本節(jié)要點(diǎn)

1.換位思考，保持平和的心態(tài)

2.心情不好時(shí)，不妨轉(zhuǎn)移注意力，讓自己遠(yuǎn)離不良心態(tài)

3.用積極的內(nèi)心對話和“精神電影放映法”來建立積極心態(tài)

4.積極行動起來，心態(tài)就會好很多

1.移情法

移情法被稱為換位思考，即站在客戶的立場上思考問題，理解他們的拒絕反應(yīng)。

下面以一個(gè)模擬互動游戲來測試客戶接電話時(shí)的心理反應(yīng)。在游戲中，一位電話銷售人員扮演客戶，另外4位電話銷售人員各自扮演電話銷售人員甲、乙、丙、丁。設(shè)定如下的場景：

客戶剛剛開完業(yè)務(wù)會議回到辦公室，看上去很累的樣子，正準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。這時(shí)，桌上的電話鈴響了，電話銷售人員甲打電話進(jìn)來，向客戶推銷產(chǎn)品。客戶接完甲的電話沒多久，接著乙、丙、丁又先后打電話（可設(shè)定間隔時(shí)間分別為3分鐘、4分鐘、5分鐘）向客戶推銷產(chǎn)品。結(jié)果顯示，客戶在接聽第一個(gè)電話時(shí)態(tài)度還算客氣，到了接聽最后一位電話銷售人員丁的電話時(shí)，已經(jīng)很不客氣了。

在這場互動游戲中，旁觀者可以清楚地看到客戶扮演者對電話銷售人員的情緒反應(yīng)——第一次還比較客氣，到了最后已經(jīng)很不耐煩。這一案例說明了一個(gè)事實(shí)，如果電話銷售人員和客戶進(jìn)行角色互換的話，就會很容易理解客戶的拒絕反應(yīng)。

所以，當(dāng)電話銷售人員在遭遇客戶拒絕時(shí)，不妨采用移情法來調(diào)整心態(tài)，多站在客戶的立場上思考。當(dāng)客戶正面臨壓力或情緒不佳時(shí)，正是自己關(guān)心客戶、與客戶建立良好關(guān)系的最好時(shí)機(jī)。這樣一想，電話銷售人員的心態(tài)就會大為好轉(zhuǎn)。

2.希臘調(diào)整法

首先，來看一個(gè)傳說。

古希臘有一個(gè)流傳甚廣的神話傳說。有一位所向披靡的大英雄叫海格力斯。他威風(fēng)凜凜，不可一世，唯一的遺憾就是找不到對手。有一天，他走在坎坷不平的山路上，突然發(fā)現(xiàn)有個(gè)袋子似的東西很絆腳，就用力猛踢了一腳，那只袋子非但絲毫不動，反而膨脹起來。海格力斯惱羞成怒，操起一條碗口粗的木棒砸它，那東西竟然成倍地?cái)U(kuò)大著，直到把路堵死了。海格力斯無計(jì)可施，只好坐在路邊唉聲嘆氣。

這時(shí)，路邊走過來一名智者告訴他，這個(gè)袋子就是“仇恨袋”。他還說：“朋友，遠(yuǎn)離它吧，若你還執(zhí)迷不悟，它就會與你對抗到底。”

這就是“希臘調(diào)整法”的由來。在電話銷售過程中，當(dāng)電話銷售人員遇到不開心的事情，導(dǎo)致心情郁悶或者憤憤不平時(shí)，不妨讓自己暫且遠(yuǎn)離這種不愉快的情緒，把它放下來，過一段時(shí)間，心態(tài)自然也就好了。

3.平和心態(tài)法

真正能夠做好電話銷售工作的人是那些擁有平常心的人。平常心可謂“重在參與，淡泊功利之心”。不管電話銷售人員是否達(dá)成一筆電話交易，只要對于電話銷售業(yè)務(wù)流程、電話銷售技巧有新的感悟，也是一種難得的收獲。也就是說，電話銷售人員盡人力，聽天命，一切順其自然，也就具備了平常心。

有了一顆平常心，心態(tài)自然平和，能夠積極而又坦然地面對電話銷售過程中的種種挫折和困難，并不斷改進(jìn)，同時(shí)堅(jiān)信通過自己不懈的努力，可以達(dá)成最終目標(biāo)。

4.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法

轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法，即用此事替代彼事，轉(zhuǎn)移當(dāng)前關(guān)注的焦點(diǎn)。

電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注眼前的失敗而看不到希望，從而缺乏成就感。如果將注意力從當(dāng)前的挫敗感中轉(zhuǎn)移，把精力集中在當(dāng)前的電話銷售上面，對所要撥打的電話充滿信心，也就會從挫敗中擺脫出來，以更好的心態(tài)去面對下一個(gè)客戶了。

電話銷售人員可以通過以下2種方式轉(zhuǎn)移注意力，從而大大改善自己的心態(tài)。

（1）養(yǎng)成統(tǒng)計(jì)電話量的習(xí)慣

電話銷售人員對自己的每日電話量和成交量做一個(gè)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，從而得到一個(gè)比較可靠的成交比例。假設(shè)電話銷售人員平均每撥出40個(gè)電話，就有1個(gè)成功的交易，那么當(dāng)失敗39次時(shí)，就已經(jīng)接近成功了。這樣，電話銷售人員就很自然地把注意力集中在打足夠多的電話上面，從而大大改善消極心態(tài)。

（2）將注意力轉(zhuǎn)向生活中的一些愉快的事情

比如，電話銷售人員可以早上起來看看與職業(yè)及家庭生活有關(guān)的正面新聞，不要浪費(fèi)時(shí)間和精力去了解那些負(fù)面新聞；在上班途中，聽聽廣播電臺的輕音樂或自己隨身攜帶的音樂CD；如果可能的話，和一位樂觀開朗的朋友共進(jìn)早餐或午餐；晚上不要枯坐在電視機(jī)前，把時(shí)間用來與家人和朋友聊聊天。

5.精神電影放映法

電話銷售人員可以用精神電影放映法做積極的心理暗示，該方法的具體操作。

中國人說：“一幅畫勝過千言萬語。”美國心理學(xué)家威廉·詹姆斯說過，潛意識會為你實(shí)現(xiàn)內(nèi)心想象，也說明了精神電影放映法的效用。許多成功的銷售人員都使用過這種方法，事實(shí)證明這種方法是行之有效的。

6.自我對話法

電話銷售人員可以通過自我對話——描述自己的天賦和能力，將簡短而又積極有力的語言輸入大腦。

假設(shè)電話銷售人員想要成功，就這樣進(jìn)行自我對話：“我會成功嗎？”“我一定會成功！”

假設(shè)電話銷售人員有賺錢的欲望，就這樣進(jìn)行自我對話：“我能掙到很多錢嗎？”“我一定會掙到很多錢！”

假設(shè)電話銷售人員想要讓業(yè)績提升，就這樣進(jìn)行自我對話：“我的業(yè)績能不斷提升嗎？”“我的業(yè)績一定會不斷地提升！”

電話銷售人員每天都進(jìn)行這樣積極的自我對話，就能夠使自己產(chǎn)生力量，使自己每一分每一秒都充滿熱情與自信，從而把心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)。

當(dāng)電話銷售人員被客戶拒絕而感到沮喪時(shí)，也不要消極地認(rèn)為自己銷售技巧不夠完美，而要進(jìn)行積極的“自我對話”。

被拒絕后，電話銷售人員應(yīng)該這樣想：“或許這個(gè)人不是我的客戶，我趕緊尋找有需要的客戶吧。”

這樣做有很強(qiáng)的心理暗示作用，可以幫助電話銷售人員緩解被拒絕后的沮喪情緒，從而更加樂觀地投入新的工作。

當(dāng)然，光靠“自我對話”也不能持久，畢竟不是所有人都像坐了27年牢還雄心不改的曼德拉一般意志堅(jiān)強(qiáng)。電話銷售人員還應(yīng)該尋求另外一些重建積極心態(tài)的有效方法。

7.行動法

電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，當(dāng)打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌地拒絕），總想干點(diǎn)別的事情來拖延打下一個(gè)電話。適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的心態(tài)是必要的，但要盡快擺脫這種消極狀態(tài)，最有效的方法就是積極行動！

只要行動起來，心情就會輕松許多！

每天上班以后，電話銷售人員不妨先問自己幾個(gè)問題，并試試按相應(yīng)方法去做，讓自己迅速行動起來！

案例討論 夏目志郎是這樣做準(zhǔn)備的

夏目志郎是日本著名的人際溝通訓(xùn)練師。有一天晚上他正準(zhǔn)備上床休息，突然想起需要打電話給一個(gè)重要客戶。他馬上起身準(zhǔn)備打電話給那位客戶。起床之后，夏目志郎走到衣柜前面，脫掉睡衣，穿上西服，打好領(lǐng)帶，把頭發(fā)梳理好，站在鏡子面前給了自己一個(gè)燦爛的笑容，然后才打電話給客戶。

案例提示

有句俗話說得好，“先處理心情，再處理事情”，自己的精神面貌怎么樣，自己的心態(tài)如何，只要照一照鏡子，就明白了。所以，為了給客戶留下一個(gè)美好的印象，在打出電話之前，電話銷售人員一定要從每個(gè)細(xì)微處調(diào)整好自己，客戶從接聽的聲音中一定能感受得到。

討論題目

1.分析夏目志郎為了給一個(gè)客戶打電話，做了許多與打電話無關(guān)的準(zhǔn)備，你認(rèn)為這是多此一舉嗎？

2.結(jié)合本節(jié)內(nèi)容談?wù)勀阍诖螂娫捊o客戶時(shí)，在情緒和心態(tài)方面應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

思考

1.結(jié)合自己的情況，當(dāng)你在電話銷售中遭遇客戶拒絕甚至態(tài)度惡劣時(shí)，你會怎么調(diào)整自己的心態(tài)？寫下你調(diào)整心態(tài)的方法和步驟。

2.除了本節(jié)中談到的塑造積極心態(tài)的技巧，在實(shí)際工作中你還有沒有其他更好的方法？