③留有余地。

留些空缺讓客戶接口，使對方感到雙方的心是相通的，交談是和諧的，進而縮短距離。因此，和客戶交談，千萬不要把話講完，把自己的觀點講死，而應是留有余地，歡迎探討。例如，面對冷落你的客戶，早上見面時，你可以主動上前去問候一聲“早上好”；周末之余、節假日里，可以主動邀請對方去參加一個舞會，或者就近做一次短程的旅行；當對方喬遷新居時，可以主動去當個幫手等。如果你能這樣去想、去做，是完全有可能改變對方的態度的。有道是：“精誠所至，金石為開。”此時在客戶的心目中就會成為值得信賴的銷售人員。

用客套話引客戶講話

銷售工作的前提就是要與客戶進行有效溝通。當客戶一言不發時，通常情況下意味著他對你的銷售存在排斥心理。這時，就要想方設法地打開客戶的“話匣子”。

某城市中有一家生意很好的包子店，地點選得極佳，裝潢也很別致。一天，一位銷售人員登門拜訪想向老板銷售絞肉機。

當這位銷售人員步入店中的時候，老板正在做包子，根本沒時間搭理他。后來，遇到老板娘，銷售人員向她打了個招呼，卻也被尷尬地“晾”在一邊。

銷售人員決定改變一下溝通策略，于是一周后再次訪問包子店。

這次，一進門，銷售人員便首先選購了10個包子，并請老板代為包好，又買了兩個放在盤子里，一邊品嘗，一邊和老板聊了起來。

“老板，您做的包子很好吃，皮很有嚼勁，里面的餡一點都不粘牙！您是怎么做的？用的是什么蒸籠？還有您的豆沙餡甜而不膩，用的是砂糖嗎？”這一連串的有關包子的問題激發了老板的興趣。

“是啊，先生，您真有眼力。講起包子，餡最重要，絕不能直接摻糖水。您說這包子皮很好，真是個行家！”

銷售人員趕忙說道：“哪里，哪里，是您的包子做得好！”

老板接著繼續說：“這包子皮是我用搟面杖一個一個搟出來的，而不是用機器壓出來的。機器壓的快是快，可是客人們吃起來沒有嚼勁。總歸一句話，做生意不完全是為賺錢啊！要讓客人們嘗嘗我的好手藝……”

說到這兒老板突然想起什么似的說道：“啊！對啦，我記起來了，您前些日子來過一次，有何貴干嗎？”

“噢！我是食品加工機械廠的銷售人員。上次來本想給您介紹一個好幫手，但恰巧您生意很忙，不便打擾。今天我是專程來買您的包子作為禮物送給朋友。喔！那里擺的那個盆景也是您的杰作嗎？真看不出來，您也喜歡盆景！”

“先生，您說給我介紹好幫手，是什么好幫手啊？”

……

最終，這位銷售人員如愿以償，也讓包子店老板覺得認識了一位知己，雙方都很高興。這位銷售人員此次面談的成功，就在于他用提問的方式來說話，而且他所提的問題都是客戶最熟悉、最得意的事情。

但凡客戶不愿說話，有下列5種原因：

（1）客戶擔心自己一旦開口，銷售人員會更加積極鼓勵自己買他的東西；

（2）不講話，使銷售人員摸不清自己的底細；

（3）性格本來就是沉默寡言；

（4）因為討厭對方，所以不講話；

（5）不知道說什么才好。

事實上，不愿講話的客戶并非絕對不開口，只要有恰當的話題和氛圍，他也能談得很開心。而銷售人員就要從這里入手，針對客戶關心的事情，提出問題，去征求他的意見，一定能與客戶愉快地談起來。

因此，結論是：對于不愛講話的客戶，要先問他，引他講話。

你一定在電影上看過那些資深的律師，在法庭為被告辯護時，一定是一步一步誘導原告說出對被告最有利的情況。

所以銷售人員在交談中，要設法激發和引導客戶談話。

日本的井植薰最初在松下幸之助的松下電器公司工作，后又在三洋電器公司工作，擔任三洋電器公司的總經理。他從事實用電器企業經營管理的時間很長、經驗很豐富，而且別具一格，在日本可算是一位著名的企業管理家。

有一天，他來到一家零售商店，和老板寒暄了幾句后，就談起了這個店的銷售情況。談話間，有個小孩來店里買燈泡。井植先生中斷了與老板的談話，站在一旁看著老板拿出一個燈泡交給孩子，收錢、找錢，孩子離去。

“老板，剛才的孩子是誰家的？”

“不知道，大概是附近的吧。”

“平常你就是這么做生意的嗎？這樣，你的店是不可能發展的。你為什么在男孩來買燈泡的時候，不向他多說幾句話呢？”

“我不是賣了燈泡嗎？錢也賺了。”老板有些不服氣，“你說還應該怎么辦？”

“失禮了，要是我就這么辦。”井植先生對老板說：“在小孩來店買東西的時候，如果我不認識這個孩子，我就和他交談起來，問他的家住在什么地方，家里有些什么人，并說上幾句客套話，‘小朋友，上幾年級了，長得可真高啊！’在拉家常時，我把燈泡賣給他，并說，‘回去用了燈泡，看好不好用，如果不好，就讓媽媽來退；如果好，告訴我，讓我知道，好嗎？’這樣，他們全家都知道了有這么一個熱情的電器商店，下次再買電器，肯定還會來這買的。你說是不是？”

老板醒悟過來，說：“做生意還有這么多的學問，以后我也試試。”

井植薰認為，要和客戶多說話，要設法讓客戶多說話，并在和客戶商談過程中，使客戶自愿購買產品或提出要求、意見和建議。這就是井植薰的銷售觀。

作為銷售人員，你必須能說會道，只有這樣，客戶才能了解你的產品。盡量讓客戶多說話，是一種高明的做法。這樣，一是可以滿足客戶向人傾訴的心理愿望；二是可以了解客戶的基本情況和需要。這樣銷售起來就能做到有的放矢、易如反掌。

最后，應該引起注意的是，誘導對方作出你所期待的行動和態度的關鍵，還在于你說話的語氣和態度，這也是不容忽視的。

善于把客套話當真

說客套話的目的無非是為了拉近銷售人員與客戶雙方的距離。在實際實流中，客套話隨口而出可能是答應對方一些事情，如果你對此沒有充分認識，說過就忘記了，那可能就會壞事。因為你可能是隨口說說，而對方卻放在心上，如果你沒有做到，那就是辜負了你自己的承諾，讓對方失望了，這樣怎么能銷售成功呢？

喬·理特奉上司指示，秘密進入某家公司進行消費調查。正巧理特認識這一家大企業公司的董事長，這位董事長很清楚該公司的行政情形，理特便親自登門拜訪。

當他進入董事長室，才坐定不久，女秘書便對董事長說：“很抱歉，今天我沒有郵票拿給您。”

“我那12歲的兒子正在收集郵票，所以……”董事長不好意思地向理特解釋。

理特便說：“我有朋友在銀行國外科，每天都有許多來自世界各地的信件，有許多各國的郵票，我改天帶點過來給您。”

接著理特便開門見山地說明來意。可是董事長卻含糊其詞，一直不愿作正面回答。理特見此情景，只好離去。

第二天下午，理特又去找那位董事長，告訴他是專程給他兒子送郵票來的。董事長熱誠地招待了他。理特把郵票交給董事長，他面露微笑，雙手接過郵票，就像得到稀世珍寶似地自言自語：“我兒子一定高興得不得了。多有價值！”

董事長和理特談了40分鐘有關集郵的事情，然后沒等理特開口，他就主動說出了理特要知道的內幕消息。理特沒想到區區幾十張郵票竟讓他圓滿地完成了任務。

一句看似平常的客套話，一個真心的舉動，一些不值錢的小禮物，打動了董事長的心，理特也順利地完成了銷售任務。人們常說：“要討母親的歡心，莫過于討得她孩子的歡心。”聰明的銷售人員應該利用孩子在交際過程中充當溝通的媒介，一樁看似希望渺茫的事，經過孩子的“幫助”，反倒迎刃而解。其實，再強硬、再難打交道的客戶，只要能找到他感情的軟肋，那么事情就好辦。

王東是某著名空調廠家的銷售人員，兩個月以來，他沒有賣出任何商品，這在他的銷售生涯還是第一次出現。他暗暗發誓：今天一定要賣出一臺空調，否則將辭去這份工作。

懷著這樣的心情，他敲響了一戶人家的房門。

“您好，可以占用您幾分鐘的時間嗎？我是空調的銷售人員，這次廠家搞活動，空調降價幅度高達20%，如果您有意向購買空調的話，這是一個絕好的時機。”

女主人露出感興趣的神態，說：“是嗎？我正想買一臺空調，我家的剛好壞了。”

經過一番詳細介紹，女主人還是猶豫不決：“這真的是最大優惠了嗎？我聽說另外一種牌子的空調也在搞活動，他們是買一臺空調，贈送一臺微波爐。你們為什么不這樣做？我想我還是買那一家的比較劃算。”

王東認為女主人的話有些離譜，就想開個玩笑，于是笑了笑說：“好吧，如果您購買我們的商品，我們就可以贈送給您一臺微波爐！”

女主人聽后，信以為真，立即打電話給王東所在的廠家，問道：“如果我在貴公司購買空調，是否可以贈送給我一臺微波爐？你們的業務員在我這里，是他跟我說的。”

王東所在的廠家十分重視此事，為了維護公司的信譽，以及對王東的這種不負責任的承諾的懲罰，公司決定：賣給這位女士空調，而且按照承諾，贈送給她一臺微波爐，只不過微波爐的錢由王東來出。從此以后，這件事就成了公司教導其他員工的反面教材。

在交際場上，說出去的話就像潑出去的水一樣，無法收回。

“不管怎么樣，這次價格讓您便宜兩成！”

“無論什么時候都免費進行維修！”

“這個和那個就白送給您了！”

銷售人員在總想賣出、讓對方買下的心理的支配下，很容易會無意中說出多余的客套話來，而給對方額外的許諾。

因此在說出沒有商量余地的客套話之前，一定要在腦子里盤算一下，必須明確表明：在某種范圍內自己要承擔一定的責任。

處理糾紛時更必須注意不要做口頭上的許諾，千萬不要為了安慰對方而說出對自己、對自己公司不利的事，如果對糾紛內容沒有十分的把握，就不要依對方所說的去辦。

“我方將很快作出處理，請原諒！”“那件事，我會負責的。”“這個我知道怎么處理！”等慎用。俗話說：“君子一言，駟馬難追。”答應別人的許諾是要兌現的，即使客套話也不例外。

當今社會，說話開“空頭支票”已成為一些人的習慣，嘴上說得好聽，做起來卻是另一套。一旦時間久了客戶認清了你的本來面目，你說得再好聽也無法把話說圓。

“空頭支票”是個人信用的組成部分，一旦開出而不能兌現，必然使自己的信譽度降低，因此，“空頭支票”還是少開為佳。輕率地許諾，很容易被抓住這樣的把柄：

“那時你曾發話，責任由你承擔的！”

“你向我們許諾過！”

不要在糾紛的當場許下諾言，而應該采用以下的話來平息糾紛：

“我們一定會努力查明問題的真相！”

“待和上司商量后，我們將酌情妥善作出處理！”

“這件事還是讓我考慮考慮吧。”

“我試著做吧。”

有時語言表達容易含糊不清，所以一旦找到對方能理解的妥協點，就要清楚說明哪些能做、哪些不能做，而認真地予以解決。如果有可能的話，最好將其付諸書面形式，處理糾紛也是商業交涉，最后一定要弄得一清二楚。

如果你總是對客戶開“空頭支票”，這個“行”、那個“沒問題”，但又不付諸實際行動，那么你將失去客戶的信賴，與客戶的關系也難以維持下去。

說客套話“禮”字當頭

中國是禮儀之邦，商談時能否順利達到目的，一個“禮”字有時會起到很大的作用。

營業員張琪是一個大大咧咧的女孩。一天，一個小男孩來到她所在的玩具部，張琪看見小男孩長得十分可愛，就想逗一逗他，于是順嘴就說：“小破孩想買什么呀？”

小男孩看了看她說：“我才不是小破孩呢！阿姨不懂禮貌，我不買阿姨的東西了。”然后轉身跑了。

張琪笑了笑，認為是小孩子調皮，就沒放在心上。

過了一會兒，又來了一位白發蒼蒼的老人，張琪觀察了一下，發現這位老人很可能是給孫子選玩具的，因為他總是看男孩類的玩具。張琪為自己的觀察仔細竊喜不已，為了抓住這筆生意，她又主動開口打招呼說：“老頭，我建議你還是買那種沖鋒槍吧，現在的淘氣孩子都喜歡玩這個！”

正拿著一個小汽車的老大爺聽了，什么也沒有說，就放下了手中的玩具，離開了。

張琪的失敗就在于不懂禮貌，雖然她沒有什么惡意。據調查發現，沒有素質的銷售人員是最不受歡迎的人。要想讓客戶認可你的商品，首先就要讓他們認可你這個人。素質好的銷售人員更容易贏得他人的好感，也更容易贏得他人的信賴。誰會愿意買一個沒有素質的銷售人員的東西呢？

在銷售過程中，講禮貌的重要性是不容忽視的。“人而無禮，不知其可”，粗俗的言行與得體的言行將產生截然不同的效果。

和客戶打交道，總是以稱呼開頭，就好像是一個見面禮，又是進入銷售工作的通行證。稱呼得體，可使對方感到親切，交往便有了基礎。稱呼不得體，往往會引起對方的不快甚至慍怒，雙方陷入尷尬的境地，致使銷售受阻甚至中斷。那么，怎樣稱呼才算得體呢？

1.考慮對方的年齡特征

見到長者，一定要用尊稱；另外，還需注意，看年齡稱呼人，要力求準確，否則會鬧笑話。例如，看到一位20多歲的女子就稱“大嫂”，可實際上人家還沒結婚，這就會使人家不高興。