其實生活中不乏這樣的人：一旦有一絲不滿，就會立即表現出來，忍耐性很差，往往通過侮辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味。在商業往來中，如果面對這樣的客戶，該采取什么樣的策略呢？

一、性格檔案

感情沖動型客戶常常表現出性急、暴躁等情形，他們率真、直接、有啥說啥，心里往往藏不住事情，稍有不爽就可能大喊大叫；在感情上，他們受不得委屈，尤其憎恨別人的欺騙和耍弄。總之，他們更容易被自己的情緒左右。

感情沖動型客戶常常表現出性急、暴躁等態度，他們率真、直接、有啥說啥，心里往往藏不住事情，稍有不爽就可能大喊大叫，在感情上，他們受不得委屈，尤其憎恨別人的欺騙和耍弄。總之，他們更容易受自己的情緒控制。

感情沖動型的客戶很在意第一印象，只要印象好了，他們好像變得特別好說話。要是發現有什么不順他的意，也非常容易反悔和翻臉。他們對待生活的態度很多時候認為對就是對，錯就是錯，沒有什么回旋的余地。

他們的神經很敏感，很在乎別人的態度和看法，看似主觀實則很容易被別人左右。不過他們并不傻，知道自己的性格特點，只是控制力差了點，所以他們對許多事物的判斷都是正確的，只是被自己的喜好所左右罷了。

現實生活中，這種情緒化的人其實也是比較常見的。不拘小節，不喜歡動腦，不喜歡勉強做自己不喜歡做的事情，喜歡憑感覺來做事情。不喜歡講道理，考慮問題也不復雜，相信權威性的理論和認識，長期以來大多數人都認可的，他們也全盤接受，甚至更加認同。

另外，沖動型的人喜歡與同一類型的人打交道。沖動型的人屬結果導向型，他們很樂于分享經驗。因為沖動型人經常下放責任，所以就商業活動而言，他們不如理智型人那樣了解熟悉。

感情沖動型客戶大多易受外界的刺激。心情舒暢時，愿意把心里的話向任何人訴說，其熱情程度讓人無所適從；心情抑郁時，又郁郁寡歡，甚至煩躁發脾氣，給人以冷漠的感覺。在與推銷員面談時，常常打斷推銷員的說明，借題發揮，妄下斷言，而且對自己原有的主張和承諾，都可因一時的沖動而推翻。

這種客戶情緒波動很大，反復無常，捉摸不定，常常制造難題，以致中斷面談的進行。對于這類客戶要了解他們的性格及當時的情緒。心情舒暢時，應抓緊時機與他對話，敦促其盡快做出購買決定；心情抑郁時則耐心等待時機，暫時不要與他接觸。

二、案例分析

碰上感情沖動型的客戶，你可能對他的脾氣有些吃不消，但你一旦把握好了，他很快就會跟你簽單。

應對感情沖動型的客戶，你一定要自信，讓自己產生一種氣場，把他帶入到跟你成交后的美妙場景，讓他自己主動想要跟你簽單，來看一看下面的案例：

案例1

這個案例估計大家都不陌生：

有家公司的總經理很奇怪地發現，他的某位雇員一天的業績竟然達到30萬美元，于是他便去問個究竟。

“是這樣的，”這位銷售員說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的漁鉤，然后告訴他小漁鉤是釣不到大魚的，于是他又買了大號的漁鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號漁鉤。接著，我賣給他小號的漁線、中號的漁線，最后是大號的漁線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動這么大的船，于是我又帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型'巡洋艦。”

經理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買漁鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”

“不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他：'你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？'”

分析

這位客戶是不是一個很沖動的人？

這位雇員是不是一個很善于誘發消費欲望的人？

在這個案例中，我們可以看出，這位售貨員是通過一次又一次地在客戶心目中建立新的意愿圖像，幫助客戶發掘自己沒有意識到的需求，引發客戶的購買沖動，來實現成交的。

美好愿望是人們行為的驅動源泉，一旦這個現實與這個愿望出現反差，人們便會在心理上感覺到一種壓迫和不舒適感，便會急于改變。但有時，倘若缺乏誘導，即使現實與愿望相差甚遠，人們也不會意識到。

正如案例中的那位客戶，在售貨員沒有提醒他之前，他完全沒有意識到自己缺這些東西，也沒有覺得不適。但一旦售貨員將這種愿望中的景象，即買了這些東西的好處和不買這些東西的壞處在他的頭腦中建立，他便馬上有了一種心里不適應的感覺，壓力感和不舒適感誘使他買了大量預料之外的東西。

這個案例生動地告訴我們：銷售與人的心理有關，要懂得挖掘感情沖動型客戶，尤其是他內心深處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，這種博弈手段有時可以起到事半功倍的效果，收獲到意想不到的驚喜。

案例2

“總經理，好久不見啦！”總經理只穿著襯衫，與職員們一樣忙碌著，整個辦公室充滿生氣蓬勃的景象，一位推銷員輕松自然地從他的斜后方走過去，拍了一下他的肩膀。

他轉過頭詫異地說：“咦！我們好像在哪里見過面？”

“貴人多健忘哦，就在同鄉會呀！我記得您是湖南人，對不對啊？”

“不錯，我的老家是湖南。”

此時，推銷員才遞上名片。

他一看推銷員是推銷保險的，就禮貌地推辭，但推銷員并不沒有因此放棄。于是，推銷員放開喉嚨說：“總經理，我相信貴公司的員工原先并非立志終身奉獻成衣業而到貴公司服務的，他們都因仰慕您的為人，才到這兒來的。”（經過目測判斷，全辦公室的人都能聽到推銷員的講話。）

說到這里，推銷員用目光掃視了一下在場的員工，然后繼續說：“全體員工既然都懷抱對您的仰慕之情，您打算如何回報他們呢？我認為最重要的是您只有永葆健康，才能領導員工沖鋒陷陣（推銷員降低聲音）。如果您的身體已經到了無法投保的程度，您怎么對得起愛戴您的員工呢？您喜歡或討厭保險，都不重要（到這里，推銷員又提高聲音）。現在最重要的是，您的健康是否毫無問題，您曾經去檢查過嗎？”

推銷員說到這里后突然打住。此時，整個辦公室鴉雀無聲，都在等待總經理的回答。總經理顯得有點手足無措，等了一會才說：“我沒有去檢查過。”

“那么您應該抓住機會去檢查啊！機會必須自己去創造并好好把握，才是真正的機會。讓我為您服務吧！我將帶著儀器專程來貴公司給您做身體檢查。”

總經理沉默了一會兒，說：“好吧！那就麻煩你了！”

就這樣，一位最不喜歡接待保險推銷員的總經理被這個推銷員給拿下了。

分析

案例中的總經理應該不是感情沖動的人，為什么就被推銷員三言兩語給拿下了呢？我們應該換位思考一下，如果你是案例中的總經理面對這種情況會怎么樣呢？你也難免會“感情沖動”一下。只要不是性格特別怪異的人，基本上都會受到影響。這是為什么呢？

其實，這是一種心理博弈策略。案例中的推銷員巧妙地為總經理設置了一種特殊情境。人在這種情境下，思維就不是那么理智了，在這種情境下所做的決定也都是一時沖動的，根本沒來得及深思熟慮。

人就是人，不是機器，肯定是有感情沖動的，如何來誘發這種感情沖動，就需要將人置于一種特殊情境，抓住人的感情沖動點，這個沖動點就是人的心靈按鈕。怎么找到人的心靈按鈕呢？我們來看下一個案例。

案例3

小王為了給男朋友小李買條褲子，到9點的時候還和男朋友在號稱“品牌服裝一條街”的青年路上轉悠。不過，他們兩人現在都有點郁悶，因為剛剛那家專賣店的營業員不茍言笑，就像防賊一樣地緊緊跟在他們的后面，死盯著他們。

“進這一家看看。”小王首先打破了沉默。

兩人剛一進店，一位笑而不露的小姐就迎了上來：“先生，小姐，想看些什么？”

“我們先隨便看看。”小李邊應道邊和小王來到牛仔褲的貨架邊。他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引，就在他的手剛伸向這個中意之物時，那位小姐不為人所察覺地出現在了面前。

“先生，真有眼光。”營業員將目光從小李的臉上移到小王的臉上，“這種褲型是今年非常時尚與個性的款式，非常吻合小姐男朋友的氣質。”這句話說得小王與小李對視一笑。

營業員麻利地將一條L型的褲子從貨架上取了下來，并同時將目光從小王移回到小李。“先生，請跟我到試衣間試穿一下效果。”不等小李回答，營業員就提著褲子徑直向試衣間的方向走去。

“去試試吧。”小王不想掃男朋友的興，她也想看看那條褲子穿上的效果。

“先生，請先進去，我把褲子搭在門上”，營業員邊拉開試衣間的門，邊對小李說道。

“先生，褲子就在門上。”就在小李脫褲子的時候，營業員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小王迎去。

“小姐的男朋友出來后，一定會更加帥氣。”小王抬起頭對著營業員笑了笑。

“小姐，我為您推薦一款衣服。”眼看營業員又要拿出一款衣服給自己試，小王趕緊說道：“我目前還不想買衣服。”小王說完這句話后，竟然覺得有點不好意思。

“沒關系，您可以試試您今后想買的衣服。”營業員笑著對小王說完后，又向試衣間邁去。這時候，小李剛剛從試衣間出來。

“先生果然更帥。”營業員把試衣間的門關上，請小李看看門面穿衣鏡上的自己。

“你自己覺得怎么樣？”小王自己也有眼前一亮的感覺，可是她不想太表露自己的意見。

“可以的。”小李在鏡子前轉了一轉，自己也覺得挺好。

“先生應該很喜歡這條褲子！如果您再配上這件T恤衫，感覺會更好。”營業員不知什么時候提了件紅色的微領T恤過來，并有意無意地看了小王一眼。

最后的結果是，本來只打算買褲子的小王和小李。被營業員的熱情與推薦所“陷害”，連那件T恤也一起買了。

分析

客戶的購買沖動是需要良好誘導的，適時地給客戶心中的傾向加一些點綴之詞，并且滿足客戶這種內心的驅動，是達成銷售的一個重要步驟！

這位聰明的營業員不但使小李買了牛仔褲，并且發掘出了他們原本沒有計劃的需要，還多買了一件T恤衫。下面，就讓我們據此案例，來總結一下這位營業員是如何成功的：

營業導購人員不僅要掌握充足的產品知識，還要具備給顧客“量身訂制”產品的能力。當然，其中的重點是從顧客的言行舉止中分析出客戶內心的真實需求，也就是找到客戶的心靈按鈕。

首先，營業員具有積極主動的意識。從小王和小李走進店里的那一刻起，營業員就帶動他們倆跟著自己的思路走，她很好地把握了年輕人的沖動心理。營業員也很清楚這兩個年輕人是需要指引、需要引導他們來下決心的。

接下來，要為客戶設置情境。最常見的情景設置就是贊美客戶，營業員先肯定了客戶的審美眼光，自然也就肯定自己的產品，接下來把產品再描繪得與客戶非常匹配，水到渠成地讓客戶去試衣間。

最核心的是，每個人在做購買決定時，考慮的都是購買以后的效果和感覺，營業員也把握住了這一點。可見營業員在這里扮演的角色簡直可以和導演一樣，讓小王和小李服從指揮，就好像是營業員把兩個人的心靈按鈕一按下，兩個人的購買沖動就啟動了。

案例4

老羅一直想買一臺計算機，于是約推銷員下午1：30到他的辦公室面談。老羅準時到達了推銷員的辦公室，卻在20分鐘后才看到那位推銷員趾高氣揚地走了進來。

“不好意思啊，我來晚了。”他說：“你來找我有什么事嗎？”

“你知道，如果你是到我的辦公室做推銷，即使遲到了，我也不會生氣，因為我完全可以利用這段時間干我自己的事情。但是，我上你這兒來照顧生意，你卻遲到了，這是不能原諒的。”老羅直言不諱地說。

“我很抱歉！因為我在街對面的餐館吃午飯，那兒上菜實在太慢了。”

“我不能接受你的道歉，”老羅說，“既然你和客戶約好了時間，當你意識到可能遲到時，你應該拋開午餐趕來赴約。是我——你的客戶，而不是你的胃口應該得到優先考慮。”

盡管這種計算機的價格極具競爭性，品牌也不錯，但老羅還是毫不遲疑地走了。

分析

老羅為了這點小事情就放棄了繼續談生意的機會，顯得有些沖動了，但這也有推銷員的責任。對于推銷員來說，錯全在自己身上。與客戶約定好時間沒有嚴格遵守不說，更令人不能容忍的是，他沒有向客戶真誠地道歉。在客戶不滿意以后，推銷員又愚蠢地找了一個讓客戶更來火的借口，致使客戶決然而去。

其實，只要推銷員好好安慰下老羅，讓老羅消消氣，這件生意完全可以談下去。所以，與沖動型客戶打交道一定要充分在乎他的心理感受，爭取在細節上讓他們滿意。

三、制勝法則

為客戶設置情境，記住這個情境一定和客戶的內心需求有關，最常用的就是贊美客戶。當然這一情境也需要你的產品。

從以上三個案例，我們總結出對待感情沖動型客戶的制勝法則：

第一，深入分析客戶的內心需求。明白客戶想要的是什么。這點要從客戶的身份地位、年齡、言行舉止中來判斷尋找。

第二，為客戶設置情境，記住這個情境一定和客戶的內心需求有關，最常用的就是贊美客戶。當然這一情境也需要你的產品。

第三，讓你的產品滿足客戶的內心需求。

這簡簡單單三步就是把握感情沖動型客戶心靈按鈕的策略，也是對待感情沖動型客戶的最優策略。正如一位人壽經紀人所說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險商品的啊？我的客戶90%都沒有時間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他們的立場，替他們規劃。所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋保險的內容及其細節，我認為銷售就是學習、培養、鍛煉一個值得別人信賴的風格。”

“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話流傳已久。說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發出來的人性與風格。

四、成交攻略

如果你們有共同的熟人，你就要提一下你也認識這些人，或也跟他們有業務往來。這能提高你的可信度，使他們更快地接受你。沖動型的人喜歡內容緊湊的會議。如果你正在介紹產品，并且已經針對最關鍵的需求進行了充分論述，你自己也感到滿意，那就結束陳述，最后強調一下跟你所做的生意能給他們帶來的最低利益。

感情沖動型客戶就是這樣一種客戶，他們購物時完全被沖動戰勝理智，經常買一些用不著的東西，廣告及旁人的意見也會影響他們的買賣決定。這種客戶買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產生的一種強烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產品、新服務項目對他們吸引力較大，由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇，因而很快做出購買決定。

為了不浪費他們的時間，并表示對他們的尊敬，你最好在拜訪前先跟他們約好。而且，你還要定好時間限制。拜訪沖動型人時要穿著得體，他們更喜歡對方看起來干脆利落、富有效率。

如果你們有共同的熟人，你就要提一下你也認識這些人，或跟他們也有業務往來。這能提高你的可信度，使他們更快地接受你。沖動型的人喜歡內容緊湊的會議。如果你正在介紹產品，并且已經針對最關鍵的需求進行了充分論述，你自己也感到滿意，那就結束陳述，最后強調一下跟你所做的生意能給他們帶來的最低利益。

針對沖動型客戶的注意要點：

1.每次都要在事先約好，并定好時間限制。

2.穿著保守，但干凈利落。

3.在介紹產品時，說話要有力度，并且充滿活力。

4.提及共同的熟人。

5.講一些你為其他客戶服務成功的案例。

6.沖動型的人喜歡做出決策，因此給他們一些選擇權。

7.使談話簡短一些。

8.不要侵犯他的個人空間。

9.經常快速地做結論。

10.進行結果導向型的利益陳述。

研究發現，感情型客戶通常比深思熟慮的客戶購買更多，其流失率比較低。因此，即使會碰到性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，我們也只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。

但還有另外的情況：例如，有個出售辦公用品的推銷員，他把感情戰術使用到了相當高度。上門推銷時，他在襯衣口袋里裝一只跑表。這位善于揣摩顧客心理的推銷員，實際上從一進門就沒有停止說話。當覺得將失掉這次推銷機會時，他就站起來走向顧客，表面上是說再見，實際上眼睛向下看著地，情緒低落，在拖時間的握手中又停下來。由于他們離得很近，默默無語，這位預期的顧客此時就能聽到微弱的滴答聲，他會問道：“這是什么聲音？”推銷員假裝吃驚，然后輕輕拍著心窩道：“噢，這是我的心臟起搏器，對了，麻煩你給我來杯水吧。”據說他總能要得到的，并且隨后也能達成交易。提供這個故事的，就是一個上過這種感情戰術當的人。正如他所說：“沒有等我悟出起搏器的奧秘，已推銷給我一個打孔機、一只訂書機和一個計算器了。”

五、博弈有術

長久以來，人們的內心有一個正確的圖像，如果現實出現反差，人們會產生認知不和諧，人們會有一種不安的感覺，會產生一種壓力，進而產生動力，自行負責，自動自發；當現實與心中圖像吻合時，人們的動力歸零，銷售也是這個道理。

真正的博弈高手往往讓人在他的一步步引導下走入他的圈套，真正的銷售高手也是這樣，讓客戶心甘情愿地主動購買產品。

“牛不喝水強按頭”是沒用的，關鍵是給它制造喝水的需求。“牛不喝水強按頭”是一句諺語，說的是強迫某人做某事。這當然是做不到的，我們可以想辦法讓牛主動喝水：第一，把牛放出去運動，運動發熱后牛自然會喝水，以補充身體內的水分；第二，在牛草料里放點兒鹽，牛吃草后自然會產生饑渴，有了饑渴也就有了喝水的需求。

可見，要想讓人主動做某件事，必須給他創造一定的需求。

銷售高手不是在賣產品，而是銷售未來。人們買東西時也是有心理需求的，而我們搞銷售的就是要把人們的那種需求給挖掘出來，這樣我們就起到了銷售的作用。那么，我們到底應該怎么做呢？

舉個例子：如果家里的掛鐘掛歪了，每個人的第一反應是什么？絕大多數人都會說：“去把它扶正。”而且不用別人提醒，自己也會馬上這么做。為什么不用提醒呢？因為這是在自己的家，東西歪了看著不舒服，所以有一個理念就會產生，即：人們內心有一個正確的圖像，如果現實出現了反差，歪了，就會產生認知不和諧，這時人們就會感覺有種壓力，有種不安的感覺，甚至會因此產生一種動力——把它扶正。并且，這種動力是自動自發、自行負責的。

當一個人能夠自動自發、自行負責到把現實與心中的圖像吻合時，這個人的動力就歸零。這時，他會覺得舒服了，覺得不用再去管那個鐘表了。人們的內心是這樣，銷售也是這樣。

一個擅長描繪客戶心中愿景的人，就能把生意做成我們搞銷售的，把客戶的美好描繪好，把痛苦也描繪透。美好的東西，痛苦的東西，取決于這個天平是什么，比如說情感代價、利益代價、成長代價，這些是要付費的。看著不舒服就是情感代價，看到喜歡的東西就是利益代價。同時還要看看對方有沒有改變的意愿，如果改變的意愿很強烈，也就是說“動力大于代價”，此時購買就會進行；如果“動力小于代價”，購買就失去了心理支持。

一對熱戀中的戀人相約在百貨公司門口碰面，女孩子因為有事耽擱，打電話告訴男孩子會遲到半個小時。男孩子對化妝品不是很在行，對口紅卻有一點點的認知，于是有了下面這段精彩對話：

他走到商店賣口紅的專柜前面，向導購小姐問道：“我看一下口紅。請問這支口紅多少錢？”

專柜小姐說：“60元。你要買哪一種顏色的口紅？”

“不知道，等我的女朋友來了問她好了！”

專柜小姐說：“先生，不對吧！口紅的顏色應該是你來決定呀！是不是你要買口紅給你的女朋友？是不是你要出錢？”

“當然了！”男孩子說。

“你是不是希望你的女朋友擦給你看？”

“對呀！”

“那么在氣氛好的時候，她是不是會一點一滴地還給你呀！”

專柜小姐的話說中了男孩子的心，于是他一口氣就買下了10支口紅。

銷售就是這么進行的，當人們的現狀是歪的時，我們必須給他樹立新的正確圖像。否則，倘若客戶心中沒有正確圖像，他也會覺得現在挺正常的。但當你把新的圖像給他樹立了，并且樹立得比較清晰后，客戶就會喜新厭舊。

當客戶覺得有了新的方案時，他就一定要把舊的狀況改變。他便會自動搜索、自動校正，直至他將現在的圖像和你給他樹立的圖像吻合了以后，才會覺得滿意。這樣，客戶也就達成了你的成交目的。

所以說，銷售是要用點兒心理學理論的。當客戶圖像是歪的時候；當他的現狀并不好的時候，他可能會忍耐、會將就，所以我們做銷售工作，就是要把新圖像給客戶樹立起來。一個擅長描繪新圖像、描繪客戶心中愿景的人，就能夠把生意做成。