3.1　崗位角色

服務(wù)熱線把客戶與客服連接在一起。服務(wù)聯(lián)絡(luò)角色、服務(wù)保障角色和運(yùn)營管理角色是客服中心參加服務(wù)實(shí)踐活動的三類基本角色，要完成服務(wù)工作，不僅需要前臺負(fù)責(zé)接聽客戶電話和響應(yīng)客戶訴求的代表，也需要后臺予以支持和保障的人員，還需要各個層面的督導(dǎo)和管理。即不同角色、不同崗位需要協(xié)同工作，這是客服中心有序工作、高效服務(wù)的基礎(chǔ)。

客服中心通常設(shè)有客服經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，并且可以結(jié)合組織的服務(wù)類型、產(chǎn)品系列以及客戶分類來確定不同的客服代表技能組。規(guī)模較大的客服或是服務(wù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，客服還設(shè)有專業(yè)技能組，如專家組、VIP客戶組、技術(shù)支持組等。

下面以陽光客服中心為例，介紹三類崗位角色以及常設(shè)崗位。

3.1.1　聯(lián)絡(luò)角色

客服服務(wù)聯(lián)絡(luò)角色是客戶服務(wù)中受理呼入或呼出，或處理客戶來訪，或主動聯(lián)系客戶的崗位人員，統(tǒng)稱客服代表，簡稱 CSR。與客服代表對應(yīng)的崗位有普通座席和專家座席等。客服代表是客服工作一線的主力軍，通常占客服人員總數(shù)的 80% 以上。

客服代表歸屬在服務(wù)小組，每個服務(wù)小組由組員和正、副組長組成。有些客服中心設(shè)置副組長崗位主要是為臨時替補(bǔ)組長和客服人才儲備，其大部分的工作職責(zé)與組員基本相同，大部分的工作時間也屬“服務(wù)聯(lián)絡(luò)”。客服組長雖也承擔(dān)一定的面向客戶的聯(lián)絡(luò)工作，例如，處理轉(zhuǎn)接訴求或特殊訴求，但由于組長的主要職責(zé)是管理本組所有成員、實(shí)現(xiàn)小組績效目標(biāo)，肩負(fù)著一線管理的重任，故將其列入客服管理角色。

服務(wù)聯(lián)絡(luò)角色的數(shù)量常需要根據(jù)客戶來訪量而做變動或調(diào)整。當(dāng)客服中心遇到臨時性的較大工作量而急需服務(wù)人員時，可以采用招聘臨時人員或兼職人員的辦法來解決，也可以嘗試?yán)脝T工的業(yè)余時間來解決。也就是說，客服可以招聘外部的臨時人員或內(nèi)部的兼職人員，通過設(shè)計(jì)簡單的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的電話腳本，開展簡捷而持續(xù)的培訓(xùn)，使得臨時人員或兼職人員快速上崗。客服臨時性用人的使用時間通常以 30 分鐘為最小單位，這也是客服員工申報加班的最短時間。若能夠?yàn)榭头行牡乃袓徫坏娜藛T提供受理客戶訴求的工作平臺、提供在家辦公或移動辦公的條件，同時建立長期征集自愿加班人員的制度和獎勵措施，那么，客服中心就可以通過調(diào)配內(nèi)部員工的業(yè)余時間和業(yè)務(wù)整合，來快速獲得更優(yōu)質(zhì)、更充足的內(nèi)部人力資源，較好地應(yīng)對各類突發(fā)事件或來電高峰。

3.1.2　保障角色

客服保障角色是所有為客戶服務(wù)提供保障的崗位人員，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、信息、數(shù)據(jù)、內(nèi)勤等崗位的人員，還包括能夠提供專業(yè)技術(shù)支持的工程師（TME）等。

客服保障角色須在理解客戶需求和讓客戶滿意方面經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)該了解和參與服務(wù)客戶的全過程，服務(wù)能力應(yīng)高于客服代表的平均水平，能夠隨時加入客戶服務(wù)工作，同時要具備自身崗位的專業(yè)技能，并能夠在工作中獨(dú)當(dāng)一面，具備臨時接受頂替管理崗位的能力，是客服中心確保服務(wù)水平的強(qiáng)大后備人才資源。

客服保障角色歸屬在不同的專業(yè)班組，接受專業(yè)組長的直接管理。

3.1.3　管理角色

客服管理角色是保證實(shí)現(xiàn)客服中心的目標(biāo)而進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施和監(jiān)管的崗位人員，客服管理團(tuán)隊(duì)的成員由客服中心的 C 級人員、客服中心的班組長以上的管理人員組成。客服中心的 C 級人員由客服的 CEO 首席執(zhí)行官、CIO信息主管、CFO 賬務(wù)主管、CCO 文化主管等高層管理人員組成，他們的決策、思想以及管理風(fēng)格對客服的行動產(chǎn)生直接的作用。

“服務(wù)班組長”和“現(xiàn)場主管”是保證服務(wù)水平的一線關(guān)鍵管理人才，他們在監(jiān)督服務(wù)進(jìn)程和維護(hù)現(xiàn)場秩序方面發(fā)揮著重要的作用，在應(yīng)對突發(fā)事件中作用尤為突出。班組長是新入組員工的輔導(dǎo)師，是改進(jìn)客服系統(tǒng)的重要參與者，是客服中心工作計(jì)劃的諫言者，是緊急突發(fā)情況下的現(xiàn)場報告者和處置者。

客服中心的不同崗位之間存在密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，如質(zhì)檢數(shù)據(jù)是制訂培訓(xùn)計(jì)劃的重要參考依據(jù)，而培訓(xùn)效果將在服務(wù)現(xiàn)場被檢驗(yàn)，這種密切的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)要求客服管理角色具備良好的溝通技能，還要求客服的崗位設(shè)置能夠充分體現(xiàn)客服各崗位之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不同的關(guān)聯(lián)有不同的效果。比如，將培訓(xùn)管理人員與質(zhì)檢管理人員劃歸為同一位領(lǐng)導(dǎo)主管時，利于協(xié)調(diào)，而劃歸為不同領(lǐng)導(dǎo)主管時，利于監(jiān)督。

客服管理人員的工作數(shù)量成績與下屬成員的工作能力緊密相關(guān)，工作質(zhì)量水平與其自身的創(chuàng)新能力緊密相關(guān)。