第3章　客服角色

公眾、服務人員、保障人員和管理人員是公共客戶服務工作中的四類基本角色。

客服中心的服務實踐活動離不開四類基本角色，即客戶角色、服務聯絡角色、服務保障角色和運營管理角色，可以說，客服中心內部設置的其他崗位角色都是后三類角色的細化和延展。

在此，我們將客服中心作為組織業務部門之一，重點介紹客服中心的聯絡、保障和管理角色。