引言

服務業(yè)迅猛發(fā)展，在全球經(jīng)濟中所占的比重日益增加，服務給企業(yè)帶來了更多的利潤，然而，顧客對服務的滿意度并不高，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何對服務進行營銷和管理。掌握服務營銷的基本理論、工具和方法，對于服務營銷者來說極其重要，它使營銷者知道應該如何營銷服務，從而在顧客對服務滿意的基礎(chǔ)上來提高企業(yè)的收益。