第2章 服務質量差距模型

學習目標

本章介紹顧客的服務期望、顧客的服務感知以及服務質量差距模型三個方面的內容，這些內容是服務營銷理論中的基本概念和基礎理論，服務質量差距模型則構成了本書的理論框架。通過本章的學習應該能夠：

1.理解顧客服務期望的內涵及其類型。

2.明確顧客服務期望的影響因素。

3.掌握服務質量的構成要素和維度。

4.掌握服務質量差距模型。

5.理解產生服務質量差距的原因。

本章結構