在一般的客套話中，要想辦法套出客戶的種種資料，才能為后續(xù)的銷售技巧鋪路。如果可以先掌握客戶的習(xí)性與需要，在客套中一點(diǎn)一滴地灌輸銷售的理念，改變客戶對(duì)產(chǎn)品抱有的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，就可以很快地達(dá)到目的，這是最容易達(dá)成目標(biāo)的方法之一。在詢問的過程中也不可以太過直接，以免引起客戶的戒心，這樣反而不妙。

例如，你如果想要了解客戶的財(cái)產(chǎn)狀況，不可以直接問他有沒有錢，或者1個(gè)月能夠賺多少錢，如果這樣問，大多數(shù)人不愿意正面回答。所以應(yīng)該用比較迂回的方式詢問，可以先談到最近利率高低的變化，再談到銀行對(duì)目前房貸的情況，最后再切入主題，問他所居住的房子面積有多大、是否有貸款等問題。如此你已經(jīng)得知他每個(gè)月的基本負(fù)擔(dān)有多少，再依據(jù)他的職業(yè)推算收入也就不難了。諸如此類的問話技巧，必須時(shí)常加以練習(xí)與運(yùn)用，才能達(dá)到最佳效果。如果能夠得到更多的資料，對(duì)于進(jìn)一步銷售會(huì)更有幫助。

2.了解時(shí)事新聞或政策性的議題

新聞節(jié)目是收視率最高的電視節(jié)目，新聞的內(nèi)容和深度也成為百姓最關(guān)心的話題。所以適當(dāng)?shù)卣莆諘r(shí)代的脈搏是必要的，這樣不僅能和客戶搭起聊天的橋梁，也可以掌握客戶的習(xí)性和其對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的看法。

應(yīng)該注意，個(gè)人的宗教信仰是要謹(jǐn)言慎行的話題，因?yàn)檫@屬于主觀自我意識(shí)的認(rèn)定，并很難讓人對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。若遇到此類話題時(shí)最好避而不談，不要輕易地下結(jié)論。

3.使銷售的話語化于無形

兵法中最高明的戰(zhàn)術(shù)是不戰(zhàn)而屈人之兵；而在銷售技巧中，最厲害的莫過于“使銷售的有形轉(zhuǎn)化于無形”，使客戶在不知不覺中接受你的觀念，進(jìn)而達(dá)成銷售的目的。但其中最應(yīng)注意的問題是，最好將自己的銷售理念、銷售用語能夠化為一般的日常言詞。只要能讓客戶聽起來不覺得艱澀難懂，就算成功。

4.客套話也需謹(jǐn)慎出口

有句老話叫做“禍從口出”，引申到銷售過程中就是指一定要謹(jǐn)言慎行。什么話能說，什么話不能說，都要在腦子里多想幾遍，心里有個(gè)小算盤。

一對(duì)年輕夫婦停在了張良的柜臺(tái)前。

張良熱情地向他們打招呼：“請(qǐng)問兩位需要點(diǎn)什么？”

年輕夫婦：“我們想看看冰箱。”

張良：“兩位請(qǐng)看這一款，這是剛剛上市的最新款式，噪音小、耗能低，很適合喜歡安靜的家庭。”

先生：“這款冰箱的外殼為什么和其他的不一樣？是什么材料做的？”

張良：“這是采用科研最新式的材料精制而成，既節(jié)省能源又美觀大方，目前很受客戶歡迎，我們一天要賣出去很多臺(tái)，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)沒有了。”

女士：“我們很喜歡這一臺(tái)，但是這種型號(hào)的容量太大，對(duì)我們這樣一個(gè)兩口之家來說不是十分合適。這樣吧，我們?cè)倏纯雌渌模绻麤]有更合適的，我們就來買這一臺(tái)，好不好？”

張良為了顯示自己的冰箱貨好不愁賣，便大方地說：“可以，歡迎您再回來。”

年輕夫婦剛離開，張良的同事小李跑來問張良：“你的那一款冰箱賣得怎么樣？我那簡(jiǎn)直是太難賣了。”

為了不令小李感覺不平衡，張良也假裝發(fā)牢騷：“是啊，現(xiàn)在庫(kù)存還一大堆呢！”

不料這話正被返回的年輕夫婦聽見，張良頓時(shí)尷尬萬分。一單生意就這樣失去了。

其實(shí)，張良也只不過是在和小李的談話中隨便客套幾句，隨意地附和而已，卻沒想到因隨便說話而丟了一單生意。因此，銷售人員應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行。

周末，小孫答應(yīng)兒子去吃漢堡包和炸雞腿。可是，正巧一個(gè)同事來串門，便很客氣地邀請(qǐng)他一起去吃飯。結(jié)果他的一句客套話，對(duì)方竟真爽快地答應(yīng)了。

小孫犯了難，漢堡包、炸雞腿太貴了，平時(shí)自己吃就有點(diǎn)舍不得，現(xiàn)在，憑空又要帶一個(gè)人去，就更舍不得了，便小聲跟兒子商量：“咱們今天去吃串串香吧？”串串香不過1串3角錢，3個(gè)人花不了多少錢的。

沒想到他兒子堅(jiān)決反對(duì)：“爸爸說話不算數(shù)！爸爸騙人！”最后沒辦法，只好去吃漢堡包了。3個(gè)人，整整花了100多元。

回到家里，小孫便開始訓(xùn)兒子：“為什么不肯聽爸爸的話？串串香便宜，為什么不吃？非要吃漢堡，這下好，花了我這么多錢！”

兒子不解地問：“不是你請(qǐng)人家一起去吃飯的嗎？干嗎怪我？”小孫解釋道：“你這孩子真不明白事，我那不過就是句客套話！”兒子聽了，迷惑地?fù)u搖頭，沒再說什么。

過了幾天，小孫為兒子的生日買了生日蛋糕。兒子一個(gè)勁勸他吃蛋糕，他剛要吃，兒子突然伸出手捂住了他張開的大嘴，說道：“我不過是說句客套話，你還真吃呀！”

小孫一下子愣了。

在說客套話的時(shí)候不要過于隨意，隨便應(yīng)承別人，只有恰到好處地把握好說話的分寸，才會(huì)在銷售過程中做到游刃有余。

用客套話應(yīng)對(duì)冷落和冷場(chǎng)

對(duì)于銷售人員來講，銷售過程是一個(gè)主動(dòng)去與人溝通的過程。正因?yàn)槭侵鲃?dòng)，就不可避免地存在一些被不想購(gòu)買東西的客戶故意冷落的現(xiàn)象。

一次，小李在一位客戶的辦公室外等他，由于沒有提前預(yù)約，客戶的秘書知道他是一位銷售人員，因此她不打算把老板的工作行程告訴他，并故意不跟小李說話，冷落小李，希望小李自動(dòng)離開。

這時(shí)，小李突然注意到在秘書的桌上放著一本厚厚的暢銷書。于是，他問秘書小姐說：“這本暢銷書你看了沒有？”秘書回答說：“正在看！”他又問：“你覺得這本書有趣嗎？”

她坦率地說：“只是有點(diǎn)枯燥無味，不過快要看完了。”

“我也讀了這本書，完全不是因?yàn)榕d趣，而只是為了學(xué)習(xí)它的知識(shí)。我再推薦給你幾本既有趣又值得學(xué)習(xí)的書吧。”小李再度打開話匣子。

秘書回答：“你怎么跟我的想法一樣？看來我們?cè)谀承┑胤降目捶ㄟ€是很相似的。哦，對(duì)了，剛剛我查了老板的行程表，他今天下午4點(diǎn)鐘會(huì)有半個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間。”

客戶如此，只是想通過對(duì)銷售人員的冷落來傳達(dá)一種“我對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣”或“我根本不想買你的產(chǎn)品”的信息，這種冷落法看起來好像很難破解，因?yàn)榧词箍蛻羰钦婢芙^，他也要跟銷售人員進(jìn)行對(duì)話溝通，只要存在溝通，銷售人員就有很多的機(jī)會(huì)完成從拒絕到接受的銷售過程。

但是，面對(duì)一個(gè)完全拒絕溝通的客戶該怎么辦呢？這時(shí)，客套話就發(fā)揮了它積極的作用。化解被冷落的場(chǎng)面，說一些對(duì)方感興趣的客套話，這是銷售人員應(yīng)該掌握的基本技能。要知道，如果一個(gè)銷售人員僅僅是因?yàn)槭艿搅死渎涠蛲颂霉牡脑挘撬欢ú粫?huì)成為一個(gè)成功者。怎樣才能走出被人冷落的窘境呢？

1.接受冷落的沉默語言

這是至關(guān)重要的一步。也就是說，面對(duì)被客戶冷落的現(xiàn)象，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并且接受。事實(shí)上，每一個(gè)銷售人員或多或少，或輕或重，都會(huì)遇到過冷落，不管你是自覺的還是不自覺的、情愿的還是不情愿的。因此，面對(duì)冷落，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取承認(rèn)的態(tài)度，就是說要有接受冷落的心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，承認(rèn)冷落的存在，并非是承認(rèn)它存在的合理性，而是承認(rèn)它存在的客觀性。承認(rèn)了此種矛盾存在的客觀性，也就承認(rèn)了解決此種矛盾方法存在的必然性。唯其如此，你才會(huì)直面冷落，既不回避，也不懼怕。

2.敢于表現(xiàn)出堅(jiān)持不懈的勇氣

銷售人員在受到冷落之后，往往會(huì)產(chǎn)生退卻心理。但對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員來說，越是受到冷落的重壓，越應(yīng)當(dāng)自我表現(xiàn)出堅(jiān)持不懈的勇氣。這樣不僅可以扭轉(zhuǎn)被冷落的尷尬局面，而且也有助于改變客戶對(duì)銷售人員的偏見和誤解。

3.平息抱怨的反省語言

每逢遇到冷落，你有時(shí)難免會(huì)生氣，這是可以理解的。但是，過多的自我抱怨，又恰恰是戰(zhàn)勝冷落的大忌。但凡經(jīng)歷過冷落的人，大都有這樣的感覺，抱怨冷落的結(jié)果只會(huì)助長(zhǎng)受冷落壓力的程度。

4.勿失自信的至理名言

遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的銷售人員失去自信心。不知你是否還記得這樣一句至理名言：“自信人生二百年，會(huì)當(dāng)水擊三千里。”這是何等博大的胸懷，何等碩大的氣魄。數(shù)風(fēng)流人物，大凡事竟成者，無不是自信人生的典范。殊不知，在成功的道路上，他們何止只受到冷落

而已！

5.主動(dòng)感化的態(tài)度語言

有的銷售人員在處理與客戶之間的關(guān)系上有一種看法，即你對(duì)我好，我就對(duì)你好；你看不上我，我也不買你的賬。這至少是一種不夠大方的姿態(tài)。當(dāng)然，人與人之間的交流是雙向的，有時(shí)做一些必要的讓步和犧牲，會(huì)取得意想不到的效果。

6.談?wù)撾p方有共同點(diǎn)的話題

對(duì)方的不善言談在銷售過程中很容易使局面陷入尷尬。要想成為銷售高手，必須掌握?qǐng)雒嫔仙朴跊]話找話的訣竅。沒話找話的關(guān)鍵是要善于找話題，或者根據(jù)某事引出話題。因?yàn)樵掝}是初步交談的媒介，是深入細(xì)談的基礎(chǔ)，是縱情暢談的開端。沒有話題，談話是很難順利進(jìn)行下去的。好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談；大家感興趣，愛談；有展開探討的余地，好談。

那么，怎么找到話題呢？

（1）眾人都關(guān)心的話題。

面對(duì)銷售對(duì)象，要選擇客戶關(guān)心的事件為話題，把話題對(duì)準(zhǔn)客戶的興趣。這類話題是客戶想談、愛談、又能談的，自然能說個(gè)不停了。

（2）借用新聞或身邊的材料。

巧妙地借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。有銷售人員善于借助對(duì)方的姓名、籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話題，常常收到好的效果。“即興引出”法的優(yōu)點(diǎn)是靈活自然，就地取材，其關(guān)鍵是要思維敏捷，能作由此及彼的聯(lián)想。

（3）提問的方式。

兩個(gè)不太熟悉的人互相交流時(shí)，冷場(chǎng)是經(jīng)常可能出現(xiàn)的情況。向河水中投塊石子，探明水的深淺再前進(jìn)，就能有把握地過河；與陌生人交談也如此，先提一些“投石”式的問題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得更為自如。例如，“您工作最近忙嗎？”“您孩子多大了？”等。

銷售過程中常見的客套話如下：

青竹商城剛剛開業(yè)，為了有一個(gè)好的開始，商城的老板對(duì)所有的銷售人員宣布：“誰做成了第一筆生意，誰就將獲得1000元獎(jiǎng)金。”

為了得到這1000元獎(jiǎng)金，所有的銷售人員都使出了渾身解數(shù)。

然而，銷售人員都清楚，來到剛剛開業(yè)的商場(chǎng)，大多數(shù)的客戶都持有一種“看看這里到底怎么樣”的心理，真正想要購(gòu)買商品的客戶只占很少一部分。

有幾位客戶進(jìn)門了。其中有一位女士停在了小王的化妝品專柜前，小王抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，熱情地招呼說：

“您好，歡迎光臨，有什么要我?guī)兔Φ膯幔俊?

女士沒有說話。

小王又問：“您看中了哪一種？需要我給您建議嗎？”

女士有些不耐煩地說：“我隨便看看！”

情況突然陷入了沉默。但小王決定不放過這次機(jī)會(huì)。眼看女士馬上就要離開，小王稍稍提高了聲音說道：“其實(shí)您的皮膚很好，不涂任何化妝品都會(huì)很好看。”

女士聽了這句話很開心，但還是沒有打算買東西的樣子，卻不急著離開了。小王又說：“但是也不能不注意保養(yǎng)，只有保養(yǎng)得好，皮膚才不容易衰老。如果不注意保養(yǎng)，再好的皮膚過了25歲都會(huì)開始衰老，擋也擋不住。等到那個(gè)時(shí)候再開始保養(yǎng)，就已經(jīng)來不及了。”

女士抬起頭說：“那什么樣的保養(yǎng)品比較好呢？”

“您屬于混合性皮膚，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，您應(yīng)該適合這一種。”說著，小王從柜臺(tái)里拿出了一瓶化妝品。“這個(gè)牌子的化妝品質(zhì)量好，效果也好，而且價(jià)錢也不貴，更重要的是廠家已經(jīng)有一百多年的歷史了，品質(zhì)絕對(duì)是信得過的，您可以放心使用。”

女士有些猶豫不決，拿著瓶子聞了又聞。

小王見狀又說：“這種是雨天過后小草的清香，剛開始聞可能不太習(xí)慣，但是它的確很迷人，可以給人一種清新的感覺，這跟您的氣質(zhì)也很適合。而且我們商場(chǎng)剛剛開張，肯定是全市最低價(jià)。”

女士聽了，不再猶豫，隨即買下了這件商品。臨走時(shí)她對(duì)小王

說：“你真是厲害，其實(shí)我本來只是打算隨便看看的，昨天剛買了一瓶，你看，在你的勸說下，我又買了一瓶。”

最終，小王贏得了那份獎(jiǎng)金。

小王的成功之處就在于說了一些客套話，避免冷場(chǎng)，因?yàn)橐坏├鋱?chǎng)，就給客戶制造了離開的機(jī)會(huì)。

（4）找到共同愛好。

問明對(duì)方的興趣，然后發(fā)問，能順利地進(jìn)入話題。例如，對(duì)方喜愛足球，便可以此為話題，談最近的精彩賽事、某球星在場(chǎng)上的表現(xiàn)以及中國(guó)隊(duì)與外國(guó)隊(duì)的差距等，都可以作為話題而引起對(duì)方的談興。引出話題，類似“抽線頭”“插路標(biāo)”，重點(diǎn)在引，目的在于引導(dǎo)對(duì)方聊天。

孔子說，“道不同，不相為謀”。只有志同道合，才能談得攏。中國(guó)有許多“一見如故”的美談。陌生人之間要想談得投機(jī)，要在“故”字上做文章，下面是變“生”為“故”的幾個(gè)方法。

①適時(shí)切入。

看準(zhǔn)情況，不放過應(yīng)當(dāng)說話的機(jī)會(huì)，適時(shí)插入交談，適時(shí)地自我表現(xiàn)，能讓對(duì)方充分了解自己。交談是雙向活動(dòng)，光了解對(duì)方，不讓對(duì)方了解自己，同樣難以深談。客戶如能從你“切入”式的談話中獲取有用的信息，雙方會(huì)更親近。適時(shí)切入，能把你的知識(shí)主動(dòng)有效地傳遞給對(duì)方，實(shí)際上符合互補(bǔ)原則，奠定了“情投意合”的基礎(chǔ)。

②借用媒介。

尋找自己與客戶之間的媒介物，以此找出共同語言，縮短雙方距離。例如，見客戶手里拿著一件什么東西，可問：“這是什么？……看來你在這方面一定是個(gè)行家。正巧我有個(gè)問題想請(qǐng)教你。”對(duì)客戶的一切顯出濃厚興趣，通過媒介物引起客戶注意，交談也會(huì)順利進(jìn)行。