哪里有需要，就到哪里去

管理者不是都希望員工按要求做事嗎？他們理想中的員工不就是那些努力完成分內工作的人嗎？這種說法在過去可能行得通，但現在的管理者已不再需要更多的依賴型員工，他們需要的是拓展型員工，需要更多發現機會的眼睛，更多傾聽需求的耳朵，以及更多解決問題的雙手。當我們向管理者詢問他們眼中會折損員工聲譽的因素時，最常見的兩個回答是“忽略大局”和“等待上級安排工作”。

我們往往將管理者視為渴望權力的獨裁者，但事實上，絕大多數管理者并不愿意指導員工，告訴他們該做什么。我們讓同一組管理者回答“最欣賞員工的哪些行為”這個問題。最常見的回答是“無須要求就主動做事”（見表1-1）。最高效的專業人士懂得將目光投射到職位之外，超越職責的界限，完成真正有意義的工作。我們將探索明星員工是如何做到這一點的。

表1-1　面對棘手的問題時折損聲譽和積累聲譽的因素

我們在采訪管理者時，他們一致將明星員工描述為解決問題的人。這些管理者告訴我們，有些人會專挑難題，從宏觀策略到具體細節對難題進行徹底解決。他們這樣評價明星員工，“他會解決那種特別難辦的事情”“任何事情交給他，我都很放心”“我在工作困難時，就會求助她”“她會接手棘手的項目，并扭轉局勢”“他會利用空閑時間，主動解決問題”。

明星員工將棘手的問題視為機遇，在最需要他們的領域貢獻力量。無人處理的問題就像擁擠的機場里無人看管的行李，讓他們焦躁不安。他們將自己視為先遣急救員，是擁有同理心且技術高超的英雄，甘愿幫助他人、犧牲自己。

明星員工在工作中似乎有一個貫穿一切的總體意識，那就是：我要服務他人，解決問題。這種明星員工招牌式的服務意識，被凱撒沙土礫石公司（Kaiser Sand & Gravel Company）表現得淋漓盡致。他們在自家的混凝土攪拌車車身上噴上了這樣的口號：找到需求，滿足需求。

單靠服務意識，還不足以解決最棘手的問題，其他底層意識也在發揮作用。以服務意識為基礎，再加入強烈的能動性（“我能夠自主行動，做出決定”）和自控內核（“把控事件結果的是我自己，而不是外部力量”），這樣一來，我們就得出了一個制勝公式，用來解決那些無法敷衍了事的棘手的問題。

擁有服務意識的人善于解決問題，他們可以自主采取行動，預設結果，并投身于自己能夠貢獻力量的領域之中。明星員工明白，只有在做最重要的事情時，自己才能發揮出最大價值。他們不做受人差遣的支持性人員，而是成為工作的關鍵參與者和共同受益者，反過來，他們的同事與上級也會用同樣的眼光看待他們。