寡言冷漠型客戶會仔細地聽我們介紹產品和公司，在傾聽的過程中還會不時地提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多地了解產品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產品，而對于我們銷售購買產品興趣不是很大。這種情況能否改變一下呢？

一、性格檔案

這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對于銷售員不在乎，對于推銷的商品也不重視，甚至銷售員在進行商品介紹說明時，他也不說一句話，沒有什么表情變化，冷淡淡的，其實他們在用心聽，在仔細考慮，只不過不表現在臉上和話語中，而是在他的腦子里。

寡言冷漠型客戶都不愛說話，但頗有心計，做事非常細心，并且對自己的事都有主見，不為他人的語言所左右，特別是涉及自己利益的時候更是如此。他們表面看起來都很冷漠，有一種對一切都不在乎的神情，使人難以與之接近。其實他們的內心都是火熱的，你只要能點燃他們內心那把火，他們會把一切都交給你。

他們總是表現出一副冷淡而不在乎的態度。對推銷員的來訪，既不握手，也不寒暄，冷冷地接待。若推銷員勉強推銷，他們常流露出厭倦之情，甚至拂袖而去。因為他們從不認為這種商品會對他們產生什么決定性的影響，而且根本不看重推銷員，簡直令人難以接近。

這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對于銷售員不在乎，對于推銷的商品也不重視，甚至銷售員在進行商品介紹說明時，他們不說一句話，沒有什么表情變化，冷淡淡的。其實他們在用心聽，在仔細考慮，只不過不表現在臉上和話語中，而是在他們的腦子里。

他們不提問題則罷，一提就會提出一個很實在、并且很令人頭痛的問題。這時銷售員不能蒙混過關，因為想要騙他們是絕對不可能的。如果你解決不了他們的問題，他們就會立刻停止與你的談話，因為他們本身就惜話如金。所以銷售員要小心地為他們解決問題，要抓住問題的關鍵所在。只要解答了他們的問題，他們就會立即要求購買商品，使交易成功。

有時客戶沉默寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳以致就閉口不理。對待這種客戶，銷售人員要表現出誠實和穩重，特別注意談話的態度、方式和表情，爭取留給對方良好的第一印象，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。

二、案例分析

作為一名合格的銷售人員要明白一點，那就是無論從價值鏈還是市場和企業生存的角度去看，客戶都是上帝。要讓客戶把一擲千金的勁頭都用在你的身上，你就要首先想辦法博得客戶的一笑，把你的客戶當成上帝一樣伺候。因此，想要伺候好你的上帝，就要先明白上帝的想法——不僅你認為客戶是上帝，而且客戶自己也會這么認為。

寡言冷漠型客戶是一類很難對付的客戶群，他們的冷淡態度很容易打擊銷售者的自信心，如何改變他們的態度，是銷售者做其工作的重點。先看下面的案例：

案例1

新來的冰箱銷售員小胡接待客戶李先生已經半個小時了，小胡一直在重復講述新型冰箱的優點，可客戶李先生除了剛來的時候介紹了自己后，對小胡的熱情連個回音都沒有，只是圍繞著冰箱看，這時銷售經理走了過來，了解了情況之后就進行了下面的對話：

銷售經理：“李先生，你是不是說過你和你的妻子有一個五歲大的兒子？”

李先生：“是的。我們的獨生子。”

銷售經理：“讓我來為你展示這個新型冰箱的一大特色吧！它是專門為有小孩的家庭而設計的。你看這里有一個小的方便門，在重復開關門的時候，冰箱里面的冷氣不會流失。這樣就非常經濟實用，你說呢？”

李先生：“是的，這非常有用。孩子總是玩冰箱門。”

銷售經理：“為了找到一款適合家里所有成員的冰箱，你一定找了很長時間吧？”

李先生：“是的，我們的確找了一段時間了。”

銷售經理：“為什么你不繼續看看，簽署這個購買協議呢？工作日派送和周末派送哪個更合適？

李先生：“可以在周末下午兩點送到嗎？”

銷售經理：“你希望是在這個時間送到還是在這個時間之前？”

李先生：“要是能在這個時間之前送到就太好了！”

銷售經理：“這個應該沒有問題。”

分析

銷售經理所提的問題，是一些能夠使客戶長久給出積極回應，從客戶那里不斷得到“是”的問題。因為這些問題關注到了客戶本身，使客戶得到一種被重視的感覺。而銷售員小胡總是圍繞著產品轉，冷淡的客戶當然沒有興趣看他的表演了。

我們再來看銷售經理的問題。首先，銷售經理一下子就抓住了客戶信息所包含的實質內容，實際上客戶已經選準了這類冰箱，只是還有些猶豫，而銷售經理的第一個問題不是問客戶買哪種冰箱，而是問一個已經知道答案的問題。這樣做不但是讓客戶不能拒絕回答，并且也是購買的實質所在。

接下里就容易多了，介紹這款產品為什么適合客戶，但問的問題同樣是可以知道答案的問題。往下問的問題都是這樣，答案都應該是肯定的，使客戶感覺銷售經理對他就像對待自己家人一樣，親切溫暖，成交也是肯定的了。

一些能夠得到積極回應的問題在推銷開始、結束和過程中，在與客戶達成協議時都可使用。下面這些可以給你開個頭：

“不是這樣嗎？不會這樣嗎？你沒有這樣嗎？你過去沒有這樣嗎？”

“平常不是這樣嗎？不應該這樣嗎？她沒有這樣嗎？你不同意嗎？”

“過去不是這樣嗎？他們沒有這樣嗎？這不是正確的嗎？你不是將要這樣做嗎？”

用這些簡短的“同意你”的短語，你就可以將陳述句改成疑問句，你的客戶也會一直點頭表示肯定，你就會獲得不斷的“是”。

這一特定提問方式的最佳運用策略如下：以一個概括的問題開頭，你知道這個問題的答案必然為“是”，然后緊接著提出客戶已經闡明了的需求，把你的產品和需求相聯系。

案例2

負責小型企業客戶的電話銷售代表小李，總是為客戶的寡言冷漠而苦惱，甚至客戶根本就不理睬她。這不僅影響了她的銷售業績，更讓她有一種挫敗感。一天她和男友一起逛街，還在想著銷售的事情，突然她看見街上有一個藝術攝影樓，靈機一動想出一個辦法。她立即去藝術攝影樓去照了一組照片，攝影師把她從一個普通的漂亮女孩變成了照片上的沉魚落雁的大美人。

她挑出了其中最好的幾張，使用掃描儀將照片掃到電腦里，通過電子郵件又傳送給她的最重要的客戶們。在郵件里她寫到：“我非常感謝您一直采購我們公司的產品，這不僅是對我們公司的支持，而且也對我個人幫助很大。我們在電話上談過很多次，但一直沒有見面。對我來說，您不僅是一個普通的客戶，您的風度和禮貌讓我印象很深。我對您很感謝，現在我把自己的照片通過郵件發給您，希望您也能把你們的照片給我。我會把您的照片貼到我的電腦上，這樣我們在通話的時候，就像面對面交談一樣。”

當她再次給客戶打去電話的時候，客戶的態度變得更好了，更有禮貌了，語氣也更和藹了，甚至有些客戶還主動打電話給她，向她訂購產品。一個季度下來，她的銷售任務超出了大約30%。而且由于客戶態度的改變，她工作的心情也特別好。每個銷售代表都盼望客戶能夠更和藹，更有愛心，但這不僅僅是客戶的問題，銷售代表可以做一些事情讓客戶更加尊重你。

分析

銷售代表在通話之前，應該在兩方面做充分的準備。首先，銷售代表應該設計自己的談話內容，以便在內容上激起客戶的興趣；其次，銷售代表要調整自己的心態，一定要讓客戶聽到清晰和愉快的聲音。案例中的小李則是巧妙利用了人們普遍的一種愛美之心，消解了客戶的冷漠，贏得了尊重和熱情。

銷售代表應該經常在客戶的采購設計階段與客戶保持溝通。在這個階段，客戶需要了解產品的指標來確定客戶的方案，這時銷售代表可以在技術交流中播種自己的“種子”，將自己獨特的優勢加入客戶的方案之中。當然，不僅僅在設計階段，當銷售代表有了客戶可能會關心的主題時，就可以做一個技術交流，這樣就可以發現客戶的興趣點在哪里。通過技術交流后的反饋表，銷售代表也可以在老客戶內發現新的銷售機會。

案例3

有一次，一位推銷員去見一位生性木訥的老板。這位老板是個紙張批發和生產行業的頭面人物。他從做推銷員起步，經過不懈的努力成了紙張批發商，以后又開辦了自己的造紙廠，他是造紙業中最受尊敬的人物之一，他還是一個寡言冷漠的人。

相互介紹后，他們開始談正事。推銷員向他講解他所擁有的地產和生意與稅收之間的關系，在聽的過程中他看都不看推銷員，自然推銷員也看不見他臉上的反應，他是否在認真聽也就無從知道。在這種情況下推銷員講了三分鐘，然后就停了下來，這似乎為一種窘迫的沉默。之后，推銷員靠在椅背上等著。

就這樣窘迫地沉默了一分鐘后，那位老板抬起頭，他看推銷員正舒服地仰靠在椅背等著他說話。

他們對視著，都希望對方開口。隨后那位老板打破了僵局。推銷員知道只要你等的時間夠長，對方總是先打破僵局。通常他是一個不善言淡的人，可這次他說了足有半個小時。在他說的時候，推銷員盡量不插嘴。

他說完了，推銷員說：“老板，您告訴了我一些非常重要的信息。您所談及的事比大多數人更有思想。我來此最初的想法是幫您這樣一位成功人士解決問題的，可通過您的談話得知，您已為解決這些問題花了兩年時間。即便如此，我還是愿意花些時間來協助您把問題解決得更好，下次我再來的時候，我一定帶些新主意來。”

這位推銷員得知老板真正需要什么，再加一些有針對性的問題。就讓他了解了事情的全貌了，也就知道了老板到底想要什么。這次見面給推銷員帶來了一單大生意。

分析

其實，大多數人都有許多話要對別人說。可我們總是不給對方機會并限定范圍，這樣我們不可能了解他的想法。

就像這位推銷員，他與老板交談時，一旦發現對方對他所說的并不在意，他就立即停住，即使要說的話很重要。經驗告訴他在談話開始時能自由地交談是不錯的，可涉及實質問題時要注意對方是否是一個有心的人。

與客戶博弈不是與客戶斗爭。最起碼你要了解到你的客戶內心究竟在想什么，否則你的所作所為往往徒勞無功。所以盡量不要做一些對抗性的努力，而是順應客戶的反應，看看他想怎么樣。

總而言之，有的時候，對待寡言冷漠型客戶，用耳朵比用嘴會得到更多。

三、制勝法則

對于理智穩健型的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，把自己的能力、特長、產品的優勢劣勢等直觀地展現給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。

對待寡言冷漠型客戶，是讓推銷員非常頭疼的。教科書式的方法往往在實際操作中脆弱無力，現在總結的這套法則也不能一招奏效，不能生搬硬套。總之，對待客戶一定要自然、深入，千萬不要教條主義。

第一，做好心理準備。

對客戶的寡言冷漠，一定要有心理準備。其實這也應該是金牌推銷員一項必備的素質。客戶的冷漠，首先就要用平常心來看待，沒什么大不了的，把自己當成心理醫生好了。

第二，利用好能得到積極回應的問題。

問一些與客戶切身相關的問題，當然要有一定的技巧，使客戶倍感親切，利于接下來的溝通。

第三，重視客戶的反應。

我們不能將心比心，更不能以其人之道，還以其人之身，對方冷漠，我們還是要熱情，當然這熱情一定要自然，不是獻媚，是對客戶反應的積極對待。

第四，判斷客戶的內心想法。

從客戶的反應判斷出他的真實想法，從而制定銷售策略。這點說起來簡單，做起來著實不易，需要閱人無數，需要人情練達。總之，順乎客戶的需求就對了。

第五，傾聽對方的聲音。

如果說什么對方也不聽，也不知道對方是怎么想的，不妨等待對方的聲音，聽聽對方怎么說，也許會有意想不到的結果。

四、成交攻略

我們推銷的不是商品，而是我們自己。

我們一直強調博弈在與客戶溝通過程中的重要性，博弈術作為雙方的心理策略互動，那雙方的態度就不能忽視了。這里我們把做推銷員的態度提出來，當然重點是來應對寡言冷漠型客戶，不過對其他類型的客戶也一樣有用的。

第一，以身進行推銷。

偉大的推銷員喬·吉拉德曾經說過：“我們推銷的不是商品，而是我們自己”。對待寡言冷漠型客戶，我們更應該給對方好印象，否則是絕不會轉變對方的態度的。

對于推銷員來說，自我推銷是非常重要的。始終堅持以自我推銷為先，才能夠取得成功。自我推銷的推銷法是最主要的基本方針。你畢竟是要銷售商品，但僅僅依靠商品是不會使顧客動心的，而恰恰因為這是你的商品，顧客才愿意購買。

第二，足夠自信。

要推銷自己的第一個對象是自己。所以推銷自己時，應該對自己有足夠的自信，即使沒有，你也要裝出來，要裝出你很有自信的樣子，這樣別人就會被你的自信感染。相信你能力，那么你離成功就近了一步。現在這樣物欲橫流的社會，到底要不要保持自己的本色呢？如果你保持自己的本色的話，可能令人不好受，所以你應該懂的不同的場合，不同的人面前充當不同的角色。那句話概括的很好，外圓內方。

第三，真誠才能獲得信賴。

你只有以真誠的態度與顧客接觸，才能使顧客對你產生信賴。

靠說謊、故弄玄虛進行推銷，誹謗貶低其他公司的推銷員，不可能得到顧客的信賴。人都是具備這種能力的，將心比心，自然而然地打動對方；諸如說謊話、故弄玄虛之類的賣乖弄巧的做法，立刻就會被人看透，因而落得被拒絕的可悲下場。有時，即使顧客一時受騙，也決不會持續長久的，這是推銷中最重要的一點，那就是持續率。因為，中途廢約根本不算是成功的銷售，如果你僅靠一時的順利推銷，那么你永遠不會成為一名優秀的推銷員。

第四，為顧客著想。

無論做什么事情，都應該先從自己的身上尋找問題和發現問題。有的時候看似客戶刁難的問題，實際上只是大家的出發點和雙方所處的地位不同而已。作為客戶，他們肯定要為自己尋找最大的利潤空間，他們購買產品肯定是要對產品有著更為細微的了解，他們要對廠家的產品感到萬無一失才會作出最后的決定。可是，作為銷售人員來講，可能是出于對自己公司和公司產品的感情和喜愛，在很多情況下，買方與賣方之間肯定就會產生較大的分歧。在嚴重的時候，雙方都各持己見不肯讓步。其結果是可想而知，那肯定是不歡而散了。這確實是一種最為悲哀的結果。

其實，作為銷售人員，應該開拓自己的思想，應該對事情有個更深層次的了解和思考，還需要有著更為大度的精神。在銷售工作之中，所有的銷售工作者都必須不怕客戶的刁難，甚至是被所有人認為是無禮的事情。總之，要想打消客戶的疑慮，打消客戶的不滿情緒。第一，面對客戶需要耐心；第二，面對客戶需要用事實證明他們的顧慮是多余的。這才是一種明智的做法，這樣才能更加讓客戶對你信任，這樣才能更加加強大家的交流與溝通，這樣才能更大限度化的雙贏。

五、博弈有術

我們生活在這個世界上，就不可避免地要與他人打交道，這是一個利益關聯與交換的過程，也就不可避免地要面對各種矛盾和沖突。

應對冷淡寡言的客戶要正確地引導和切中要害：

1.正確引導。

你在和這樣的客戶溝通時，一定要正確地引導客戶，讓他的思維進入到你所講的東西上來。

比如，這次客戶來到公司里，在寒暄過后你就應該拿出公司的新產品、產品圖，還有未來與其有關的合作計劃等。這樣，只要和客戶有密切關系的話題，客戶一般是不會太過冷淡的。

2.切中要害。

知道客戶在想什么。猜測客戶在想什么是件很難的事情，但是，在和客戶談話之前必須要了解客戶此行大致的目的是什么，這樣才能切中要害，客戶說起來也會感興趣。但是，也不應該因為猜測客戶的心思而做出一些貿然的決定。

總之，對待這樣的客戶只能從客戶的思想和生意上的切入點談起，而不能一味寒暄，不著正題，這樣就會得到客戶沒話說的尷尬場面。

客戶的維系其實就是針對客戶投其所好，最重要的是你能幫到客戶，只要你能幫到客戶，客戶自然會給你反饋。每個人都有愛好和弱點，一定要找到它們，先投其所好，讓客戶認可你，再根據他的弱點攻其不備，這樣就能獲得其好感。銷售人員可以找個開口的話題或找一個能使他產生“同病相憐”話題。總之，談話要有針對性。

推銷之神原一平一直很好的把握這一點，他從不強迫與別人約談。有一次，他想通過電話約談一位準客戶的表哥，那是一個沉默寡言的人，但他并沒有直接依賴準客戶的關系，誠懇地為對方考慮一下，更有利于對方接受。

“你好，我是明治保險公司的原一平，我聽說你對繼承權方面的問題很有研究，所以今天冒昧地打電話給你。幾天之前，我曾拜訪了你的表弟，與他研究了繼承的問題，他感到很滿意，所以今天我想與你再來研究一番。”

“嗯。”

“事情的經過你問你表弟就知道了，我本來可以叫你的表弟寫一份介紹函再來拜訪你，不過這樣似乎有強迫的味道……，其實在這個時候，誰也無法強迫誰……。”

“嗯。”

同樣一聲“嗯”，但第二聲比第一聲親切多了。

“怎么樣呢？”

“既然是這樣，咱們約個時間談談也好。”

所以，應對寡言冷漠的客戶，千萬別運用那些施壓、逼問等銷售方法，這樣只會惹他們生氣，惹他們對你產生厭惡心理。也不要盲目的夸耀你的商品，因為他們不會聽你的，說了也白說。他們會自己看商品樣品，你只要做一些介紹說明，再解決一些他們提的問題，這交易就成功了。

對寡言冷漠型客戶，首先在進行銷售商品說明時，要小心謹慎，說得全面一點，絕不可大意，要表現出你的誠懇，好像是你在問他問題。介紹完之后，他會進行一段思考，這時你要閉嘴，等他抬起頭之后，會問你一些問題，這時你再回答。你順便說些商品的優點，使他對商品產生更大的興趣，這樣達成交易的可能性就大了。這類客戶也極易與人交朋友，只要你對他誠懇、真心，他也會用同樣的態度來對待你，建立起友誼是沒有多大問題的。