3.2　崗位職責

客服中心需要通過崗位職責來實現人力資源的科學配置，以此提高專業化分工程度，保證服務工作的協同開展，有效避免崗位交差造成的效率低下，消除因分工不清而導致的執行障礙，確保客服中心目標以及組織戰略目標的實現。

3.2.1　職責作用

崗位是組織為完成某項長期工作任務而設定的，它由工種、職務、職稱和等級內容組成。職責是職務與責任的統一，包括授權范圍和責任。崗位職責是指一個崗位要求承擔的工作任務和要求承擔的責任范圍，崗位職責是責任、權利和義務的集合體，是保證崗位人員清楚知道“自己應該做什么、應該如何做、應該做到什么程度”。也是保證崗位人員既要清楚“我（你、他）是干什么工作的”，更要明白“我（你、他）所做工作產生的是什么結果”。

客服中心的崗位職責是簡單明確的可執行的要求。客服崗位職責能夠讓客服員工清楚“該做什么、怎么做和做成什么結果”。如，客服代表的崗位職責是：識別和處理客戶查詢、運用客戶服務政策、執行業務記錄服務活動內容、解決客戶的問題、輔導客戶應用產品和服務、推薦滿足客服需求的產品和方案、準確完整地輸入編碼和跟蹤信息包括受理客戶訴求，保障“事事有著落”，保證服務結果有益于樹立良好的組織形象和社會責任。

崗位職責代表勞動者的某種社會關系，是客服中心與客服員工之間的利益存續狀態。客服中心依靠員工付出的智力和體力實現工作目標，客服員工依靠客服平臺獲

取薪酬福利和職業發展。它能讓每一位客服人員清楚“我拿什么生活在這片土地上？我的努力方向在哪里？”客服中心所支付的薪酬福利與員工為客服中心目標所盡的義務在一個天秤的兩端，平衡雙方利益有益于服務工作。客服中心的崗位職責要兼客服中心穩定發展的均衡條件顧當前任務和長遠發展，保證員工進步與保證服務水平都是客服的重要工作任務，客服崗位職責關及客服團隊的凝聚力和執行力。

3.2.2　崗位要素

客服中心建立崗位職責，需要綜合工作任務、專業技能、工作標準等方面的要求。具體內容包括：

根據客服中心工作任務的需要，確立客服各崗位名稱及其人員數量，準備各崗位專業人員。

根據客服崗位人員專業技能達標條件，確定其崗位活動范圍，發揮崗位專業能力。

根據客服崗位人員專業技能應用能力，確定其崗位所要使用的設備工具和績效標準，提供發揮崗位專業能力的條件和明確崗位人員的工作標準。

明確客服崗位對人員的要求，確定崗位任免資格或條件，避免不切實際的任職，或不正確的免職。

明確客服崗位之間的相互關系；杜絕崗位工作內容重復或相互交叉而降低客服工作成效。

明確崗位工作目標和標準，保證崗位工作質量不因人員的變化而降低。客服中心將各崗位職責相同的項目或要求元素作為客服人員上崗必備的基本條件，例如，“遵守各項規章制度和崗位紀律”“具備良好的溝通能力和系統操作能力”“完成上級臨時交辦的工作”是客服上崗必備的基本條件。客服需要對各崗位職責進行詳細描述，確保準確區別不同崗位。“不同”和“差別” 是定義客服崗位職責的關鍵，明確各崗位人員負責承擔的內容。如，“在處置應急事件中，一線服務人員承擔現場報告和準確記錄的責任，班組長承擔電話報告和緊急處置的責任，客服經理承擔書面報告和監管處置全程的責任”，等等。沒有區別的崗位職責，無法建立崗位差異的考核標準，也難以為崗位準確配備與之相適應的專業人員。

3.2.3　編制職責

編寫崗位職責的一般順序：首先，分解戰略目標，其次，分類相關決策，再次，利用組織架構及崗位配置，細分職能和流程，最后，確定崗位在完成目標中的責任。

常見的職責構建方法有下行法和上行法。它們是解決因人設崗、人浮于事等不良風氣及問題的有效辦法。

下行法是基于組織戰略，以流程為依托進行工作職責分解的系統方法，即通過對戰略目標的分解確定職責的具體內容，再通過實現目標的流程分析確定職責的角色、活動內容和權限。在確定責任時，職位責任點應根據信息的流入流出確定。信息傳至該職位，表示流程責任轉移至該職位，經此職位加工處理后，信息再次傳出時，表示責任傳到了流程中的下一個職位。該辦法體現了“依托流程”“明確責任”的特點。

利用下行法構建工作職責的具體步驟為：

第一步，確定崗位目的，明確本崗位不可替代的作用。

第二步，細分崗位關鍵指標及實現條件。

第三步，制定崗位目標，明確本崗位必須取得的最低成果，以結果和成果

作為導向。

第四步，確定崗位職責，以目標為導向，用“做什么”+“怎么做”+“做成什么”的書面形式規范要求崗位人員的言行。常用的表達語句：“負責 ××× 工作，遵循 ××× 流程，確保實現 ××× 目標”。

上行法與下行法在分析思路上正好相反，它是一種自下而上的“歸納法”。它從工作要素出發，通過對基礎性的工作活動進行邏輯上的歸類，形成工作任務，并進一步根據工作任務的歸類，獲得職責內容。

利用上行法撰寫崗位職責的步驟包括以下幾個方面：

第一步，羅列和合并基礎性的工作活動或工作要素，并據此明確列舉出必須執行的任務。

第二步，指出每項工作任務的目的或目標。

第三步，分析工作任務及屬性，合并同類屬性的工作任務。

第四步，準確描述完成各部分任務的主要職責。

第五步，把各項任務職責對照職位的工作目的進行匯總，修訂完善職責描述。

上行法比下行法的系統分解性要弱一些，但因其可操作性更強，顯得更為實用。

3.2.4　職責描述

全世界的客服中心，對崗位職責的描述大同小異。我國客服中心崗位的職責描述與國外客服崗位的職責描述最明顯的不同之處在于國外有關客服中心崗位的職責描述中很少將“臨時交辦的其他工作”作為職責，而國內客服崗位的職責描述中幾乎都將“臨時交辦的其他工作”作為職責。客服編寫崗位職責時應包括確定崗位的考核評價指標和標準。具體可參見《陽光客服中心崗位職責》及評價標準。

客服中心崗位職責的表述要通俗易懂，盡可能不用主觀化、抽象化的術語，避免產生模糊、誤解或歧義的詞語。編寫崗位職責需要注意以下幾個方面。

清楚表述崗位的活動內容。不用“服務客戶熱情周到，為客戶排憂解難” 等難以評價的描述內容，要用“按服務規程服務客戶”的可執行要求。

用簡單句，做修飾不用形容詞、比喻句。如，“全心全意確保現場工作秩序井然”，可表述為“確保客服現場按要求開展各項工作” 。

避免用工作指標或要求來代替職責。“每日受理訴求 ×× 通以上”是通話指標，職責表述應該是“負責受理客戶訴求”；“堅持首問負責制”是工作要求，職責表述應該是“按照服務規程受理訴求”。