前言

客服崗位是電商企業的基礎崗位，也是電商企業與客戶溝通的橋梁，它在店鋪的運營中起著重要的作用，承擔著塑造店鋪形象、提升客戶滿意度、提高店鋪銷售額等重要職責。隨著電商運營環境的發展變化，企業獲客的成本越來越高，越來越多的企業開始將目光投入到客戶服務上，旨在通過客戶服務和管理，提高店鋪運營的整體效果。

為了適應人力資源市場對電商客服人才的需求，編者對電商客服崗位做了大量調查和研究，并結合多年電商從業和教學經驗，編寫了本書。

本書包含八個學習項目，采用項目任務式組織教學內容，內容由淺入深，以滿足不同學習階段的讀者。本書的主要內容如下。

項目一的主要任務是認識電商客服崗位，了解電商客服的崗位職責、崗位要求和基本職業素養。

項目二的主要任務是掌握售前客服的工作流程和崗位目標。

項目三的主要任務是掌握售后客服的工作流程和崗位目標。

項目四的主要任務是學習客戶關系管理的手段、方法、新技術、新工具和基本內容。

項目五的主要任務是剖析電商客服崗位，理解電商客服崗位的重要性、職業發展、能力模型，以及探索電商客服崗位的變化趨勢。

項目六的主要任務是提升電商客服職業技能，從售前銷售技巧、關聯銷售技巧、售后服務技巧、大促活動準備等方面進行學習、提升。

項目七的主要任務是從金牌客服職業素質養成的角度出發，學習打造自身心態、學習力和塑造客服專業形象的方法。

項目八的主要任務是學習電商客服團隊管理，主要有薪資結構管理、績效管理、日常工作管理和培訓管理等。

本書的主要特色如下。

（1）案例導入。本書在每個項目開始都配有故事型導入案例，以客服小伍的職場經歷引出學習任務，方便讀者更好地進入學習角色。

（2）任務驅動。本書每個項目都設置有多個學習任務，便于讀者明確學習任務。

（3）情景模擬。本書結合電商客服崗位實際工作需要，設計了多個工作場景，并以圖表形式展示，便于讀者理解學習重點。

（4）分層教學。本書內容由淺入深，根據電商客服崗位的不同發展階段，將內容進行分層設計，方便不同階段的讀者進行學習。

（5）項目實訓。本書在每個項目中均根據學習任務設計了實訓實踐環節，以夯實讀者的學習效果。

（6）素養育人。本書為全面貫徹黨的二十大精神，落實立德樹人根本任務，在每個項目最后均設置了素養小課堂欄目，以幫助讀者全面提升電商客服的職業素養。

本書由浙江長征職業技術學院的王璐、方貝貝擔任主編，李婷婷擔任副主編。

在編寫本書的過程中，編者參考了大量文獻，在此對相關作者表示衷心的感謝。

由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者批評指正！

編者

2025年1月