本章小結(jié)

服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的過程，這種過程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源（如有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、同步性和易逝性四個(gè)基本特征，這些特征給服務(wù)營銷者帶來了一系列獨(dú)特的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以為企業(yè)帶來利潤，還能幫助企業(yè)保留住老顧客、吸引到新顧客。

許多因素共同促進(jìn)了服務(wù)營銷的快速發(fā)展。服務(wù)營銷與商品營銷的差異體現(xiàn)在：產(chǎn)品的性質(zhì)不同、顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程、人是服務(wù)的一部分、服務(wù)質(zhì)量控制的難度更大、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)更困難、大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存、服務(wù)過程中時(shí)間因素的重要性和分銷渠道不同等方面。服務(wù)營銷職能包括傳統(tǒng)營銷職能和互動(dòng)營銷職能。服務(wù)營銷組合由產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、有形展示、流程、生產(chǎn)效率與質(zhì)量等要素構(gòu)成。