2.考慮對方的職業(yè)特征

如今人們相互之間的稱呼越來越多樣化，既不能都稱“師傅”，也不能統(tǒng)稱“同志”。例如，對外企的經(jīng)理和外商，就不能稱“同志”，而應(yīng)稱“先生”“小姐”“夫人”等。對剛從海外歸來的港臺同胞、外籍華人，若用“同志”稱呼，有可能使他們感到不習(xí)慣，而用“先生”“太太”“小姐”稱呼倒會使他們感到自然親切。

3.考慮對方的身份

有位大學(xué)生一次到老師家里請教問題，不巧老師不在家，他的愛人開門迎接，當(dāng)時不知稱呼什么為好，脫口說了聲“師母”。老師的愛人感到很難為情，這位學(xué)生也意識到似乎有些不妥，因為她也就比自己大10多歲左右。遇到這種情況該怎么稱呼呢？按身份，老師的愛人，當(dāng)然應(yīng)稱呼“師母”，人家因年齡關(guān)系可能不愿接受。最好的辦法就是稱呼“老師”，不管她是什么職業(yè)（或者不知道她從事什么職業(yè)），稱呼別人“老師”含有尊敬對方和謙遜的意思。

4.考慮自己與對方之間的親疏關(guān)系

在與多人同時打招呼時，更要注意親疏遠(yuǎn)近和主次關(guān)系。一般來說，以先長后幼、先上后下、先女后男、先疏后親為宜；在外交場合，宴請外賓時，這種稱呼先后有序更為重要。1972年，中國前總理周恩來在歡迎美國前總統(tǒng)尼克松的招待會上這樣稱呼：“總統(tǒng)先生，尼克松夫人，女士們，先生們，同志們，朋友們！”這種稱謂客氣、周到而又出言有序的外交家的風(fēng)度，給人們留下了深刻的印象，是值得學(xué)習(xí)的典范。

5.考慮對方的語言習(xí)慣

在銷售過程中，還要注意各地的語言習(xí)慣。違背了當(dāng)?shù)氐恼Z言習(xí)慣，就可能“碰釘子”。

幾個年輕人結(jié)伴去旅游，他們從避暑山莊出來，想去外八廟，為了抄近路，兩個小伙子上前去問路，正遇上一個賣雞蛋的農(nóng)家姑娘。一個小伙子上前有禮貌地叫了聲：“小師傅！”開始這姑娘沒有答應(yīng)，小伙子以為她沒聽見，又高聲叫一聲，這下可激怒了這位姑娘，她嘴上也不饒人，氣呼呼地說：“叫誰小師傅呢！”本來是有禮貌的問路，反倒挨了一頓罵。這是為什么？后來他們才知道，當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民管和尚、尼姑稱為“師傅”，一個姑娘怎愿意聽人稱她“小師傅”呢？

禮儀看起來好像簡單，但處理不好會耽誤大事。

誰都愿聽順耳話，明白了這一點，在銷售的過程中就應(yīng)該知道怎么

做了。

在特定情況下說有“彈性”的客套話

在一些不必要、不可能或不便于把話說得太實、太死的時候，利用模糊語言可以讓你的表意更有“彈性”。

銷售人員甲：那個客戶又來退貨了！他已經(jīng)連續(xù)退了3次了，每次拿走了新的吸塵器，都會在最后的退貨期限來退掉，這很明顯是在占便宜嘛！

銷售人員乙：是啊，碰上這樣的客戶真是沒有辦法。

銷售人員甲：這次怎么辦？還讓他退掉嗎？我敢打賭，那個吸塵器絕對沒有問題！

銷售人員乙：不能再讓他這么占便宜了！

銷售人員甲：那怎么辦？不給他退，他會投訴我們的！因為他并沒有超過退貨期限。

銷售人員乙：我們今天把他敷衍過去，然后向經(jīng)理報告，由經(jīng)理出面解決這個問題吧，我看只能這樣辦了。

客戶：小姐，這個吸塵器我不要了，給我退掉。

銷售人員甲：為什么呢？它不是挺好的嗎？

客戶：反正我不想要了，現(xiàn)在還沒有超過7天，我有權(quán)利把它退掉！

銷售人員甲：這個吸塵器存在質(zhì)量問題嗎？如果存在質(zhì)量問題，我們可以給您換一臺新的。

客戶：沒有，但是……

銷售人員甲：噢，沒有就好。

客戶：小姐，我想……

銷售人員甲：真的不存在質(zhì)量問題？要不要我來檢查一下？

客戶：的確沒有……

銷售人員甲：由于您要退貨，我們的經(jīng)理現(xiàn)在不在，這個問題我們沒有權(quán)力處理。

客戶：前兩次不就是你們兩個處理的嗎？

銷售人員甲：因為這種吸塵器遭到退貨的次數(shù)比較多，所以經(jīng)理說要由他專門來處理這樣的事情，經(jīng)理現(xiàn)在不在公司，我們也不清楚他什么時候回來，真是抱歉。

客戶：這樣啊，那好吧，我明天再來。

兩位銷售人員就這樣化解了擺在面前的難題，他們說了一些不確定的話，讓那位難纏的客戶覺得再耗下去也沒有什么意義。這種模糊客套話既不至于得罪客戶，給自己引火上身，又可以使自己擺脫不必要的麻煩，把難以解決的事交給更有權(quán)力的人，實在是聰明之舉。

有這樣一則寓言故事：

百獸之王獅子想找借口吃掉其他獸類。于是，它張開大口讓百獸聞自己的口是香還是臭。首先輪到狗熊，它聞后如實地說：“有股肉的腥臭味。”

獅子怒道：“你不尊重我，留你何用！”于是將狗熊吃掉了。

到了第二天，輪到猴子來聞。鑒于狗熊的教訓(xùn)，它乖巧地說：“呦，好一股肉的清香味啊！”獅子又怒道：“你溜須拍馬，留你何用！”于是又將猴子吃掉了。

第三天，輪到兔子來聞。它知道，說臭要被吃掉，說香也要被吃掉，于是它湊到獅子嘴邊，故意聞得十分認(rèn)真但卻不開口。

獅子急了，催它快說。兔子便說道：“報告大王，我昨晚受了風(fēng)寒，感冒鼻塞，實在聞不出是臭還是香。等我鼻子通了，再來聞吧。”獅子無奈，只好放了兔子。

兔子正是巧妙地回避了這個難以答復(fù)的問題，才得以保全了自己的性命。

為了保全自己的某種利益，你可以設(shè)法避開這類難以應(yīng)付的問題。有時候為了照顧自己的面子，你也要學(xué)會避開別人的提問。

有這樣一個善于閃躲質(zhì)問的人，他回避問題的本領(lǐng)相當(dāng)高明。

如果有人問他：“你可曾讀過《堂吉訶德》？”

他會回答：“最近不曾讀。”其實他根本沒讀過。

有人問他：“你可曾讀過但丁《神曲》中的地獄篇？”

他會回答：“英文本沒讀過。”其實他也根本沒讀過。但他的回答會讓人產(chǎn)生誤解：他讀過這詩篇；他精通14世紀(jì)的意大利文；他是文學(xué)純粹主義者，不屑讀翻譯本。

漢高祖劉邦也非常熟悉這種“回避”的技巧。

項羽自尊霸王后，想謀殺劉邦。范增出主意說：“等劉邦上朝，大王就問他，‘寡人封你到南鄭去，你愿不愿意去？’如果他說愿意，你就說他意圖養(yǎng)精蓄銳，有謀反之心，可以綁出去殺掉；如果他說不愿意去，你以其違抗王命殺掉他。”

劉邦上殿后，項羽一拍案桌，高聲問道：“劉邦，寡人封你到南鄭去，你愿不愿意去？”

劉邦答道：“臣食君祿，命懸于君。臣如陛下坐騎，鞭之則行，收轡則止，臣唯命是聽。”

項羽一聽，無可奈何，只好說：“劉邦，你要聽我的，南鄭你就不要去了。”

劉邦說：“臣遵旨。”

劉邦的語言，避開了項羽問話的前提，故意說對項羽忠心耿耿，“唯命是從”，從而使項羽找不到借口殺自己，為自己日后卷土重來保留了機(jī)會。

巧妙回避不宜直言的問題，最好的方法就是利用模糊語言的方式，自己既不算說謊，又可以避免難堪的場面出現(xiàn)。學(xué)會了使用模糊語言，你也就學(xué)會了客套話中的精髓。

客套話太多就成了可氣話

談話的目的在于溝通雙方的情感，增加雙方的興趣。銷售人員在絕大多數(shù)情況下，都是跟陌生人溝通的，為了與陌生人達(dá)成一致的態(tài)度，客套話肯定是必不可少的，但是從另外一個角度來講，過多的客套話也有可能變成橫擋在雙方中間的“墻”，如果不把這堵“墻”搬走，就會影響與客戶間的順利溝通。

經(jīng)過1個月的培訓(xùn)，麥克學(xué)會了部分銷售的知識，今天是麥克走上銷售崗位的第一天，他將去拜訪他有生以來的第一位客戶。在培訓(xùn)當(dāng)中，麥克知道見到客戶一定要有禮貌，為了增加與客戶之間的親密感，一定要說一些場面上的客套話。經(jīng)過周密的準(zhǔn)備，他敲響了客戶的門。

“請問您找誰？”一個中年男子開了門。

麥克彬彬有禮地回答道：“請問您是安德森先生嗎？我是麥克，很高興認(rèn)識您。”說著，麥克伸出了手。主人禮節(jié)性地握了握手，又問道：“認(rèn)識您我也很高興，但是您找我有什么事呢？”

“冒昧地打擾，真是不好意思。耽誤了您的休息時間，也非常過意不去。您可以原諒我嗎？”

“噢，沒關(guān)系。您有何貴干？”

麥克從開著的門看了一眼屋內(nèi)的擺設(shè)，故意夸獎?wù)f：“看您屋內(nèi)的擺設(shè)，就知道您是一個會生活的人，我說得沒錯吧？”

“謝謝您的夸獎，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐煩了，屋內(nèi)熱水壺也鳴叫起來，告訴他水燒開了。

“嗯，再一次謝謝您能夠抽出時間來跟我說這么多的話，我真得很感激。事實上，我還想再耽誤您一點時間，來說說……”

“夠了！”主人焦躁地說，“你已經(jīng)耽誤我夠多的時間了！”接著，門就被“砰”的一聲關(guān)上了。麥克目瞪口呆，不明白這是怎么一回事，難道自己對客戶還不夠禮貌嗎？

客套話說得還不夠嗎？事實上恰恰相反，麥克的失敗就在于一味地認(rèn)為客套話才是拉近關(guān)系的唯一方法，而忽視了因過度客套而帶來的反面作用。

有的銷售人員會片面地認(rèn)為，多說客套話就等于做到了說話禮貌。實際上，客套話是一把雙刃劍，一方面能讓客戶感受到你的禮節(jié)和敬意；另一方面也因過于客套而拉大你們之間的距離。因此，過度客套反而會阻礙你與客戶之間善意的、坦誠的交流。因為你不能總是無休止地客套，必須邁出實質(zhì)的腳步，才能真正實現(xiàn)自己的目標(biāo)。

適度的客套可以應(yīng)用在銷售中，為多贏得一個客戶和鞏固彼此的關(guān)系而發(fā)揮巨大的作用。因為對于銷售人員來說，成功的銷售必須有一個成功的人際關(guān)系網(wǎng)，你的人際關(guān)系網(wǎng)越大、越牢固，你的成功機(jī)會也就越大。

美國總統(tǒng)弗蘭克林·羅斯福在就任總統(tǒng)之前，曾在海軍部擔(dān)任要職。有一次，他的一位好朋友向他打聽在加勒比海一個小島上建立潛艇基地的計劃。羅斯福神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能！”“那么，”羅斯福微笑地看著他說，“我也能。”

弗蘭克林·羅斯福用輕松幽默的客套語言委婉含蓄地拒絕了對方，在朋友面前既堅持了不能泄露機(jī)密的原則立場，又沒有使朋友陷入難堪，取得了極好的語言交際效果，以至于在羅斯福死后多年，這位朋友還能愉快地談及這段總統(tǒng)軼事；相反，如果羅斯福表情嚴(yán)肅、義正辭嚴(yán)地加以拒絕，甚至心懷疑慮，認(rèn)真盤問對方為什么打聽這個、有什么目的、受誰指使，豈不是小題大做、有煞風(fēng)景，其結(jié)果必然是兩人之間的友情出現(xiàn)裂痕甚至危機(jī)。

委婉地客套地拒絕能讓對方知難而退。例如，有人想讓莊子去做官，莊子并未直接拒絕，而是打了一個比方，說：“你看到太廟里被當(dāng)做供品的牛馬嗎？當(dāng)它尚未被宰殺時，有人喂食，吃著最好的飼料，的確風(fēng)光，但一到了太廟，被宰殺成為犧牲品，再想自由自在地生活著，可能嗎？”莊子雖沒有正面回答，但一個很貼切的比喻已經(jīng)回答了，讓他輕松解決了交往中的大忌，而沒有得罪人。

假如你到一個客戶家去拜訪，你對客戶異常地客氣，你每說一句話，讓客戶只回答“是、是”，唯恐你不高興。如此一來，對方一定覺得如芒刺背，最終逃之夭夭。

與客戶第一次見面略說客套話后，第二次、第三次的見面就要盡量少用那些“閣下”“府上”等名詞，如果一直用下去，則真摯的友誼是無法建立的。

客套話是表示你的恭敬或感激，而不是用來敷衍的，所以要適可而止。過多的客套就顯得迂腐和虛偽。有客戶替你做一點小小的事情，例如，遞過一杯茶，你說“謝謝”也就夠了。要是在特殊的情形下，那么最多說“對不起，這事情要麻煩你”也就足夠了。但是說：“謝謝你，真對不起，我不該拿這些小事情麻煩你，真使我覺得難過，實在太感激了……”一大段話反而會讓對方覺得不舒服。

如果像背熟了的成語似的流水般說出來的客套話，顯然是在敷衍應(yīng)酬，容易使對方產(chǎn)生不快。

顯然，過度的客套話是令人痛苦的，“己所不欲，勿施于人”，請你謹(jǐn)記這句至理名言。

改變?nèi)侨藚挼目吞追绞?

不良的談吐習(xí)慣是銷售人員在銷售過程中與人交談時較為忌諱的。如果你是一個男性，談吐不雅將會讓你的能力、權(quán)威及說服力大大受損；如果你是一個女性，它會使你失去自己應(yīng)有的魅力和吸引力，使人在初次聽到你的聲音時退避三舍。

那么，在說客套話的時候，有哪些說話方式是惹人討厭的呢？下面列舉6種以供大家參考。

1.使用鼻音說話

這是一種常見且影響極壞的缺點，當(dāng)你使用鼻腔說話時，你就會發(fā)出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所發(fā)出的聲音就是一種鼻音。

如果你使用鼻音說話，當(dāng)你第一次與人見面時，就不可能吸引他人的注意。你的話讓人聽起來像在抱怨、毫無生氣、十分消極。不過，如果你說話時嘴巴張得不夠，聲音也會從鼻腔而出。當(dāng)你說話時，上下齒之間最好保持半寸的距離。鼻音對于女人的傷害比對男人更大，你不可能見到一位不斷發(fā)出鼻音卻顯得迷人的女人，如果你期望自己在他人面前具有極大的說服力或者令人心曠神怡，那么你最好不要使用鼻音，而應(yīng)使用胸腔發(fā)音。

2.有口頭禪

在平常與人講話或聽人講話之時，你經(jīng)常可以聽到“那個”“你知道”“他說”“我說”之類的詞語，如果你在說話中反復(fù)不斷地使用這些詞語，那就是口頭禪。口頭禪的種類繁多，即使是一些偉大的政治家在電視訪談中也會出現(xiàn)這種毛病。