第1章 前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。與客戶電話溝通的效果，與前期準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使電話銷售人員溝通能力很強(qiáng)，如果準(zhǔn)備工作做得不好，也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。

在準(zhǔn)備工作中，塑造積極心態(tài)和準(zhǔn)備客戶名錄是至關(guān)重要的兩個方面。

首先，心態(tài)、技能、行動策略是電話銷售成功三要素，其中心態(tài)的比例占80%。其次，要準(zhǔn)備優(yōu)質(zhì)的電話名單，也就是要搜尋有效的客戶名錄。據(jù)專業(yè)的市場調(diào)研公司所提供的數(shù)據(jù)：在從事第一年銷售的人員中，80%的失敗是來自對潛在客戶的搜索不到位。可以說，在很大程度上，搜尋潛在客戶決定著今后的目標(biāo)與方向。

本節(jié)要點

1.熱忱心和自信心能夠贏得客戶信賴

2.同理心是電話溝通中的潤滑劑

3.以給予和雙贏的態(tài)度對待客戶

4.與客戶成功溝通，需要不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)

1.熱忱心

熱忱心是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵電話銷售人員。熱忱是電話銷售成功的最重要的因素之一。

熱忱心會使銷售人員的整個身心充滿活力，事半功倍。對電話銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，如果始終都以這樣的心態(tài)面對，最終將達(dá)成自己的目標(biāo)。因為任何一個在電話銷售中有熱忱心、充滿活力的人都可能感染電話那端的客戶。

怎樣才能具備十足的熱忱呢？以下幾種方法對電話銷售人員會有很大的幫助。

①制定一個明確的電話銷售目標(biāo)；

②清楚地寫下自己達(dá)成目標(biāo)的計劃與步驟，以及為此付出的努力；

③用強(qiáng)烈的成功欲望作為達(dá)成目標(biāo)的有力支撐；

④立即執(zhí)行計劃；

⑤正確而且堅定地照著計劃去做；

⑥如果遭到失敗，應(yīng)再仔細(xì)地研究一下計劃，必要時應(yīng)對計劃加以修改；

⑦每天一早起來就做些體能活動，像柔軟操、慢跑或騎自行車等，在增進(jìn)身體健康的同時，也可以使自己保持充沛的精力。

⑧養(yǎng)成自我暗示的習(xí)慣：每天在開始電話銷售前，進(jìn)行積極的自我對話；

⑨強(qiáng)迫自己“做得”很有熱忱，漸漸地你就會“變得”真的很熱忱。

當(dāng)別人問推銷之神史丹利·柯特成功的秘訣時，他列舉了許多特質(zhì)，如能力、包容度、精力等，但他特別強(qiáng)調(diào)說：“我樂于見人興奮。每當(dāng)興奮起來，也就感染了顧客，使他們跟著興奮，這時生意就容易談成了。”

熱忱和活力幫助史丹利獲得了成功，但熱忱心不是天賦，而是后天培養(yǎng)的習(xí)慣。

以上這些培養(yǎng)熱忱心的方法是電話銷售人員必須做到的。因為熱忱是戰(zhàn)勝所有困難的強(qiáng)大力量，它給思想以力量，促使人立刻采取行動，直到把可能變成現(xiàn)實。

2.自信心

自信心是一個人十分重要的精神支柱，也是一個人行為的內(nèi)在動力。它能激勵一個人下定決心克服困難以期達(dá)到自己的終極目標(biāo)。一個人一旦有了自信心，那么不論在學(xué)習(xí)、工作還是在生活中，他都能成為強(qiáng)者。

同樣是打電話，有的人聲音洪亮，充滿自信；而有的人則吞吞吐吐。通過電話的聲波就可以分辨出一個人的心態(tài)好壞，所以在進(jìn)行電話銷售時，電話銷售人員一定要沉穩(wěn)、鎮(zhèn)靜，胸有成竹。因為自信可以傳達(dá)給客戶信心，可以傳達(dá)出自己對所售產(chǎn)品的信心，也可以告訴客戶自己是個值得信賴的人。

自信心可以通過一個人說話的語速和語調(diào)表現(xiàn)出來。自信者的聲音往往既不過于激昂，也不過于低乏，而是抑揚頓挫、不卑不亢。

實際上，要獲得自信的聲音效果并非一件容易的事情，但也并非無章可循。方法如下：

①回憶以前的某次電話溝通情景，模擬當(dāng)時的對話，把自己的聲音錄下來，仔細(xì)播放，分析自己講話的好和不好之處，然后加以改進(jìn)。聲音檢查的要點有：語氣是否自信友好、語調(diào)是否抑揚頓挫，語速是否適中。聲音是否悅耳動聽，表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等。

②可以買些詩歌朗誦的磁帶回來，跟著練習(xí)，能更好地領(lǐng)會對各種聲音要素的控制要領(lǐng)。

③深呼吸有助于建立自信。具體做法是：深呼吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。根據(jù)實際情形，還可以適當(dāng)延長時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。

3.同理心

同理心是站在客戶的角度和立場上思考問題，發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，是電話溝通過程中的潤滑劑。成功的電話銷售人員幾乎都有洞悉人心的敏銳洞察力，通過表達(dá)同理心，從而成功地化解客戶的防衛(wèi)心理。

一般來說，向客戶表達(dá)同理心分以下3步：

①表示認(rèn)可客戶的觀點，理解對方的感受；

②舉自己和其他人的事例來證明，如果別人遇到此種情況也會與客戶有同感；

③把客戶引導(dǎo)到另外一個問題上。

大部分電話銷售人員只會在電話中這樣講：“是，嗯，就是，就是……”這其實是對客戶所講內(nèi)容的回應(yīng)，并不是嚴(yán)格意義上的同理心。電話銷售人員應(yīng)使用以下語言來表達(dá)同理心：

我同意您關(guān)于成本優(yōu)先的看法。

您這樣做絕對是正確的。

您有這樣的想法真的是太好了。

盡可能地降低成本，這對任何一個企業(yè)都重要。

如果成本沒有辦法降下來，那后果可真的無法想象。

電腦經(jīng)常死機(jī)，確實會嚴(yán)重影響您的工作效率。

我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過。

電話銷售人員想讓客戶做出什么樣的決定，取決于自己肯定的是客戶的哪一部分想法。“肯定”落實在電話銷售過程中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張、價值觀。這樣，客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時，才會放下警戒，進(jìn)而建立一種彼此信任與融洽的關(guān)系。注意，不要太急于表達(dá)同理心，以免讓客戶覺得自己在故意討好他。

4.給予的心態(tài)

電話銷售人員打電話給客戶的最終目的是為了把產(chǎn)品推銷給對方，但是目的不能僅僅停留在推銷的層次上，更重要的是能夠幫助客戶，讓客戶通過使用企業(yè)的產(chǎn)品，解決自身存在的問題。有了這樣一種給予的心態(tài)，電話銷售人員打電話的態(tài)度就會改變——既不會因為客戶拒絕而難過，也不會因為銷售失敗而傷心。

所以，每當(dāng)電話銷售人員拿起電話，不要總是想自己可以從這個電話中得到多少單子，而要想又多了一個機(jī)會認(rèn)識一個人，又多了一次為人服務(wù)的機(jī)會。從這個意義上講，如果客戶能夠從你這里獲得好處，得到幫助，對方對你的需求自然就會越大，對你的信賴感也會越來越強(qiáng)。

反之，假如電話銷售人員的目的是為了索取，那么一定會以急躁的心理讓客戶感受到不安，無論是從語速、語調(diào)還是情緒，都會讓對方感覺到你是為了從他身上得到某些好處，客戶自然會拒絕。

5.積極的心態(tài)

積極的心態(tài)非常重要。雖然電話銷售人員接打電話的動作非常簡單，卻包含著復(fù)雜的內(nèi)心狀態(tài)。如果接打電話時的狀態(tài)不夠好，就需要適時地、積極地加以調(diào)整。

一位電話銷售人員正在向客戶推銷筆記本電腦：

電話銷售人員：我向您介紹的這款筆記本電腦完全滿足您所有的需求，它真的很適合您。

客戶：可是太貴了。

電話銷售人員：太貴了？您怎么不早說呢？我們有便宜的呀！但是便宜的這一款沒有無線上網(wǎng)功能。

客戶：要是這樣，我又何必買一部新的呢？

電話銷售人員：那您就買那款帶無線上網(wǎng)功能的吧！

客戶：可是那款有點太貴了！

電話銷售人員：一分價錢一分貨呀！

客戶：太貴了，還是不要了！

電話銷售人員：說了這么半天，你到底買還是不買？

這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。原因在于他沒有以積極的心態(tài)去看待客戶的拒絕。實際上，在電話銷售的過程中，客戶拒絕是隨時隨地都會發(fā)生的。可怕的不是拒絕，因為拒絕往往是銷售的開始。

積極的心態(tài)意味著電話銷售人員從撥打時起就抱著對方接通的心態(tài)，相信只要有人接聽就會有交流，有交流就會有下一步的面談，見面后就會有良好的溝通，當(dāng)客戶了解產(chǎn)品之后就會對此產(chǎn)生興趣，一旦產(chǎn)生興趣就會有成交意向，如此反復(fù)循環(huán)定能達(dá)成合作。

6.主動的心態(tài)

大家都知道“守株待兔”的故事。

相傳戰(zhàn)國時期宋國有一個農(nóng)夫，有一天正在地里干活，突然看見一只野兔慌慌張張地竄出來，一頭撞在田邊的樹墩子上，折斷脖子死了。農(nóng)夫高興極了，沒花什么力氣，就白撿了一只又肥又大的野兔。他心想：真是好運氣！如果以后天天能撿到野兔，就不用這么辛苦干活了。從此，他一天到晚守著那個樹墩子，等著奇跡的出現(xiàn)，再也無心鋤地了。然而，他始終沒有等到送上門來的兔子，莊稼也荒蕪了。

為什么會有這樣的結(jié)果呢？就是因為這個人沒有主動出擊的精神，把一次偶然的成功當(dāng)成了一勞永逸的成功。

同樣，電話銷售工作也需要主動出擊的精神。主動出擊，會使電話銷售人員的成效倍增。電話銷售人員必須主動打電話約訪客戶，主動向客戶介紹產(chǎn)品。也許剛開始這個人不會成為我們的客戶，但是一段時間后就有可能成為一個能給企業(yè)帶來業(yè)績、帶來訂單的客戶。千萬不可學(xué)那位“守株待兔”的農(nóng)夫，幻想著天上能夠掉下餡餅來，那顯然是很不現(xiàn)實的。

7.雙贏的心態(tài)

雙贏的心態(tài)是利己利人的心態(tài)，是在幫助顧客的前提下，把產(chǎn)品賣出去，最終使雙方都從中獲益。

小李在一家提供專業(yè)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的公司做電話銷售。有一次他和M公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，公司老總明確表示他們暫時不會引進(jìn)他推薦的課程，等公司做大后再考慮。從談話中，小李了解到，該公司計劃引進(jìn)一套電話錄音系統(tǒng)。于是，他幫助該公司聯(lián)系了好幾家國內(nèi)生產(chǎn)該系統(tǒng)的企業(yè)，并分別與廠家就產(chǎn)品型號、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、付款方式和售后服務(wù)等進(jìn)行了成功的談判。最后，M公司成了小李的客戶。

所以，電話銷售人員必須以雙贏的心態(tài)去處理與客戶的關(guān)系，只有在雙方存在互利關(guān)系的前提下，才可能有合作的機(jī)會。

8.學(xué)習(xí)的心態(tài)

沒有一個學(xué)習(xí)的心態(tài)就無法成功。電話銷售人員面對不同層次、不同工作、不同年齡、不同個性、不同家庭背景的客戶時，如何找到客戶的興趣點以及其容易接受的溝通方式進(jìn)行溝通是非常重要的。

不管喜不喜歡，電話銷售人員都要養(yǎng)成固定閱讀報紙雜志、書籍，甚至上網(wǎng)收集所有相關(guān)信息的習(xí)慣，借助這些相關(guān)的信息和知識來提升自己的銷售技能。你會發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)得越多，與客戶切入話題越容易，成交訂單的概率也就越大。

任何人都喜歡跟博學(xué)多聞以及擁有共同話題的人相處，所以電話銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，努力使自己成為一個知識豐富而且人人喜歡的人！

案例討論 劉小姐長舒了一口氣

劉小姐原是一家外資企業(yè)的管理人員，工作多年后，小有積蓄的她決定自己經(jīng)商創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過一番市場考察，她決定從國外引入適銷商品，投資開一家化妝品店。由于自己既缺少銷售渠道，又缺少推銷化妝品的經(jīng)驗，劉小姐打算以“電話營銷”這一方式展開推銷。

有一次，劉小姐接觸到一筆很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于決策關(guān)頭，但態(tài)度一直不明朗。劉小姐想打個電話給這位客戶，但又擔(dān)心出現(xiàn)不愿意看到的結(jié)果。

最后，劉小姐鼓起勇氣主動和客戶進(jìn)行了電話聯(lián)系。結(jié)果，在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴她：經(jīng)過研究，已經(jīng)決定和她簽單了。劉小姐聽后長長地舒了一口氣。此時的她才明白原來一切障礙都是自己幻想出來的。

案例提示

電話銷售人員在推銷過程中常常會遭到多次拒絕，這種被拒絕的不好印象累積在大腦的潛意識里，往往會使自己產(chǎn)生一些消極念頭。實際上，這些消極想法并不一定是真實的，而是自己給自己施加壓力所致。所以，無論是你打電話給客戶，還是客戶打電話給你，都應(yīng)向著對銷售有利、推動銷售進(jìn)展的方向思考問題。如果用積極的心態(tài)去面對所遇到的每一個客戶，就會發(fā)現(xiàn)奇跡真的會發(fā)生。

想要改變失敗的命運，就要改變錯誤的心態(tài)。永遠(yuǎn)記住，一念之差決定做事的成敗。

討論題目

1.這個案例體現(xiàn)了電話銷售人員的什么心態(tài)？

2.如果你遇到案例中的情形，會怎么想或怎么做？如果客戶決定放棄與你合作，你會怎么辦？

思考

1.打電話給客戶時你自信嗎？哪些因素讓你自信？哪些因素讓你自卑？

2.你如何看待電話銷售中遇到的拒絕、障礙和壓力？當(dāng)遇到這些問題時，你首先想到的是什么？