實(shí)踐證明，這樣的提問(wèn)缺乏誘導(dǎo)性。

電話銷(xiāo)售人員要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，巧妙誘導(dǎo)接線人說(shuō)“行”。應(yīng)該說(shuō)：“您知道銷(xiāo)售科的電話吧，我記一下。”引導(dǎo)他默認(rèn)“是”，然后告訴你。或者，“麻煩您，請(qǐng)您找一下經(jīng)理好嗎？謝謝您。”引導(dǎo)他默認(rèn)“好”，然后告訴你。

所以選擇語(yǔ)氣時(shí)，要學(xué)會(huì)把接線人向一個(gè)正確的方向引導(dǎo)。也就是說(shuō)，只有給接線人一個(gè)很便利的回答方式，電話銷(xiāo)售人員才能得到想要的肯定回答。

不要去誘導(dǎo)接線人說(shuō)“不行”、“不可以”、“沒(méi)有時(shí)間”……比如，電話銷(xiāo)售人員拿起電話對(duì)接線人說(shuō)：“銷(xiāo)售科的電話您知不知道？”他肯定會(huì)說(shuō)：“不知道。”那還怎么繞障礙呢？

4.編造一個(gè)“特征事件”

有些接線人特別難纏，常常是答非所問(wèn)，請(qǐng)看下面一段對(duì)話：

電話銷(xiāo)售人員：您好！這里是××公司，我有一份××材料準(zhǔn)備給你們老總傳過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)老總辦公室的傳真號(hào)是多少？

接線人：你要發(fā)什么材料？

電話銷(xiāo)售人員：我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！

接線人：是做廣告嗎？

電話銷(xiāo)售人員：不完全是，請(qǐng)問(wèn)你們老總貴姓？

接線人：廣告我們不做！

電話銷(xiāo)售人員：你們的傳真號(hào)碼是……

接線人：傳真機(jī)壞了！

電話銷(xiāo)售人員：什么時(shí)間能修好呢？

接線人：正在修，具體的時(shí)間不知道。

電話銷(xiāo)售人員：你們老總怎么稱呼呀？

接線人：你問(wèn)我？他又不歸我管。

遇到難纏的接線人，關(guān)鍵是編造“特征事件”來(lái)麻痹他們。一旦電話銷(xiāo)售人員的暗示起作用，接線人就會(huì)放松警惕，放你通行。

所有編造的特征事件都要努力擺脫推銷(xiāo)電話的一慣腔調(diào)，力爭(zhēng)“特征性”。接線人一旦“泄露”了你要找的決策人的信息，電話銷(xiāo)售人員就成功地繞過(guò)他們了。

為了繞過(guò)電話障礙應(yīng)不應(yīng)該說(shuō)謊？專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，這要具體情況具體分析。有的人認(rèn)為撒謊不好，結(jié)果到最后無(wú)法繞過(guò)電話障礙，或無(wú)法達(dá)成談判。當(dāng)然，謊言也有一半的概率會(huì)被揭穿，一旦被揭穿會(huì)損害電話銷(xiāo)售人員本人與公司的形象。

5.爭(zhēng)取語(yǔ)氣上的主動(dòng)權(quán)

有些剛?cè)胄械碾娫掍N(xiāo)售人員常常犯的一個(gè)毛病是，初次接觸就用很不禮貌或者凌駕于他人之上的語(yǔ)氣進(jìn)行接洽，以為這樣就會(huì)讓對(duì)方以為來(lái)頭大而產(chǎn)生壓迫感，結(jié)果常常適得其反。

請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？

哪里？

《新京報(bào)》廣告部，你給我找一下你們經(jīng)理……

嘟——嘟——（接線人已經(jīng)掛斷電話）

實(shí)際上，要想爭(zhēng)取接線人，就要以禮貌贏得對(duì)方的接納。

在接通電話后，電話銷(xiāo)售人員可以用和緩的口吻問(wèn)一下對(duì)方的姓氏：“您好，請(qǐng)問(wèn)，貴姓啊？”這樣就爭(zhēng)取了語(yǔ)氣上的主動(dòng)權(quán)。因?yàn)椋?dāng)對(duì)方報(bào)出姓氏時(shí)，原本在地位上處于優(yōu)勢(shì)的接線人立即就被拉到了一般水準(zhǔn)，他甚至?xí)X(jué)得不能不認(rèn)真對(duì)待這個(gè)電話。如此一來(lái)，對(duì)方想盡快解除心理上的壓力，就會(huì)把相關(guān)信息泄露出去。

電話銷(xiāo)售人員想要成功繞過(guò)電話障礙，就要使用平等中性的語(yǔ)氣交談，謹(jǐn)防用粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣，那樣會(huì)激怒對(duì)方。

以上這個(gè)電話可以這樣處理：

您好，請(qǐng)問(wèn)，貴姓啊？

什么事？

我是新京報(bào)的，有一些情況想找老總了解一下，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下老總好嗎？謝謝您。

6.直呼前臺(tái)、秘書(shū)或相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名

如果電話銷(xiāo)售人員能設(shè)法打聽(tīng)到對(duì)方公司秘書(shū)、前臺(tái)的姓名，在打電話時(shí)，直接稱呼對(duì)方的姓名，然后要求轉(zhuǎn)接電話，成功的概率就會(huì)很大。另外，電話銷(xiāo)售人員直呼老總姓名，通常也會(huì)鎮(zhèn)住前臺(tái)，將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去也就自然而然了。

電話銷(xiāo)售人員：喂，您好！我找王靜。

接線人：我就是，請(qǐng)問(wèn)你是？

電話銷(xiāo)售人員：我是劉葛，有件事想請(qǐng)你幫忙。

接線人：什么事？

電話銷(xiāo)售人員：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)培訓(xùn)部經(jīng)理。

接線人：請(qǐng)稍等。（轉(zhuǎn)過(guò)去了）

又如：

電話銷(xiāo)售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)老王在嗎？

接線人：哪個(gè)老王？

電話銷(xiāo)售人員：王子豐呀！

接線人：您是……？

電話銷(xiāo)售人員：我是馬麗晶，您平時(shí)怎么稱呼他呢？

接線人：我們都叫他王總！

電話銷(xiāo)售人員：呵呵，王子豐混得不錯(cuò)呀！

接線人：您是……？

電話銷(xiāo)售人員：我是馬麗晶，請(qǐng)王子豐聽(tīng)電話。

接線人：那好的，請(qǐng)稍等……（轉(zhuǎn)過(guò)去了）

7.反客為主的策略

為了避免回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)，有時(shí)電話銷(xiāo)售人員不妨反客為主，擺出高姿態(tài)。

電話銷(xiāo)售人員：您好！

接線人：您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

電話銷(xiāo)售人員：我找你們公司的胡經(jīng)理。

接線人：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？

電話銷(xiāo)售人員：我不知道，胡經(jīng)理讓我打電話給他，是他有事情吧。

接線人：是嗎？

電話銷(xiāo)售人員：他有急事要跟我談。我希望你不要耽誤時(shí)間。

接線人：哦，對(duì)不起，我馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去。

這個(gè)案例中，電話銷(xiāo)售人員反客為主，聽(tīng)上去是有什么重要業(yè)務(wù)要與公司經(jīng)理談，讓接線人措手不及。事實(shí)上，這一怪招非常有效，有助于電話銷(xiāo)售人員強(qiáng)渡關(guān)口。

8.巧用“不確定前提”

如果接線人不斷提問(wèn)，甚至刨根問(wèn)底，電話銷(xiāo)售人員可使用一種“不確定前提”的方法增強(qiáng)接線人的信任度，就會(huì)成功擺脫糾纏。

“喂，你好。我是××經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。我們學(xué)會(huì)里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。請(qǐng)問(wèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥電話是多少？”

“你先說(shuō)一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)。”

“這些事情未經(jīng)確定，也就是說(shuō)消息來(lái)源于一些未曾證實(shí)的渠道，我們還需要核實(shí)。您知道鎮(zhèn)長(zhǎng)的電話吧，我記一下。”

“好的。”

在應(yīng)對(duì)接線人時(shí)，電話銷(xiāo)售人員把不確定的前提擺在前面：“這些事情尚未證實(shí)……”、“這是剛剛聽(tīng)到的消息……”等。這就讓沒(méi)有的事聽(tīng)起來(lái)像真的一樣，能減少接線人的懷疑，從而減少不必要的糾纏，及時(shí)找到目標(biāo)對(duì)象。

測(cè)評(píng)說(shuō)明：這個(gè)測(cè)試題的答案是對(duì)自己的感覺(jué)越好，對(duì)接線人的感覺(jué)也就越好。

上述4種類(lèi)型，都不是令人滿意的成熟心態(tài)。其實(shí)，與接線人站在平等的地位上進(jìn)行互動(dòng)，才是最重要的。

案例討論 怎樣找到老總

電話銷(xiāo)售人員：我有件樣品要送給你們總經(jīng)理，請(qǐng)您告訴我他的全名好嗎？

前臺(tái)：我們不提供公司領(lǐng)導(dǎo)的全名，對(duì)不起。

電話銷(xiāo)售人員：哦，真不好意思。是這樣的，我忘記老總叫什么了，因?yàn)槲矣袞|西要郵寄給他，所以需要知道他的全名，以便準(zhǔn)確接收郵件。

前臺(tái)：對(duì)不起，你要是郵寄的話，可以寫(xiě)上你要找的領(lǐng)導(dǎo)的職位，這樣一定可以收到。

電話銷(xiāo)售人員：剛才打電話給你們總經(jīng)理時(shí)他告訴我了，可是我一下忘記了。如果回頭再問(wèn)多不好意思。麻煩您了。

前臺(tái)：對(duì)不起，公司有規(guī)定，我不能隨便把領(lǐng)導(dǎo)的姓名告訴你。

電話銷(xiāo)售人員：那好吧，拜托您幫我轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部，我有業(yè)務(wù)要跟他們談。

（電話被轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部）

電話銷(xiāo)售人員：您好！我是大宇公司的，我想請(qǐng)問(wèn)一下，我們公司的王總說(shuō)今天上午要去你們部門(mén)訪問(wèn)，不知到了沒(méi)有？

接線人：沒(méi)有這個(gè)人。

電話銷(xiāo)售人員：哦，那可能還在你們總經(jīng)理辦公室吧。我是他的秘書(shū)，對(duì)不起，想給你們總經(jīng)理打個(gè)電話，可是忘記他怎么稱呼了，請(qǐng)您提個(gè)醒好嗎？我不想打一個(gè)十分冒昧的電話。

接線人：趙亮。你叫他趙總就行了。

電話銷(xiāo)售人員：哦，是趙總。謝謝您。

案例提示

這位電話銷(xiāo)售人員巧妙地制造了幾起“特征事件”，順利繞過(guò)了不同的接線人。總機(jī)通不過(guò)，那就轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部去打聽(tīng)，如果銷(xiāo)售部再通不過(guò)，再轉(zhuǎn)其他部門(mén)……

總之，想要繞開(kāi)總機(jī)人員、秘書(shū)、助理等層層障礙，就要運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记珊筒呗浴?

討論題目

1.在采用編造“特征事件”這一策略時(shí)，應(yīng)該注意些什么？

2.結(jié)合本案例，談?wù)劶偃缒阌龅酱祟?lèi)電話障礙，會(huì)采取哪些策略？

思考

1.在日常電話銷(xiāo)售過(guò)程中，通常都會(huì)遇到何種類(lèi)型的電話障礙，你是如何繞過(guò)的？

2.結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，指出你在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，與接線人的互動(dòng)存在哪些問(wèn)題，需要在哪些方面進(jìn)行調(diào)整？

本章小結(jié)

1.增加聲音魅力要從6個(gè)方面入手，包括保持微笑的狀態(tài)、語(yǔ)調(diào)要傳遞熱情、使自己的語(yǔ)音清晰悅耳、語(yǔ)氣不卑不亢、音量適中、說(shuō)話的節(jié)奏合宜。

2.20秒內(nèi)抓住客戶注意力有6種開(kāi)場(chǎng)技巧，包括請(qǐng)求客戶幫忙、贊美客戶、巧借“東風(fēng)”、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益點(diǎn)、運(yùn)用“第三者”影響力、投其所好。

3.成功繞過(guò)電話障礙有8個(gè)策略，分別是與接線人套近乎、編造一個(gè)“特征事件”、爭(zhēng)取語(yǔ)氣上的主動(dòng)權(quán)、直呼其名、迂回策略、誘導(dǎo)接線人、反客為主、巧用“不確定前提”。