2.4　滿意度調查

客服中心評價服務成效、獲取客戶滿意度的方法主要包括滿意度調查、數理應用和統計分析等。

2.4.1　調查方法

客戶滿意度調查是客服中心了解外部評價情況的重要手段。這里介紹客服中心常用的滿意度調查方法。

2.4.1.1　人工調查

人工調查是最傳統的客戶滿意度調查方法。在服務流程中或結束時適時插入問題，了解客戶對組織及服務產品的滿意情況。這類調查通常只設兩個問題，第一個問題是：“這次服務是否解決了您的問題？”第二個問題是：“請您用 10 分制給本次服務打分。10 分最好，9 分次之，依次遞減，1 分為最差。”第一個問題相對固定；第二個問題可根據業務范圍或員工的具體情況由系統設定，常見的有：“客服是否快速理解了您的需求？”“您是否明白客服的講解？”“客服是否對您表現出關心？”“您的電話是否被轉接了？”

除此之外，客服也可以開展客戶滿意度人工調查專項工作。第一，通過技術手段搜尋與滿意度相關的客戶體驗數據，如忙音率、呼叫時放棄率、等待時放棄率、事后處理時間、客服代表工作時間和工時利用率等都可以從ACD 記錄中獲得。第二，通過訪談調查和分析服務結果數據獲得客服滿意度情況。直接聽取客戶對服務結果、客服代表態度、是否獲得預期或超值結果等方面的評價。在客戶滿意度調查的過程中，盡量在時間和內容的設計上降低對客戶的干擾，用簡單句設計客戶滿意度調查的問題，問卷包括“客服代表的服務情況”和“服務結果”兩大部分，還可以通過模擬客戶體驗了解客戶的感受。

客服中心可以根據具體任務或急需改進的環節設定調查評價內容。以下是一份用于評價電話服務渠道客戶體驗指標的設計模板。

2.4.1.2 　系統調查

系統調查客戶滿意度是計算機通信時代常用的方法。在客戶掛斷電話的 3天之內，客服系統自動向客戶開展滿意度調查，調查的語音或文字、調查的內容和調查的流程都是固化在客服系統里，它們指導客戶如何完成評價。所提問題和答案代碼，與人工調查客戶滿意度基本相同，不同的是系統全程替代了人工。系統調查的優勢是：（1）可根據實際需求快速調整調查內容，靈活確定調查時間和周期，而無須培訓客服員工；（2）客觀實用，避免出現客服員工干預客戶的客觀選擇，調查結果能夠立即成為業務部門可用的信息；（3）降低調查成本。如，答案多為數字，節省數據分析和管理成本；標準化程度高，降低錯誤成本；降低人工成本。

2.4.1.3　書信調查

書信調查客戶滿意度是最早使用的方法。將調查表和返回郵資一并郵寄給客戶。在信息時代中，這種調查方式相對減少，在少數大客戶或 VIP 服務中還有所保留，尤其是在專業領域（例如集郵愛好者、錢幣收藏者等）的客戶群中可以發揮其獨特作用。

2.4.1.4　網絡調查

通過互聯網技術，利用 APP 應用以及微信、社交網絡等平臺開展客戶滿意度調查，呈現出人機友好對話、大數據分析應用、個性化服務定制等特點和趨勢。現階段，由于相關操作技術并沒有在中老年人中得到普及應用，所以采用網絡在線的調查方式，會無形中濾掉了調查樣本中的中老年人群以及沒有網絡操作技能的客戶。

客服中心應根據業務需要，細分自己的客戶群體，然后設計科學合理的滿意度調查方案。

例：客戶滿意度調查技術的成果

例：關于客戶不滿意的隨機調查

某項客戶不滿意的問卷調查圍繞三個問題開展。被訪者從公眾中隨機抽取，年齡從 18 歲至 88 歲，他們的經歷不同，但關于不滿意問題的回答卻基本相同。

第一個問題：“您有過來自客戶服務方面的不愉快體驗嗎？”被訪者無一例外地回答：“有。”

第二個問題：“您還記得那次不愉快的經歷嗎？”被訪者無一例外地回答：記得。且他們至今可以詳細講述不愉快的經歷。即使他們在講述很久以前的事，其面部表情依然流露出不滿意。

在調查采訪時，盡管被訪者的經歷不同，但他們有著相似的疑惑，他們認為他們所遇到的問題屬于簡單常理類問題，完全可以避免遭受那種不愉快的經歷。

第三個問題：“當不愉快發生時，您做了什么？”在被訪者中， “打電話占 72%”“發郵件占 0.1%”“寫信占 0.05%”“忍了占25%”“其他占 2.85%”。他們都希望能夠通過電話得到明確的解決辦法。不同被訪者的經歷不同，但他們處理不愉快的方法基本一致。

調查顯示：當客戶不滿意時，通常選擇通過電話解決問題，這同樣有益于組織降低服務成本，有效緩解或迅速降低客戶的不滿意度。如果在此期間服務工作成效好，可以較好地解決客戶、客服或組織面臨的問題，還可以化解誤解，贏得客戶的理解并提高忠誠度；即使是在客戶的投訴期，客戶也仍然抱有解決問題的希望、信任和理解之心，否則，客戶不會選擇聯系客服，所以這個客戶顯示出不滿意的服務階段也依然被稱為“客戶信任服務期”。

若把客戶服務分為不同的時期，那么訴求升級屬“客戶僵滯服務期”，這是客戶不信任組織的開始時期。因此，客服中心在客戶信任服務期要盡量向客戶提供暢通的服務渠道和服務隊列，讓客戶在最希望聯系到客服時順利聯通，此時暢通的服務渠道可以讓客戶感受到組織解決問題的誠意，反之，在等待中的客戶會加劇和延續其不滿意，并認為組織沒有解決問題的誠意，甚至誤認為組織在阻撓或欺騙。

調查結果認為，客戶不滿意是難以避免的，重要的是，解決不滿意的服務渠道應該是暢通而且有保證的。

2.4.2　失真原因

客服中心在使用電話開展調查時，無論是采用人工訪問的方式，還是采用在服務流程中增設客戶評價環節的方式，由于受環境和條件因素的限制，需要提前了解哪些因素有可能影響調查結果的客觀性和準確性，了解調查結果可能出現失真的原因。

2.4.2.1　樣本不全

在選取回訪對象時，通常采用隨機抽樣的方法，它最大的優點是：在根據回訪客戶的樣本資料判斷服務總體情況時，可以采用人工的概率統計方式進行評測，以保證評測結果建立在科學的基礎上。但是，它最大的缺點是：無法保證提取客戶的樣本完整，對于分類復雜而豐富的客戶群體而言，這種隨機選取的樣本，難以保證其能代表整體服務情況，尤其是在客戶群體分類不明、了解情況有限的條件下，簡單抽樣更是難以代表客戶群體的總體感受。當客戶細分缺乏明確的分類標準，或者雖有分類標準卻沒有可供系統辨識的標志時，采用隨機抽樣的方法確定回訪對象，回訪結果的代表性或客觀性較差。當突發事件導致訴求分類比例和總體內容發生了較大的變化時，在客服抽樣人員對總體情況把握不是很準確的情況下，隨機選取的回訪抽樣數據極可能產生無意義的結果。

2.4.2.2　佳時難定

由于回訪對客戶而言是隨機事件，無論選擇哪個時間回訪客戶，都有可能對客戶正在進行的生活和工作產生干擾，客服中心很難確定回訪客戶的最佳時間。客戶因不具備回訪條件而敷衍回訪或是拒絕回訪。客戶不愿意接受回訪時，會降低服務滿意程度，這就是為什么在回訪中難免聽到客戶反問：你們這樣隨意打擾客戶，說明你們并不懂什么是好的服務！

客服中心所安排的回訪調查時間與實際服務時間不能同步。在服務尚未結束甚至還沒發生時，就開始回訪了；或是服務已經結束很多天，客戶都忘記了，才進行回訪，使調查信息失去客觀性。

2.4.2.3　難斷真偽

客服中心通過回訪獲得的調查結果，需要進行研究分析后才能被使用。當客戶期望高于現實、訴求超出服務范圍或超越法律法規時，客戶得不到滿意的結果，通常表現為不滿意；而這種不滿意并不是由服務本身不好所造成，也很難通過提高服務水平為客戶解決。因此，難以判斷客戶所提供信息的真實度或準確性。

客服中心在選擇回訪調查的客戶時，原則上要剔除那些明知回訪調查結果

的訴求，并通過后臺研究分析來研商處理這類訴求的有效辦法。如，客戶的訴求是：抗議在他家門前建設高樓。他不希望這座在建的高樓將要遮擋他們在這里享受了幾十年的陽光。

2.4.2.4　前期印象

在客戶心中，訴求的開始時間不一定是聯系客服中心的初始時間。這是因為，服務存在潛意識的選擇以及前期思考準備，客戶在聯系客服中心前，已經完成了要找哪個組織、要聯系哪個客服中心的思考和選擇。我們把客戶從有服務需求開始到決定聯系某個客服中心的時間，稱為服務前期準備時間。例如，一位在網上預訂機票的客戶，在與客服中心聯絡前，基本上已經完成了對航空公司、航班起落時間和地點的選擇；一位準備度假的客戶，在聯系客服中心前，基本上已經完成了對酒店位置、價格、早餐及服務的選擇；一位反映夜間施工擾民的市民，在聯系 12345 之前，可能已給施工現場公布的監管電話、城管熱線和區政府熱線打過電話了；一位走入政務大廳的市民，基本上是默許了接受這里的服務流程和辦理時限；等等。客戶之前所經歷的，或是了解到的信息，都會成為影響客戶滿意度的因素，能影響客戶滿意的因素不是只有客服中心的服務結果。因此，客服中心在每一次開始服務前，客戶可能已經在其他地方經歷了不愉快的體驗，客戶的不滿意不應該直接歸咎于客服中心的服務水平，分析調查結果時，需要將本次訴求的最初時間和之后的客戶體驗結合起來考查。

2.4.2.5　忽視本質

“懂客戶”才能 “會服務”。在公共服務中，經常聽到客戶抱怨，其中很多都是老問題。如“客戶被彬彬有禮地推諉”或者“客服人員有禮貌地拒絕服務”。如果在回訪調查中把禮貌服務作為滿意回訪的重要指標，只調查“服務態度”，不關心客戶訴求的解決情況，難免出現因忽視服務本質而丟失客戶的不滿意信息的情況。凡是對客戶的關鍵訴求不聞不問、止步于“態度是否滿意”的回訪，即使從回訪中獲得了“客戶滿意”的結果，也不能真實反映客觀情況，失去回訪調查的意義，最終只會導致組織的形象和信譽受損。

2.4.3　滿意度矩陣

經濟管理學者邁克·特羅特先生利用魯普技術營銷公司的業績與酬勞數據建立了業績與薪酬之間常見關系矩陣模型，這個矩陣被稱為“業績與報酬模型”，它同樣適合作為客服薪酬分配的參考模式，也可以參照它建立“提高客服業績途徑管理矩陣”“提高客服愿景管理矩陣”“客服中心服務品質改進管理矩陣”等模型，通過簡單矩陣圖解，了解客服工作的成效、客戶滿意度和服務價值之間的關系。

從《客服中心業績及效果關系矩陣圖》中可知，縱向由下至上，表示客戶滿意指數由低至高；橫向從左至右，表示客服中心用工成本由高至低。通過不同級別的薪酬和獎勵級別，矩陣將客服中心的用工成本與服務成效之間的關系用最簡單直觀的方法體現出來，具體可參見《客服業績與薪酬、激勵關系矩陣表》。

表中的數據表示了客服的用工成本及支出情況。優秀的業績或客戶滿意度與豐厚報酬成正比關系，最大限度地鼓勵員工，保護并激發員工的積極性；細化獲取報酬的標準，并將相應標準列入業績與薪酬、激勵矩陣模型，表中每個數據都是“只獎不罰，只給不扣”，有效地避免了“扣分”方式給員工帶來的有損積極性的挫敗感。

例：想方設法讓客戶滿意

“雷”倒你的投訴工單

客戶來電反映，在 2014 年 × 月 × 日下午 3 點至 5 點，因購買的貴公司 3G 無線網卡無法正常上網使用，導致自己在游戲中種的菜被別人偷走，由此造成物質和精神損失，要求無線運營公司賠償10000 元。

運營商回復短信 1：尊敬的用戶您好，由于無線網絡不穩定給您造成的損失我們深表歉意，經查詢2014 年×月×日是由于市區停電，我們設備的備用蓄電池電源耗盡導致設備停止運轉。我們已經在下午5 時左右恢復，請您諒解，關于您要求賠償的問題，由于公司沒有這方面的先例，無法滿足您的要求。

用戶不滿意，再次投訴。

運營商回復短信 2：尊敬的用戶您好，由于無線網絡不穩定給您造成的損失我們深表歉意，經公司領導批準，我們已經責成我們的員工開通 QQ 號為 3×××××× 的 QQ 農場，可以按您的需求種菜給您偷，直到挽回您的損失。

用戶滿意，辦結工單。