有時，你在談話中還可以聽到不斷的“啊”“呃”等語助詞，這也會變成一種口頭禪，請記住奧利佛·霍姆斯的忠告——切勿在談話中發出那些可怕的“呃”音。如果你有錄音機，不妨將自己打電話時的聲音錄下來，聽聽自己是否出現這一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后與他人講話的過程中就要時時提醒自己注意這一點，當你發現他人使用這些口頭禪時，你會感到這些詞語是多么令人煩躁，多么單調乏味。

3.小動作過多

檢查一下自己，你是否在說話時不停地出現以下動作：坐立不安、蹙眉、揚眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、撓頭發、轉動鉛筆、拉領帶、弄指頭、搖腿等。這些都是一些影響你說話效果的不良因素。當你說話時，聽眾就會被你的這些動作所吸引，他們會看著你這些可笑的動作，根本不可能認真聽你講話。

有一位公司老板，當他作公開講話時，總是讓自己的秘書與觀眾站在一起，如果他的手勢太多，秘書就會將一支鉛筆夾在耳朵之上以示提醒。當然不可能人人做到如此。但在你講話時，完全可以自我提示，一旦意識到自己出現這些多余的動作，趕緊改正。

4.心不在焉

當你與別人握手致意時，你們彼此便建立起了一種身體的接觸。眼神的交匯作用也同樣重要，通過相互傳遞一種眼神，你們便可以建立一種人際關系。

眼神不僅可以向他人傳遞信息，你也可以從他人的眼神中接收到某些信息。你似乎聽到他們在說：“真有意思！”“真令人討厭。”“我明白了。”“我被你給弄糊涂了。”“我準備結束了。”“我十分樂意聽你講話。”“我不想和你講話”等。

當你說話的時候，你的眼睛也是否在說話？或者你故意回避他人的視線，而不敢與他人相對而視，因為那會令你覺得不適？你是否會邊說邊將眼睛盯在天花板上？你是否低頭看著自己的雙腳？你看到的是一大群人，還是一個個的人？總之，再沒有比避開他人視線更容易失去聽眾了。

5.回避別人的短處

短處人人都有，有的人可能自己心里也很清楚，可是由別人嘴里說出來就讓人不舒服。俗話說：“打人不打臉，罵人不揭短。”沒有一個人愿意讓別人攻擊自己的短處。若不分青紅皂白，一味地說對方的短處，很容易引發唇槍舌劍，兩敗俱傷。

回避別人的短處，是告誡銷售人員在溝通中不要傷他人自尊。人生在世，各有所長，各有所短。若以己之長較人之短，則會目中無人；若以己之短較人之長，則會失去自信。這是溝通中尤其要注意的一點。

春秋時期，齊國宰相晏子個矮，有一次到楚國去出訪。楚國的國君故意要以晏子的矮來耍笑一番，于是吩咐只開大門旁的小門。晏子一看，便知楚王的用意，于是對門衛說道：“我代表齊國出訪，通常都是到大國從大門進，到狗國從狗洞進，只是沒想到堂堂楚國竟然也會用狗國的禮儀來迎接我，看來我是來錯了。”楚國國君本想羞辱晏子，卻反過來被晏子好一頓羞辱。

在與客戶溝通中，要盡可能地避開對方的短處，這也是銷售成功與否的關鍵之一。如果你老是把眼光盯在別人的短處上，總是將別人的短處當成攻擊的對象，那么只會出現兩種情況：一是對方不愿意再與你交往。如此一來，你的客戶會越來越少，別人都躲著你、避開你，不與你計較，直到剩下你自己孤家寡人一個。二是對方也對你進行反擊，揭露你的短處。這樣勢必造成互相揭短、互相嘲笑的局面，進而發展到互相仇視。如此，你的銷售便會徹底失敗，你在客戶的印象和評價中也不可能好到哪里去。

但凡有短處的人都怕人提及。在溝通時，你一方面要盡可能地避免提及對方的短處，另一方面也完全可以從真正關心對方的角度出發，善意地為對方出謀劃策，使他的短處變為長處，或者使他不為自己的短處而自卑，那么，你同樣會得到對方的認可，而且還會因此得到對方的信任乃至

感激。

不要將他人的短處放在嘴邊，即使非說不可，也可以變通一下再說，這是一種口才技巧，也是獲得友誼的技巧。俗話說：“會說話的人讓人笑，不會說話的人使人跳。”這就是語言的變通所能達到的不同效果。

6.利用身體語言

同樣道理，身體語言如聳肩、揮手、跺腳等對談話效果都有著極大的影響。自從孩提時代起，人們在學會說話的同時，就開始懂得如何去“讀”懂他人的意思。例如，當你做錯了某一件事情而看到父母滿臉怒氣，你會趕緊避而遠之。而當你成年以后，你需要的是人類的相互溝通，通過一些錯綜復雜的詞語和手勢，你就能明白他人所示之意。為了說服、勸說他人，為了與他人交流，僅僅靠語言還遠遠不夠。你還必須借助于自己的面部表情、手勢、肢體動作，以增強口頭表達效果。有時，也會將這些東西與語言結合起來使用。在說話時，你可能會伴隨著點頭、皺眉、聳肩或豎起大拇指。碰到困境時會迫使自己保持冷靜，開心時會表現出自己的激情與幽默。當你極度緊張、害怕或充滿愛慕之情時，會想盡力掩蓋自己的感情，但事實上，無法控制的身體語言卻將你的內心表露無遺。

專家研究表明，視覺的影響不可低估和忽視。他們的調查顯示：無論是兩個私下談話的人，還是一個在大庭廣眾之下的演講者，有50％以上的信息是通過說話者的個人形象傳遞出來的，只有40％是經由性格和聲色等來傳遞。他們調查后一個很有意思的結論是，與聲音有關的因素比語言本身要更為重要，只有不足10％是受說話語言本身的影響。還有些研究的結果更為驚人：在兩個人表達意思的方式中，語言與非語言的比率為35︰65。正如面部表情可以向他人告知你的喜怒哀樂一樣，如果你試圖以一種單調乏味的聲音說出自己要表達的內容，并且毫無面部表情，那聽者一定會感到厭煩，而且你所傳遞的信息可能不會讓他人真正理解。專家們做過一次實驗，當人們以一種與實際信息相反的非語言方式發出信息時，非語言表達的效果是語言效果的5倍。如果以敵意的方式給出一種友好的信息，那讓對方留有印象和保持記憶的不會是你所說的內容，而是你的表情。因此，當你要表達出一種十分準確的信息，而又擔心會以一種不當的方式令人產生誤解時，一定要對自己表現出來的表情和神態格外注意。

當你皺眉、微笑、目光呆滯時，都會給他人傳遞一種相關的信息。

非語言的表達方式有很多種，你在注重培養客套話“說”的能力的同時，也不能忽視對非語言表達方式的鍛煉培養。

有許多種方法可以達到同樣的目的。客套話也不一定非要采用說的方式，作為銷售人員，也應學會用非語言方式來表達。

銷售并不總是在熟人間進行，常常要與陌生人溝通。進入一個陌生的環境里，要迅速打開局面，要尋求理想的突破口。

有了突破口，便可以由點帶面或由此及彼地去發揮，從而實現讓對方在感情上接受你的效果，這樣就能達到水到渠成的銷售目的。

用客套話認錯

“人非圣賢，孰能無過。”如果你錯了，就及時承認，與其等別人批評、指責，還不如主動認錯、道歉，這樣更易于獲得諒解和寬恕。主動道歉和認錯是說客套話的重要組成部分。

王君是一位商業藝術家，他曾用禮貌道歉的話語得到了一個極易動怒的雇主的信任。王君在講他這段故事時說：

“作廣告圖時，最要緊的是簡明正確，有時不免發生些小錯，我就知道有一位廣告社主任，最喜歡在小地方挑毛病，我時常是不愉快地從他的辦公室走出來，不是因為他的批評，而是他攻擊的地方不當。最近我于百忙中替他趕完一幅畫，他來電話叫我去看，到那果然不出所料，他顯得非常憤怒，已經準備好了要批評我一頓。我卻想到要用責備自己的方法，對他說，‘先生，您所說的話不假，一定是我錯了，而且是不可原諒的。我替您畫畫多年，應該知道如何畫才是對的，我覺得很慚愧。’

“他立刻替我分辯說，‘是的，你說得對，不過這并非大錯，僅只……’我馬上插嘴說，‘不論錯的大小，都有很大的關系，會讓別人看了不高興的。’

“他試圖插嘴說話，但我卻不給他任何機會。我有生以來第一次批評自己，我很愿意這樣做。我繼續說道，‘我實在應該小心，您給我的工資很高，您理應得到滿意的東西，所以我想把這幅畫重新畫一張。’

“‘不！不！’他堅決地說，‘我不打算太麻煩你。’他奪過我所作的畫，說只需稍加修改就可以了，而且這一點小錯，亦不會使公司受損失，僅是一點小問題，不必太過慮了。

“我急于批評自己，使他的怒氣全消。最后他邀我一起吃點心，在告別之前他開給我一張支票，并又委托我畫另一幅新的廣告圖。

“我承認自己錯了，以顯示主任的正確，抬高了他的地位，他高興之余也不會再苛責我了。”

真心實意的認錯、道歉，就不必過多地將責任推給客觀原因，作過多的辯解。如確有非解釋不可的客觀原因，也須在誠懇的道歉之后再略為解釋，而不宜一開口就辯解不休。否則，這種道歉不但不利于彌合裂痕，反而會擴大裂痕、加深隔閡。你自己說自己錯，比從別人口里說出來要好得多。在你知道別人要說出你所有不對之前，你趕快找機會自己先說出來，使他無話可說。這樣，你就有把握可以得到他的仁慈寬恕。一般人對于那些主動承認錯誤的人也是不會進一步責備的。王君的實例正好說明了這個道理。

一些成功的銷售大師都認為，有錯認錯才叫會說話。沒有人是不會犯錯的，銷售人員同樣會犯錯，也許會把某件產品的價錢搞錯，也許會把關于某件產品的功能說錯，更有可能會把有關產品的信息遺忘。但是，只要采用恰當的方式，真誠地承認錯誤，你就可以避免尷尬，也可以再次贏得客戶的信任。

在歷史上，許多能說會道的名人在辯論失利時仍死守自己的立場，因而慘敗的情形不乏其例。在美國總統福特和總統候選人卡特共同參加的、為選舉而舉辦的一次辯論上，福特對《紐約日報》記者馬克斯·佛朗肯關于波蘭問題的質問，做了“波蘭并未受蘇聯控制”的回答，并說“蘇聯強權控制東歐的事實并不存在”。這一發言屬明顯的失誤，當時立即遭到記者的反駁。但反駁之初記者的語氣還比較委婉，意圖給福特以修正的機會。他說：“問這一件事我覺得不好意思，但是您的意思難道在肯定蘇聯沒把東歐劃為其附庸國？也就是說，蘇聯沒有憑軍事力量壓制東歐各國？”

福特如果當時明智，就應該承認自己失言并偃旗息鼓，然而他覺得身為一國總統，面對著全國的電視觀眾認輸，絕非上策，于是繼續堅持，一錯再錯，結果為那次即將到手的選舉付出了沉重的代價。刊登這次電視辯論會的所有專欄、社論都紛紛對福特的失策作了報道，他們驚問：“他是真正的傻瓜呢？還是像只驢子一樣的頑固不化？”

卡特也乘機把這個問題再三提出，鬧得天翻地覆。

公開講話也好，與人交往也好，犯錯在所難免。而有些看似不經意的錯誤還可能帶來嚴重的后果。所以，及時認錯、及時低頭，開誠布公地講一些能讓人諒解的客套話才是說話完美的表現。

另外，對銷售這個特殊的行業來說，爭辯并不是一個好的方法，當受到客戶的指責時，不管對錯與否都要先認錯。指責別人有時只是一種個人情緒的發泄。如果被指責者不去計較，而主動低頭，他說你一個錯而你認兩個錯，反倒讓他不好意思。

某客戶到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務臺接待員接過維修單據后，例行公事地讓客戶留下姓名、電話，并給客戶一聯取機單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了。”

客戶問：“這傳真機我急需要用，什么時候能修好啊？”

接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給您打電話就可以了。”

客戶一聽，生氣了：“你這是什么態度，修個十天半個月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為客戶著想？叫你們經理來！”

另一名接待員聞聲便過來安撫客戶：“不好意思，我們進里面談好嗎？”邊說邊把客戶請進了里間的維修室。

“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術參數較高的高科技產品，我們必須送到專業技術部檢測，具體修好時間我們現在不能答復您。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎？”

客戶一聽，語氣也緩和了，說：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”

“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話。”

“好，那麻煩你了。”

“不客氣，您慢走！”

在銷售過程中，受到客戶指責的情況誰沒碰到過？客戶的指責也許有道理，也許根本就是小題大做，甚至無中生有。這時，有的銷售人員本能的反應是立即還嘴反擊，結果常常是由小吵演變成大鬧，最后落個兩不相讓又互相傷害。其實細細想來，指責別人有時只是一種個人情緒的發泄，如果被指責者不去計較而主動低頭，那就可能大事化小，小事化了。當遇到指責時，銷售人員應該試試這一招。

給人面子的客套話

很多人經歷過很多次面試，最令人害怕的是面試以后在家里等待的日子，因為不知道自己在面試過程中表現得怎么樣，更猜不透招聘人員對自己的感覺怎么樣。