1.2.2 常見(jiàn)的電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)

一般而言，電子商務(wù)企業(yè)的主要職能部門(mén)包括客服部、市場(chǎng)部、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)及物流部、技術(shù)部、人力資源部和財(cái)務(wù)部。其中，人力資源部和財(cái)務(wù)部的職能與傳統(tǒng)企業(yè)差別不大，這里主要介紹其他5個(gè)部門(mén)及其對(duì)應(yīng)的職能。

1． 客服部

客服部的職能包括客戶服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，也就是客服人員需要通過(guò)各種方式提高消費(fèi)者滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額。

客服部可細(xì)分為客服運(yùn)營(yíng)組、客服培訓(xùn)組、績(jī)效考核組3個(gè)組別，其中客服運(yùn)營(yíng)組是核心，客服培訓(xùn)組和績(jī)效考核組則需要輔助、配合客服運(yùn)營(yíng)組的工作。

（1）客服運(yùn)營(yíng)組

客服運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)咨詢電話、客戶服務(wù)電話和在線客戶的咨詢，以及商品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。客服運(yùn)營(yíng)組一般設(shè)有客服主管和客服專(zhuān)員等崗位。

（2）客服培訓(xùn)組

客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制訂客服手冊(cè)（如咨詢手冊(cè)、回訪手冊(cè)等），培訓(xùn)客服人員的客服技巧和技能，糾正客服人員不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度等。

（3）績(jī)效考核組

績(jī)效考核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)。

2． 市場(chǎng)部

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站合作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等；研究分析客戶關(guān)系管理體系，包括會(huì)員級(jí)別機(jī)制、客戶活躍機(jī)制和溝通機(jī)制等；優(yōu)化購(gòu)物流程，提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，分析研究消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。市場(chǎng)部的職能主要包括兩部分：對(duì)外是推廣合作，對(duì)內(nèi)是營(yíng)銷(xiāo)分析，如圖1-14所示，這兩部分職能相互協(xié)同、交叉。

3． 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)分析并確定商品目錄、預(yù)測(cè)和規(guī)劃商品銷(xiāo)量、確定采購(gòu)量和商品毛利潤(rùn)等，根據(jù)銷(xiāo)售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁(yè)的陳列展示，策劃各種促銷(xiāo)活動(dòng)，并利用網(wǎng)站展示位置和網(wǎng)絡(luò)推廣資源等提高促銷(xiāo)效果。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部可細(xì)分為商品分析組、銷(xiāo)售組和策劃編輯組3個(gè)組別。

（1）商品分析組

商品分析組主要有以下3個(gè)職能。

y 商品分析篩選：分析各個(gè)種類(lèi)的商品，確定網(wǎng)站主推商品名單；預(yù)測(cè)商品銷(xiāo)售額，協(xié)商確定采購(gòu)量，并根據(jù)銷(xiāo)售情況不斷調(diào)整。

y 商品定價(jià)：根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站商品定價(jià)，保持商品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn)。

y 銷(xiāo)售分析：分析網(wǎng)站商品的銷(xiāo)售情況，將商品分為若干等級(jí)，如暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、潛力商品、不確定商品等，尋找并確定暢銷(xiāo)品的品種，盡快用促銷(xiāo)等方式減少滯銷(xiāo)品的庫(kù)存，通過(guò)內(nèi)外部資源提升潛力商品的銷(xiāo)量，分析研究不確定商品的原因。

（2）銷(xiāo)售組

銷(xiāo)售組主要負(fù)責(zé)商品的銷(xiāo)售、商品在網(wǎng)站的陳列展示和商品促銷(xiāo)等，需要與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)，確定推廣過(guò)程中的策略、搜索引擎關(guān)鍵詞、商品描述、商品促銷(xiāo)方案及促銷(xiāo)資源的調(diào)配。

（3）策劃編輯組

策劃編輯組主要負(fù)責(zé)商品的文案和圖片處理，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的功能策劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè)。策劃編輯組主要有以下3個(gè)職能。

y 網(wǎng)站策劃人員負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì)和購(gòu)物流程優(yōu)化等。

y 網(wǎng)站編輯人員負(fù)責(zé)商品文案撰寫(xiě)、促銷(xiāo)文案撰寫(xiě)、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫(xiě)、專(zhuān)題策劃和編輯等。

y 美工及攝影人員負(fù)責(zé)商品圖片、視頻的拍攝和后期制作，以及促銷(xiāo)和商品展示頁(yè)面的設(shè)計(jì)等。

4． 采購(gòu)及物流部

采購(gòu)及物流部主要負(fù)責(zé)商品的采購(gòu)，各類(lèi)商品在全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送等。具體的工作內(nèi)容包括：與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部確定采購(gòu)單，根據(jù)名單篩選供應(yīng)商，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格；根據(jù)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃，管理各個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，進(jìn)行各個(gè)種類(lèi)商品在不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的調(diào)配；確定快遞配送合作伙伴，制訂配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)包裝規(guī)格，制訂訂單配送管理規(guī)則。

根據(jù)職能分類(lèi)，可將采購(gòu)及物流部劃分為采購(gòu)組、倉(cāng)儲(chǔ)組和配送組。

（1）采購(gòu)組

采購(gòu)組的職能是在采購(gòu)過(guò)程中與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部密切合作，確定合作經(jīng)銷(xiāo)商名單，利用網(wǎng)站及推廣資源，爭(zhēng)取以資源換得盡可能低的價(jià)格。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)組

倉(cāng)儲(chǔ)組的職能包括倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈優(yōu)化。

y 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)：倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)中心的布局、具體倉(cāng)儲(chǔ)管理、商品在各個(gè)中心的庫(kù)存調(diào)配、商品從采購(gòu)到入庫(kù)的管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)等。

y 供應(yīng)鏈優(yōu)化：供應(yīng)鏈優(yōu)化人員負(fù)責(zé)從采購(gòu)、商品入庫(kù)、商品銷(xiāo)售、訂單配送到消費(fèi)者收到商品的供應(yīng)鏈優(yōu)化，盡可能縮短倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期（包括訂單處理、訂單分揀、訂單包裝和快遞配送等），提高資金周轉(zhuǎn)率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率等。

（3）配送組

配送組的職能包括訂單處理、包裝及配送和配送稽核。

y 訂單處理：訂單處理人員負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者提交的訂單進(jìn)行審核，對(duì)地址不清晰、電話格式不對(duì)、訂單信息不完全和惡意的訂單等進(jìn)行處理。

y 包裝及配送：包裝及配送人員負(fù)責(zé)商品的分揀和包裝、訂單的配送、配送標(biāo)準(zhǔn)的制訂和優(yōu)化、包裝的設(shè)計(jì)及物流公司的選擇等。

y 配送稽核：配送稽核人員負(fù)責(zé)對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送方面的消費(fèi)者滿意度。

5． 技術(shù)部

技術(shù)部負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，包括網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開(kāi)發(fā)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等的策劃、建設(shè)和調(diào)整實(shí)施，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的選擇和管理等。

根據(jù)職能分類(lèi)，可將技術(shù)部劃分為網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組。

（1）網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組

網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)工作，具體包括網(wǎng)站架構(gòu)研發(fā)、網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試、頁(yè)面設(shè)計(jì)和搜索引擎優(yōu)化等職能。

y 網(wǎng)站架構(gòu)研發(fā)：網(wǎng)站架構(gòu)研發(fā)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部和市場(chǎng)部溝通策劃網(wǎng)站功能，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作。

y 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試：網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫(xiě)代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開(kāi)發(fā)和改版工作，并通過(guò)不斷測(cè)試改善消費(fèi)者體驗(yàn)，修復(fù)網(wǎng)站漏洞。

y 頁(yè)面設(shè)計(jì)：頁(yè)面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)和改版工作。

y 搜索引擎優(yōu)化：搜索引擎優(yōu)化是指針對(duì)搜索引擎開(kāi)展的頁(yè)面優(yōu)化，可使網(wǎng)站關(guān)鍵詞搜索排名提前。關(guān)鍵詞搜索排名與網(wǎng)站框架、頁(yè)面設(shè)計(jì)和文案相關(guān)。

（2）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（商品的采購(gòu)和供應(yīng)商、不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的庫(kù)存情況）、訂單處理系統(tǒng)（訂單管理、配送管理、收款和退換貨等）等。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組有需求分析、系統(tǒng)分析和軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試3個(gè)職能。

y 需求分析：需求分析人員負(fù)責(zé)與各部門(mén)人員溝通，分析各系統(tǒng)的使用需求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作。

y 系統(tǒng)分析：系統(tǒng)分析人員負(fù)責(zé)按照需求分析設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)模型和系統(tǒng)模型。

y 軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試：由軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試人員完成開(kāi)發(fā)，并且由3種職能的負(fù)責(zé)人員一起進(jìn)行測(cè)試。

（3）系統(tǒng)維護(hù)組

系統(tǒng)維護(hù)組主要負(fù)責(zé)服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)調(diào)試等基礎(chǔ)性工作。