博弈術：一下套緊客戶的心在眾多客戶群中有這樣一類客戶：他們信賴理性，輕易不感情用事，他們對自己做出的每一個決策都非常負責，然而他們也有些自大，凡事都認為自己考慮得很客觀、很全面。一般業務員很難做通他們的生意，我們究竟應該從何處入手來抓住他們的軟肋呢？

一、性格檔案

要和理智穩健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數據，否則，你絕對不會說服他們。“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。

弗洛伊德認為人的心理結構分為三個部分：超我、本我、自我。超我往往是由道德評判、價值觀等組成；本我是人應有的各種欲望；自我介于超我與本我之間，協調本我和超我，既不能違反社會道德約束也不能太壓抑。生活中有這樣一類人，他們對本我控制力很強，我們很難看到他們感性的一面，他們典型的特點就是理智與穩健。

其實理智型性格，在日常生活中比比皆是。有一種說法，理智型人是“未得道的佛”，意思是，理智型人是觀察者型，他們有時候甚至會有某種靈魂出竅的感覺，且從某個思想的高度上審視自己，冷靜地觀察自己和別人。

之所以說理智型的人是“未得道的佛”，冷靜地觀察自己和別人，是因為他們難以接受感情的困擾，且他們常常主動地逃離一段過于接近的感情。

在商業活動中，很有必要對這類客戶做一番清晰的認識和了解。理智穩健型的客戶喜歡思考和追求知識、并且想要了解這個充滿疑惑的世界。因為有了知識，他才不會感到焦慮，才敢去行動。

他們每天關注的焦點就是如何獲得數據和知識，而且每天習慣于思考怎樣才能做到正確無誤和理性客觀。這樣，就造成他們渴望比別人知道得多，理解得比別人快的現象。

他們平時喜歡思考，關注探究；喜歡自我滿足和簡單化；喜歡貪求或積攢時間、空間、知識；不擅長對他人說好話；喜歡別人認可自己的學問和知識；且很難表達自己心中的感受；不喜歡娛樂活動，在人際關系上顯得比較木訥和保持理性的狀態；喜歡尋求獨自感覺，不喜歡自己的空間受到騷擾；喜歡自己解決問題或執行一項計劃。總之，他們理解力、好奇心強，重分析、有洞察力。

他們辦事情比較有理智、有原則、有規律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會因為個人的感情選擇合作對象；這類客戶大部分工作比較細心、負責任，他們在選擇合作對象之前都會做適當的心理考究，并得出理智的選擇。

在生活中，他們的風格是直截了當，干凈利索，不拖泥帶水。他們喜歡挑戰性強的事務，意外事件和突發情況，會讓有些人崩潰，但理智型性格則樂此不疲。在關鍵時刻，他們的理性思維和推演能力會有集中的閃亮表現。

他們在做出購買決策之前，一般要經過仔細比較和考慮，胸有成竹才做出決定，決定后也不輕易反悔。銷售人員需要做的就是盡量提供有利于消費者作決定的資料，而不要過多干預。

理智型客戶善于觀察、分析、比較。他們在購買前已廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經過權衡利弊之后才作出購買決定；購買時又顯得理智慎重且不受他人及廣告的影響；挑選商品時仔細認真、有耐心，在整個購買的過程中保持高度的自主，并始終由理智來支配行為。

和理智穩健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數據，否則，你絕對不會說服他們。對于“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。他們重視理性，也毫不含糊地堅持理性。在人際交往中，理智型性格恪守公正和客觀的原則，不會歪曲事實來逢迎或拍馬，會堅持“道理第一，情分第二”。

二、案例分析

軟硬不吃的理智客戶，哪里才是他的軟肋呢？

的確，理智穩健型的客戶表面看起來是“軟硬不吃”的類型，他們就像古代有名的廉吏一樣“秉公執法”、油鹽不進，在遇到這樣的客戶時我們似乎很無奈，其實恰恰相反，這個“秉公執法”、理性客觀就是他們的軟肋，先看下面的案例：

案例1

古時候有一個商人，他想要跟朝廷做些生意。那時正在修皇宮，所以他想把一批木材賣給朝廷，就想方設法接近財務大臣，最后終于可以成功地跟財務大臣談生意了。可是，這個財務大臣很理性、持重并且特別講原則，這個人想了許多辦法，向財務大臣推薦自己的木材，但財務大臣根本不吃那一套。

后來他實在沒轍了，就想方設法托人把一些金銀珠寶送到財務大臣府上。財務大臣當場就發怒了，并譏諷地回了話：“我是財務大臣，跟你們這些商人根本就不是一類人，我是管錢的，錢管不了我！”

商人最后只好悻悻地回去了，而財務大臣卻受到了皇上的嘉獎。

分析

結局為何如此？我們來看一下雙方是怎么做心理博弈的：

商人想：“我的木材品質好，如果財物大臣用了這批木材修皇宮，一定會滿意。”

財物大臣想：“商人重利，不可輕信，這是修皇宮，不是修水利。嗯，穩重從事，穩重從事。”

商人想：“他不是看不上我的木材，是因為我沒有給他好處。”

財物大臣想：“他的木材看不出有問題，可也不能就這么便宜了他。”

商人想：“賄賂他吧，不能送少了，降了人家的身份。”

財物大臣想：“看他怎么辦，反正我這原則不能變。”

兩個人就這樣你來我往，直到最終商人的失敗。就像兩個人在下棋，商人敗，財物大臣勝。商人輸在哪里？輸在他根本就沒有找準方向，認為只有錢才能打通關節這就是根本性的錯誤，對方是財務大臣，對錢可能有另外認識？那么，財務大臣想要的是什么呢？

在這場博弈中，商人首先要弄清財務大臣是什么人，高官哪有真糊涂的，個個都是精明的老油條，應對他們最主要的就是要找出他們想要的是什么。其實這樣的事不難想通，財務大臣為朝廷選木材，自然是要選最好的了，而且財物大臣肯定是想讓全天下人尤其是皇上知道：自己一心只為國家，只為皇上秉公辦事！這個名一定要給足了，那什么事都好辦了。

案例2

劉洋是一位推銷員，現在在一家英語培訓機構做銷售工作。

一次，他向一位客戶推薦自己的這家培訓機構，盡管機構的培訓老師與講授課程被夸得天花亂墜，并且使用推銷的技巧也很高明，但是說了半天，這個客戶都不為所動。劉洋仍然不肯死心，這時客戶有些不耐煩了，他對劉洋說：“如果你能把你剛才的話用英語重復一遍給我聽，我就參加你們的培訓班。”

這時劉洋一下子傻眼了，讓自己用英語做簡單的交流都難，怎么可能把自己剛才說得那么多話都用英語說出來呢！雖然自己所在的機構就是讓人短期內說一口流利的英語，但業務員自己卻根本說不成流利的英語，怎么能讓客戶相信，怎么能說服客戶來參加培訓班呢？

經此一事，劉洋開始認真地進行自我反思。他認識到，要想順利地說服客戶，就必須讓自己看起來很棒，要對自己的業務有足夠的把握。也就是說，要說服客戶來參加英語培訓，最起碼業務員自己應該能夠說一口流利的英語。這樣才能讓客戶信服。

于是劉洋下苦功認真學習并很快就成了英語口語高手。此外，他還積極地了解行業的最新發展狀況，發現自己機構的優勢，并充滿自信地去招徠客戶。

一次偶然的機會，他又一次聯系到拒絕他的那位客戶。這次，劉洋的表現令客戶大吃一驚，且不禁對他肅然起敬，并由衷地贊嘆道：“你真棒，我很佩服你”。從此，他們之間建立起了長久的合作關系，并且那位客戶還主動幫助推薦熟人。

分析

對待理智穩健型客戶就是要讓他信服。劉洋就很好地把握到了這一點，結果自然大獲成功。在這個案例中，劉洋最后注意到了理智客戶的關注點——產品的實用性。其實這也上升到了一點，只要過了理智穩健型客戶的這一關，幾乎對所有客戶都可以通用，那就是用事實說話。

劉洋通過這次經歷培養了過硬的業務素質，增添了個人魅力。在銷售工作中，那些有能力、有素質，能把自己的業務做到爐火純青地步的銷售人員，往往會受到客戶的歡迎和喜歡。這同時提醒我們，與理智型客戶博弈，要拿出令人信服的實力。

因此，銷售人員要不斷地提高自身的學識和修養，最起碼應該熟練地掌握自己最基本的業務，這樣在客戶面前才不會顯得自己是外行。如果你知識淵博、滿腹經綸，對什么都能說得頭頭是道，那么不僅可以找到與理智穩健型客戶的共同語言，而且還能夠用自己的才華來征服理智穩健型客戶，讓他們對你心悅誠服，那銷售產品也就是順理成章的事情。如果一個銷售人員對自己推銷的產品或者業務都不熟悉，那怎么可能讓那些理智的客戶信服呢。

案例3

小徐是位不動產的推銷員，負責推銷一塊地皮，這塊地皮約有80畝，靠近火車站，交通很方便，可是，附近是鋼鐵加工廠，打鐵及研磨機的聲音十分嘈雜。小徐想將這塊地推薦給李成，他住在鬧市區，一天24小時生活在噪音中。小徐的理由是這塊地皮的價格、地點和李成的要求吻合，并且，李成對于噪音已經習慣，大概不會太在乎這一點。

小徐介紹這塊地給李成時說：“李成先生，這塊地皮的價錢比一般的要便宜些。當然，便宜有便宜的理由，就是會受到鄰近工廠噪音的干擾，其他的條件都與你要求的大抵相同。”

不久，看過地皮的李成做了一個決定，他說“你特別提到噪音，其實，噪音對我不成問題。我現在住的地方有10噸大貨車的引擎聲，聲浪大得可以震動門窗；而且這里的工廠下午5點就關門了，別的推銷員介紹地皮時，大部分都不會講缺點，像你這樣把缺點講得很清楚我反而放心。”

分析

我們的很多推銷員在向客戶介紹產品時，都恨不得把什么都說成是完美無缺的。事實上，理智穩健型客戶是不會只聽推銷員的一面之詞的，而是自己會去考察后做選擇。推銷員也應該以誠為上，商品的優點和缺點都應該向客戶說明白。

其實，客戶本人也清楚商品的哪些優點和缺點是自己希望和不希望的。而誠實的推銷員會在客戶心中留下好的印象，并因此使理智客戶對他所推銷的產品增大信度。

案例中的小徐，首先了解到客戶李成理智并且穩重，接下來他沒有采取什么忽悠戰術，只是實事求是地把情況講出來，讓李成自己定奪，無形之中已經讓李成感覺到“理”在自己手里，而李成也相信自己是理智的，就主動簽單了。在這個案例中，似乎看不到交易雙方有博弈的存在，但這里卻著實體現了一個最高明的博弈策略，生活中每一個人都希望自己能做出決策，并且做出的決策是最理智的。精明的小徐成全了理智的李成的這種愿望，用最真誠的方式獲得了最直接的勝利。

三、制勝法則

對于理智穩健型的客戶就應該“理”上往來，與認理者講理，既要讓其明白我們是占理的，又要讓其知道我們不會強詞奪理。

通過以上案例，我們可以歸納博弈策略如下：

第一，找到理智穩健型客戶所認可的“理”。

其實大多數時候只要實事求是地去想，基本上都能找到他們的“理”，不過最好還是先聆聽理智穩健型客戶的意見，聽聽他是怎么談“理”的。

第二，抓住“理”，在“理”上做文章。

如何抓住“理”，這需要一定的技巧性和靈活性，看下面這段對話：

有一位初到小鎮的神父問一個小孩：“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”

小孩詳細地告訴了神父。

神父說：“小朋友，非常謝謝你。對了，星期天你來教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路。”

小孩說：“算了吧，你連到郵政局的路也不懂，又怎能告訴我通往天堂的路呢？”

要想說服你的客戶，首先要讓自己有“理”，怎么有“理”？就是你不能糊涂，如果理智型客戶比你還明白產品，或者讓他直接把你問倒了，你的推銷技巧還有說服力嗎？所以記住不能打無準備之仗，面對理智型的客戶要盡量提供最完備最權威的信息，讓他心服口服。

第三，理智型的人最討厭被人騙到。

所以，對于理智穩健型的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等公關方式，最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要客觀地把自己的能力、特長、產品的優勢劣勢等直觀的展現給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。

第四，即使理智穩健型客戶所認準的“理”并不是正確的，你最好不要去推翻，盡量尊重客戶的“理”，做到以“理”服人。

四、成交攻略

“每個行業都有自己的訣竅”。

——“世界人脈關系第一人”哈維·麥凱。

對理智穩健型的客戶關鍵是要專業！

許多銷售機會的錯失，并不是缺乏資訊服務，而是由于對顧客的心理了解不夠所造成的。要說服潛在客戶購買產品，就一定要了解他的心理，把握他的思維方式，只有投其所好，才能引發他的購買欲。

攻略一，判斷其為理智穩健型客戶。

理智穩健型客戶，通常外表給人一種難以親近的感覺，不管在超市還是在談生意，永遠都要求那么完美。這類客戶討厭雜亂無章。

理智型的人雖然不內向，但卻與人保持距離，他對于太多的言語、極具侵犯性的熱情會有防備，所以與他交談時最好保持微笑，注意聆聽，避免過分熱情。理智型的客戶有與生俱來的權威和嚴肅感。

他的個性可能頗具攻擊性，比如問問題時總是咄咄逼人，以顯示他的經驗豐富。面對這種情形時，你千萬不要驚惶失措，要記得你才是專家，他是來請教你的，不可本末倒置。

這種明確嚴謹的客戶，通常會直接確切地告訴你他的需求及疑問，你必須很仔細地聆聽且條理分明地回答他，讓他感覺到你的專業干練，如此才能說服他并使他很快做出購買決定。

攻略二，從價格和產品性能入手。

理智穩健型顧客在對待與自己沒利益的人、事、物上通常沒有興趣理會。這種類型的顧客做任何事情都有目標，購物也是一樣。理智型顧客是非常實際的，他們對待產品最在乎的是價格和產品性能。

理智穩健型客戶對產品價格非常敏感、清楚，如果你的產品價格稍貴于平常他所付出的，他很可能會調頭就走。

不要以一大堆科技名詞來敷衍這種類型的客戶，因為他是屬于求知欲很高的消費者，懂得判斷產品是否適合自己，并且不會盲目被廣告所影響。所以他需要的是明確、清晰、有條理的分析，你要很自信地顯示出你的專業權威。

你可以技巧性地確定一下你的客戶是否懂得產品中的化學成分，作用為何，這些都可以顯示出你的專業素養，使他信服認同；也可以適當地使用一些語言技巧；或使用一些微帶命令的句子，如“你應該”、“你一定使用這種產品，因為針對你的這種產品最合適”。

一個星期后如果他的態度還是傲慢，你不妨大膽說出你所知道的一切專業建議，讓他了解你具備專業能力，進而對你有信心。理智性人雖愛辯論，但非常欣賞有內容有思想的人。所以只要你言之有理且有信心地跟他說，他會很欣賞你。

攻略三，如何應付他的疑問。

對于理智穩健型客戶的提問，你決不能敷衍了事，一帶而過。如果他問你產品為什么要如此這樣，你不要只回答這樣對客戶會很好，因為這種回答太過于平凡，顯示不出你的專業，最好你要回答出產品會產生什么效果的具體參數。

總而言之，理智型的客戶在乎3點：多少錢，怎么用，為什么有效。理智的他一向精打細算，且在他進入你的視野之前腦子里久已做好預算，哪一種商品該花多少錢都已經預算好了，當然如果你介紹了物超所值的產品，他也會毫不猶豫地購買。

攻略四，怎么為他做產品分析。

對于理智型客戶一定要從品質和價格兩方面來分析產品，如這種產品價格很貴的原因是它的品質絕對上乘，使用起來效果絕對讓人滿意。這產品價格很貴，但性價比卻是相當高。

1.他喜歡聽到的話。

理智型的人不喜歡講話拐彎抹角，與他對話要力求簡潔明了，條理分明。如：“這很合邏輯”，“這顯而易見”，“這千真萬確”，“這不可靠”，“我期待確切的結果”。

2.他不喜歡聽的話。

所有含糊不清或大而化之的話都要避免，例如：“這產品很好”，“這是最新出來的”。因為理智型顧客重視的不是新穎。還比如說，“這樣產品賣得很好”，“我其他的客戶都很滿意這種產品”，這種說法很不實用。因為理智型客戶在意的是產品的價格和品質，而不是別人的看法。

3.他喜好的產品。

對于理智型的顧客來說，其選擇要領仍是以價格及品質為主。

攻略五，如何讓他附帶購買。

如何讓理智型的人再花錢添購你的其他產品呢？其關鍵就在于你所推薦的產品要能使它與購買的產品有如虎添翼的功效。總之，要讓理智型顧客花錢的最大誘因，就是產品有效、劃算。

五、博弈有術

我們生活在這個世界上，就不可避免地要與他人打交道，這是一個利益關聯與交換的過程，也就不可避免地要面對各種矛盾和沖突。

形成一個博弈有4個要素：

1.博弈要有2個或2個以上的參與者。

在博弈中存在一個必須的因素，那就是不是一個人在一個毫無干擾的真空里做出決策。比如單單一個營銷者，就不可能存在與客戶的博弈，更不存在如何才能與其成交簽單的困擾了。

2.博弈要有參與各方爭奪的利益。

比如銷售者與客戶討價還價。

3.參與者有自己能夠選擇的策略。

策略是直接實用的針對某一個具體問題所采取的應對方式。通俗地說，策略就是計策，是博弈參與者所能夠選擇的手段方法。

一般日常生活中，策略選擇僅是解決問題的方法，并不牽涉到分析關鍵因素、確定局勢特征這些理論化的內容。而博弈論中的策略選擇，是先對局勢和整體狀況進行分析，確定局勢特征，找出其中關鍵因素，然后在最重要的目標上進行策略選擇。由此可見，博弈對局中的策略是可以牽一發而動全身的，直接對整個局勢造成重大影響。

4.參與者擁有一定量的信息。

比如銷售者與客戶對產品、行業信息都有不同程度的認識。

通俗地說，博弈就是個人或組織在一定的環境條件與既定的規則下，同時或先后，僅僅一次或是進行多次地選擇策略并實施，從而得到某種結果的過程。我們生活在這個世界上，就不可避免地要與他人打交道，這是一個利益關聯與交換的過程，也就不可避免地要面對各種矛盾和沖突。

其實，以上條件中還隱含了一個前提：博弈雙方都是理智的人。理智許多時候不一定指的是性格，而是人在某些環境下呈現的狀態或特征。在商業往來中，人表現出來的特征最常見的就是理智，所以采取相應的博弈策略尤顯得重要。

總之，與客戶博弈其實就是與客戶交往溝通的過程，明確對方是什么人后就要采取相應的策略，比如：

汪洋正在推銷一類高科技新產品，當他第一次帶著樣品上門推銷時，很怕一談技術問題就緊張，盡管他知道一般客戶也不會比他強到哪里去。那天一進門，客戶說他們根本就不相信納米技術的效果，認為它和一些保健品一樣，沒有什么實際效果，最多是給人心理安慰。

汪洋說得唇干舌燥，愣是沒一個人相信他。怎么辦？如果他再正電子負電子這么講下去，估計客戶仍聽不懂，即使聽懂了也沒人會相信，于是他靈機一動，從口袋里掏出一盒煙。本來客戶都沒什么興趣了，見他掏出煙，馬上有人說：“對不起，我們辦公室不能吸煙。”

汪洋要的就是客戶重新注意他。他沒有說話，把煙盒里剩下的幾支煙倒出來，拆開煙盒，遞給客戶。他們不理解，問他什么意思，他讓他們都聞一聞，有人說煙味這么嗆人，聞它干什么。聽他們這么一說，他打開空氣凈化器，把煙盒附在上面幾分鐘，關了凈化器后，讓他們再聞煙盒。他們一聞，煙盒紙上果然沒有一點煙味了。

就在他們將信將疑的時候，他又說：“我這不是玩魔術表演，國家最權威機構的檢測證書在這里。”客戶終于心服口服了。